某地市公司煙草服務(wù)品牌體系-文庫吧資料
2025-06-03 00:15本頁面
【正文】 營銷方面：◆及時調(diào)研并滿足不同消費層次需求，利用及時、有效的市場反饋和信息渠道，提供和培育適合當?shù)鼐頍熛M者習(xí)慣和價位的卷煙，并合理布局卷煙零售網(wǎng)點方便消費者購買。 ◆防調(diào)包、防詐騙提醒服務(wù)◆真假煙鑒別知識宣傳服務(wù)◆扶貧濟困幫扶服務(wù)?！蛲ㄟ^宣傳和告誡零售客戶的方式，禁止向未成年人售煙。執(zhí)行亮證經(jīng)營制度，統(tǒng)一規(guī)范亮證位置，實現(xiàn)放心消費?！?qū)Ｙu執(zhí)法服務(wù)實行“明示承諾制”?！驗榱闶劭蛻籼峁┕_公正的執(zhí)法服務(wù)，嚴格執(zhí)法，文明執(zhí)法，營造規(guī)范有序、競爭適度的卷煙市場秩序。 （3）專賣管理：◆專賣執(zhí)法服務(wù)以維護國家和消費者利益為宗旨，以提高對卷煙市場監(jiān)管能力為目標，恪盡職責，依法打擊卷煙違法行為，促進卷煙市場凈化率的提高，保證消費者購買到放心的卷煙產(chǎn)品，從源頭上真正地維護消費者利益?！羧鮿菘蛻魩头龇?wù)：在政策允許、力所能及的范圍內(nèi)，努力為殘疾客戶、特殊困難客戶排憂解難，實施感動營銷。營銷人員不向零售客戶規(guī)定銷量下限?！糌浽垂?yīng)服務(wù)：客戶月度貨源供應(yīng)辦法實行總量浮動管理。結(jié)算賬戶的開設(shè)，零售客戶需要提供基本信息，包括開戶人姓名、煙草客戶編號、身份證號、開戶銀行、銀行卡號、交易企業(yè)代碼。接受并解答客戶和卷煙消費者對公司管理、公司政策等問題的咨詢。如果您對一次投訴結(jié)果不滿意，可以進行二次投訴，直到您滿意為止?！糇稍兺对V服務(wù)：本公司接到咨詢投訴后將有專人做出回應(yīng)，投訴處理時間不超過48個小時。拜訪內(nèi)容：商定月度約定量、指導(dǎo)客戶提報需求、指導(dǎo)客戶新品培育、督促客戶及時存款、開展信息采集與分析、聽取客戶意見和建議等。e路行”服務(wù)品牌的服務(wù)內(nèi)容對零售客戶、煙農(nóng)服務(wù)內(nèi)容（1）卷煙經(jīng)營、煙葉生產(chǎn)：◆拜訪服務(wù)：某某煙草公司指派專業(yè)的客戶經(jīng)理，通過有規(guī)律的上門拜訪，在與客戶溝通的基礎(chǔ)上實施服務(wù)。（14）積極配合公安等部門，嚴厲打擊涉煙違法行為，維護煙葉流通秩序。（12）實行劃片約時定點收購，確保煙農(nóng)交煙及時，無特殊情況下，當天到站的煙葉當天收購結(jié)束，杜絕煙農(nóng)交售煙葉過夜。（10）暢通投訴渠道， 對煙農(nóng)合理提出的要求，給予及時辦理，決不推諉拖延，若無故推諉拖延，將根據(jù)情況對負責人和當事人進行處罰。（8）努力確保提供的煙葉符合卷煙工業(yè)企業(yè)原料需求。（6）結(jié)合新農(nóng)村建設(shè)，提高煙葉生產(chǎn)基礎(chǔ)設(shè)施項目規(guī)劃設(shè)計水平，加強管理，提高質(zhì)量，嚴格、規(guī)范補貼資金使用。（4）堅持分類定期指導(dǎo)煙農(nóng)，落實煙葉生產(chǎn)技術(shù)和管理措施。（2）堅持煙葉種植收購合同信息公開，主動接受廣大煙農(nóng)朋友及社會各界監(jiān)督。某某市煙草專賣局(公司) “真情（7）通過對極少數(shù)違法卷煙零售戶的懲戒，為廣大卷煙零售戶提供公平、公正、誠信的經(jīng)營環(huán)境，從根本上維護廣大卷煙零售戶的利益。（5）堅持依法辦案，嚴格辦案程序，杜絕以權(quán)謀私、收受賄賂、侵害他人合法權(quán)益。（3）將服務(wù)貫穿于行政執(zhí)法、市場監(jiān)管的全過程，實現(xiàn)市場管理由管理服務(wù)型向服務(wù)管理型轉(zhuǎn)變。e路行”服務(wù)承諾（專賣管理）（1）堅持“國家利益至上，消費者利益至上”，堅決捍衛(wèi)《煙草專賣法》尊嚴，依法打擊各種擾亂卷煙市場秩序的違法行為。（7）對消費者：規(guī)范市場，努力營造誠信可靠的卷煙市場。（6）在工作紀律方面。（5）在客戶投訴處理方面。（4）在營銷指導(dǎo)方面。公開、公平、公正。最大限度地組織適銷對路的貨源，特別是名優(yōu)煙品牌，以滿足零售戶和消費者的需求。保證每個星期至少一次；訂單完成后，保證48小時內(nèi)送貨到位。某某市煙草專賣局(公司) “真情e路行”服務(wù)品牌承諾（公約）》并對外公布，嚴格執(zhí)行服務(wù)承諾是“真情e路行”服務(wù)品牌的承諾服務(wù)品牌承諾是經(jīng)營者對客戶提供服務(wù)的一種信用。第二章、“真情高效不僅體現(xiàn)在前臺的服務(wù)效率上，而且體現(xiàn)在后臺的高效配合和系統(tǒng)化支持上。便捷：以客戶為中心對流程管理和服務(wù)項目進行設(shè)置好；以效率為原則，對客戶需求快速反應(yīng)。對客戶熱情，對卷煙零售客戶、煙農(nóng)、消費者以及工業(yè)企業(yè)等尤其要做到熱情服務(wù)。e路行”服務(wù)品牌的服務(wù)理念是：熱情、公正、便捷、高效。（三）“真情依靠《煙草專賣法》，維護卷煙市場秩序，維護國家利益，保障消費者利益不受侵犯，讓消費者滿意。以優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)為某某市場的所有合法經(jīng)營的卷煙零售戶，謀求最大利益，讓零售戶滿意。 某某市煙草專賣局（公司）將始終以“卷煙工業(yè)企業(yè)、卷煙零售戶、煙農(nóng)、消費者”為直接和核心的服務(wù)對象，努力實現(xiàn)“四個滿意”。共贏。（2）行動創(chuàng)新。（1）思想創(chuàng)新。要以開放的胸懷和戰(zhàn)略的視野，積極探索新的服務(wù)模式，優(yōu)化工作流程，完善工作制度，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益。創(chuàng)新。（4）員工責任。（3）客戶責任。（2）社會責任。（1）國家責任。責任就是“對自己負責，對他人負責，對社會負責”。倡導(dǎo)為客戶服務(wù)以“責任為起點，以創(chuàng)新為動力，以共贏為目標”。e路行”服務(wù)品牌的服務(wù)宗旨“真情e路行”服務(wù)品牌的核心。e路行”服務(wù)品牌的價值觀“國家利益至上、消費者利益至上”是行業(yè)共同價值觀。四、“真情與卷煙零售戶、煙農(nóng)“e路”，為廣大的煙農(nóng)和卷煙零售戶提供熱情、公正、便捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與之建立平等互利、專業(yè)合作、共同發(fā)展的良好關(guān)系，維護并不斷提升其利益，讓卷煙零售戶滿意，讓廣大煙農(nóng)滿意。e路行”服務(wù)品牌的客體是：卷煙工業(yè)企業(yè)、卷煙零售戶、煙農(nóng)、消費者。
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