中國煙草服務(wù)品牌講稿-文庫吧資料
2025-03-06 15:36本頁面
【正文】 ，優(yōu)化多方資源以支持自身發(fā)展 制定服務(wù)體系滿足消費者需要和企業(yè)管理的需要,?,樂萬家——依托企業(yè)文化進行的服務(wù)品牌概念設(shè)計,?,實施思路與具體內(nèi)容,?,“樂萬家”服務(wù)品牌系列舉措,針對不同業(yè)態(tài)商戶實施不同的服務(wù)營銷方法，滿足不同 類型與層次的商戶需要 建設(shè)服務(wù)型企業(yè)，掌握營銷與專賣知識，學(xué)會用法律和 規(guī)章規(guī)范客戶行為，全員營銷，打造“多面手”與“復(fù)合型人才” 構(gòu)建大服務(wù)文化，延伸和輻射到社會和百姓身邊 激發(fā)員工主動服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)，將服務(wù)縱向常態(tài)化 建立服務(wù)品牌識別體系，塑造品牌差異化形成鮮明個性 統(tǒng)一市場服務(wù)行為規(guī)范和工作流程規(guī)范，統(tǒng)一服務(wù)形象禮儀等 變抽象服務(wù)概念為具體服務(wù)行為，具體服務(wù)項目落實到崗，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求 堅持制度標(biāo)準(zhǔn)與價值準(zhǔn)則相統(tǒng)一，激勵約束與文化導(dǎo)向相協(xié)調(diào)，將服務(wù)成果與工資、效益進行科學(xué)對接 推行全員服務(wù)市場，主張二線服務(wù)一線 整合訪銷送貨線路，根據(jù)城區(qū)農(nóng)村市場不同特點實行針對性服務(wù) 實行市場調(diào)查和信息反饋，購進適銷對路的卷煙投放市場，最大限度減少客戶的庫存和經(jīng)營壓力 在為客戶提供基本服務(wù)以外，實行“有情提醒”的超值服務(wù) 制定了客戶投訴解決機制：件件有記錄、件件有答復(fù)、件件有落實 開展捐資助學(xué)，救災(zāi)扶貧等系列的社會性、服務(wù)性的公益活動,?,鄂州煙草發(fā)展成效明顯,實際中踐行了“兩個至上” 正確認(rèn)識煙草業(yè)的壟斷意識和優(yōu)越感 正確對待企業(yè)責(zé)任和職業(yè)責(zé)任，拓展服務(wù)內(nèi)涵和提高服務(wù)品質(zhì) 改善客我關(guān)系，提升企業(yè)在社會和客戶中的形象 實現(xiàn)服務(wù)的特色化、規(guī)范化、便捷化和人性化 高壓態(tài)勢打假，全面提升了市場凈化率，創(chuàng)造了公平合理的經(jīng)營環(huán)境 06年圓滿地完成了全年的各項目標(biāo)任務(wù)，多項經(jīng)濟指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高 企業(yè)內(nèi)外和諧發(fā)展，全年累計查處“三煙”違法案件1182起 實現(xiàn)利稅5589萬元，上繳稅金3277萬元，位居全市“納稅大戶”第6位 企業(yè)的“家”文化，走在了全國煙草行業(yè)的前列，企業(yè)形象和社會地位日益提升 連續(xù)6年3次被省委、省政府授予“省級文明單位”稱號，并被評定為“省級最佳文明單位”。,?,三是準(zhǔn)確把握煙草服務(wù)品牌塑造的重要性與必要性。 顧客價值的獲取既是產(chǎn)品又是服務(wù)，但歸根到底是服務(wù)，是關(guān)于服務(wù)帶來的顧客利益與體驗。 服務(wù)品牌是什么？ 服務(wù)品牌：是消費者對有形部分的感知和服務(wù)過程的體驗的總和。 四是煙草服務(wù)品牌應(yīng)用成功案例； 五是如何進行煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的建構(gòu)。,?,滿意的結(jié)果服務(wù)文化建設(shè)要達到的幾個標(biāo)準(zhǔn),鮮明的群體個性（生命力、企業(yè)滿意）； 完善的文化體系（文化力，專家企業(yè)滿意）； 深厚的文化底蘊，深刻的文化哲理（震撼力）； 廣泛的員工認(rèn)知度和品牌信仰（共振共享凝聚激發(fā)）； 強烈的社會效應(yīng)、較強的文化沖擊力（輻射力）； 突出的時代特色，與時俱進溝通共享（生機活力 大家滿意）。 注意服務(wù)的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新升級，提升服務(wù)的品位； 注意行業(yè)、企業(yè)的獨特性—魅力所在。 注意基本點是“以人為本”顧客至上。,?,注意七個問題,注意民族背景和地域特點。,?,精彩的過程——參與互動 提升共享,努力做到“三化”： 權(quán)力智慧化； 理念政策化； 企業(yè)‘行為規(guī)范化和員工行為職業(yè)化。 服務(wù)要素日益獨立于產(chǎn)品走向了本身的品牌化。 粘合劑: 創(chuàng)造員工忠誠和顧客忠誠；把文化價值認(rèn)同的員工和目標(biāo)客戶凝聚在一起，形成良好的經(jīng)營服務(wù)發(fā)展循環(huán)鏈。 調(diào)節(jié)器：調(diào)節(jié)行為規(guī)范。 路標(biāo)系：告訴你怎么走、如何把握服務(wù)趨勢規(guī)律，實施創(chuàng)新升級。,?,服務(wù)文化功效,充電器：提升服務(wù)價值燃燒激情，解決服務(wù)倦怠癥的法寶。,?,服務(wù)文化體系特征,是以顧客至上，服務(wù)為本的價值觀為核心， 以企業(yè)道德為準(zhǔn)則，以服務(wù)機制流程為保證， 以服務(wù)創(chuàng)新為動力， 以服務(wù)品牌為亮點， 以星級服務(wù)和傳奇故事為載體的系統(tǒng)文化,?,服務(wù)文化特征,開發(fā)性：是破解服務(wù)秘籍，持續(xù)開發(fā)服務(wù)資源；調(diào)整心態(tài)，開發(fā)員工潛能激情的文化； 創(chuàng)新性：適應(yīng)和引領(lǐng)客戶需求。是企業(yè)在長期的服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和。 一項全局性、戰(zhàn)略性、根本性的任務(wù)抓緊抓好，真正做到用文化力促經(jīng)濟力的發(fā)展。,?,解決矛盾，國家局領(lǐng)導(dǎo)要求,戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是方向，精確管理是基礎(chǔ)，資源配置是手段，企業(yè)文化是靈魂。 四是領(lǐng)導(dǎo)班子和干部隊伍整體素質(zhì)有待進一步提高。 二是行業(yè)內(nèi)部各種利益關(guān)系有待進一步理順。,?,建設(shè)服務(wù)文化是實現(xiàn)服務(wù)強企的助推器
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