【正文】 用各種方式解決回款中出現(xiàn)的問題； 示例 03：銷售 2級人員行為標(biāo)準(zhǔn) — 第 3行為模塊 項目運作 (續(xù) ) 對素質(zhì)進行研究 驗證素質(zhì)模型的 有效性 素質(zhì)模型的應(yīng)用 ?確定專業(yè)技能素質(zhì) /領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì) ?選擇業(yè)績優(yōu)秀人員 ?采用行為事件訪談或小組訪談方法進行信息收集 ?收集數(shù)據(jù)、信息歸類與編碼、提煉素質(zhì)項目 ?描述素質(zhì)特征 ?建立素質(zhì)模型 ?選擇國際 /國內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)進行比較 ?利用咨詢公司數(shù)據(jù)庫 /專家進行驗證 ?戰(zhàn)略性人才規(guī)劃 ?人員甄選 ?績效管理 ?評價技術(shù) ?培訓(xùn)與開發(fā) ?核心人才管理 ?薪酬管理 ?并購中的人員重組 素質(zhì)模型的建立，一般需經(jīng)過三個階段： （ 1） 對素質(zhì)進行研究分析，提煉素質(zhì)項目，描述素質(zhì)特征；（ 2）驗證素質(zhì)模型的有效性，選擇標(biāo)桿進行比較，利用咨詢公司數(shù)據(jù)庫或?qū)＜疫M行驗證；（ 3）素質(zhì)模型的應(yīng)用，見圖所示。 專業(yè)經(jīng)驗 專業(yè)經(jīng)驗是指企業(yè)員工在專業(yè)領(lǐng)域工作的時間長短和參與過 、 承擔(dān)的專業(yè)活動與項目 。 ? 能夠妥善處理客戶要求 ， 不隨意給客戶承諾 。 ? 能夠判斷問題的重要程度 ， 有能力解決大部分問題 ， 不能解決的問題及時上報求助 。 核心產(chǎn)品知識： ?了解電信網(wǎng)的結(jié)構(gòu) 、 特點和發(fā)展趨勢 （ 初步 ） ?了解產(chǎn)品的發(fā)展趨勢 、 產(chǎn)品技術(shù)原理 、 產(chǎn)品基本結(jié)構(gòu) ?熟悉重要接口 /協(xié)議 、 本企業(yè)和競爭對手產(chǎn)品技術(shù)特點 ?理解產(chǎn)品組網(wǎng)基本原理 、 典型解決方案的思路 二、專業(yè)技能包括 3方面的能力： 業(yè)務(wù)變革能力 ? 接受新鮮事物，理解新的規(guī)則，更新觀念； ? 不滿足于現(xiàn)狀，愿意嘗試新的方法與技術(shù)來改進工作，提高效率； ? 不斷尋求更好的方法，更優(yōu)的流程，持續(xù)改進以增收節(jié)支； 業(yè)務(wù)運作能力 ?對工作中需要使用的工具 /方法掌握的理解程度與熟練運用程度； ?能夠迅速理解問題性質(zhì)，正確分析產(chǎn)生問題的原因并解決業(yè)務(wù)問題； ?關(guān)注工作流程與質(zhì)量，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴格要求，追求卓越績效與成果； 人際關(guān)系能力 ?理解他人，愿意用溝通的方式來說服別人而是過于信賴權(quán)力來壓服； ?樂于將自己的方法與經(jīng)驗與他人共享，指導(dǎo)能力低于自己的人； ?是優(yōu)秀的團隊成員，與同事保持良好的合作與協(xié)調(diào)，碰到難題相互鼓勵； 業(yè)務(wù)運作 能力 人際關(guān)系 能力 業(yè)務(wù)變革 能力 行為 標(biāo)準(zhǔn) 圖 67 專業(yè)技能結(jié)構(gòu) 技能要素 技 能 標(biāo) 準(zhǔn) 市場規(guī)劃 ? 客戶需求分析準(zhǔn)確 ， 全面；能分析出主要機會 /問題 點 ? 市場規(guī)劃可操作 ， 能夠?qū)⒐镜臓I銷策略和市場實際 情況有機結(jié)合 ， 對實際運作有指導(dǎo)意義 技術(shù)交流 ? 能夠在一般性的技術(shù)匯報會上正確 、 清晰地講解產(chǎn)品 ， 沒有口頭禪及不良行為習(xí)慣； ? 回答問題內(nèi)容正確 、 數(shù)字準(zhǔn)確； ? 能夠準(zhǔn)確把握客戶需求 ， 結(jié)合公司產(chǎn)品特點 ， 參與規(guī) 劃合適的技術(shù)解決方案和技術(shù)策略 項目運作 策劃 能力 ? 能夠及時掌握競爭對手及客戶的動態(tài)變化 ? 策劃思路清晰 ， 邏輯性強； 策略實用 ， 計劃可操作 執(zhí)行 能力 ? 能夠按照總體計劃制定階段性計劃及監(jiān)控點 ， 并按監(jiān) 控點檢查項目進展情況 。 業(yè)務(wù)分析過程中須對業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行分類；在對任職級別角色定義的基礎(chǔ)上要對級別角色的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行分級；然后，選擇標(biāo)桿人物對其行為進行分析，找出行為模塊、行為要項和行為標(biāo)準(zhǔn)；再確認其完成行為所具備的知識、所用的技能、專業(yè)經(jīng)驗和取得的成果，并在此基礎(chǔ)上形成所謂的職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。它是企業(yè)或組織對任職者做事方式的要求。它描述的是每個職種不同級別的員工應(yīng)該知道什么，應(yīng)該能做什么，能夠做到什么程度；它是企業(yè)或組織對任職者（人）任職的資格的要求。 各專業(yè)職種的級別定義標(biāo)準(zhǔn)表 2. 4顯性職業(yè)素質(zhì)模型的建立 1 什么是顯性職業(yè)素質(zhì)模型 顯性職業(yè)素質(zhì)模型是判斷員工職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)尺之一，它是由能力標(biāo)準(zhǔn)和行為標(biāo)準(zhǔn)兩部分組成。 在工作中遇到的許多問題是其從未接觸和解決過的 ， 尚有待于學(xué)習(xí)利用現(xiàn)有的方法 /程序解決問題 。 1級 ?有限的知識和技能 ， 它們往往未在工作中實踐過 。 2級 ?具有本專業(yè)中的一個領(lǐng)域必要的知識 ，工作中多次實踐 ?能夠運用現(xiàn)有的程序和方法解決問題，但這些問題不需要進行分析或僅需要進行不太復(fù)雜的分析，工作相對而言是程序化的。 ?能夠?qū)ΜF(xiàn)有的方法 /程序進行優(yōu)化 ， 并解決復(fù)雜問題 。 ?能夠預(yù)見工作中的問題并能及時解決之 。 ?能夠把握本專業(yè)的發(fā)展趨勢 ， 并使本專業(yè)發(fā)展規(guī)劃與之相吻合 3級 ?具有全面的良好的知識和技能 ， 在主要領(lǐng)域是精通的 ， 并對相關(guān)領(lǐng)域的知識有相當(dāng)?shù)牧私?。 4級 ?精通本專業(yè)大多數(shù)領(lǐng)域知識 ， 本專業(yè)其它領(lǐng)域有相當(dāng)程度了解 ?深刻理解本專業(yè)業(yè)務(wù)流程 ， 洞察其深層次問題并給出解決方案 ?能夠以縝密的分析在專業(yè)領(lǐng)域給他人施加有效影響 ， 推動和實施本專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)重大變革 。 ?可以指導(dǎo)整個體系的有效運作 。 人才的戰(zhàn)略性發(fā)展 戰(zhàn)略績效 模型 差距 分析 發(fā)展 評估 建立支持 系統(tǒng) 任 職 資 格 管 理 任職資格 標(biāo)準(zhǔn) 任職資格 定級評價 任職資格 調(diào)整評價 培訓(xùn) /薪酬 /任用 /績效 職位 分析 職類職種劃分 /職級劃分 組織結(jié)構(gòu) 業(yè)務(wù)流程 企業(yè)戰(zhàn)略 企業(yè)文化 需要什么樣的人才？ 現(xiàn)有人員差距在哪？ 現(xiàn)有人員進步如何？ 如何促進這種進步？ 圖 任職資格系統(tǒng)框架 某企業(yè)任職角色劃分表 職類 職層 職等 管理類 專業(yè)類 市場類 技術(shù)類 作業(yè)類 核心層 12 11 10 董事長、副董事長、總裁、副總裁、各產(chǎn)業(yè)企業(yè)正（副）總經(jīng)理 資深職員 中堅層 9 8 7 6 企業(yè)公司總部各職能部長、副部長、各成員企業(yè)總經(jīng)理各區(qū)域辦事處主任、產(chǎn)業(yè)企業(yè)各部門經(jīng)理等 資深職員 資深職員 高級職員 高級職員 資深職員 資深職員 高級職員 高級職員 高級職員 高級職員 高級職員 高級職員 骨干層 5 4 執(zhí)行層管理者 執(zhí)行層管理者 一級職員 二級職員 一級職員 二級職員 一級職員 二級職員 一級技工 一級技工 基礎(chǔ)層 3 2 1 三級職員 三級職員 四級職員 三級職員 三級職員 四級職員 三級職員 三級職員 三級職員 二級技工 二級技工 三級技工 級 別 定 義 5級 ?業(yè)務(wù)流程的建立者或重大流程變革發(fā)起者 。 （ 6）根據(jù)員工所在職位和職種，首先對員工進行現(xiàn)狀評價，確定其初始任職資格等級；然后在此基礎(chǔ)上，經(jīng)過一系列的培訓(xùn)考核與工作業(yè)績評價結(jié)果，定期進行能力和行為表現(xiàn)的動態(tài)評價，實現(xiàn)任職資格調(diào)整管理（即升級、保級和降級）； （ 7）任職資格評價一方面為培訓(xùn)、績效考核、人員任用和員工薪酬提供前提基礎(chǔ)，另一方面也通過培訓(xùn)、考核、任用和薪酬等員工切身利益 牽引，反過來使得企業(yè)任職資格標(biāo)準(zhǔn)得以持續(xù)改進。 （ 4）基于人才的戰(zhàn)略性思考，任職資格管理的主要工作包括： 建立任職資格標(biāo)準(zhǔn)； 對現(xiàn)有人員進行任職資格定級評價； 根據(jù)現(xiàn)有人員進步表現(xiàn)，對現(xiàn)有人員任職資格進行調(diào)整； 通過員工培訓(xùn)、績效考核、人員任命和員工薪酬等人事政策促進 員工任職資格不斷提升。它為任職資格標(biāo)準(zhǔn)的建立提供了依據(jù)。任職資格體系建立的流程，包括以下幾個關(guān)鍵點，如圖 3— 6所示。 關(guān)于任職資格的概念目前尚無統(tǒng)一定義，它與職類、職種、職層、職等、職級、職位密切相關(guān)，為了在實踐中便于操作，我們對上述概念作了如下界定，見表 32任職資格相關(guān)概念表 ，形成了和君創(chuàng)業(yè)獨特的與任職資格相關(guān)的概念體系。 職 級 職 位 是一系列工作 /任務(wù)的集合。這些職位在績效標(biāo)準(zhǔn)、薪酬要素等管控激勵方式以及與其他職位的分工匯報關(guān)系存在差異。 職 種 對 同職類職位 進行細分歸并而成，這些職位分別承擔(dān)相同業(yè)務(wù)板塊功能與責(zé)任。 任職資格 1 知識與經(jīng)驗 2 技能 3 素質(zhì) 4 行為 知識與 經(jīng)驗 1 技 能 2 素質(zhì) 3 行 為 4 ? 個性 ? 價值觀 ? 內(nèi)驅(qū)力 ? 行為模塊 ? 行為要項 ? 知識結(jié)構(gòu) 1學(xué)歷背景 2廣度與深度 ? 知識與經(jīng)驗 的互補性 ? 技能結(jié)構(gòu) 1 人際關(guān)系技能 2 解決問題的能力 (A) 3 協(xié)作能力 (A) 4 信息管理能力 5 學(xué)習(xí)能力 (A) 6 其他特殊技能 深 度 廣 度 ? 行為標(biāo)準(zhǔn) 是完成某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)工作活動的成功行為的總和。 上述案例說明，任職資格是指完成一項工作所需要的知識、經(jīng)驗、技能、素質(zhì)與行為之總和。 不同的任職角色需要具備與其所擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ髀氊?zé)要求相適應(yīng)的知識、技能和經(jīng)驗等，才能勝任工作，并產(chǎn)生應(yīng)有的績效。 XXXX個職位 設(shè)計 2 1 4 6 8 11 10 3 5 7 9 12 薪等 骨干層 IT技術(shù) 工程技術(shù) 工藝技術(shù) 銷售 物資采購 專項管理 操作工 質(zhì)量管理 研發(fā) 營銷支持 營銷 專項研究 安全管理 人力資源 財務(wù)金融 執(zhí)行 管理 技工 計劃統(tǒng)計 經(jīng)營 市場類 作業(yè) 類 技術(shù)類 基礎(chǔ)層 中堅層 核心層 專業(yè)類 管理類 職類 職種 職 層 某企業(yè)任職資格劃分表 案例一 為了更好的理解什么是企業(yè)任職資格，我們在給任職資格定義之前，先了解一下現(xiàn)實中一些企業(yè)的任職資格劃分實例。自從事管理工作后，雖秉承了一貫認真負責(zé)、事無巨細的工作作風(fēng)，但下屬的抱怨聲日漸增多，業(yè)績也與預(yù)期有很大差距。 大腦優(yōu)勢與思維偏好的組織原則 大腦優(yōu)勢 興趣 偏好 弱 動機 強 低 能力 高 ? 大腦優(yōu)勢與偏好、能力的關(guān)系 ? 企業(yè)經(jīng)理人大腦優(yōu)勢剖析圖 A B C D M: 85 F: 70 M: 76 F: 78 M: 75 F: 76 M: 57 F: 73 男 女 A B D C A B D C A B D C A B D C 相同象限的溝通 同一象限的人際關(guān)系 順暢的流通 具有（相同波長） 但可能也會相互競爭 或形成山頭 相容象限的溝通 有同一左腦或右腦的人際溝通 相互支持 彼此加強 有時會誤以為了解對方 對比象限的溝通 有同一邊緣型或大腦優(yōu)勢的人際關(guān)系 加重型、總效型等 形式作風(fēng)之間的差別會形成挑戰(zhàn) 四象限的溝通 斜角相對象限的人際溝通 互補但也可能對立 可能會出現(xiàn)誤解 ? 大腦優(yōu)勢對人際溝通的影響 心智運作模式的差異 A 左上 B左下 C右下 D右上 形容詞 分析 /專斷 /批評 /事實 /邏輯 /數(shù)學(xué) /量化 /理智 口齒清楚 /保守 /矜持自制 /收集資料 /仔細 /主宰 /按部就班 /擅讀計術(shù)文件 情緒豐富 /直覺力強（對人） /“音樂能力” /“好讀書”（個人）/“重精神層次” /“象征” /“好講話” 藝術(shù)力強 /綜觀力強 /想象力強 /直覺力強（對于情勢） /隨性 /空間能力強 /融會合成 技能 分析能力 /理財能力 /解決問題 /科學(xué)能力 /統(tǒng)計能力 /技術(shù)能力 管理能力 /執(zhí)行能力 /組織能力 /規(guī)劃能力 /調(diào)節(jié)能力 /監(jiān)督能力 表達想法 /人際來往 /教導(dǎo)訓(xùn)練