【正文】 質(zhì)量改進(jìn)的信息來(lái)源及分析第一節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)信息的來(lái)源質(zhì)量改進(jìn)信息及質(zhì)量改進(jìn)任務(wù)來(lái)源于組織內(nèi)部和顧客及其它相關(guān)方。一方面通過(guò)在組織內(nèi)部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中進(jìn)行的測(cè)量和分析，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)；另一方面從顧客及其它相關(guān)方那里獲取關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度的信息進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)和改進(jìn)。這是最主要的兩個(gè)信息來(lái)源。一、顧客和相關(guān)方的信息與顧客有關(guān)的信息包括：對(duì)顧客和使用者的調(diào)查；有關(guān)產(chǎn)品方面的回饋；顧客要求和合同信息；服務(wù)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)；顧客抱怨；與顧客直接溝通的結(jié)果；問卷和調(diào)查；委托收集和分析的資料；關(guān)注的群體的回饋；消費(fèi)者組織的報(bào)告；各種媒體的報(bào)告；行業(yè)研究的結(jié)果；顧客需求的期望和評(píng)審；顧客需求和期望轉(zhuǎn)化成要求；顧客滿意程度的調(diào)查資料；顧客投訴信息；售后服務(wù)信息。以上各類信息的形式可以是口頭或書面的，包括走訪、調(diào)研、會(huì)議或活動(dòng)。組織應(yīng)建立有效的內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制，對(duì)收集整理、分析處理和利用信息的整套程序作出安排和規(guī)定。對(duì)于其它相關(guān)方有關(guān)信息的來(lái)源也應(yīng)同時(shí)給予充分重視。其它相關(guān)方信息包括：其它相關(guān)方的需求和期望；其它相關(guān)方的抱怨；對(duì)相關(guān)方滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視結(jié)果；合同要求；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析；水平對(duì)比；法律法規(guī)要求及變化；外部環(huán)境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運(yùn)輸、環(huán)境及安全等方面的影響；相關(guān)方明示的要求和回饋；采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證結(jié)果；對(duì)供方的測(cè)量和監(jiān)視結(jié)果；對(duì)供方過(guò)程(如關(guān)鍵工序、特殊工序、關(guān)鍵崗位、質(zhì)量管理體系等)的驗(yàn)證或鑒定結(jié)果；實(shí)施附加的行業(yè)的質(zhì)量體系要求。二、不合格報(bào)告不合格品指不滿足要求的產(chǎn)品，可能發(fā)生在采購(gòu)產(chǎn)品、過(guò)程中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品。不合格報(bào)告可為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和分析與改進(jìn)活動(dòng)提供數(shù)據(jù)。其中不合格包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的不合格和支持過(guò)程的不合格。對(duì)于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息，也應(yīng)該加以重視。這一類數(shù)據(jù)能將有價(jià)值的信息提供給質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)參考。三、內(nèi)部審核報(bào)告質(zhì)量管理體系的審核是指為獲得審核證據(jù)而對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)、獨(dú)立的并形成檔的過(guò)程?！皟?nèi)部審核”則是用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行的審核，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。內(nèi)部審核的目的是檢查質(zhì)量管理體系的實(shí)施效果是否達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并采取糾正措施，使質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)有效運(yùn)行。內(nèi)部審核是按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行的。審核人員必須向管理者報(bào)告審核結(jié)果，內(nèi)容包括審核中發(fā)現(xiàn)的問題，所以說(shuō)也是在尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。四、管理評(píng)審的輸出管理評(píng)審是最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行的系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。①確保持續(xù)的適宜性。這種適宜性包括適應(yīng)組織外部環(huán)境變化的要求，組織自身要求及組織內(nèi)部產(chǎn)品、過(guò)程、資源等變化的要求。例如，適應(yīng)法律法規(guī)、主要市場(chǎng)、新技術(shù)的出現(xiàn)、質(zhì)量概念及顧客期望的變化等。②確保持續(xù)的充分性。組織的最高管理者為實(shí)現(xiàn)組織的總目標(biāo)，必須在整個(gè)質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)開展持續(xù)的改進(jìn)活動(dòng)。改進(jìn)活動(dòng)不但要求達(dá)到策劃的結(jié)果，也要考慮使用資源的情況，還要注意可能存在的諸多未及考慮的活動(dòng)。對(duì)照原有的質(zhì)量管理體系，改進(jìn)活動(dòng)貫穿產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程等四大過(guò)程。在要素、過(guò)程也可能存在不能充分滿足的情況下，這一切都可以通過(guò)管理評(píng)審去發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求。③確保持續(xù)的有效性。有效性是指完成所策劃的活動(dòng)并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度。這里是指通過(guò)完成質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程而達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)或所策劃的結(jié)果，包括顧客回饋、過(guò)程績(jī)效、產(chǎn)品的符合性等一系列與體系和產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)的符合性。管理評(píng)審勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的變更。如發(fā)現(xiàn)體系的不適宜性、不充分性和體系無(wú)效或方針目標(biāo)不切實(shí)際，都可能成為質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。五、數(shù)據(jù)分析的輸出收集和分析得當(dāng)?shù)馁Y料，可用來(lái)證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性，用來(lái)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，用來(lái)實(shí)施和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。組織應(yīng)規(guī)定數(shù)據(jù)收集的種類、項(xiàng)目、內(nèi)容和要求、頻度、數(shù)量及收集方式，傳遞管道和速度，分析及處置方法等細(xì)節(jié)。收集和分析的數(shù)據(jù)包括下列信息：①顧客滿意和不滿意信息；②關(guān)于產(chǎn)品要求的符合性信息。例如，產(chǎn)品不合格信息、返工、返修、讓步記錄、不合格率、售后服務(wù)中的產(chǎn)品故障類型和頻度等與產(chǎn)品可靠性有關(guān)的數(shù)據(jù)，以及產(chǎn)品開箱合格率、交貨期等資料；③過(guò)程及產(chǎn)品的特性數(shù)據(jù)。例如，過(guò)程能力及其變化趨勢(shì)，產(chǎn)品特性及其變化趨勢(shì)，預(yù)防措施數(shù)據(jù)，新產(chǎn)品新項(xiàng)目及合同提出的新要求等；④供方信息。對(duì)供方提供的物資的檢驗(yàn)及使用信息的分析，對(duì)其變化情況及趨勢(shì)的分析。六、市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析的信息包括：與市場(chǎng)有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及需求動(dòng)態(tài)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)績(jī)；水平對(duì)比活動(dòng)的結(jié)果；市場(chǎng)評(píng)估及戰(zhàn)略研究結(jié)果；市場(chǎng)機(jī)會(huì)、劣勢(shì)及未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)；產(chǎn)品、過(guò)程和活動(dòng)對(duì)社會(huì)(尤其是對(duì)小區(qū))所產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛在影響；市場(chǎng)需求；有關(guān)產(chǎn)品方面的回饋；故障調(diào)查活動(dòng)；市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。七、有關(guān)質(zhì)量管理體系的記錄“建立并保存記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)”(《IS09001：2000—4．2．4質(zhì)量管理體系記錄控制》)。質(zhì)量記錄包括：管理評(píng)審記錄，培訓(xùn)記錄，產(chǎn)品要求的評(píng)審記錄，設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審記錄，設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證記錄，設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)記錄，設(shè)計(jì)和開發(fā)更改記錄，供方評(píng)價(jià)記錄，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，產(chǎn)品和過(guò)程的測(cè)量監(jiān)控記錄，顧客財(cái)產(chǎn)問題記錄，過(guò)程確認(rèn)記錄，測(cè)量和監(jiān)視裝置核準(zhǔn)依據(jù)和結(jié)果記錄，以及內(nèi)部審核結(jié)果記錄等。質(zhì)量記錄是尋求質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)和支持改進(jìn)過(guò)程的重要信息資源。必須充分重視對(duì)質(zhì)量記錄的開發(fā)利用、長(zhǎng)期利用、多方位及多層次利用、交叉利用和反復(fù)利用c，這是因?yàn)?，質(zhì)量記錄可能提供以下重要支持功能：查找問題發(fā)生的原因；指引解決問題的途徑；評(píng)價(jià)解決方案或措施；研究、開發(fā)和設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)；革新和改造的依據(jù)；追蹤歷史問題；縱向?qū)Ρ?；多方位交叉信息處理；尋求改進(jìn)或發(fā)展方向；多層次評(píng)價(jià)產(chǎn)品或過(guò)程的特性及質(zhì)量水平；評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系。質(zhì)量記錄里面還存在著一些失敗的記錄、不合格的記錄以及已經(jīng)糾正的不合格記錄；存在著一些實(shí)施糾正措施的記錄；存在著一些預(yù)防措施的記錄以及質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程的記錄。這些記錄同樣是值得重視的。因?yàn)樗鼈兂司哂杏涗涃|(zhì)量的重要作用外，還具有下列功能：量度和揭示組織及裝備的能力；從經(jīng)驗(yàn)中獲得教訓(xùn)；提供關(guān)于運(yùn)作條件失控的描述；提供預(yù)防失控的早期預(yù)報(bào)依據(jù)；發(fā)現(xiàn)潛在的薄弱環(huán)節(jié)；提高對(duì)不合格的反應(yīng)能力；避免研究、開發(fā)和設(shè)計(jì)重蹈失誤之覆轍；提高質(zhì)量改進(jìn)的有效性和效率；為質(zhì)量管理體系發(fā)現(xiàn)問題提供指引；品質(zhì)預(yù)測(cè)的依據(jù)；風(fēng)險(xiǎn)分析的參照信息。八、組織內(nèi)人員人力資源是質(zhì)量管理體系的主要資源，尤其是在知識(shí)密集型、技術(shù)密集型和資本密集型的組織里。即使是勞動(dòng)密集型組織，其組織內(nèi)人員的素質(zhì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量也有很大的影響。組織內(nèi)人員提供質(zhì)量改進(jìn)信息的機(jī)會(huì)和途徑有下列幾種：①質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，主要是全面質(zhì)量管理活動(dòng)，如QC小組活動(dòng)，調(diào)查表，建議，意見書；②5S活動(dòng)，即開展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為主題的強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理的活動(dòng)；③安全教育活動(dòng)；④lS014000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)推行活動(dòng)；⑤培訓(xùn)與教育；⑥聯(lián)系顧客及其它相關(guān)方的活動(dòng)；⑦過(guò)程控制，如發(fā)現(xiàn)不合格、糾正行動(dòng)、預(yù)防行動(dòng)以及故障處理等；⑧在質(zhì)量管理體系中參與內(nèi)部審核、管理評(píng)審和自我評(píng)定活動(dòng)。九、過(guò)程測(cè)量和監(jiān)控測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)是質(zhì)量管理體系的自我檢查、自我監(jiān)督和自我完善的重要手段。通過(guò)測(cè)量和監(jiān)控，組織得以及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系運(yùn)行中存在的問題和缺陷，確定糾正措施和預(yù)防措施，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量提高及質(zhì)量改進(jìn)。簡(jiǎn)而言之，一可確保符合性，二可實(shí)現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。過(guò)程測(cè)量和監(jiān)控為過(guò)程控制提供必要的信息，以便體系的各個(gè)過(guò)程持續(xù)滿足其預(yù)期目的的能力。組織應(yīng)該對(duì)各過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和部位進(jìn)行測(cè)量。這些過(guò)程包括策劃過(guò)程、內(nèi)審過(guò)程、管理評(píng)審過(guò)程、資源管理過(guò)程、設(shè)計(jì)與開發(fā)過(guò)程、采購(gòu)過(guò)程和生產(chǎn)或服務(wù)提供過(guò)程等。除了上述已經(jīng)提及的顧客滿意程度測(cè)量、內(nèi)部審核、管理評(píng)審和不合格控制等過(guò)程以外，還有若干重要過(guò)程的監(jiān)控和測(cè)量。簡(jiǎn)述如下。(一)產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控組織必須收集、分析有關(guān)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)和信息，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特性進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控。測(cè)量和監(jiān)控的對(duì)象不僅包括最終產(chǎn)品，而且還包括采購(gòu)和中間產(chǎn)品的特性、過(guò)程更改、產(chǎn)品系統(tǒng)配套變化等。硬件類產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控要求包括進(jìn)貨檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)和最終檢驗(yàn)；對(duì)服務(wù)類產(chǎn)品，應(yīng)在服務(wù)提供過(guò)程的適當(dāng)階段安排監(jiān)控和測(cè)量。(二)控制供方過(guò)程的輸入①對(duì)供方相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的評(píng)價(jià)；②供方與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)比較；③對(duì)所采購(gòu)的產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、交貨情況及問題的處理情況的評(píng)審；④對(duì)供方的管理體系的審核和對(duì)其有效和高效地按期提供所需產(chǎn)品的潛在能力的評(píng)價(jià)；⑤檢查供方有關(guān)顧客滿意程度的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)；⑥對(duì)供方的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)定，以確信供方在整個(gè)預(yù)期供貨及合作期間的履約能力；⑦供方對(duì)詢價(jià)、報(bào)價(jià)和招投標(biāo)的反應(yīng)；⑧供方的服務(wù)、安裝和支持能力以及滿足要求的歷史業(yè)績(jī)；⑨供方對(duì)相關(guān)法律、法規(guī)要求的意識(shí)和遵守情況；⑩供方的物流能力(包括場(chǎng)地和資源)；供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會(huì)認(rèn)可的情況。(三)財(cái)務(wù)測(cè)量財(cái)務(wù)測(cè)量包括：質(zhì)量預(yù)防及鑒定成本的分析；不合格成本的分析；內(nèi)部和外部故障成本的分析；壽命周期成本的分析。從以上各種過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控結(jié)果中，我們可以較容易發(fā)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)或者識(shí)別問題的癥結(jié)所在。十、自我評(píng)定的結(jié)果自我評(píng)定是2000版ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)在“體系業(yè)績(jī)的測(cè)量和監(jiān)控”(8．2．1)中提出的一種自我評(píng)價(jià)的新方法。通過(guò)自我評(píng)定可以判斷出組織的有效性和效率及質(zhì)量管理體系的成熟水平等方面；另外自我評(píng)定也可以將業(yè)績(jī)與外部組織進(jìn)行水平對(duì)比，從而有助于質(zhì)量改進(jìn)，提高業(yè)績(jī)水平。利時(shí) 這是一種全面的系統(tǒng)的定期的評(píng)定。標(biāo)準(zhǔn)的附錄A“自我評(píng)定指南”中給出了體系或過(guò)程測(cè)量的方法，在確認(rèn)質(zhì)量管理體系的完善程度，識(shí)別需要改進(jìn)的領(lǐng)域和準(zhǔn)確判定投入改進(jìn)資源的方向等方面提供了指導(dǎo)和幫助，還就自我評(píng)定的對(duì)象、優(yōu)點(diǎn)、具體特點(diǎn)、設(shè)計(jì)的基本思路、評(píng)定的方法以及結(jié)果的記錄和改進(jìn)措施等作了全面闡述。第二節(jié) 比較管理學(xué)的方法比較，是一種認(rèn)識(shí)事物的常用方法。它是根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)，把建立聯(lián)系的兩種或兩種以上的事物加以對(duì)照，顯示它們之間的異同及其相互關(guān)系，形成對(duì)事物的認(rèn)識(shí)。俗話說(shuō)：“不怕不識(shí)貨，只怕貨比貨?！泵珴蓶|也說(shuō)：“有比較才有鑒別。”比較的目的就在于鑒別?！氨容^管理學(xué)是建立在比較方法基礎(chǔ)上的研究。作為一門學(xué)科，比較管理學(xué)是一種跨國(guó)度的研究課題。作為一種分析研究方法，它的作用就在于發(fā)現(xiàn)、確定、分類、衡量和闡明所比較對(duì)象的相似點(diǎn)與不同點(diǎn)。這些對(duì)象可以是管理過(guò)程、管理思想、管理技術(shù)，或者是就此而”療的管理教育制度、價(jià)值體系，或者是任何值得注意的管理現(xiàn)象?！边@是美國(guó)的R尼根希教授與SB普拉薩德教授在其合著的《比較管理學(xué)》中提出的。比較管理學(xué)巴成為管理學(xué)的一個(gè)分支學(xué)科。比較管理學(xué)是20世紀(jì)60年代以后才發(fā)展起來(lái)的。它產(chǎn)生的原因主要是：首先，第二次世界大戰(zhàn)以后，跨國(guó)公司迅速發(fā)展，但其經(jīng)營(yíng)方式和管理方法難以適應(yīng)所在國(guó)的經(jīng)濟(jì)、文化和政治背景及環(huán)境，為了公司的生存與發(fā)展，必須加以比較與分析；其次是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)技術(shù)的高度發(fā)展需要先進(jìn)的管理方法，而學(xué)習(xí)過(guò)程產(chǎn)生了“管理的可移植性問題”(即因地制宜的問題)，為比較管理的產(chǎn)生提供了可能性；第三，不同國(guó)家之間由于政治制度、意識(shí)形態(tài)及社會(huì)傳統(tǒng)的差異，其管理方法等方面也存在一定的差異，對(duì)管理方法的引進(jìn)和革新，需要比較鑒別；第四、由于管理學(xué)理論的各種學(xué)派的不斷出現(xiàn)，也就同時(shí)產(chǎn)生了一種對(duì)它們異同點(diǎn)、兼容性和互補(bǔ)性，以及其特殊規(guī)律和適應(yīng)范圍進(jìn)行比較研究的學(xué)科?？傊?，其中心議題是從國(guó)際范圍內(nèi)對(duì)不同國(guó)家的企業(yè)管理理論和實(shí)踐進(jìn)行科學(xué)的對(duì)比、分析、鑒別，以探索企業(yè)管理的普遍規(guī)律和特殊規(guī)律(但也不排除其它研究對(duì)象)。比較方法歷來(lái)在技術(shù)上有廣泛的應(yīng)用，在生活上它更是一種基本技能。僅就質(zhì)量管理而言，質(zhì)量控制，測(cè)量、分析和監(jiān)視，市場(chǎng)信息和客戶信息的處理，質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新等方面都離不開比較的方法，所以本書明確地將比較管理學(xué)的應(yīng)用領(lǐng)域擴(kuò)展到質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新方面來(lái)。這對(duì)于比較管理學(xué)和質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展都是有益的。比較研究必須遵循以下原則：①目的明確，選準(zhǔn)對(duì)象。主要根據(jù)目的選擇比較對(duì)象，并確定對(duì)象的范圍和規(guī)模。②典型可比，確定指標(biāo)。要選擇具有代表性或典型特征的指針進(jìn)行比較，還要選擇共同或相