【正文】 評比保持宿舍干凈整潔四例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足五《保安工作手冊》每月一次培訓考核熟悉保安員崗位職責,操作規(guī)程,工作標準六保安服務的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策每月一次培訓考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平七《消防管理工作手冊》每月一次培訓考核了解消防的基礎(chǔ)知識,救火的基本程序及各自職責八突發(fā)事件的應急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力九消防實戰(zhàn)演習每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力 序號培 訓 內(nèi) 容培 訓 頻 率 培 訓 目 標一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足二內(nèi)務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《保潔服務工作手冊》每月一次培訓及考核熟悉清潔員崗位職責,操作規(guī)程,工作標準四清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用每季度一次培訓和考核提高工作技能,保持工作效率五清潔環(huán)保方面的管理條例每季度一次培訓和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平六四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序七特殊地面清洗每季度一次提高工作技能八高空作業(yè)規(guī)范每季度一次提高工作技能九緊急事件處理每半年一次培訓和考核提升員工綜合能力及素質(zhì)序號培 訓 內(nèi) 容培 訓 頻 率培 訓 目 標一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足二內(nèi)務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《綠化工作手冊》每月一次培訓及考核熟悉園藝工崗位職責,操作規(guī)程,工作標準四園林機械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用每季度一次培訓和考核提高工作技能,保持工作效率五園藝方面的管理條例每季度一次培訓和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平六植物生長一般常識綠化管理規(guī)劃要求每季度一次了解和掌握園林的基礎(chǔ)知識序號培 訓 內(nèi) 容培 訓 頻 率培 訓 目 標一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技術(shù)交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗二內(nèi)務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《維修工作手冊》《設(shè)備管理工作手冊》《消防管理工作手冊》每月一次培訓及考核熟悉技工的崗位職責,操作規(guī)程,工作標準,掌握基本的消防知識和設(shè)備管理知識四房屋維修方面的管理條例,房屋修繕標準每季度一次培訓和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平五僑鴻國際商城內(nèi)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點,維修服務范圍每季度一次培訓考核了解和熟悉僑鴻國際商城狀況,提高工作效率六土建、機電、給排水、智能化等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識每半年一次培訓考核提升員工綜合能力及素質(zhì)七設(shè)備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓和考核檢驗員工實際操作能力,尋找差距八緊急事件處理每半年一次培訓和考核提升員工綜合能力及素質(zhì)九技術(shù)大比武每年一次綜合評比,提高技能　　【針對僑鴻國際商城實際情況及管理需要,制訂管理人員培訓計劃】時　　間培 訓 內(nèi) 容備 注（待定）新員工入職培訓（內(nèi)容見公共培訓科目）內(nèi)培2005年7月物業(yè)管理通論聘請專職教師授課2005年7月國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢邀請專業(yè)人士舉辦講座國外先進物業(yè)管理介紹同上2005年7月法律常識及物業(yè)管理相關(guān)之法規(guī)條例內(nèi)培2005年7月主管的職責和領(lǐng)導技巧內(nèi)培如何成為培訓者及如何培訓下屬內(nèi)培2005年7月企業(yè)管理基礎(chǔ)知識聘請專職教師2005年7月智能化管理與服務介紹邀請專業(yè)人士舉辦講座辦公自動化原理及電腦實操內(nèi)培2005年7月物業(yè)管理會計基礎(chǔ)知識內(nèi)培2005年7月優(yōu)秀商城等的參觀學習擬參觀3－4個2005年7月酒店管理介紹及現(xiàn)場實習擬選派2名人員到三星級酒店學習注：具體時間以正式安排為準?！　、培訓時間　　*為實現(xiàn)“加油站”式培訓，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表：職務（崗位）主任以上項目主管基層管理員（班組長）作業(yè)層員工每年培訓時間不少于140小時不少于100小時不少于80小時不少于60小時*根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓、半脫產(chǎn)培訓、在職培訓。每位新入職員工必須接受入職培訓，三個月試用期滿后，員工將接受轉(zhuǎn)正培訓，考核合格后方可轉(zhuǎn)正?！　、培訓實施流程　　我們對員工的培訓分為三個階段?！　、培訓職責　　*管理處經(jīng)理負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。E、培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間。我們將實際工作經(jīng)驗不斷加以總結(jié)并用以指導員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。我們將把管理處每次培訓考核的結(jié)果與個人的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免管理處培訓流于形式。我們尤其強調(diào)實際工作中的能力訓練，包括日常的工作指令也應該以培訓的方式下達，讓員工在實踐中不斷地提高自己的工作能力和績效。B、樹立“管理者就是培訓者”的觀念。培訓是企業(yè)給員工最實惠的福利。我們認為：培訓是企業(yè)壯大的催化劑。因此，我們把培訓提升到一個戰(zhàn)略高度。 管理人員的培訓A、強調(diào)全員、全過程培訓，樹立“管理者就是培訓者”的觀念；B、注重管理經(jīng)驗與本土文化的有效結(jié)合，開展富有針對性的“啄木鳥式”培訓；C、“分層次、分階段、分工種”開展培訓，采取形式多樣的培訓方式及現(xiàn)代視聽技術(shù)，保證培訓效果。C. 持相關(guān)證書維修技工男性35歲以下中級以 上。環(huán)境組部長兩年以上工作經(jīng)驗，責任心強，有較強的組織和管理能力，有豐富的環(huán)境管理經(jīng)驗治安保衛(wèi)組兩年以上工作經(jīng)驗，責任心強，有較強的組織和管理能力，退伍軍人，黨員：職務(崗位)性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗要求保安員男性18歲以上高 中，黨員優(yōu)先；，五官端正；，體重65公斤以上；，沒有明顯口音；。管理處經(jīng)理助理兼客戶服務中心主任大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理三年以上，具有一定的理論知識和實踐經(jīng)驗，并具有很強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系,具內(nèi)審員資格。崗位設(shè)置崗位要求管理處經(jīng)理大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理五年以上，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想。針對僑鴻國際商城管理特性，我們要求事務管理人員必須是一專多能。管理層基本素質(zhì)要求通過智能化、電腦和外語考核，學歷上要求達到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進專業(yè)人才。根據(jù)僑鴻國際商城的特點，我方配備的管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。*負責僑鴻國際商城的消殺管理（由駐港部隊管理處兼管）。*負責人員進出管理環(huán)境組：*負責管轄范圍內(nèi)清潔、保潔。*負責對二次裝修的審批、巡視治安保衛(wèi)組：*負責在管轄范圍24小時的巡邏管理、固定崗管理和車場的管理。*負責機電設(shè)施設(shè)備的檢查巡視。*負責活動室的管理*負責對房屋及公共設(shè)施的檢查巡視。*社區(qū)文化的開展*負責外委項目的監(jiān)督考核與管理。*發(fā)放問卷調(diào)查并做好回訪工作。第二節(jié) 人員配備、培訓與管理管理處經(jīng)理1人（駐港部隊管理處經(jīng)理兼任）客戶服務中心事務管理員1人環(huán)境組3人機電運行 維 修 組2人5人治安保衛(wèi) 組9人：管理處經(jīng)理：管理處經(jīng)理為駐港部隊管理處及僑鴻國際商城的總負責人客戶服務中心：*對管理處經(jīng)理與小區(qū)主任負責，完成其交辦的各種工作任務*通過各下屬完成管理處的各項工作任務并監(jiān)督其服務質(zhì)量*定期對管理處的各項工作進行服務質(zhì)量評估，并向管理處經(jīng)理與小區(qū)主任匯報*面向全體業(yè)主及24小時接受電話咨詢、投訴，回訪、采購、協(xié)調(diào)處理日常物業(yè)管理事務和緊急事項。，在機電設(shè)備設(shè)施管理方面擁有雄厚的實力，我司在機電設(shè)備保養(yǎng)方面在同行業(yè)中已走在前列。D、機電設(shè)備運作為商城運作之根本。保障巡邏崗與樓宇監(jiān)控中心、消防指揮中心聯(lián)系通暢，確保僑鴻國際商城治安安全。C、防火防盜。嚴格培訓服務人員、精心安排工作時間、科學配置服務裝備，確保服務對象需要我們時能及時出現(xiàn)，快速、悄然滿足顧客的服務需求。并實行“區(qū)域包干”、“重點區(qū)域重點服務”，每層樓安排專職清潔員。而我們通過完善培訓機制、內(nèi)部培訓和嚴格的員工管理，建立一支精神飽滿，精神面貌良好，整潔親切，素質(zhì)好的員工隊伍來塑造僑鴻國際商城的形象，并提供人性化和優(yōu)質(zhì)的服務。成本控制觀念深入每個員工心中，提倡節(jié)約從一點一滴做起。我公司有著豐富的政府機關(guān)部門和小區(qū)商城等的物業(yè)管理經(jīng)驗，如何控制物業(yè)管理成本有豐富的經(jīng)驗。E．提供配套服務及社區(qū)文化服務*我公司如能中標，將按照工作計劃中社區(qū)文化計劃與策劃方案，對僑鴻國際商城提供配套服務和社區(qū)文化服務。*進場一月內(nèi)完成設(shè)備資料收集整理，確保設(shè)備正常運行。充分發(fā)揮多種功能的員工個體，不僅使問題解決的及時率和主動性提高，而且構(gòu)成了整個僑鴻國際商城運作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。從這一點出發(fā)，僑鴻國際商城的物業(yè)管理對員工個體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。僑鴻國際商城的運行維護不僅倚重于對各類問題、故障的及時處理解決、更要倚重于對各類問題的及早發(fā)現(xiàn)。在具體的工作中，管理人員還會有針對性的為客戶“度身定做”一些約定事項，在增強管理人性化的同時，也為自身的管理贏得更多的配合和支持。在制度的完善方面，應采用分析典型問題形成培訓案例補充、新建制度的方法。各個部門崗位、各工作流程、各個工作檢驗標準和方法都應當建立規(guī)范、嚴格的管理程序和作業(yè)指導。，制度保障規(guī)范、標準和程序化管理機制的基礎(chǔ)支撐在于嚴格細致的質(zhì)量保證制度。我公司管理多個小區(qū)、商城物業(yè)的成功經(jīng)驗告訴我們，只有高質(zhì)量、高效率的服務才能讓業(yè)主滿意。 為了落實管理,我們制定了如下六項措施精選骨干,組建團隊規(guī)范管理，制度保障嚴控財務成本管理措施配套服務社區(qū)文化服務發(fā)揮員工個體功能保證設(shè)備安全運行,組建服務團隊選派的物業(yè)項目經(jīng)理的綜合素質(zhì)的高低，是項目管理成功的關(guān)鍵。為業(yè)主提供一流的專業(yè)服務。*我公司的上級集團公司前身是機電設(shè)備安裝公司，有一批經(jīng)驗豐富的高級工程師及技術(shù)人員。機電維修管理 僑鴻國際商城的機電設(shè)備保養(yǎng)差，可以說幾乎沒有保養(yǎng)過。 *停車場保安崗位負責疏導車輛交通通暢，確保車輛進出有序。并加強巡邏崗。 *安排兼職綠化人員對僑鴻國際商城外圍綠化進行護理。*清潔工作注重服務工作及時與隱性相結(jié)合的“零干擾”服務。環(huán)境管理特色*我們擬采用滾動式保潔方式對僑鴻國際商城公共部位、樓梯間、天臺等進行保潔。 我們將對僑鴻國際商城嚴格認真推行物業(yè)管理與服務，達到細微、周到、真誠、規(guī)范的服務要求，定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務問卷調(diào)查，對合理的建議及時整改，努力提高客戶滿意度，使用戶滿意率達到95%以上。我們通過開展形式多樣的集體活動，注重管理處社區(qū)文化的開展及管理處員工的活動開展，營造和諧的工作環(huán)境，不斷增強員工的凝聚力和向心力。盡可能挖掘有潛力的員工。*對于要求上進、追求自我提升的員工，給他們培訓和再培訓是最好的激勵方式。依靠嚴密的規(guī)章制度，及時準確實施獎懲。*采用經(jīng)營管理目標責任制方式進行考核。*服務質(zhì)量評價及不合格服務控制流程公司質(zhì)管部每月考核管理處組織月監(jiān)督檢查班組長每日巡視發(fā)現(xiàn)問題　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　輕微　　　　　 　嚴重處分相關(guān)責任人開出《糾正措施報告》，責任部門簽收并提出整改措施通知區(qū)域責任人立即處理跟蹤驗證記錄在案，存檔繼續(xù)督促整改直至完成合格否統(tǒng)計信息定期反饋每月匯總評分作為員工考核依據(jù)yes no　　　 如何正確激勵員工是企業(yè)管理中的主要課題，對處于勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)顯得尤其重要。*員工每月進行考核，考核成績結(jié)果直接與獎金、員工晉升掛鉤。*公司質(zhì)管部每月組織一次月考核、每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，確保管理運作按照ISO9001質(zhì)量體系運作。*審核管理處提交的年度管理計劃*檢查管理工作的效果*通過會議等其他形式評審管理狀況并交流意見*投訴管理處工作中出現(xiàn)的問題*評審管理處工作中的重大事件*委托管理合同的權(quán)利和義務*管理處每年與公司簽定經(jīng)營目標責任書。具體流程如下：管理流程示意圖：地產(chǎn)