【正文】 中國(guó)最大的管理資源中心 第 23 頁(yè) 共 107 頁(yè) 的風(fēng)格和語(yǔ)言應(yīng)對(duì)。將興趣 放到個(gè)人事務(wù)上，使對(duì)方將會(huì)更易于接受你和你的觀點(diǎn)。 2． 預(yù)期別人怎樣反應(yīng)，并采取相應(yīng)的表現(xiàn)方式。預(yù)測(cè)你的語(yǔ)言或行動(dòng)將會(huì)造成何種影響。然后判斷你能否在必要時(shí)具體運(yùn)用其中的一些技巧。 20. 開(kāi)會(huì)時(shí)注意觀察別人是怎么發(fā)揮 中國(guó)最大的管理資源中心 第 22 頁(yè) 共 107 頁(yè) 影響 力的。找出這些信息并在提出問(wèn)題時(shí)使用這些信息。提出問(wèn)題的方式更具影響力。 一級(jí) 典型行為 18. 在提出論點(diǎn)之前，組織好觀點(diǎn)。 2． 運(yùn)用直接的證明諸如關(guān)于實(shí)質(zhì)特征的數(shù)據(jù)、意見(jiàn)一致范圍與利益等進(jìn)行說(shuō)服。并清楚地組織事實(shí)與論據(jù)。 運(yùn)用直接說(shuō)服法 以試圖產(chǎn)生影響。 過(guò)度依賴(lài)信任的后果 對(duì)指導(dǎo)他人工作過(guò)度信任的后果：將會(huì)造成獨(dú)裁的、權(quán)威的工作氛圍，缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神，極少授權(quán)。 4． 熟悉公司的績(jī)效發(fā)展和紀(jì)律程序的政策。 3． 騰 出時(shí)間坐下來(lái)談?wù)摵蜋z查每一位員工的工作，總結(jié)其強(qiáng)項(xiàng)與劣勢(shì)。 8． 在適當(dāng)時(shí)候，有效運(yùn)用紀(jì)律 /懲處程序。清楚地表述成功或失敗的工作后果，為員工提供一份被認(rèn)可的文件副本。直接與雇員探討你擔(dān)心的事件，這種探討只針對(duì)行為而非針對(duì)個(gè)人。 7． 采取明確的行動(dòng)或堅(jiān)四級(jí) 開(kāi)發(fā)行為 1． 保持一份與雇員間發(fā)生相互合作或績(jī)效問(wèn)題的具體紀(jì)錄。及時(shí)提出問(wèn)題 行為示范 5． 抓住對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé) 的員工。用這種模式增加工作評(píng)價(jià)的一致性，使雇員能夠進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，提高工作績(jī)效。確立這些標(biāo)準(zhǔn)，將會(huì)更加明確職責(zé)分配及其結(jié)果的重要性。定期提供這樣的反饋，員工將能更迅速更準(zhǔn)確地意識(shí)到你的期望與標(biāo)準(zhǔn)。 6． 進(jìn)行一致性的交流以提供高質(zhì)量的績(jī)效、產(chǎn)品和服務(wù)。明確可以或不可 中國(guó)最大的管理資源中心 第 19 頁(yè) 共 107 頁(yè) 4． 設(shè)立可測(cè)量的員工績(jī)效優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)。 行為示范 三級(jí) 開(kāi)發(fā)行為 1． 為雇員工作提供清晰、及時(shí)的反饋。 建立明確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) ：依靠清楚的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督績(jī)效。 3． 對(duì)過(guò)去有時(shí)會(huì)妥協(xié)的要求，嘗試著稍加解釋便予以拒絕。工作分配要與個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和個(gè)人技能有明顯聯(lián)系。監(jiān)督員工的進(jìn)步，為其提供指導(dǎo)，但允許雇員有盡可能多的合理的工作自由。 7． 分配工作時(shí)，給予充分的自主。 5． 給別人完成常規(guī)任務(wù)的自由，不亂加干涉。在分配工作和從別人那里接受工作時(shí)要堅(jiān)定而自信（如：對(duì)于不合理的要求要勇于說(shuō)“不”）。設(shè)法核實(shí)討論的方法、可利用的資源以及發(fā)送時(shí)可能出現(xiàn)的任何風(fēng)險(xiǎn)。為增加清晰度，討論任何你不同意或認(rèn)為有必要增加的內(nèi)容。 2． 通過(guò)與員工當(dāng)面確定目標(biāo)，確保績(jī)效目標(biāo)與期望的清晰。鑒別和討論主要工作 要求和成功指標(biāo)（時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量、行為）實(shí)現(xiàn)的最終結(jié)果（是否得到了增加或發(fā)展）。 7． 檢查員工是否知道對(duì)他們的期望。 5． 清楚解釋支持目標(biāo)的原理 /理論。提出 的 需要和要求要明確、具體。 核心能力模型庫(kù) 之二 督導(dǎo)能力（ DIRECTING WORK THROUGH OTHERS） 為了組織及其客戶的最佳利益，在必要時(shí)指導(dǎo)他人行為的能力。 維護(hù)組織學(xué)習(xí) ：識(shí)別根本性的培訓(xùn)和發(fā)展需要。挫折之后，重新確認(rèn)并鼓勵(lì)他人。提供必要的工具支持他人的發(fā)展。 培訓(xùn)發(fā)展他人的能力 提供恰當(dāng)?shù)男枨蠓治?，輔導(dǎo)和其它支持，幫助別人的學(xué)習(xí)與進(jìn)步的能力。要 衡量潛在的收益。 決策力 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí) 四級(jí) 做出常規(guī)決定 ：利用較為充足的信息，作出常規(guī)決策 面對(duì)有競(jìng)爭(zhēng)性的方案做出抉擇 ：及時(shí)不拖延地做出決定。為了客戶的最佳利益，調(diào)整組織行為。以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光解決客戶問(wèn)題。了解客戶現(xiàn)實(shí)的與潛在的需要，提供與之相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)。要表現(xiàn)的有責(zé)任感。 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí) 四級(jí) 承擔(dān)個(gè)人責(zé)任 ：追隨客戶的需要與咨詢(xún)，有責(zé)任矯正客戶服務(wù)的問(wèn)題。及時(shí)采取措施開(kāi)發(fā)利用變化的最大優(yōu)勢(shì)。成功地將新的目標(biāo)轉(zhuǎn)化成實(shí)踐程序。重新確立團(tuán)體方向，發(fā)現(xiàn)團(tuán)體的適應(yīng)新機(jī)遇的方式。 適應(yīng)改變的能力 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí) 四級(jí) 改變個(gè)人工作方式 ：積極應(yīng)對(duì)變化，適應(yīng)變化了的方式。 培養(yǎng)別人的道德行為 ：為他人充當(dāng)起道德行為的楷模；將員工的福利和組織的成功放在個(gè)人利益之上。危機(jī)時(shí)刻保持遠(yuǎn)見(jiàn)。對(duì)別人尊重、公平、守信用。只有能夠?qū)崿F(xiàn)時(shí)才能做出允諾。 建立信任 堅(jiān)持原則且促進(jìn)信任與尊重的能力。幫助引進(jìn)新的觀念、方式與程序。 培養(yǎng)創(chuàng)新性： 承認(rèn)并鼓勵(lì)別人的創(chuàng)新性。 創(chuàng)新能力 創(chuàng)造或引進(jìn)新觀念、方式，提高工作績(jī)效的能力 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí) 四級(jí) 借用其它領(lǐng)域的方法 ：創(chuàng)立或引進(jìn)新的觀念或程序：參照系統(tǒng)以外的觀點(diǎn)與方式。必要時(shí)采取非正常途徑搜集必要信息。必要時(shí)搜集一定時(shí)期的信息，綜合分析。分析問(wèn)題各部分間的聯(lián)系，擬定可能的解決方案。 發(fā)現(xiàn)多元聯(lián)系： 透過(guò)問(wèn)題的表面現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根源。 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí) 四級(jí) 發(fā)現(xiàn)根本聯(lián)系 ：迅速意識(shí)到現(xiàn)狀與過(guò)去形勢(shì)間的相似之處。 行為示范 1． 親自或通過(guò)第三人來(lái)勸告沖突當(dāng)事人； 2． 必要時(shí)，重新分配工作、職責(zé)和上下級(jí)關(guān)系； 3． 當(dāng)沖突因工作問(wèn)題引起時(shí)，搜集所有相關(guān)信息，采取適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，或懲罰。 行為示范 15. 為他人提供展示其成果的機(jī)會(huì)； 16. 了解激勵(lì)不同員工的方式，有針對(duì)地選擇最有效的贊譽(yù)方式； 17. 只要發(fā)現(xiàn)有沖突，就親自過(guò)問(wèn)幫助解決問(wèn)題，并弄清問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。鼓勵(lì)并授權(quán)給他們，促進(jìn)良好的品行和合作關(guān)系。（如問(wèn)題解決，計(jì)劃、決策、目標(biāo)設(shè)立等）。要求公司 的員工都參與到這一工作中。 二級(jí) 征求意見(jiàn)： 評(píng)價(jià)他人意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值。 一級(jí) 信息共享： 使員工及時(shí)了解公司的成績(jī)，分享所有有關(guān)信息。 行為示范 1． 依據(jù)公司遠(yuǎn)景發(fā)展出部 門(mén)的遠(yuǎn)景以激勵(lì)大家； 2． 讓組員參與設(shè)定其遠(yuǎn)景與行動(dòng)計(jì)劃； 3． 在實(shí)現(xiàn)組織文化、價(jià)值觀方面起主導(dǎo)的影響作用。 行為示范 1． 通過(guò)績(jī)效管理來(lái)實(shí)現(xiàn)核心價(jià)值觀。 行為示范 1． 開(kāi)展能強(qiáng)化公司核心價(jià)值觀的活動(dòng)； 2． 在組織核心價(jià)值的范圍內(nèi)發(fā)展團(tuán)隊(duì)目標(biāo)； 3． 設(shè)立團(tuán)隊(duì)與個(gè)人目標(biāo)時(shí)，確保他們支持公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)與使命。 行為示范 1． 調(diào)整個(gè)人行為與公司核心價(jià)值觀保持一致； 2． 遵循公司法規(guī)； 3． 確保個(gè)人工作行為與公司遠(yuǎn)景保持一致。 一級(jí) 理解公司的實(shí)際： 理解并遵守公司實(shí)行的法規(guī)、價(jià)值和他人對(duì)于未來(lái)的展望。 行為示范 12. 充當(dāng)起最新技術(shù)的倡導(dǎo)者與傳教士的角色； 13. 抓住機(jī)會(huì)了解外部公司的技術(shù) /進(jìn)展； 14. 定期公布前沿性的課題。 2． 利用本專(zhuān)業(yè)內(nèi)能促進(jìn)其它 領(lǐng)域工作或項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)知識(shí)提高其他部門(mén)的效率 3． 尋找能利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)促進(jìn)別人項(xiàng)目發(fā)展的機(jī)會(huì)。 三級(jí) 知識(shí)面寬度： 利用本專(zhuān)業(yè)范圍外知識(shí)來(lái)提升業(yè)務(wù)。 二級(jí) 保持專(zhuān)業(yè)知識(shí)的流通 ：與他人分享經(jīng)驗(yàn)，并在公司眾多的建議中，使自己的提議與眾不同，能夠被執(zhí)行。 行為示范 9. 運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)實(shí)現(xiàn)近期目標(biāo) 10. 與專(zhuān)業(yè)知識(shí)保持同步發(fā)展。 一級(jí) 知識(shí)深度： 在專(zhuān)業(yè)方面展示基本的知識(shí)。 3． 受到批評(píng)或被激怒時(shí)，保持客氣和建設(shè)性態(tài)度。 行為示范 1． 建設(shè)性地挑戰(zhàn)決策、戰(zhàn)略。 四級(jí) 敢于面對(duì)沖突 ：樂(lè)于挑戰(zhàn)手中有權(quán)的人。 行為示范 1． 接受困難的工作分配，事情出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)仍保持積極的心態(tài)。 3． 必要時(shí)，即使別人反對(duì)，也能獨(dú)立行動(dòng)并對(duì)后果承擔(dān)責(zé)任。 行為示范 1． 沒(méi)有明確的指示也能獨(dú)立工作。 3． 堅(jiān)定而有建設(shè)性地提出觀點(diǎn)和想法。 行為示范 1． 自信地展示自我。 自信（ SELFCONFIDENCE） 一種對(duì)自己的觀點(diǎn)、決定和完成任務(wù)的能力、有效解決問(wèn)題的能力的自我信仰。 3． 與外部有經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)的人建立聯(lián)系。 行為示范 1． 發(fā)展并維持有效的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 四級(jí) 建立外部聯(lián)系 ：與別的組織內(nèi)有影響力的個(gè)人創(chuàng)建有效聯(lián)系。 3． 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候支持聯(lián)合計(jì)劃和資源共享。 行為示范 1． 利用其關(guān)系網(wǎng)絡(luò)將自己的工作與公司內(nèi)其它部門(mén)正在進(jìn)行的工作進(jìn)行整合。 三 級(jí) 建立交叉職能的關(guān)系 ：與其他職能范圍內(nèi)的重要人物建立有效聯(lián)系。 3． 建立并維持有用的聯(lián)系資料庫(kù)。 行為示范 1． 建立與直接接觸團(tuán)體以外人員的聯(lián)系。 3． 與他人維持積極有效的關(guān)系（例如：對(duì)他人的工作表示出興趣）。 行為示范 1． 建立、改善與團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他人的關(guān)系。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 107 頁(yè) 關(guān)系網(wǎng)建立（ RELATIONSHIP BUILDING） 指 能創(chuàng)立一個(gè)在信息搜集 /分享 /和 /或完成工作目標(biāo)方面有用或可能有用的人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的能力。 2． 承擔(dān)并管理對(duì)業(yè)務(wù)有積極或消極影響的風(fēng)險(xiǎn)。 四級(jí) 勇于冒險(xiǎn) ：面對(duì)不確定性，設(shè)法控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，利用重要的組織與個(gè)人資源實(shí)現(xiàn)顯著困難的目標(biāo)。 2． 識(shí)別高利潤(rùn)產(chǎn)品 /方案 /服務(wù)，使其與新的或現(xiàn)有客戶的需要結(jié)合起來(lái)，將可能性最大化。 3． 定期識(shí)別出優(yōu)于最初計(jì)劃 /標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)會(huì) 4. 提前獲得高質(zhì)量成果。 行為示范 1． 獲得優(yōu)于已定期望的結(jié)果。 3． 在期限之內(nèi)實(shí)現(xiàn)公認(rèn)的目標(biāo)。 行為示范 1． 弄清客戶、經(jīng)理、同事期望的標(biāo)準(zhǔn)。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 9 頁(yè) 共 107 頁(yè) 積極主動(dòng)性（ PERSONAL DRIVE） 驅(qū)使個(gè)人很好地工作，努力實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀工作績(jī)效的動(dòng)力。 2． 創(chuàng)立或執(zhí)行對(duì)業(yè)務(wù)有重大影響的計(jì)劃。為可能影響組織戰(zhàn)略的突發(fā)事件準(zhǔn)備對(duì)策。 4． 確保每個(gè)組織成員實(shí)現(xiàn)目標(biāo)計(jì)劃和完成工作。 2． 在計(jì)劃階段確定并考慮到彼此任務(wù)間的相互依賴(lài)。確保每組計(jì)劃得以完成。 3． 設(shè)計(jì)合理的行為順序。 行為示范 1． 確保計(jì)劃有清晰的目標(biāo)與里程碑。 3． 計(jì)劃工作日程以最大限度地利用資源（時(shí)間、人力、設(shè)備）。 行為示范 1． 高效完成日常工作（如列一份必做事務(wù)清單，為會(huì)議做好充分準(zhǔn)備等）。 一 級(jí) 計(jì)劃與控制個(gè)人日常工作 ：逐日計(jì)劃并控制個(gè)人的日常工作。 3． 對(duì)潛在的文化和政治因素 /事件有識(shí)別，以免遭遇困惑。 行為示范 1． 策劃行為與戰(zhàn)略時(shí)，具體體現(xiàn)對(duì)長(zhǎng)期決策有重大影響的潛藏的文化和政治壓力。 3． 具體體現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)一線的文化認(rèn)識(shí)。 行為示范： 1． 計(jì)劃行為和計(jì)劃時(shí)，體現(xiàn)對(duì)不同文化（如種族、民族、地域等）的認(rèn)識(shí)。 三級(jí) 了解風(fēng)氣和文化： 接受并運(yùn)用組織文化和組織語(yǔ)言以規(guī)范自己的行為。 2． 利用其它組織內(nèi)有影響力的人 (對(duì)決策者有重大影響的人物 )來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，完成任務(wù)。 二級(jí) 了解非正式結(jié)構(gòu) ：識(shí)別并利用組織的非正式結(jié)構(gòu)，