【正文】 問題。 雨后滲漏報修戶數(shù)超過分批交付范圍總戶數(shù)的5%；216。①發(fā)生以下任一情況時，必須上報項目工程副總、項目總經(jīng)理、工程管理部、客戶服務部；216。（1）物業(yè)維保信息員接到業(yè)主已經(jīng)重復維修兩次以上的報修和大范圍的系統(tǒng)性質量問題，必須立即上報維保經(jīng)理。（4）房修工作通知單關閉：信息員或工程師通過電話或短信多次通知客戶來驗收確認維修結果，但業(yè)主無正當理由拒絕簽字確認，做好相關記錄保全，此單視為關閉。（2）客戶前來復驗的，由房修工程師親自陪同客戶驗收，驗收完畢后維修表單請客戶當場簽字確認。（3）全面家居保潔房修工程師在預驗收合格后通知施工單位進行全面家居保潔，并跟蹤保潔質量和匯報完成時間，必要時請專業(yè)保潔公司實施保潔。3）維修周期超過半個月的，房修工程師主動告知客戶，后期每周會與其溝通維修進展及材料備貨情況。（1）維修過程監(jiān)控：1）房修工程師負責對責任范圍內(nèi)的任務每天現(xiàn)場巡查，檢查施工單位現(xiàn)場維修工藝、材料、質量、進度、成品保護、安全文明施工等是否符合要求。（5）若遇滲漏水、電氣線路故障、給排水系統(tǒng)故障等緊急情況而一時不能立即確定維修方案的，房修工程師應立即安排施工單位做好臨時應急措施，以保證業(yè)主正常生活。（2）房修工程師上門要求：如業(yè)主無特殊要求，應在受理投訴后15分鐘內(nèi)上門或與業(yè)主約定上門勘察時間；并且需在與客戶約定上門時間前5分鐘到達現(xiàn)場。（3）維修信息以周報、月報的形式上報客戶服務部。3對確認屬于二次返修的應在《房修工作通知單》上注明“二次返修”字樣，并提醒房修工程師注意。2受理人記憶。2）返修確認方式及處理：1業(yè)主提出。3）維修中心信息員在派單時，對于客戶的特別要求及注意事項應知會責任房修工程師。并及時將相關的報修內(nèi)容錄入明源系統(tǒng)（不超過30分鐘），不同施工單位的不同維修任務必須逐個錄入，便于統(tǒng)計和分析。（3）物業(yè)客服中心：1）接到業(yè)主房屋質量問題電話報修及投訴后，明確告知客戶10分鐘之內(nèi)會將相關信息反饋維修中心，由專業(yè)人員與其聯(lián)系，請客戶留下房號及聯(lián)系方式；2）通知維修中心信息員，告知維修事項及業(yè)主聯(lián)系方式；必要時將客戶報修信息以郵件形式知會維修中心信息員及工程主管。（2）物業(yè)客服前臺端口：1）接到業(yè)主房屋質量問題報修后，明確告知客戶10分鐘之內(nèi)會將報修信息告知維修中心，由專業(yè)人員與客戶聯(lián)系，請客戶留下房號及聯(lián)系方式；2）物業(yè)前臺人員電話通知維修中心信息員，告知維修事項及業(yè)主聯(lián)系方式，必要時將有關客戶報修信息郵件發(fā)送維修中心信息員及工程主管。4）客戶來訪時，應主動站立問好，了解客戶到訪的原由，作好詳細記錄。2）詳細準確記錄電話內(nèi)容，并將相關信息登記表格內(nèi)，其中包括：房號、聯(lián)系人、電話、報修內(nèi)容、維修時間等信息，對重要信息應予以確認，以免延誤維修。維保信息員接到業(yè)主報修后，應認真填好報修記錄表，并建立維修臺賬（《房屋報修匯總表》），錄入CRM系統(tǒng)。5. 房屋報修流程及實施規(guī)范： 投訴升級，客戶經(jīng)理協(xié)調處理參與處理物業(yè)經(jīng)理參與處理接受報修地產(chǎn)客服補償談判確定客戶。（4）維修中心每月進行供應商評價，評價結果報工程管理部和成本管理部，對嚴重不配合單位采用一票否決制，由工程管理部負責采用降級、禁用措施。（2）對于維修中心對責任分判不清楚的，提交項目中心或工程管理部分判，項目中心應當日（24小時內(nèi)）提供工程質量問題的分判原則，便于維修中心及時有效的開展工作。：（1）對于維修中心提出的維修難點問題， 48小時內(nèi)給予處理措施。（4）維修中心每月梳理供應商評價情況，對嚴重不配合單位知會成本管理部，成本管理部配合采取延付或停付工程款方式以對供應商進行約束。成本部審核時應參考區(qū)域戰(zhàn)略維修合同單價、近期類似合同單價、市場價格綜合核定，不只按照戰(zhàn)略價，所產(chǎn)生的一切費用應由責任單位承擔。以上材料第三方單位只能從市場購買，購買價格為市場價，高于公司戰(zhàn)略價格。每季度對第三方集中付款到位，保證第三方付款的及時性，激發(fā)第三方單位維修的積極性。：（1）維修中心應及時做好第三方單位的維修現(xiàn)場工程量審核工作（現(xiàn)場做一單審核一單），并做好證據(jù)的完善工作。對于維修中心反饋的設計問題，設計部應在3天之內(nèi)拿出有效方案或者合理解釋，并及時知會維修中心，以便于及時給予業(yè)主答復，消除業(yè)主不滿。（4）項目中心對接工程師對維修中心交底詳盡（包括施工單位信息、工作界面劃分以及常規(guī)問題處理方案和分判原則等），每月參加維修中心理會，對維修過程中的疑難問題進行解答并進行專業(yè)指導與培訓。（2）對于維修中心對責任分判不清楚的，提交項目中心或工程管理部分判，項目中心應當日（24小時內(nèi)）提供工程質量問題的分判原則，便于維修中心及時有效的開展工作。：（1）對于維修中心提出的維修難點問題， 48小時內(nèi)給予處理措施。（3）物業(yè)客服中心有義務配合地產(chǎn)客服進行業(yè)主情況摸底及情感溝通、提供業(yè)主信息（包括業(yè)主入住情況、業(yè)主訴求情況及滿意度情況），并對此負責。序號崗位名稱工作職責1區(qū)域房修經(jīng)理◆ 對各項目維保體系執(zhí)行情況進行監(jiān)控及管理；◆ 協(xié)調及處理維保工作中存在的重大問題；◆ 對維保體系內(nèi)人員進行管理并進行月度及年度考核；◆ 負責第三方單位的啟用及結算及相關維保單位的維?？罱Y算；2城市房修主管◆ 負責制定和完善相關房屋保修制度文件，并嚴格落實執(zhí)行；◆ 負責對各物業(yè)項目房屋保修工作管理，定期組織對房修人員的培訓和工作考核；◆ 負責定期組織房屋維修聯(lián)席會議和對房屋維修管理工作的檢查督導及人員招聘；3總信息員◆ 負責整個華東區(qū)域的信息統(tǒng)計工作；◆ 負責監(jiān)督每周、每月各項目周報、月報匯報工作；◆ 負責管理各項目第三方扣款臺賬及相關信息的收集工作；◆ 負責對新進信息員的培訓工作；◆維修回訪工作4項目房修主管◆ 負責常規(guī)的業(yè)主投訴、索賠談判和善后處理工作；◆ 負責對該項目維保工作的整體管理，并承擔責任；◆ 對于疑難問題處理的方案與地產(chǎn)或施工單位溝通協(xié)調；◆ 負責對項目房修工程師、信息員進行管理及考核；5房修工程師◆ 負責管理區(qū)域內(nèi)房屋維修的報修接單、現(xiàn)場確診、維修方案的制定；◆ 組織對房屋維修方案的審核，及時與業(yè)主、施工單位溝通協(xié)調，落實維修事宜；◆ 負責督導施工單位對維修人員進行施工方案、節(jié)點控制、方案及操作要求等的準確交底；◆ 監(jiān)控每天的房修進度情況及時與信息員溝通，確保每日房修進度信息上報；6房修信息員◆