經(jīng)典案例-雙鶴藥業(yè)的群策群力-資料下載頁
2025-05-26 18:08本頁面
【正文】 調(diào)整公司架構(gòu)，設(shè)立客戶服務(wù)部，確定為一級部門。 2. 定崗。設(shè)立客戶服務(wù)部經(jīng)理一名，專員三名。（一名負(fù)責(zé)內(nèi)部協(xié)調(diào)跟進；一名負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)、信息的收集、整理與評估；一名負(fù)責(zé)客戶回訪） 3. 定職責(zé)。擬定工作說明書，包括崗位職責(zé)、任職要求。 4. 定人員。通過內(nèi)部競聘，外部招聘人員。 5. 定制度流程。擬定公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)流程、客戶投訴處理管理制度和客戶滿意度指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。 6. 培訓(xùn)。對公司員工進行客戶服務(wù)相關(guān)知識的培訓(xùn)。 7. 客戶滿意度調(diào)查。通過多渠道對不同類型客戶進行滿意度調(diào)查。 8. 設(shè)立免費客戶服務(wù)投訴電話 ,并以各種方式向客戶公布。 9. 信息收集。由客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)收集客戶投訴信息并整理歸類。 10. 信息傳遞?？头T以書面形式將信息傳遞到各部門，并提出時間要求。 11. 跟蹤。各部門在規(guī)定時間向客服專員反饋處理結(jié)果。 12. 監(jiān)管。設(shè)立客戶服務(wù)部績效合約，設(shè)立客戶處理滿意度、回訪次數(shù)、回訪質(zhì)量等考核指標(biāo)，由審計部監(jiān)督與考核。 長沙雙鶴醫(yī)藥有限責(zé)任公司 18 第八步：對解決問題的過程進行反思 ? 對公司客戶服務(wù)中存在的問題多停留在制度與人的層面上，深究不夠。但我們對原因的邏輯化、系統(tǒng)化的缺陷進行了完善。 長沙雙鶴醫(yī)藥有限責(zé)任公司 19 第九步：評估并確定解決方案 收益 /實施難度矩陣 方案一 方案二 不容易實施 容易實施 收益小 收益大 長沙雙鶴醫(yī)藥有限責(zé)任公司 20 第九步：評估并確定解決方案（方案一） 已選解決方案的風(fēng)險分析 存在的風(fēng)險 風(fēng)險等級 造成風(fēng)險 的原因 預(yù)防措施 應(yīng)急方案及啟 動點 發(fā)生 概率 嚴(yán)重性 本位主義 50% 6 既是運動員，又是 裁判員 加大監(jiān)督和考核 加強抽查， 3次 /月以上調(diào)整人員 專業(yè)技能不足 30% 6 選才不當(dāng)，培訓(xùn)不夠 培訓(xùn)調(diào)整 對外發(fā)布招聘信息 /工作評定不稱職 客戶投訴滿意度提升慢 50% 8 沒有真正意義上的客戶服務(wù) 加大考核 力度 三個月沒達到既定目標(biāo)，啟動方案二 長沙雙鶴醫(yī)藥有限責(zé)任公司 21 第十步：制定行動計劃 就選定的解決方案制定詳細(xì)的可以操作的行動計劃?？刹捎玫墓ぞ叻椒ò^腦風(fēng)暴法、團體列名及行動計劃模板。本次行動學(xué)習(xí)研討未進行此步驟。 長沙雙鶴醫(yī)藥有限責(zé)任公司 22
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