【正文】 范”。把熱心公益事業(yè)的商戶業(yè)主組織起來，參與商戶的安全管理和商戶文化建設(shè)?！叭珕T參與”的管理文化：在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。要謹(jǐn)慎對待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合好政府各部門的工作，還要不斷改進(jìn)各項管理，使各項工作指標(biāo)達(dá)到同行業(yè)先進(jìn)水平。幫助商戶業(yè)主、租戶辦理各種手續(xù)，解決相關(guān)問題；提供問訊、商務(wù)等各類服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助接待來訪客人，回復(fù)電話投訴，提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服務(wù)等。，完善配套服務(wù) 　　管理就是服務(wù)。要有健全的檢查維修制度，要對公用設(shè)備、公共場所，如走道 、樓梯間等定期檢查、維修維護(hù)。應(yīng)重視對臺州物流園水電設(shè)施(包括高低壓變電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項設(shè)施)的全面管理和維修，供水供電要有應(yīng)急措施。同時要加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保潔，保證物流園硬質(zhì)路面、過道以及地下室隨臟隨清，做到無灰塵和雜物。我們將在自身環(huán)境管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，為物流園提供專業(yè)的清潔服務(wù)工作。做好對業(yè)主、對各施工單位用火、用電的宣傳教育及監(jiān)督管理工作，明確防火責(zé)任人，熟悉消防基本 知識，掌握防火、救火基本技能；加強(qiáng)防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，落實消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除事故隱患。 ，做好防火工作 　　由于臺州物流園功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大（特別是入駐初期，將面臨大批量的裝修管理），所以火災(zāi)隱患因素多。而物流園物業(yè)管理的安全保衛(wèi)工作極其重要，必須加強(qiáng)治安防范，建立和健全各種值班制度，堅持出入檢查登記制度，堅持定期檢查樓棟防盜與安全設(shè)施制度，堅持安全管理下班交接檢查制度，堅持24小時值班巡邏，力求做到萬無一失。只有這樣，才能達(dá)到好的管理效果。為此，項目的物業(yè)管理與服務(wù)要按照以下要求展開： 、制度化、規(guī)范化、高起點 　　臺州物流園技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗辦事。臺州物流園物業(yè)管理圍繞“安全、舒適、快捷、健康”八個字展開。每月開展業(yè)主服務(wù)滿意度調(diào)查開辦小區(qū)業(yè)主短信群發(fā)平臺，讓業(yè)主隨時了解小區(qū)實時動態(tài)。積極參與小區(qū)文化建設(shè)，為小區(qū)文化建設(shè)添磚加瓦。每年在制訂年度經(jīng)營計劃時，根據(jù)小區(qū)居委會文化活動的需要，在活動經(jīng)費方面給予充分考慮，協(xié)助小區(qū)居委會每年舉辦不少于兩次的大型娛樂性活動。疏通完畢后，清理并恢復(fù)工作現(xiàn)場。維修工對阻塞管道及污水泵坑進(jìn)行疏通，并設(shè)圍欄和標(biāo)識。公共排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施關(guān)閉相應(yīng)上水節(jié)門，清除地面污水，搬離易受潮物品。、發(fā)生或可能多生的嚴(yán)重傳染?。话l(fā)生或者發(fā)現(xiàn)不明原因的群體新疾??；發(fā)生或者可能發(fā)生重大食物中毒事件的。（4）因供暖、供水、供電商。對供電線路進(jìn)行全面的檢查，對絕緣程度低、老化、破損、無法滿足負(fù)荷的線路及時檢修、更換，增設(shè)避雷設(shè)備，擴(kuò)大安全系數(shù)。（通告詳細(xì)寫明：停水日期、恢復(fù)供水日期、通知各住戶提前儲備用水，立即組織人員搶修；若停水時間較長，要想辦法為住戶送水。接到水廠停水通知后提前24小時在各棟樓顯要位置用告示牌通知業(yè)主，說明停水原因、時間和范圍，提醒住戶提前儲備用水。供暖前進(jìn)行試壓、調(diào)壓、定壓，運行中用流量儀測試水流量，進(jìn)行流量平衡調(diào)試，使流量均衡。目視干凈無垃圾，無雜物，無明顯污跡（油污、黑印等）08各種指示牌、標(biāo)識每周清洗擦抹一次目視無明顯積塵、無水珠、無破損09集中綠地每日清掃一次，每隔4小時巡掃一次草坪目視干凈，無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無磚頭、大石子，配自動剪草機(jī)10宣傳欄每兩天擦抹一次玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內(nèi)無明顯的可見積塵11花池每月徹底擦抹及沖洗一次?！　? ；　　 ，制訂詳細(xì)的操作規(guī)程及工作標(biāo)準(zhǔn)，實行每日8小時在崗保潔服務(wù)；　　 ，日產(chǎn)日清，收集和轉(zhuǎn)運采用密閉方式。發(fā)現(xiàn)不足之處應(yīng)及時督促改正，組織返工，保持小區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔。（三）嚴(yán)禁占用公共位置、通道進(jìn)行裝修相關(guān)活動。加強(qiáng)二次裝修的消防管理　?。ㄒ唬Χ窝b修審批時，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場施工。入駐時，我們還將向每商戶發(fā)放一冊《商場防火手冊》，同時聯(lián)系部分消防器材商家到商業(yè)區(qū)定點服務(wù)，規(guī)定商戶配置必要的滅火器。我們著重開展以下幾項工作：我們堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念,實施全員義務(wù)消防員制。 根據(jù)建材市場的特殊性，對商戶嚴(yán)格要求做到防火、防潮、防電等安全措施，配備相關(guān)的安全器材。應(yīng)按管理要求建材市場商戶將商品擺放整齊，并對商戶進(jìn)行火災(zāi)隱患等教育，讓商戶了解火災(zāi)隱患、消防安全等知識。4. 針對建材市場安全管理操作規(guī)程根據(jù)實際情況，將建材市場劃分區(qū)域，例如：油漆類、木板類、水管類等。我們將通過多種渠道籌集資金，并積極爭取開發(fā)商及商戶的支持，逐步完善商業(yè)區(qū)內(nèi)的技術(shù)防范手段，向科技要平安?！　?，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、物防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對象主要針對周邊施工人員、現(xiàn)場裝修人員及外來可疑人員。 ，動員商戶共同參與商業(yè)區(qū)安全防范。確保管理不出現(xiàn)盲點。 。 ，對商鋪24小時不間斷巡邏，做好商鋪安保問題，并及時記錄。　　 對保安員采用我們在實踐中總結(jié)的一整套人員管理辦法管理。五、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清潔保潔方案（一）由專人每天對道路、物流園樓道、停車場地等進(jìn)行清掃（二）人員分工明確，各自對分管區(qū)負(fù)責(zé)（三）實行百分考核（四）衛(wèi)生每天打掃一次，樓梯、扶手、玻璃每星期擦拭兩遍（五）每周四組織衛(wèi)生檢查，每周五下午召開例會，總結(jié)衛(wèi)生情況安排下周工作（六）負(fù)責(zé)垃圾的處理、收集、清運，做到日產(chǎn)日清；（七）定期對鼠、蟑、蚊蠅、螞蟻進(jìn)行消殺以及其它蟲害的預(yù)防。（二）向上級領(lǐng)導(dǎo)請示匯報，組織采取技術(shù)措施，必要時相關(guān)人員全部撤離。商戶有效投訴處理完畢后，由客戶中心以電話或上門的形式回訪，以征求商戶意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為98％。對于其他方面的投訴，我們將及時分派至相關(guān)責(zé)任部門，并要求與商戶約定回復(fù)時間（最長回復(fù)時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向商戶進(jìn)行解釋?！　?為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率，值班人員須做好投訴記錄備查?！　?商戶可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，值班人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理商戶的投訴能贏得商戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽，破壞與商戶之間的良性關(guān)系。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗收。對極個別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的商戶，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保房屋本體及公共設(shè)施的完好。，以理服人　　 對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改?！　。ㄈ?qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點：　　、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作中，除要求項目主管的例行巡查外，管理處保安員、保潔員等各崗位也對二次裝修進(jìn)行全方位監(jiān)管，消除管理盲點，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)?！　。ǘ┘訌?qiáng)裝修過程的監(jiān)管，實施“全員管理”。　?。ǘ┲朴喸敿?xì)的《裝修手冊》，在入伙辦理手續(xù)時發(fā)放給商戶，同時管理處提供必要的房屋工程圖紙，指導(dǎo)商戶進(jìn)行二次裝修。為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)物業(yè)統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理。（8）廚房的燃?xì)夤艿啦荒苡懈膭?，否則燃?xì)夤緦⒉粫?，同時存在安全隱患，一旦發(fā)生泄漏，后果將十分嚴(yán)重。一旦破壞了防水層，提醒業(yè)主防水層已經(jīng)破壞，并對業(yè)主開具“整改通知單”。（5）在業(yè)主材料，工人進(jìn)場時，需要安全部門崗位密切配合，如果發(fā)現(xiàn)有異常的裝修材料進(jìn)場，一定要問清楚。（3）給商戶業(yè)主發(fā)放鑰匙時要交代好室內(nèi)每扇門的鑰匙數(shù)量及開啟方式，并讓商戶業(yè)主親自試開。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對員工進(jìn)行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)；定期上門回訪及開展商戶業(yè)主意見調(diào)查；全面開展物流園商業(yè)文化活動（一年不少于2次）；開展各種形式的物業(yè)法規(guī)宣傳活動，制作物流園辦事指南；策劃營運定期開展商戶業(yè)主滿意度調(diào)查，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)項目及內(nèi)容加強(qiáng)對分包項目的監(jiān)管五年年內(nèi)達(dá)到市優(yōu)秀物業(yè)管理示范物流園區(qū)標(biāo)準(zhǔn)針對配備人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)計劃：序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)目標(biāo)1公司制度全體人員明確工作紀(jì)律2物業(yè)管理辦法辦公室人員熟悉掌握法規(guī)、便于日常工作3物業(yè)收費辦法收費員熟悉掌握各項收費標(biāo)準(zhǔn)4房屋保修期限全體員工熟悉了解區(qū)劃維修義務(wù)5設(shè)備故障及報備處理相關(guān)員工提升專業(yè)技能6房屋維修管理相關(guān)員工提升專業(yè)技能7保安專業(yè)技能相關(guān)員工加強(qiáng)員工應(yīng)急處理能力8法律常識的案例分析相關(guān)員工加強(qiáng)員工法律知識，懂法、用法9消防治安教育相關(guān)員工加強(qiáng)員工安全消防意識機(jī)構(gòu)組建熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題問題擬制管理方案聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時整改組織員工培訓(xùn)制訂規(guī)章制度物業(yè)接管驗收編制入住資料辦理入住手續(xù)30分鐘入住須知學(xué)習(xí)裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí) 監(jiān)督違章裝修裝修驗收搬遷入住建立各類檔案日常管理清潔綠化安全管理區(qū)劃內(nèi)事務(wù)管理機(jī)電設(shè)備管理公維共護(hù)設(shè)保施養(yǎng)車輛管理物資材料管理商業(yè)文化財務(wù)管理檔案資料管理智 管能 理化 與系 維統(tǒng) 護(hù)商務(wù)管理二、業(yè)主、使用人裝飾服務(wù)方案（1）提醒商戶業(yè)主認(rèn)真填寫辦理入住各項表單并仔細(xì)閱讀表單中的各項內(nèi)容。物業(yè)驗收（軟、硬件）；資料移交；5物業(yè)接管準(zhǔn)備收集商戶業(yè)主合理化建