經(jīng)典案例-雙鶴藥業(yè)的群策群力-文庫吧資料
2025-06-01 18:08本頁面
【正文】 關(guān)鍵原因：投訴處理無歸口部門管理，投訴處理無明確的內(nèi)部流程 目標(biāo)： 6月 15日前，完成投訴處理的崗位設(shè)定； 7月 15日前，完成投訴處理的崗位的職責(zé)及流程的制定，投訴處理率達 100% 第六步：把原因轉(zhuǎn)換為子目標(biāo) 長沙雙鶴醫(yī)藥有限責(zé)任公司 15 聚焦兩個重點方案 方案一： 在現(xiàn)有流程制度基礎(chǔ)上優(yōu)化 方案二： 成立客戶服務(wù)部 第七步：自由討論解決方案 長沙雙鶴醫(yī)藥有限責(zé)任公司 16 第七步：自由討論解決方案 ? 方案一： 1. 定崗。 20 客戶投訴無歸口部門處理 。 18 沒有客戶投訴處理流程及制度 。 長沙雙鶴醫(yī)藥有限責(zé)任公司 10 第三步：聚焦重要原因 自由討論原因 16 責(zé)任不在于公司的投訴 ， 公司沒有給予合理的解釋 。 14 受理人對投訴有回避心態(tài) 。 12 客戶對投訴處理結(jié)果不滿意 ， 無專人協(xié)調(diào) 。 10 沒有對客戶投訴的方法與技能進行培訓(xùn) 。 8 管理者對投訴處理重視不夠 。 6 客戶投訴處理沒有監(jiān)察機構(gòu) ， 對處理結(jié)果沒有反饋 。 （ 去掉 ） 4 崗位職責(zé)不清晰 ， 處理無主體 ， 導(dǎo)致客戶投訴 。 頭腦風(fēng)暴 團體列名問5 WHY 2 沒有完善的客戶處理流程和制度 。 21 對客戶投訴處理激勵不夠 。 19 客戶投訴考核不到位 。 17 缺乏時間段里 ， 對客戶投訴進行分析 ， 整理和改進 。 15 處理投訴的責(zé)任人對相關(guān)的流程不熟悉 。 13 信息系統(tǒng)慢 ， 導(dǎo)致客戶投訴無法及時解決 。 11 公司對客戶投訴沒有事后跟蹤 ， 客戶感覺不到公司對客戶投訴處理的誠意 。 9 公司流程繁瑣 ， 導(dǎo)致客戶投訴處理時間過長 。 7 客戶投訴處理過程中 ， 受理人態(tài)度差 。 5 處理投訴問題在一個部門之下 ， 出現(xiàn) “ 既是運動員 ， 又是裁判員 ” 的現(xiàn)象 。 3 物流問題處理不及時 ， 導(dǎo)致客戶投訴 。 長沙雙鶴醫(yī)藥有限責(zé)任公司 7 第二步：自由討論原因 自由討論原因 運用工具和 方法 1 客戶投訴處理存在踢皮球現(xiàn)象 。 各項滿意度分?jǐn)?shù)795772 7487838874 737166 677572807370藥品質(zhì)量藥品價格藥品質(zhì)量處理及時性采購員服
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