【正文】 問(wèn)題。 雨后滲漏報(bào)修戶數(shù)超過(guò)分批交付范圍總戶數(shù)的5%；216。①發(fā)生以下任一情況時(shí)，必須上報(bào)項(xiàng)目工程副總、項(xiàng)目總經(jīng)理、工程管理部、客戶服務(wù)部；216。（1）物業(yè)維保信息員接到業(yè)主已經(jīng)重復(fù)維修兩次以上的報(bào)修和大范圍的系統(tǒng)性質(zhì)量問(wèn)題，必須立即上報(bào)維保經(jīng)理。（4）房修工作通知單關(guān)閉：信息員或工程師通過(guò)電話或短信多次通知客戶來(lái)驗(yàn)收確認(rèn)維修結(jié)果，但業(yè)主無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽字確認(rèn)，做好相關(guān)記錄保全，此單視為關(guān)閉。（2）客戶前來(lái)復(fù)驗(yàn)的，由房修工程師親自陪同客戶驗(yàn)收，驗(yàn)收完畢后維修表單請(qǐng)客戶當(dāng)場(chǎng)簽字確認(rèn)。（3）全面家居保潔房修工程師在預(yù)驗(yàn)收合格后通知施工單位進(jìn)行全面家居保潔，并跟蹤保潔質(zhì)量和匯報(bào)完成時(shí)間，必要時(shí)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)保潔公司實(shí)施保潔。3）維修周期超過(guò)半個(gè)月的，房修工程師主動(dòng)告知客戶，后期每周會(huì)與其溝通維修進(jìn)展及材料備貨情況。（1）維修過(guò)程監(jiān)控：1）房修工程師負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的任務(wù)每天現(xiàn)場(chǎng)巡查，檢查施工單位現(xiàn)場(chǎng)維修工藝、材料、質(zhì)量、進(jìn)度、成品保護(hù)、安全文明施工等是否符合要求。（5）若遇滲漏水、電氣線路故障、給排水系統(tǒng)故障等緊急情況而一時(shí)不能立即確定維修方案的，房修工程師應(yīng)立即安排施工單位做好臨時(shí)應(yīng)急措施，以保證業(yè)主正常生活。（2）房修工程師上門(mén)要求：如業(yè)主無(wú)特殊要求，應(yīng)在受理投訴后15分鐘內(nèi)上門(mén)或與業(yè)主約定上門(mén)勘察時(shí)間；并且需在與客戶約定上門(mén)時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（3）維修信息以周報(bào)、月報(bào)的形式上報(bào)客戶服務(wù)部。3對(duì)確認(rèn)屬于二次返修的應(yīng)在《房修工作通知單》上注明“二次返修”字樣，并提醒房修工程師注意。2受理人記憶。2）返修確認(rèn)方式及處理：1業(yè)主提出。3）維修中心信息員在派單時(shí)，對(duì)于客戶的特別要求及注意事項(xiàng)應(yīng)知會(huì)責(zé)任房修工程師。并及時(shí)將相關(guān)的報(bào)修內(nèi)容錄入明源系統(tǒng)（不超過(guò)30分鐘），不同施工單位的不同維修任務(wù)必須逐個(gè)錄入，便于統(tǒng)計(jì)和分析。（3）物業(yè)客服中心：1）接到業(yè)主房屋質(zhì)量問(wèn)題電話報(bào)修及投訴后，明確告知客戶10分鐘之內(nèi)會(huì)將相關(guān)信息反饋維修中心，由專(zhuān)業(yè)人員與其聯(lián)系，請(qǐng)客戶留下房號(hào)及聯(lián)系方式；2）通知維修中心信息員，告知維修事項(xiàng)及業(yè)主聯(lián)系方式；必要時(shí)將客戶報(bào)修信息以郵件形式知會(huì)維修中心信息員及工程主管。（2）物業(yè)客服前臺(tái)端口：1）接到業(yè)主房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修后，明確告知客戶10分鐘之內(nèi)會(huì)將報(bào)修信息告知維修中心，由專(zhuān)業(yè)人員與客戶聯(lián)系，請(qǐng)客戶留下房號(hào)及聯(lián)系方式；2）物業(yè)前臺(tái)人員電話通知維修中心信息員，告知維修事項(xiàng)及業(yè)主聯(lián)系方式，必要時(shí)將有關(guān)客戶報(bào)修信息郵件發(fā)送維修中心信息員及工程主管。4）客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立問(wèn)好，了解客戶到訪的原由，作好詳細(xì)記錄。2）詳細(xì)準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，并將相關(guān)信息登記表格內(nèi)，其中包括：房號(hào)、聯(lián)系人、電話、報(bào)修內(nèi)容、維修時(shí)間等信息，對(duì)重要信息應(yīng)予以確認(rèn)，以免延誤維修。維保信息員接到業(yè)主報(bào)修后，應(yīng)認(rèn)真填好報(bào)修記錄表，并建立維修臺(tái)賬（《房屋報(bào)修匯總表》），錄入CRM系統(tǒng)。5. 房屋報(bào)修流程及實(shí)施規(guī)范： 投訴升級(jí)，客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)處理參與處理物業(yè)經(jīng)理參與處理接受報(bào)修地產(chǎn)客服補(bǔ)償談判確定客戶。（4）維修中心每月進(jìn)行供應(yīng)商評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)工程管理部和成本管理部，對(duì)嚴(yán)重不配合單位采用一票否決制，由工程管理部負(fù)責(zé)采用降級(jí)、禁用措施。（2）對(duì)于維修中心對(duì)責(zé)任分判不清楚的，提交項(xiàng)目中心或工程管理部分判，項(xiàng)目中心應(yīng)當(dāng)日（24小時(shí)內(nèi)）提供工程質(zhì)量問(wèn)題的分判原則，便于維修中心及時(shí)有效的開(kāi)展工作。：（1）對(duì)于維修中心提出的維修難點(diǎn)問(wèn)題， 48小時(shí)內(nèi)給予處理措施。（4）維修中心每月梳理供應(yīng)商評(píng)價(jià)情況，對(duì)嚴(yán)重不配合單位知會(huì)成本管理部，成本管理部配合采取延付或停付工程款方式以對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行約束。成本部審核時(shí)應(yīng)參考區(qū)域戰(zhàn)略維修合同單價(jià)、近期類(lèi)似合同單價(jià)、市場(chǎng)價(jià)格綜合核定，不只按照戰(zhàn)略?xún)r(jià)，所產(chǎn)生的一切費(fèi)用應(yīng)由責(zé)任單位承擔(dān)。以上材料第三方單位只能從市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)價(jià)格為市場(chǎng)價(jià)，高于公司戰(zhàn)略?xún)r(jià)格。每季度對(duì)第三方集中付款到位，保證第三方付款的及時(shí)性，激發(fā)第三方單位維修的積極性。：（1）維修中心應(yīng)及時(shí)做好第三方單位的維修現(xiàn)場(chǎng)工程量審核工作（現(xiàn)場(chǎng)做一單審核一單），并做好證據(jù)的完善工作。對(duì)于維修中心反饋的設(shè)計(jì)問(wèn)題，設(shè)計(jì)部應(yīng)在3天之內(nèi)拿出有效方案或者合理解釋?zhuān)⒓皶r(shí)知會(huì)維修中心，以便于及時(shí)給予業(yè)主答復(fù)，消除業(yè)主不滿。（4）項(xiàng)目中心對(duì)接工程師對(duì)維修中心交底詳盡（包括施工單位信息、工作界面劃分以及常規(guī)問(wèn)題處理方案和分判原則等），每月參加維修中心理會(huì)，對(duì)維修過(guò)程中的疑難問(wèn)題進(jìn)行解答并進(jìn)行專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)與培訓(xùn)。（2）對(duì)于維修中心對(duì)責(zé)任分判不清楚的，提交項(xiàng)目中心或工程管理部分判，項(xiàng)目中心應(yīng)當(dāng)日（24小時(shí)內(nèi)）提供工程質(zhì)量問(wèn)題的分判原則，便于維修中心及時(shí)有效的開(kāi)展工作。：（1）對(duì)于維修中心提出的維修難點(diǎn)問(wèn)題， 48小時(shí)內(nèi)給予處理措施。（3）物業(yè)客服中心有義務(wù)配合地產(chǎn)客服進(jìn)行業(yè)主情況摸底及情感溝通、提供業(yè)主信息（包括業(yè)主入住情況、業(yè)主訴求情況及滿意度情況），并對(duì)此負(fù)責(zé)。序號(hào)崗位名稱(chēng)工作職責(zé)1區(qū)域房修經(jīng)理◆ 對(duì)各項(xiàng)目維保體系執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控及管理；◆ 協(xié)調(diào)及處理維保工作中存在的重大問(wèn)題；◆ 對(duì)維保體系內(nèi)人員進(jìn)行管理并進(jìn)行月度及年度考核；◆ 負(fù)責(zé)第三方單位的啟用及結(jié)算及相關(guān)維保單位的維保款結(jié)算；2城市房修主管◆ 負(fù)責(zé)制定和完善相關(guān)房屋保修制度文件，并嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行；◆ 負(fù)責(zé)對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目房屋保修工作管理，定期組織對(duì)房修人員的培訓(xùn)和工作考核；◆ 負(fù)責(zé)定期組織房屋維修聯(lián)席會(huì)議和對(duì)房屋維修管理工作的檢查督導(dǎo)及人員招聘；3總信息員◆ 負(fù)責(zé)整個(gè)華東區(qū)域的信息統(tǒng)計(jì)工作；◆ 負(fù)責(zé)監(jiān)督每周、每月各項(xiàng)目周報(bào)、月報(bào)匯報(bào)工作；◆ 負(fù)責(zé)管理各項(xiàng)目第三方扣款臺(tái)賬及相關(guān)信息的收集工作；◆ 負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)信息員的培訓(xùn)工作；◆維修回訪工作4項(xiàng)目房修主管◆ 負(fù)責(zé)常規(guī)的業(yè)主投訴、索賠談判和善后處理工作；◆ 負(fù)責(zé)對(duì)該項(xiàng)目維保工作的整體管理，并承擔(dān)責(zé)任；◆ 對(duì)于疑難問(wèn)題處理的方案與地產(chǎn)或施工單位溝通協(xié)調(diào)；◆ 負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目房修工程師、信息員進(jìn)行管理及考核；5房修工程師◆ 負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)房屋維修的報(bào)修接單、現(xiàn)場(chǎng)確診、維修方案的制定；◆ 組織對(duì)房屋維修方案的審核，及時(shí)與業(yè)主、施工單位溝通協(xié)調(diào)，落實(shí)維修事宜；◆ 負(fù)責(zé)督導(dǎo)施工單位對(duì)維修人員進(jìn)行施工方案、節(jié)點(diǎn)控制、方案及操作要求等的準(zhǔn)確交底；◆ 監(jiān)控每天的房修進(jìn)度情況及時(shí)與信息員溝通，確保每日房修進(jìn)度信息上報(bào)；6房修信息員◆