【正文】 能夠?qū)⒆陨砗推錆摿ω暙I(xiàn)給團(tuán)隊(duì)并利用同事專長(zhǎng)協(xié)同保養(yǎng)工作。?保持整潔和安全的工作環(huán)境。具備給定領(lǐng)域內(nèi)所有的CBT基礎(chǔ)知識(shí)。2. 聯(lián)絡(luò)溝通 系統(tǒng)技師明確裝配和修理工作并在工作中進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作 診斷技師保養(yǎng)服務(wù)工作中未預(yù)料到的診斷 服務(wù)顧問工作范圍擴(kuò)大3. 資格 基本符合梅賽德斯奔馳標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)培訓(xùn)并通過認(rèn)證過的保養(yǎng)技師。通過專業(yè)地執(zhí)行所有保養(yǎng)工作以及規(guī)定的附件翻新、更換和防護(hù)工作方面的專業(yè)表現(xiàn)，保養(yǎng)技師為保持客戶車輛的價(jià)值作出了重要的貢獻(xiàn)。 l 保持工作計(jì)劃板及時(shí)更新l 把維修施工單發(fā)到相應(yīng)的技師手中l(wèi) 通知領(lǐng)班超時(shí)的維修保養(yǎng)技師職位描述1. 職位目標(biāo)保養(yǎng)技師首先必須是梅賽德斯奔馳產(chǎn)品（檢查）保養(yǎng)工作方面的專家，在規(guī)定的裝配和保養(yǎng)工作范圍內(nèi)提供最高質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)性的維修服務(wù)。4. 職位描述/工作領(lǐng)域: 維修保養(yǎng) / 關(guān)閉施工單l 按照操作守則執(zhí)行每一次修理l 立即反饋需要增加的工作，反饋服務(wù)顧問修理/車輛交付時(shí)間l 在客戶提車前計(jì)算所有修復(fù)工時(shí)。 合作的能力l 將自己作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員，與同事相處融洽。 l 對(duì)公司，同事和管理人員有積極的態(tài)度。 l 看見顧客滿意是一種獎(jiǎng)勵(lì)/動(dòng)機(jī)形式。 l 高興地工作。 l 知道如何確保良好車間的生產(chǎn)力和效率l 能夠適應(yīng)和處理困難的情況 職責(zé)準(zhǔn)備l 有意義地開展一切活動(dòng)，有韌性。2. 聯(lián)絡(luò)溝通 服務(wù)顧問l 反饋車間容量l 反饋工作進(jìn)度l 反饋超時(shí)的維修作業(yè) 領(lǐng)班 / 組長(zhǎng)l 反饋車間容量l 更新施工范圍l 檢查工作進(jìn)度 / 監(jiān)督工時(shí)l 反饋超時(shí)的維修作業(yè) 售后經(jīng)理l 車間問題l 車間報(bào)告 零件員工l 反饋失效的零件發(fā)票3. 資格 基本方面l 為長(zhǎng)期合作伙伴的個(gè)人客戶提供指導(dǎo)的信息和解決方案l 汽車專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)l 生產(chǎn)管理 經(jīng)驗(yàn)(具體類型)l 生產(chǎn)管理l 兩年或兩年以上汽車修理工作經(jīng)驗(yàn)l 一年或一年以上車間管理經(jīng)驗(yàn)l 了解汽車行業(yè)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。在計(jì)時(shí)已建立和保持一個(gè)良好的溝通與服務(wù)顧問，工長(zhǎng)，技術(shù)員和部分工作人員。 l 負(fù)責(zé)車間5S管理。 l 負(fù)責(zé)技師的技術(shù)培訓(xùn)。 l 負(fù)責(zé)車間設(shè)備和工具的應(yīng)用和維護(hù)。 l 負(fù)責(zé)控制和平衡車間資源，指定的施工單，工作人員和設(shè)備。 協(xié)助，企劃并開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng) 銷售經(jīng)理l 與銷售部門合作開展業(yè)務(wù)3. 資格: l 負(fù)責(zé)監(jiān)督維修及保養(yǎng)的生產(chǎn)數(shù)據(jù)，車間經(jīng)濟(jì)效率，目標(biāo)管理，車間環(huán)境，技術(shù)支持和指導(dǎo)。 對(duì)于Internet和微軟office軟件的良好運(yùn)用。 對(duì)于保修流程的基本認(rèn)識(shí)。 能夠利用所有車間信息系統(tǒng)，以便于高效地執(zhí)行保修工作（例如：WIS、EPC、EVA等）。 4. 崗位要求 溝通技能 認(rèn)真填寫保修索賠申請(qǐng)表，確保順利通過審批 對(duì)出現(xiàn)的問題向車間提供維修建議，向廠家提出特別維修建議或服務(wù)處理辦法和說明。 指導(dǎo)維修顧問添加正確的工項(xiàng)、損壞代碼。 與維修顧問協(xié)作確定索賠范圍、索賠類別。 及時(shí)并透徹了解最新索賠政策。 召回車輛信息的審核和管理，確認(rèn)召回車輛的執(zhí)行狀態(tài)，必要時(shí)咨詢廠商索賠部門以確認(rèn)。 預(yù)測(cè)召回涉及的零件種類和數(shù)量，提供給零件部保證部件供應(yīng)充足。 按要求舉行技術(shù)培訓(xùn)，確保維修站召回工作的維修能力。 及時(shí)提供給維修顧問召回相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)代碼，以便于召回的實(shí)施和索賠的后續(xù)工作。 建立召回車輛及客戶清單，向維修顧問或服務(wù)接待提供以便于召回車輛的預(yù)約通知。建立索賠臺(tái)帳，配合財(cái)務(wù)部門作好索賠款清算工作。l 準(zhǔn)備報(bào)價(jià)單并明確付款方式l 與客戶就要做的工作達(dá)成共識(shí)并編制定單l 檢查配件的供應(yīng)時(shí)間（特別安裝項(xiàng)目，預(yù)先登記）l 與客戶就截止期限達(dá)成共識(shí)l 將有關(guān)事故防止/安全條款/安全條款等信息包括在訂單中l(wèi) 簽署定單獲取客戶認(rèn)可l 提醒客戶從車上取出貴重物品l 檢查服務(wù)中心的接收能力l 將工作移交給服務(wù)中心l 監(jiān)督工作狀況l 在特別情況下，從客戶處獲取更多有關(guān)故障的信息l 與客戶就額外工作和交車時(shí)間延遲達(dá)成共識(shí)（確認(rèn)維修項(xiàng)目是否屬于保修，善意保修或是用戶付費(fèi)）l 啟動(dòng)帳單流程l 檢查擴(kuò)展范圍的工作并確保其已經(jīng)完成l 確保已進(jìn)行過最終檢查（責(zé)任人在定單上簽字）l 檢查以確保（客戶）車輛干凈整潔和車況良好l 檢查客戶和車輛數(shù)據(jù)（確保其完整和精確）l 確保工作在截止期限內(nèi)完成l 通知客戶已執(zhí)行的工作并與客戶就實(shí)際定單未包含的工作如何處理達(dá)成共識(shí)（發(fā)放服務(wù)提醒）l 確保專業(yè)的移交車輛l 必要時(shí)向客戶解釋帳單l 如需要/客戶請(qǐng)求，在修理后進(jìn)行試車l 進(jìn)行后續(xù)跟蹤工作l 向具體各方特定機(jī)構(gòu)報(bào)告客戶反饋意見（正面和負(fù)面兩者都必須提供）索賠專員職位描述1. 工作目標(biāo)按照廠家相關(guān)政策解決問題，處理索賠投訴，確?？蛻魸M意。l 良好地適應(yīng)新狀況，反應(yīng)迅速并應(yīng)對(duì)得體。l 不會(huì)處處都強(qiáng)調(diào)自己的正確性，并且能夠?qū)捜莸貙?duì)待他方觀點(diǎn)。l 視自己為團(tuán)隊(duì)的一員，且能夠與同事和管理人員在一起輕松地工作。l 不與外人討論內(nèi)部事務(wù)，并從不對(duì)客戶抱怨自己的同事或經(jīng)理。l 作為客戶的伙伴，并且從不傲慢或屈尊俯就。l 突出梅賽德斯奔馳高貴企業(yè)形象。l 以客戶能理解的語(yǔ)言進(jìn)行清楚的談話，避免使用業(yè)內(nèi)行話。l 確認(rèn)這些敘述，或通過詢問加以明確。l 努力去理解對(duì)方的觀點(diǎn)。l 認(rèn)真對(duì)待談話的對(duì)象，對(duì)他們表示出興趣并留意其需要所在。l 視反饋意見為提高的機(jī)會(huì)，并開放反饋的渠道。l 能夠處理矛盾并友好地加以解決。他應(yīng)該能夠平衡個(gè)人參與和職業(yè)距離之間的關(guān)系。l 照顧自身并注意其總體健康狀況。l 視顧客滿意為一種獎(jiǎng)賞/鼓勵(lì)。l 他被工作所激發(fā)并樂意從事其工作。l 能夠設(shè)定符合自身實(shí)際情況和有抱負(fù)的目標(biāo)并追求它們。l 在其權(quán)限范圍內(nèi)迅速負(fù)責(zé)地作出決策，同時(shí)在清楚有錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)時(shí)能夠加以證實(shí)。l 可以適應(yīng)并應(yīng)對(duì)不同類型的客戶。l 從不停止學(xué)習(xí)，緊跟最新技術(shù)。l 知道如何按照公司利益來(lái)計(jì)劃程序步驟和活動(dòng)。l 具備合同法、產(chǎn)品責(zé)任、保修條款和工業(yè)保險(xiǎn)方面良好的知識(shí)。l 了解品牌的歷史和品牌理念l 理解戴姆勒克萊斯勒集團(tuán)、其銷售機(jī)構(gòu)及其公司之間的關(guān)系。l 對(duì)本地文化活動(dòng)、體育和政治投以興趣，并對(duì)地區(qū)活動(dòng)和發(fā)展情況消息靈通。l 使用市場(chǎng)營(yíng)銷工具來(lái)增加售后業(yè)務(wù)。l 理解和清楚業(yè)務(wù)管理的相關(guān)性，例如：收益率、生產(chǎn)率、顧客滿意度。l 了解當(dāng)?shù)剀囕v管理的規(guī)章制度。l 能夠解釋汽車中的技術(shù)部件/概念，并以此為基礎(chǔ)了解客戶需求、向客戶解釋和提供建議。l 在購(gòu)買車輛后致力于必要的互動(dòng)影響和對(duì)話，與客戶建立起信賴、信任和忠誠(chéng)的關(guān)系。l 他溝通、解決問題，是聯(lián)系的一個(gè)重要關(guān)節(jié)，并且還是一位介于客戶需求和公司之間的傳遞員。（具體類型）擁有良好的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)（汽車或非汽車方面）。經(jīng)培訓(xùn)并通過認(rèn)證的服務(wù)顧問。他能夠積極地推銷保養(yǎng)用品。他為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息和解決方案，滿足其需要和愿望。 （整體外觀設(shè)施[建筑]房[客戶接觸面積]車間，有聯(lián)系客戶的人員的態(tài)度，工作質(zhì)量和組織） 確保車間盈利 安排人員對(duì)部門區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生的清潔。以 確保達(dá)到所有奔馳標(biāo)準(zhǔn)和遵守法律法規(guī)對(duì)勞動(dòng)和環(huán)境的保護(hù)。服務(wù)經(jīng)理職位描述3. 職位目標(biāo) 服務(wù)經(jīng)理管理和改進(jìn)面向客戶和盈利的車間。l 組織參加部門員工會(huì)議。l 監(jiān)管零件部門的新員工培訓(xùn) 。逐步提高員工水準(zhǔn)。發(fā)放并解釋指導(dǎo)原則。l 監(jiān)督當(dāng)前零件價(jià)格表及資料維護(hù)以具體化零件及報(bào)價(jià)單。l 同當(dāng)?shù)毓?yīng)商協(xié)商采購(gòu)事項(xiàng)。分析批發(fā)商的市場(chǎng)潛力。協(xié)助銷售部門介紹新車型的零件。 協(xié)助功能l 處理客戶所有關(guān)于零件的投訴。根據(jù)需求擴(kuò)大或減少庫(kù)存分配量。 存貨管理l 保持有效的存貨水平。定期帳目清算的監(jiān)管責(zé)任。每個(gè)月關(guān)于零件部門的利潤(rùn)，零件庫(kù)存周轉(zhuǎn)率和管理費(fèi)用及損失評(píng)估。l 預(yù)備并監(jiān)管年度零件庫(kù)存盤點(diǎn)。制定部門經(jīng)費(fèi)預(yù)算。l 從服務(wù)廠和客戶處取得有技術(shù)流程和銷售記錄的零件工單以確保銷售部有效運(yùn)作。 （整體外觀設(shè)施[建筑]房[客戶接觸面積]車間，有聯(lián)系客戶的人員的態(tài)度，工作質(zhì)量和組織） l 確保車間盈利 訂單控制l 按銷售方對(duì)零件的需求對(duì)分類零件的保養(yǎng)。 關(guān)鍵數(shù)據(jù)處理能力l 物流部門關(guān)鍵數(shù)據(jù)方面的知識(shí)（例如：庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、平均存貨水平、庫(kù)存物品的數(shù)量）。l 按時(shí)間和需求處理從批發(fā)商處訂購(gòu)零件能力。l 零件/物流部門處理能力（例如：入庫(kù)零件，零件發(fā)送，零件銷售）。l 特定地區(qū)廢品及循環(huán)處理能力。l 具體地區(qū)流程處理能力。相關(guān)經(jīng)銷商管理系統(tǒng)的知識(shí)（DMS）。l 國(guó)家和經(jīng)銷商特定IT應(yīng)用軟件方面的知識(shí)，用于零件采購(gòu)。負(fù)責(zé)零件部門的管理和組織，監(jiān)督并控制零件部門的所有工作活動(dòng)。這包括，特別是最大限度地利用市場(chǎng)，創(chuàng)造高水平的客戶滿意度，并確保車間的高效率，以及規(guī)劃，控制和監(jiān)督客戶服務(wù)領(lǐng)域的過程。 迅速及時(shí)地問候梅賽德斯奔馳經(jīng)銷商的來(lái)賓并與其進(jìn)行交談 友好、大方地走近來(lái)賓，處處體現(xiàn)出梅賽德斯奔馳的企業(yè)形象 照顧客戶在展示廳、服務(wù)區(qū)和梅賽德斯奔馳咖啡吧內(nèi)休息等候 接聽并處理電話，并在必要時(shí)為來(lái)電人轉(zhuǎn)接電話（通過電話總機(jī)） 對(duì)暫時(shí)不能回話的職員作好安排 確保對(duì)有問題或投訴的客戶給予迅速、優(yōu)先關(guān)注 借助列表或數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄好客戶數(shù)據(jù)并歸檔 銷售 安排有興趣的各方和客戶與梅賽德斯奔馳銷售顧問接洽 必要時(shí)，以手冊(cè)形式向客戶提供初步信息 必要時(shí)，幫助銷售顧問介紹產(chǎn)品 協(xié)助銷售顧問提供和安排試駕活動(dòng) 將試駕活動(dòng)編制成文并在必要時(shí)將信息提供給銷售顧問 準(zhǔn)備銷售附件 幫助銷售顧問處理登記和移交車輛事宜 展示廳/設(shè)施 確保展示廳整潔、干凈 按照梅賽德斯奔馳公司的形象規(guī)范營(yíng)造出一個(gè)友好溫馨的氛圍 確保接待區(qū)干凈、整潔，包括在這些區(qū)域內(nèi)提供設(shè)備的功能性/茶點(diǎn)的供應(yīng)。營(yíng)造一個(gè)愉悅的經(jīng)銷商氛圍。2. 聯(lián)絡(luò)溝通： 銷售經(jīng)理 銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng) 獲取特殊要求的批準(zhǔn) 處理客戶投訴（僅在特殊情況下） 銷售目標(biāo)承諾 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)討論 討論定位和定價(jià)信息對(duì)本部門的區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生的打掃清潔 配件/附件管理人員 檢查配件/附件供應(yīng)時(shí)間和價(jià)格 維修顧問/服務(wù)中心人員 協(xié)調(diào)客戶和服務(wù)顧問之間的首次接洽 客戶 使首次聯(lián)系具有積極的體驗(yàn) 分析需要并闡明購(gòu)買動(dòng)機(jī) 處理客戶的異議并努力促成交易 解釋銷售合同 完成售后進(jìn)行跟蹤 交付新車 做好后續(xù)工作并保持長(zhǎng)期關(guān)系 介紹服務(wù)顧問和服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)進(jìn)店客戶進(jìn)行主動(dòng)接待與顧客建立聯(lián)系對(duì)新車進(jìn)行交付，介紹售后服務(wù)維護(hù)展廳的正常工作秩序，保持展示車輛完好無(wú)損和外觀整潔3. 職能說明： 接待客戶 在展示廳或現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域禮貌地問候客戶 介紹自己，提供名片 當(dāng)要求的銷售顧問不能馬上到場(chǎng)時(shí)為客戶提供幫助 提供茶點(diǎn)、照料兒童或必要時(shí)引導(dǎo)客戶參觀其它產(chǎn)品和服務(wù) 分析需要和要求 注意客戶的談話以發(fā)現(xiàn)其要求、需要和期望 運(yùn)用提問技巧（開放問題、目標(biāo)問題、封閉問題），檢查、討論和明確需要 基于需求分析，推薦符合要求的產(chǎn)品 提供產(chǎn)品銷售工作流程的估算（產(chǎn)品到貨前的準(zhǔn)備時(shí)間） 產(chǎn)品展示（靜態(tài)和動(dòng)態(tài)） 能夠?qū)a(chǎn)品的特性與為客戶帶來(lái)效益聯(lián)系起來(lái) 為產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)提供相關(guān)的證據(jù)（例如：試駕、參考文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)等） 進(jìn)行動(dòng)態(tài)展示/按照計(jì)劃路線和專業(yè)化水準(zhǔn)進(jìn)行試車 靜態(tài)或/和動(dòng)態(tài)展示后與客戶討論相關(guān)體驗(yàn) 提供報(bào)價(jià) 提供適合客戶的報(bào)價(jià) 討論和闡明報(bào)價(jià)的期限和條件（特別是促銷產(chǎn)品報(bào)價(jià)） 處理異議/困難的客戶問題/談判 討論應(yīng)集中于為客戶帶來(lái)的效益而非定價(jià) 如果銷售顧問拿不出解決方案，與經(jīng)理進(jìn)行溝通 完成銷售 準(zhǔn)備所有必需的文件 解釋銷售合同、正確地記錄數(shù)據(jù)并與客戶共同檢查 獲取客戶的確認(rèn) 新車交付 將交車安排告知所有相關(guān)部門 準(zhǔn)備車輛交付文件 檢查車輛并與客戶確定交付時(shí)間 確保公司收到付款 介紹并解釋車輛的所有特性，舉行車輛交付儀式 介紹服務(wù)顧問 交付后的后續(xù)工作，建立和增強(qiáng)客戶關(guān)系 車輛交付后計(jì)劃后續(xù)工作 提醒客戶進(jìn)行保養(yǎng) 宣傳公司關(guān)于新產(chǎn)品投放市場(chǎng)、汽車銷售和保養(yǎng)方面的活動(dòng) 通過經(jīng)常性的聯(lián)系始終保持與客戶的關(guān)系（如：邀請(qǐng)客戶參加展廳的活動(dòng)，郵寄梅塞德斯奔馳的雜志等） 建立和擴(kuò)充客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 使用適用的IT數(shù)據(jù)庫(kù)工具（例如“Autoline”汽車銷售管理系統(tǒng)）追蹤潛在客戶和保有客戶 進(jìn)行保有客戶和潛在客戶的關(guān)系管理（例如：生日賀卡、周年賀卡等） 記錄現(xiàn)場(chǎng)咨詢和電話詢問的潛在客戶接待人員職位描述1. 工