【正文】 間、走廊、水房、洗手間、休息室、水吧操作間、報刊的更換及整理，并詳細記錄交給部長評分后掛在員工休息室。工作總結(jié)、工作安排、宣布事件處理結(jié)果；傳達并學(xué)習(xí)公司通知和制度。服務(wù)員準備開水及足夠的客用物品（茶葉、水果、糖水、點心等）。準備工作清潔衛(wèi)生：大廳、樓梯間、走廊、水房、洗手間、休息室、水吧間員工上崗前準備（儀容儀表）、熱水儲備、藥水。18:0018:50后勤服務(wù)組會議后勤服務(wù)組的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。17:0018:50思想工作個別員工工作態(tài)度不好或情緒不穩(wěn)定時，部長可與其溝通、找出主要原因；調(diào)解員工之間的矛盾；解決員工心中的困惑；將處理結(jié)果及時向店長匯報。對店設(shè)備的維護和更換。將昨晚和當(dāng)天下午店內(nèi)發(fā)生的重點事情進行計論處理。17:00前注意人員的早退現(xiàn)象。同時要檢查杯子的清洗、消毒情況。16:005:30緩和期包廂客不多的情況下多注意觀場（如：養(yǎng)生師的紀律、大廳的秩序、服務(wù)員的工作態(tài)度、場地衛(wèi)生）。對等位的客人不能怠慢，要熱情主動的安排好。衛(wèi)生工作的監(jiān)督，隨時保持營業(yè)場所內(nèi)衛(wèi)生干凈整齊（包括衛(wèi)生的衛(wèi)生、精油燈、紙巾的準備）。房間是否開單、養(yǎng)生師下鐘拖時報鐘、茶水配送等情況。12:3016:00進客期監(jiān)督各崗位人員工作完成情況、留意各崗位人員的服務(wù)態(tài)度、禮貌用語及微笑服務(wù)。審核收銀日報表并簽字確認，匯報處理先天交代事情。部長負責(zé)檢查烤箱的開啟、熱水儲備、藥包袋的質(zhì)量?？鞠錅囟?0℃。開啟大廳音樂。跳操及活動安排（公司規(guī)定范圍內(nèi)的跳操）。11:3012:00養(yǎng)生師點到物品清點檢查儀容儀表。跳操及活動安排（公司規(guī)定范圍內(nèi)的跳操）。會議內(nèi)容注意簡潔。查看部長交接班本。10:4511:00部 長準備工作上班前開電源，整理儀容儀表。進行休息室、水吧、洗手間、過道衛(wèi)生、熱水儲備的配備、對公司布草的清點交接等準備工作。二、部長每日工作程序及監(jiān)督各崗位工作內(nèi)容附表9:0011:00保潔員保潔員進行營業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生整理、酒精、牙膏毛巾、床單、枕巾等物品的補充，每天輪流更換枕套、被套。協(xié)助店長做好店內(nèi)設(shè)施維護工作，保證各種設(shè)施、設(shè)備的正常運行。熟悉并掌握每日工作流程和工作技巧，合理調(diào)配員工、顧客之間的服務(wù)關(guān)系，調(diào)動員工的工作積極性，協(xié)調(diào)好崗位之間的相互配合。認真執(zhí)行門店的各項規(guī)章制度和工作流程，做好培訓(xùn)工作?？偨Y(jié)上月工作，落實所存在的問題進行重點監(jiān)督、解決。制定培訓(xùn)計劃：素質(zhì)培訓(xùn)（勞動紀律和心態(tài)培訓(xùn)）、技術(shù)培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)（技能、技巧的強化培訓(xùn)）。舉例說明：分析上月店經(jīng)營狀況：業(yè)績、利潤與內(nèi)部管理業(yè)績、利潤根據(jù)上月業(yè)績制定本月業(yè)績目標及利潤指標（店長與會計制定月度財務(wù)預(yù)算表）。未完成目標任務(wù)，依據(jù)規(guī)章制度對各崗位人員進行處罰。本店行政人員一同制定月目標業(yè)績及利潤指標。檢查結(jié)果總結(jié)完善題制定解決方案落實方案跟進檢查備注：計劃的落實主要是通過考核和檢查，實行層級考核管理。四、高峰期店長工作要求店長在高峰期是整個店運作的最高指揮官，所以對店長有以下要求：合理指揮各部門工作、協(xié)助留客工作；根據(jù)店內(nèi)具體情況在最短的時間內(nèi)為客人做出最理想的安排；對整個店內(nèi)房間、養(yǎng)生師所做項目、到鐘時間都了如指掌；做好高峰期過后的后續(xù)工作，如：了解養(yǎng)生師、后勤人員為客人提供服務(wù)的情況客人意見反饋、衛(wèi)生及盯單等工作，還有當(dāng)天高峰期所出現(xiàn)問題的跟進，解決和落實；必須在準備期把準備工作做完做好，不能拖到高峰期再來解決準備期遺留的問題；及時處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題、顧客反饋的意見和客人投訴。對部長的工作多支持、鼓勵和引導(dǎo)，維護部長的威信。店長與部長 教導(dǎo)部長合理安排工作，經(jīng)常與部長溝通，遇到事情多與部長控討分析對事情的處理方法，以啟發(fā)部長的思維。企業(yè)文化 公司會議、學(xué)習(xí)成果的分享、員工思想素質(zhì)教育、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、文體活動的組織安排（收看新聞聯(lián)播）、《營運守則》《員工手冊》及公司其它規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)管理 新員工的崗前培訓(xùn)、上崗后的跟進培訓(xùn)；落實月培訓(xùn)計劃，評估培訓(xùn)結(jié)果是否達到其目的，如未達到目的修正培訓(xùn)方案，進行再培訓(xùn)。后勤服務(wù)監(jiān)督：迎賓、送客聲音是否整齊清晰、在規(guī)定的時間內(nèi)服務(wù)是否到位、服務(wù)態(tài)度是否細心耐心、是否留意顧客所需服務(wù)。技術(shù)監(jiān)督 店長須懂技術(shù)、考核加級養(yǎng)生師、指導(dǎo)糾正技術(shù)偏差、上鐘養(yǎng)生師的跟進（出工不出力、違反《養(yǎng)生師八不準》、坐姿不正確、了解顧客感受）。對員工：食堂菜品衛(wèi)生（防中毒）、宿舍衛(wèi)生（整潔干凈）、個人衛(wèi)生（預(yù)防傳染性疾病）。其它日常工作參照《后勤事務(wù)管理》。物耗監(jiān)督 同類物資價格、質(zhì)量的比較，對水、電、耗材、飲品等用量的規(guī)定及監(jiān)督。如：養(yǎng)生師代客買單，收銀員違規(guī)操作（券卡同時消費、涂改消費單和排鐘表、用卡套現(xiàn)、多收現(xiàn)金不入帳等）。每天下班前做到日事日清，店長下班前應(yīng)對店情況再巡視一遍，確認各方面都正常后，當(dāng)面交待好當(dāng)班部長，才能下班。（包括長假人員）前期檢查工作必須分別在13:00和19:30前完成：檢查人員到崗情況；檢查營業(yè)場所衛(wèi)生；查閱部長交接班本；查看休息室員工待崗情況；審核營業(yè)日報表。店長與投資方工作協(xié)調(diào)流程圖公 司投資方店 長食 堂 管 理布 草 管 理內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)監(jiān)督財務(wù)工作財 務(wù) 管 理人 事 管 理安 全 管 理技 術(shù) 管 理服 務(wù) 管 理后 勤 管 理外部協(xié)調(diào)、監(jiān)督財物日常營運管理出現(xiàn)問題雙方協(xié)商解決成功解決雙方協(xié)調(diào)不了的信息反饋成 本 控 制采購成本管理監(jiān) 督第二章 各崗位工作職責(zé)門店管理——實行店長責(zé)任制一、行政人員職務(wù)工作責(zé)任與描述店長業(yè)務(wù)管理按“正道”經(jīng)營理念和管理模式進行管理執(zhí)行《門店運營守則》，制定工作計劃人事管理執(zhí)行《員工手冊》，糾正規(guī)范員工行為培養(yǎng)店助和部長的管理能力招聘、儲備各崗位人員，建立健全人事檔案宣傳企業(yè)文化，積極與員工溝通，了解工作生活情況技術(shù)管理編制培訓(xùn)計劃，執(zhí)行《培訓(xùn)守則》，監(jiān)督培訓(xùn)過程財務(wù)管理執(zhí)行《財務(wù)守則》，監(jiān)督財務(wù)、收銀的工作后勤管理審批采購計劃，控制成本維護、管理好各種設(shè)施、設(shè)備協(xié)調(diào)處理好對內(nèi)、對外的關(guān)系及各類突發(fā)事件員工、宿舍、食堂及營業(yè)場所的安全管理工作目的：保證門店正常運營工作要求：以身作則，服務(wù)意識強，不斷學(xué)習(xí)，完善自我工作禁忌：自以為是，責(zé)任心差工作要點：執(zhí)行力強工作難點：對工作責(zé)任的堅持 如何更好地控制員工流失 如何創(chuàng)造和諧，怎樣營造內(nèi)部良性競爭氛圍衡量標準：公司規(guī)定的各項指標完成落實情況職業(yè)發(fā)展：部門督導(dǎo)、總監(jiān)職務(wù)工作責(zé)任與描述店長助理業(yè) 務(wù)實施店長的工作計劃協(xié)助店長的招聘優(yōu)化服務(wù)、衛(wèi)生工作標準及程序并負責(zé)具體落實執(zhí)行規(guī)范員工行為，執(zhí)行《員工手冊》了解掌握員工思想動態(tài)、工作和生活情況，及時向店長匯報培 訓(xùn)宣傳企業(yè)文化制訂和執(zhí)行培訓(xùn)計劃培養(yǎng)部長的管理能力，提升員工綜合素質(zhì)各種檔案的建立與管理后 勤編制申購計劃，負責(zé)監(jiān)督落實降低物品消耗，監(jiān)督物品在使用過程中發(fā)生的問題，并及時調(diào)整解決，維護好各種設(shè)施設(shè)備負責(zé)對宿舍、食堂的監(jiān)督管理協(xié)調(diào)處理好突發(fā)事件和內(nèi)部員工關(guān)系工作目的：協(xié)助店長完成各項任務(wù)指標工作要求：工作嚴謹，真抓實干工作禁忌：越權(quán)管理，欺上瞞下工作要點：加強執(zhí)行制度的力度工作難點：如何更好的估到上下同心衡量標準：工作完成情況職業(yè)發(fā)展：店長、部門督導(dǎo)職務(wù)工作責(zé)任與描述服務(wù)部長工作責(zé)任落實店工作計劃，制訂具體工作實施方案檢查、監(jiān)督與糾正各崗位日常工作了解、掌握員工思想動態(tài)、工作和生活情況，及時向上級匯報收集顧客反饋意見主抓服務(wù)：執(zhí)行《各崗位服務(wù)標準》，做好具體接待、安排工作主抓衛(wèi)生：執(zhí)行《各崗位衛(wèi)生標準》，保證清潔干凈，物品擺放整齊規(guī)范主抓培訓(xùn)：執(zhí)行《培訓(xùn)守則》，制訂和執(zhí)行培訓(xùn)計劃（崗前培訓(xùn)和后期技能、技巧的提升培訓(xùn)）工作目的：落實具體日常工作，提升服務(wù)質(zhì)量工作要求：服務(wù)熱情周到，衛(wèi)生干凈整潔工作禁忌：語言生硬，態(tài)度差，具體工作落實不到位工作要點：身先士卒、率先垂范（帶好頭，做榜樣）工作難點：如何提高員工的專業(yè)技能、技巧衡量標準：顧客及員工對服務(wù)、衛(wèi)生的評價職業(yè)發(fā)展：店長助理分工協(xié)作：當(dāng)班部長對店內(nèi)技術(shù)、服務(wù)、衛(wèi)生、后勤有共同管理責(zé)任職務(wù)工作責(zé)任與描述后勤部長工作責(zé)任主抓宿舍管理：執(zhí)行《宿舍管理規(guī)定》，具體安排員工入、離宿主抓食堂管理：執(zhí)行《食堂管理規(guī)定》，嚴格把關(guān)食堂菜品質(zhì)量，保證員工的正常飲食主抓安全管理：執(zhí)行《安全管理辦法》，定期組織后勤人員進行消防、防火防盜、人身安全等方面培訓(xùn)工作目的：落實具體日常工作，提升后勤保障工作要求：認真負責(zé)，熱情周到工作禁忌：無關(guān)顧心，安全意識差工作要點：多與員工溝通，及時反饋信息工作難點：防范意識不強，知難不進衡量標準：員工生活滿意度和安全事故率職業(yè)發(fā)展：店長助理分工協(xié)作：當(dāng)班部長對店內(nèi)技術(shù)、服務(wù)、衛(wèi)生、后勤有共同管理責(zé)任四 優(yōu) 四 劣四優(yōu)： 對公司： 維護公司形象，能提出合理化建議 對顧客： 熱情、耐心、主動、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 對團隊： 團結(jié)合作、幫助同事進步作為自己的義務(wù) 對自身； 專業(yè)規(guī)范，精益求精；積極上進，責(zé)任心強 四劣： 對公司： 詆毀公司形象，只注重個人眼前利益 對顧客： 出工不出力，不尊重顧客，嘲諷譏笑顧客 對團隊： 搬弄是非、詆毀同事、影響內(nèi)部團結(jié) 對自身： 工作散漫、做事拖拉、敷衍了事，遇事找借口、推卸責(zé)任職務(wù)工作責(zé)任與描述技術(shù)部長工作責(zé)任落實主管的工作計劃，制訂、執(zhí)行培訓(xùn)計劃檢查、監(jiān)督技術(shù)老師培訓(xùn)質(zhì)量與糾正各崗位日常工作了解、掌握員工思想動態(tài)、工作和生活情況，及時向店長匯報收集顧客反饋意見主抓養(yǎng)生師崗前培訓(xùn)：執(zhí)行《培訓(xùn)守則》，宣傳企業(yè)文化，對素質(zhì)、技術(shù)進行培訓(xùn)主抓技術(shù)提升培訓(xùn)：配合技術(shù)老師對養(yǎng)生師技能、技巧和理論進行培訓(xùn)，并負責(zé)對新、老養(yǎng)生師的后期跟進主抓養(yǎng)生師的考核：執(zhí)行《養(yǎng)生師考核標準》，落實、監(jiān)督養(yǎng)生師按服務(wù)流程規(guī)范操作工作目的：落實具體日常工作，維護和提升整體技術(shù)水平工作要求：組織性強，認真負責(zé)，熱情周到工作禁忌：敷衍了事，不能有效的實施培訓(xùn)工作要點：安排具體培訓(xùn)工作工作難點：如何制定適合的計劃，并完成培訓(xùn)工作衡量標準：培訓(xùn)的效果（顧客及員工的反饋意見）職業(yè)發(fā)展：技術(shù)部、店助分工協(xié)作：當(dāng)班部長對店內(nèi)技術(shù)、服務(wù)、衛(wèi)生、后勤有共同管理責(zé)任職務(wù)工作責(zé)任與描述會計工作責(zé)任執(zhí)行公司制度及《財務(wù)守則》支持、配合、監(jiān)督經(jīng)營活動，接受內(nèi)部審計建立健全各崗位人員財務(wù)檔案財務(wù)文書、會計資料的管理門店與公司的往來賬務(wù)處理工作目的：維護和完善財務(wù)制度工作要求：堅持原則，核算精確，糾錯及時工作禁忌：弄虛作假，得過且過工作要點：按制度辦事，加強監(jiān)督、審核、檢查力度工作難點：如何做一個合格的“內(nèi)當(dāng)家”衡量標準：財務(wù)分析報告的時效性，各類財務(wù)報表的準確性職業(yè)發(fā)展：財務(wù)主管職務(wù)工作責(zé)任與描述出納工作責(zé)任業(yè)務(wù)執(zhí)行公司制度及《及財務(wù)守則》復(fù)核費用報銷程序，并監(jiān)督費用開支的合理性現(xiàn)金收支管理及有價證券的保管協(xié)助會計處理與稅務(wù)、銀行等外聯(lián)關(guān)系根據(jù)國家職能部門的規(guī)定，按時繳納各項費用其他接受內(nèi)部監(jiān)督與審計工作目的：保證貨幣資金的準確性、安全性工作要求：工作嚴謹、細心工作禁忌：貪污、挪用公款，坐支現(xiàn)金工作要點：保障資金鐵正常運轉(zhuǎn)工作難點：如何使資金鉿理運用衡量標準：賬證、賬款相符職業(yè)發(fā)展：會計、財務(wù)主管二、后勤人員職務(wù)工作責(zé)任與描述收銀員工作責(zé)任嚴格執(zhí)行公司制度《財務(wù)守則》、《收銀崗位制度》為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，回答顧客咨詢，收集顧客反饋意見快速、準確地開單、收取營業(yè)款及發(fā)票的開具工作妥善保管好備用金、營業(yè)款及吧臺物品，按時繳納日營業(yè)款項填制日營業(yè)報表，核對養(yǎng)生師排鐘表接受財務(wù)監(jiān)督與審計工作目的：做好前臺服務(wù)工作要求：工作細心，服務(wù)熱情工作禁忌：貪污、挪用、坐支現(xiàn)金、公私款混淆工作要點：快速及時，準確無誤工作難點：如何有效的與客戶溝通衡量標準：主管部門與顧客的評價職業(yè)發(fā)展：行政管理人員倉管工作責(zé)任執(zhí)行《倉庫管理規(guī)定》根據(jù)經(jīng)營需要和庫存，編寫物資申購計劃入庫特資嚴格把好驗收關(guān)，做好各種驗收數(shù)據(jù)記錄保證賬、物相符近領(lǐng)料單核對物品的名稱、數(shù)量無誤后發(fā)貨做好防火、防盜、防潮、防損管理工作目的：妥善保管物資工作要求：按章辦事，工作禁忌：做假帳，中飲私囊工作要點：按規(guī)定程序?qū)ξ镔Y進行驗收、發(fā)貨工作難點：如何提升自己的參與經(jīng)營意識衡量標準：