【正文】 站出來(lái)堅(jiān)定支持己方方案。 穿針引線：客戶樂(lè)于幫助銷售人員引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。 貴重禮品：在國(guó)家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購(gòu)決定的禮品。 家庭活動(dòng)：與客戶的家人互有往來(lái)，參與客戶私人活動(dòng)或邀請(qǐng)客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動(dòng)。 信賴 獲得客戶個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持，此時(shí)客戶愿意與銷售人員一起進(jìn)行比較私密性活動(dòng)。 技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場(chǎng)舉行的銷售活動(dòng)，包括展覽、發(fā)布會(huì)、演示會(huì)、介紹會(huì)等形式。 商務(wù)活動(dòng)：簡(jiǎn)單的商務(wù)活動(dòng)主要是指與客戶吃飯、喝茶等。 約會(huì) 銷售人員將客戶產(chǎn)生互動(dòng)，通常是可以將客戶邀請(qǐng)到第三方場(chǎng)所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。 拜訪：在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶會(huì)面。常見(jiàn)的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶好感?？蛻舻臏贤L(fēng)格可以大概分成分析型、進(jìn)取型、表現(xiàn)型和親切型四種類型。四個(gè)方面的問(wèn)題方面可以幫助銷售人員評(píng)估銷售機(jī)會(huì)：存在銷售機(jī)會(huì)嗎？我們有解決方案嗎？我們能贏嗎？值得贏嗎？ 第二式 建立信任 客戶關(guān)系分成認(rèn)識(shí)、約會(huì)、信賴和同盟由低到高的四個(gè)階段，當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)存在明確銷售機(jī)會(huì)時(shí)，采取銷售組合迅速推進(jìn)客戶關(guān)系。評(píng)估者將根據(jù)設(shè)計(jì)者提供的采購(gòu)指標(biāo)比較各個(gè)服務(wù)供應(yīng)商的方案和承諾。設(shè)計(jì)者的職責(zé)是將采購(gòu)動(dòng)機(jī)變成采購(gòu)指標(biāo)。 設(shè)計(jì)者 是指規(guī)劃采購(gòu)方案的人，設(shè)計(jì)者往往不只一個(gè)人，也許是一個(gè)小組。他們可能是采購(gòu)的發(fā)起者或者設(shè)計(jì)小組和評(píng)估小組的成員。 決策 客戶內(nèi)部決定采購(gòu)預(yù)算、是否進(jìn)行、最終供應(yīng)商的采購(gòu)的負(fù)責(zé)人，是客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)?？赡苁浅鲎詥T工們的建議，也可能是決策者為了保留優(yōu)秀員工而采取的策略。 角色 定義和描述 發(fā)起者 提出采購(gòu)建議的人，感受到一些嚴(yán)重的問(wèn)題需要解決，故此提出解決建議。技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)某個(gè)采購(gòu)領(lǐng)域的規(guī)劃，一些日常的采購(gòu)?fù)苯佑杉夹g(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)。在采購(gòu)中，他們將做出五個(gè)重要的決定：是否購(gòu)買(mǎi)？何時(shí)購(gòu)買(mǎi)？預(yù)算多少？最終選擇哪個(gè)供應(yīng)商？是否簽署合同？ 職能 定義和描述 使用部門(mén) 客戶中使用產(chǎn)品和服務(wù)的部門(mén)，往往是采購(gòu)的最初發(fā)起者以及最終使用的評(píng)估者，會(huì)貫穿于整個(gè)采購(gòu)過(guò)程中?？梢哉f(shuō)任何采購(gòu)都基于他們的視野之內(nèi)的一種投資。對(duì)于大型的采購(gòu)，采購(gòu)牽扯的部門(mén)很多，管理層也擔(dān)負(fù)著根據(jù)自己部門(mén)要求提出建議的權(quán)利，他們雖然不能決策，往往具有否決權(quán)。 管理層 對(duì)于中小型規(guī)模的采購(gòu)，管理層可能就是采購(gòu)的決定者。操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個(gè)客戶內(nèi)的占有份額。雖然他們不能在采購(gòu)中做出決定，但是他們直接操作這些設(shè)備，他們是產(chǎn)品好壞最有發(fā)言權(quán)。 客戶資料通常包括：背景資料 客戶的聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址等 業(yè)務(wù)范圍，經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)現(xiàn)狀 使用現(xiàn)狀 同類產(chǎn)品和服務(wù)（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的使用情況 產(chǎn)品和服務(wù)的用途 客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃以及要解決的問(wèn)題 組織機(jī)構(gòu)資料 與采購(gòu)相關(guān)的部門(mén)的只能以及領(lǐng)導(dǎo)者 部門(mén)之間的回報(bào)和制約關(guān)系 個(gè)人資料 基本情況：客戶的家庭情況、家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)等等 興趣和愛(ài)好：、喜歡的運(yùn)動(dòng)、餐廳和食物、喜歡的書(shū)和雜志 行程：度假計(jì)劃和行程 關(guān)系：在單位內(nèi)的朋友和對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶內(nèi)的產(chǎn)品使用狀況以及客戶滿意度 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售代表與客戶之間的關(guān)系 組織結(jié)構(gòu)分析：銷售以人為本，銷售人員在開(kāi)始銷售前應(yīng)該先將可能與采購(gòu)相關(guān)的客戶挑出來(lái)分析他們才采購(gòu)中的作用，必須避免在不了解情況時(shí)盲目開(kāi)始銷售。 收集資料：客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個(gè)部分，客戶關(guān)心需求并非資料，因此銷售人員應(yīng)該在接觸客戶前事先收集資料，才可以應(yīng)對(duì)無(wú)誤。在發(fā)展向?qū)r(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持由先易后難、由低級(jí)別到高級(jí)別、由點(diǎn)到面的順序，逐漸在客戶內(nèi)部建立起情報(bào)網(wǎng)，源源不斷地提供客戶資料。 第一式 客戶分析 銷售團(tuán)隊(duì)的銷售費(fèi)用、時(shí)間和精力等資源有限，可是客戶卻無(wú)限，因此銷售團(tuán)隊(duì)必須全面完整地收集客戶資料并進(jìn)行分析，才可以找到真正目標(biāo)客戶并制定銷售計(jì)劃。每個(gè)步驟又包含四個(gè)具體的行為，共計(jì)六式二十四招。我將八年的銷售經(jīng)歷和六年的鉆研心得總結(jié)出來(lái)，錄于本書(shū)最后，希望指導(dǎo)后來(lái)有緣之人少走彎路。我深知商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，銷售是現(xiàn)實(shí)生活中最殘酷同時(shí)也是最偉大的職業(yè)。前八年在一線沖鋒陷陣，摧城拔寨，后六年在IBM和戴爾這樣世界級(jí)的公司潛心鉆研中外頂尖的營(yíng)銷理論和方法，并有幸在清華大學(xué)（繼續(xù)教育學(xué)院和職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心）和北大（經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）等學(xué)府與各行各業(yè)的總裁班學(xué)員探討銷售方法，既深入聯(lián)想、NOKIA、中國(guó)移動(dòng)等大型公司的基層銷售部門(mén)，也為各行各業(yè)的中小型公司擔(dān)任培訓(xùn)和咨詢工作。而且生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中的問(wèn)題由于能夠看見(jiàn)，解決起來(lái)相對(duì)容易一些，而這些問(wèn)題的根子可能存在于我們的管理部門(mén)，它隱藏較深，解決起來(lái)比較困難，但如果能解決了，則見(jiàn)效會(huì)更大。 　?、芩矔?huì)產(chǎn)生搬運(yùn)、堆積的浪費(fèi)，并使得先進(jìn)先出的作業(yè)產(chǎn)生困難。 　?、谒矔?huì)把“等待的浪費(fèi)”隱藏起來(lái)，使管理人員漠視等待的發(fā)生和存在。為了看到更多的效率與產(chǎn)能，部分工序生產(chǎn)過(guò)多與過(guò)早但配套量并沒(méi)增加，對(duì)客戶的供貨周期也不一定會(huì)產(chǎn)生積極作用，僅是增加了庫(kù)存量，你說(shuō)這合算嗎？ 　　生產(chǎn)過(guò)少過(guò)遲，其危害更是顯而易見(jiàn)的。 　　生產(chǎn)過(guò)多過(guò)早同樣都是浪費(fèi)，但我們企業(yè)為什么有很多工序會(huì)一而再、再而三地過(guò)多與過(guò)早生產(chǎn)呢？最大的原因在于我們不明白這是一種浪費(fèi)，反而以為多做能提高效率，提早做好能減少產(chǎn)能損失（不做白不做，機(jī)器還不是一樣停著？），顯然這是一種極大的誤解。） 　　7. 生產(chǎn)量或生產(chǎn)時(shí)機(jī)不當(dāng)（過(guò)多過(guò)早，或過(guò)少過(guò)遲）的浪費(fèi) 　　精益生產(chǎn)方式所強(qiáng)調(diào)的是“適時(shí)生產(chǎn)”，也就是在必要的時(shí)候，做出必要數(shù)量的東西，此外都屬于浪費(fèi)。 　　到底為什么要有庫(kù)存量，最大的理由是“怕出問(wèn)題”——出故障怎么辦？會(huì)不會(huì)因部分設(shè)備出問(wèn)題，而影響整條生產(chǎn)線或工廠的生產(chǎn)呢？于是乎為了不使影響擴(kuò)大，庫(kù)存便成了必要，眾多的問(wèn)題也被隱藏起來(lái)，所有進(jìn)步、賺錢(qián)（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題就是賺錢(qián)）的步調(diào)自然變慢了。 　　——由于有了充足的庫(kù)存，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以用庫(kù)存先頂上，問(wèn)題就可以慢慢解決甚至不用解決，最起碼是被掩蓋住了，不急迫了，不會(huì)被上級(jí)追究了，于是乎本部門(mén)的工作成績(jī)就出來(lái)了。精益生產(chǎn)方式認(rèn)為庫(kù)存會(huì)隱藏問(wèn)題點(diǎn)，而“問(wèn)題”在精益生產(chǎn)方式中被認(rèn)為是可供挖掘的利益“寶藏”，問(wèn)題如果能不斷地被發(fā)現(xiàn)和