【正文】 起過這個問題，不過后來還是買了我們的東西，因為他發(fā)現(xiàn)在……方面還是有很多地方不同，并且整個使用的感覺都很不一樣。如果我能夠再優(yōu)惠，我一定會給您的，只是真的很抱歉，您一定要諒解我，因為產(chǎn)品做出好質(zhì)量，就一定需要相對高些的成本，不過只有高質(zhì)量，才能讓您買得放心，用得安心，這才是最重要的，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點應(yīng)、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交）王建四觀點顧客都希望自己被認(rèn)為是店鋪最重要的人物，這樣顧客會更加配合導(dǎo)購的工作2東西都是一樣的東西，怎么你家的價格跟別人的差那么多呢[錯誤應(yīng)對1]是嗎？東西不一樣[錯誤應(yīng)對2]XX材料有很多種，我們這種與他們的不一樣[錯誤應(yīng)對3]買東西不能只看材質(zhì)，你還要看款式風(fēng)格呀模板演練導(dǎo)購：是的，我們的東西在價格上確實比您說的那家要稍微貴一些，今天上午有個老顧客也說到這個問題，不過后來他還是買了我們的東西，張先生，您也知道其實影響價格因素很多，比方說設(shè)計、材料、質(zhì)量與售后等都會影響到價格，這就像是同樣的菜不同的人做出來味道不一樣的道理。這一點其實才是最重要的，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點頭，默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交）導(dǎo)購：那好，王小姐，麻煩您拿著這個小票收銀臺……導(dǎo)購：張小姐。不過小姐買產(chǎn)品價格固然重要，但其實關(guān)鍵還是要看是否真的適合自己，如果東西價格雖然便宜一點但買回去使用幾次后就發(fā)現(xiàn)并不適合自己，這樣的話其實反而買得更貴，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交）導(dǎo)購：張小姐，因為您也是我們的老顧客了，一直都給了我很多生意的照顧，真的是非常感謝您！所以我剛才給您的其實已經(jīng)是本店最低價格了，這一點確實要請您多理解。但大數(shù)在比較之后決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因為……（加上賣點、差異點）因為更多顧客希望……（加上誘人的亮點）2我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點我就買了[錯誤應(yīng)對1]真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了[錯誤應(yīng)對2]我們也誠心賣，但價格部分真的不行[錯誤應(yīng)對3]我也知疲乏，但這是公司規(guī)定，我也沒辦法模板演練導(dǎo)購：是的，我知道您到我們店來過很多次了，確實我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價格上我確實不可以再給您優(yōu)惠了，這點還要請您多多包涵！其實您買東西最重要還是看商品是否適合自己，如果東西雖然便宜但不適合自己，買了反而更浪費(fèi)，您說是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的房間，而且質(zhì)量又好，買了還可以多用一段時間，算起來還更劃算一些，您說是嗎？導(dǎo)購：是啊，我今天看到您來過那幾次了，我都有點不好意思了，因為您的這個要求我確實滿足不了您，但是我又想做成您的生意，您覺得除了降價之外，如果想要成交的話，我還能做些什么呢？我真的是很有誠意的導(dǎo)購：是啊，您上禮拜也來過確實這款商品非常適合您，我看得出來您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品，作為我呢也是真心想賣給您，但價格上您真的讓我為難了，這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈品解決）王建四觀點讓步是有策略的，堅守后靈活后撤更讓顧客珍惜2談了這么久你就再便宜點吧，再少50塊錢我就要了[錯誤應(yīng)對1]不好意思，這已經(jīng)是最低價了。我想只要您仔細(xì)體驗一下我們的產(chǎn)品設(shè)計和做工、賣場氛圍與售后服務(wù)，您是會感覺的王建四觀點與顧客維持良好的關(guān)系往往會使問題變得更加容易解決2XX牌子的東西跟你家差不多，但價格比你們便宜多了[錯誤應(yīng)對1]大體上來說，是這樣的[錯誤應(yīng)對2]差別不大，就那么幾十塊錢[錯誤應(yīng)對3]我們比他們質(zhì)量要好，做工也要精細(xì)模板演練導(dǎo)購：是這樣，我們的產(chǎn)品跟某品牌的檔次及消費(fèi)群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌做比較。請問，您今天想看看……還是……（詢問顧客轉(zhuǎn)移話題）王建四觀點承認(rèn)錯誤是一種大智慧，承認(rèn)錯誤將使用率問題變得容易解決據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已[錯誤應(yīng)對1]呵呵，這我不清楚[錯誤應(yīng)對2]我們這個確實是與韓國合資的品牌[錯誤應(yīng)對3]我們的技術(shù)與很多材料都是從韓國進(jìn)口的模板演練導(dǎo)購：先生，您對咱們這個行業(yè)真是非常了解呀，確實就像您所說的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法是很容易讓人產(chǎn)生誤解。模板演練導(dǎo)購：由于我的工作疏忽，出貨是沒有發(fā)現(xiàn)這個細(xì)節(jié)，真是給您添麻煩了！我會立即做出調(diào)查，謝謝您告訴我這個情況。我們品牌的特點是……我認(rèn)為它特別適合您的是……導(dǎo)購：您真是好眼光。[錯誤應(yīng)對3]我不太了解其他的牌子[錯誤應(yīng)對4]他們就是廣告打得多而已模板演練導(dǎo)購：基實我們的品牌與您說的那個牌子都挺不錯的，只是各有各的特色而已。最重要的是這款產(chǎn)品確實非常適合您的……（加上優(yōu)點）再說啦，現(xiàn)在人的消費(fèi)觀念也越來越理性，您看我們現(xiàn)在搞促銷，這么好的東西才賣這個價格，真是很劃算！如果您現(xiàn)在下手買還有，按照現(xiàn)在這個銷售的火爆程度，到下午就真說不準(zhǔn)還有沒有呢。導(dǎo)購：哎呀。[錯誤應(yīng)對1]我們新貨過兩天就到了[錯誤應(yīng)對2]這些款式今天還是很流行！[錯誤應(yīng)對3]是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了。幸虧今天有機(jī)會向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌民經(jīng)有X年了，主要的顧客……主要的風(fēng)格……我們的特色是……小姐，我們老板最近進(jìn)了幾個新款，我認(rèn)為有一款產(chǎn)品特別適合您。到現(xiàn)在為止，出現(xiàn)您說的這種情況而來投訴的一個都沒有，所以我認(rèn)為我們的產(chǎn)品您完全可以大膽地買、放心地用。（用簡潔語言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項）導(dǎo)購：小姐，您這個問題問得很好，您說的情況在我們的行業(yè)也確實存在，不過我可負(fù)責(zé)任地告訴您，我們這個牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝處理，所以這一點您大可不必過于擔(dān)心。先生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，不過，先生，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我賣這個牌子五年了，經(jīng)我手上出去的至少有XX件了，到現(xiàn)在為止，只要按照我們的規(guī)定方法來正確使用，出現(xiàn)您所說的這種狀況的可能性很小，所以這個問題您大可不必過于擔(dān)心。王建四觀點顧客猶豫不決是信心缺失的標(biāo)志，導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會推動1你們的產(chǎn)品設(shè)計不美觀，感覺怪怪的。模板演練導(dǎo)購：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這款產(chǎn)品簡直就像為你們家做的一樣，價位又不高，而且我們今天剛好又有促銷活動，過幾天我們促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨，如果沒有那多遺憾呀，所以我建議您還是今天買比較合適導(dǎo)購：那好吧，我尊重您的決定。1東西雖好，但我的一個朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧[錯誤應(yīng)對1]那您看看別的吧/[錯誤應(yīng)對2]要不給您換個顏色[錯誤應(yīng)對3]每個的感覺不同模板演練習(xí)導(dǎo)購：是嗎？哇，那真是太好了！這款產(chǎn)品的特點是……所以很多人都很喜歡，不過我個人覺得這款產(chǎn)品最適合您的其實不是這款，我個人認(rèn)為這旁邊的兩款燈具更適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以看看感覺如何，來小姐您可以試試它的光度點評：首先肯定顧客看好的貨品，并就勢向顧客推薦其他類似款王建四觀點不認(rèn)死理，山不過來我過去1產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧[錯誤應(yīng)對1]好吧，那您下次再過來吧。導(dǎo)購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您這款產(chǎn)品不光是全新的，而且剛好是最后一款，之前根本沒有人開過，您運(yùn)氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒辦法幫您另找一款呢。模板演練導(dǎo)購：是這樣的，因為我們同款產(chǎn)品進(jìn)得都不多，也正因為這樣有很多老顧客都喜歡在我們這兒買燈，所以您剛剛看的這款燈確實只有這一件了，如果您晚來一步，可能連看都看不到，并且之前也的確沒有人拆過包裝，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。[錯誤應(yīng)對2]這款只有這一個，要不您看看其他款吧。來，我?guī)湍榻B下吧，請問您喜歡哪種款式的燈具？導(dǎo)購：您說得有道理，我們這兒款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的東西，不過我們有幾款產(chǎn)品我覺得非常適合您。[錯誤應(yīng)對2]已經(jīng)賣得差不多了。真的非常感謝您，請問……點評：導(dǎo)購要學(xué)會主動放低身段，這樣會無形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，小姐！請問……（重新了解顧客需求意圖） 點評：導(dǎo)購首先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作推薦！導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。請問您真正想找的是什么樣風(fēng)格的燈具？導(dǎo)購：小姐，請留步。[錯誤應(yīng)對3]先生稍等，還可以看看其他的[錯誤應(yīng)對4]您如果真心要可以再便宜點。我認(rèn)為這款燈具真的非常適合您，您看……（介紹商品優(yōu)點）您覺得呢？導(dǎo)購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說）小姐，生活中我們不可能每個人都喜歡自己，您說是吧？其實買東西也是一樣的道理。導(dǎo)購：其實，這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦，您老公/男友感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？王建四觀點優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動顧客 8. 如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決[錯誤應(yīng)對1]哪里不好看啦？[錯誤應(yīng)對2]你不買東西就不要亂說[錯誤應(yīng)對3]你不要聽他的，他亂說的。 模板演練導(dǎo)購：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款顏色來說，都比較適合于您家的風(fēng)格?！澳悻F(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。來，小姐，這邊請！點評：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實，同時以輕松幽默的語調(diào)引導(dǎo)顧客體驗我們的貨品。我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心因為……點評“首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對店員產(chǎn)生心理好感，然后再強(qiáng)調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實，以打消顧客的顧慮導(dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”確實很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了。 模板演練導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解?！八懔税?，反正我說了你又不信”意思是你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。王建四觀點沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會引導(dǎo)購買的導(dǎo)購 6. 顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢[錯誤應(yīng)對1]如果你這樣說，我就沒辦法了。導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價貨品之前其實都是正價商品，中是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價促銷品但質(zhì)量是一模一樣的，您 完全可以放心地挑選。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價，但它們都是同一品牌，其實質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常駐劃算！點評：首先學(xué)會認(rèn)同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客事實，并且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。[錯誤應(yīng)對3]都是一樣的東西，怎么會呢？[錯誤應(yīng)對4]都是同一個品牌，沒有問題。王建四觀點無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗 5．顧客總是覺得特價商品質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮[錯誤應(yīng)對1]您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。小姐來，您自己感受一下這款燈吧……（直接引導(dǎo)顧客體驗）導(dǎo)購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這款燈似乎不是很有興趣，其實，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服好務(wù)。這款燈是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下,這款燈采用……材質(zhì)