【正文】 合作精神。? 以人為本是 CPM 公司重要的管理理念。31 / 194（四）、物資裝備清單一、 辦公設(shè)備 四、 清潔、綠化裝備電腦 11 臺 萬 垃圾車 1 部 20 萬打印機 3 臺 萬 路面清掃車 1 部 37 萬復(fù)印機 1 臺 萬 手推小車 10 部 萬傳真機 1 臺 萬 電動草坪修剪機 2 臺 4 萬空調(diào)機 6 臺 萬 電動剪枝機 2 臺 2 萬保險柜 1 個 萬 其它工具 1 批 2 萬辦公桌椅 50 套 萬 小計 萬小計 萬五、 管理設(shè)備二、 通訊設(shè)備 摩托車 3 部 萬對講機 32 部 萬 自行車 20 部 萬外線電話 7 部 萬 應(yīng)急管理系統(tǒng) 1 套 15 萬對講機基站 1 座 2 萬 停車場管理系統(tǒng) 1 套 38 萬手提電話 3 部 萬 電腦管理網(wǎng)絡(luò) 1 套 25 萬傳呼機 10 臺 萬 維修工程車 2 臺 32 萬小總機 1 部 1 萬 小計 萬小計 萬六、 休閑娛樂設(shè)施三、 維修設(shè)備 兒童游樂設(shè)施 15 萬油壓鉆 2 臺 萬 圖書閱覽室文化用品 8 萬臺鉆 1 臺 萬 荔枝園休閑設(shè)施 5 萬手電鉆 2 臺 萬 小計 28 萬煤氣探測器 1 臺 萬切割機 1 臺 萬 七、 裝修、標(biāo)識、 標(biāo)牌電焊機 2 臺 萬 營業(yè)廳、會議室裝修 35 萬管道疏通機 2 臺 萬 標(biāo)牌等 50 萬500V 搖表 2 塊 萬 小計 85 萬500 型萬用表 2 塊 萬電梯維修專用工具1 套 萬 八、 其它用品發(fā)電機維修專用工具1 套 萬 食堂設(shè)施 1 套 6 萬水管套絲機 1 臺 萬 員工宿舍用品 1 批 萬其它工具 1 批 2 萬 小計 萬小計 萬總計 萬◆32 / 194第 三 部 分 管 理 人 員 的 配 備 、 培 訓(xùn) 、 管 理提 要 ：? 體制是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵。辦 公 用 品電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 1 套，電腦 11 臺，打印機 3 臺，復(fù)印機 1 臺，空調(diào) 6臺，辦公桌椅、文件資料柜若干。電梯、發(fā)電機維修專用工具各 1 套， 電焊機、油壓錘 、管道疏通機、高架升降梯、草坪修剪機、電動修枝機等各類維修工具，每個維修工配常用維修工具 1 套。管理用房梅林一村管理處采取集中辦公布局,以提高辦公效率,節(jié)約辦公用房。(4)、二期增加 104 人,其中 5 人已有住房，其余 99 人安排在綜合樓員工宿舍。(2)、員工食堂用房 2 間。29 / 194（三）物資裝備１、管理人員住房安排。各項物業(yè)管理服 務(wù)統(tǒng)一按 CPM 公司 ISO9002 質(zhì)量體系運作，跟蹤管理 CPM 公司 梅林一村管理處監(jiān)督委托管理直接負(fù)責(zé)及定期報告書住宅局、業(yè)主管委會中航集團(tuán)支援ISO9002質(zhì)量體系各部門目標(biāo)管理責(zé)任制圖 工作流程圖26 / 194各項工作量化到各崗位員工，做到職責(zé)明確，落 實到位。CPM 公司 梅林一村管理處CPM 公司成為梅林一村管理 單位后，將及 時組建梅林一村管理 處，介入前期管理，制定《梅林一村物業(yè)管理方案》，并根據(jù)工作計劃及時安排管理、服務(wù)人員聘用、培訓(xùn)、考核等 項工作，保證管理運作正常，定期與發(fā)展商、 業(yè)主管理委員會溝通及檢討有關(guān)物業(yè)管理運作事務(wù)。 CPM 公司直接向開發(fā) 商負(fù)責(zé)，并定期向開發(fā)商提交管理處工作報告包括財務(wù)運行報告。獲得反饋信息后，由總調(diào)度室（兼作信息處理中心）分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并 監(jiān)督其及時改進(jìn)，直到 圓滿 解決問題。（5）、管理處員工的反饋信息。（3）、ISO9002 質(zhì)量體系中《業(yè)主、客戶意見調(diào)查》程序。管理處下設(shè)的總值班室作為主要的信息處理中心，24 小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1）、管理處每季度向梅林一村業(yè)主管理委員會提供一份季度工作報告書，包括管理費收支帳 目，征 詢業(yè)主意見情況。要確保監(jiān)督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約束機制流程，如表 所示。23 / 194（4）實行考核淘汰制：管理處每年對員工進(jìn)行全方位考核，實行 5%淘汰制，對主管以上人員實 行述職考核，不合格者 調(diào) 離崗位或淘汰。（3）巡視檢查制：由管理處對各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。2．自我約束機制：（1）管理處在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細(xì)則。實行閉環(huán)管理，使業(yè)主的合法權(quán)益得到保障。所有員 工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。 嚴(yán)格按 CPM 公司 ISO9002 質(zhì)量體系運作，對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。CPM 公司每年在獎金分配過程中，采取和考核業(yè)績掛鉤的辦法，體 現(xiàn)多勞多得，兌現(xiàn)獎罰措施，進(jìn)一步激發(fā) 了員工的工作熱情。我們還堅持每年由 員工無記名為各級領(lǐng)導(dǎo)、骨干打分的辦法，激勵廣大員工比工作，比業(yè)績 ，朝著企 業(yè)共同的目標(biāo) 努力。在物業(yè)管理行業(yè)拼博的員工，最渴望得到的是自身價值被集體和社會的認(rèn)可。幾年來，廣大 員工以昂揚的斗志和全情投入的精神，奪 得一塊又一塊全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈獎牌，CPM 公司管理的物業(yè)項目能取得可喜的成績，目 標(biāo)激勵機制發(fā)揮了重要作用。根據(jù)上述以人為本的理念，幾年來，CPM 公司在實踐中總結(jié)出了行之有效的員工激勵機制：目標(biāo)激勵。清潔、綠化部分：采用專業(yè)分包形式委托專業(yè)公司負(fù)責(zé)。圖 CPM 公司梅林一村管理處機構(gòu)設(shè)置圖管理處主任總調(diào)度室市住宅局梅林一村業(yè)主管理委員會CPM 公司事務(wù)部財務(wù)部副主任電梯維修中心技術(shù)部工程維修部副主任治安部清潔公司綠化公司社區(qū)文化部21 / 194治安部： 負(fù)責(zé) 24 小時治安巡視、車輛管理并做為義務(wù)消防隊，處理火災(zāi)等緊急事項。技術(shù)部： 負(fù)責(zé)管理處各項工程項目規(guī)劃、設(shè)計、改造、維修的技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)控。財務(wù)部： 負(fù)責(zé)管理處財務(wù)運行管理。20 / 194（二）、內(nèi)部管理架構(gòu)總調(diào)度室： 面向全體業(yè)主、客戶及 24 小時接受電話咨詢，投訴，協(xié)調(diào)、處理日常物業(yè)管理事務(wù)和緊急事項。同時，管理處還應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，對部分物業(yè)管理分項實行專業(yè)分包的運作方式。在管理處實施物業(yè)管理運作過程中，我們將發(fā)揮 CPM 公司雙向共管方式、超前引導(dǎo)、超前管理、超前服 務(wù)的三超方式，以及軟、硬件結(jié)合方式等物業(yè)管理經(jīng)驗，使綜 合一體化管理收到更好的效果。19 / 194 一、梅林一村物業(yè)管理方式（一）綜合一體化管理方式中航物業(yè)管理有限公司（CPM）將梅林一村物業(yè)管理方式確定 為綜合一體化管理。? 堅持先進(jìn)、必需、實用、節(jié)儉的裝備原則。 ◆18 / 194第 二 部 分 擬 采 取 的 管 理 方 式 、 工 作 計 劃和 物 資 裝 備 情 況提 要 ：? 實行綜合一體化管理模式，建立嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī) 范的管理運作架構(gòu)，實施監(jiān)督與自我約束并存的運作機制。（五）企業(yè)文化沖擊波杰出而成功的大公司都有強有力的企業(yè)文化內(nèi)涵，它是企業(yè)贏得市場競爭的內(nèi)在筋骨，反映了企 業(yè)的基本信念和發(fā)展追求。這就是 現(xiàn)代企業(yè)管理科學(xué)中的效益統(tǒng)一原則。在物業(yè)管理工作中，動態(tài)調(diào)節(jié)理論應(yīng)用極為廣泛，鼓勵創(chuàng)新、加 強信息溝通和應(yīng)變能力、強調(diào) “不進(jìn)則退，不快則亡” 的觀念以及對業(yè)務(wù)流程重組從而達(dá)到提高響應(yīng)客戶的能力，縮短改善周期等都是具體應(yīng)用實例。這就是管理的動態(tài)調(diào)節(jié)理論。物業(yè)管理是一項十分繁 雜的工作， 應(yīng)該用系統(tǒng)觀念、全面的觀念整體把握、科學(xué)分析、全面 實 施。這一理論對物業(yè)管理企業(yè)十分重要。(二) 系統(tǒng)管理理 論該理論認(rèn)為：現(xiàn)代企業(yè)是為了一定的經(jīng)營目的，由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié) 、部門有機地結(jié)合而成的整體，是一個復(fù)雜的社會技術(shù)經(jīng)濟(jì)體系。隨著社會 進(jìn)步，物業(yè)管理行業(yè)向著更全面、更專業(yè)化的方向發(fā)展，客戶的需求也在不斷地變化。16 / 194為推進(jìn)公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。三個超前： 超前引導(dǎo)，超前管理，超前服務(wù)。人才是 CPM 公司最寶貴 的資本。這一理 論對物業(yè)管理行 業(yè)具有重要的指導(dǎo)作用。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和市場競 爭的日益加劇，現(xiàn)代管理科學(xué)理論得到了進(jìn)一步的完善，其前沿理論主要集中在以人為本、系統(tǒng) 理論、動態(tài)調(diào)節(jié)理論、效益統(tǒng)一理論和企業(yè) 文化等方面。發(fā)展目標(biāo)： 創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)的名牌 企業(yè)。1．CPM 公司企業(yè)文化構(gòu)成CPM公司企業(yè)文化企業(yè)精神： 敬業(yè)，服務(wù)，創(chuàng)新。 社區(qū)文化三項特征： 人性化的管理理念；超前性的文化視角；寧 靜、祥和的文化氣氛。15 軟、硬件同步推進(jìn)， 實施“關(guān)懷殘疾人工程”。13 及時處理住戶有關(guān)環(huán)境污染的投訴。11 設(shè)置永久性的環(huán)保宣傳欄，每月更新。10 嚴(yán)格要求垃圾的分類投放、處理。8與梅林一村中小學(xué)、幼兒園合作，重視對學(xué)生幼兒的綠化教育，可以收到事半功倍的效果。6鼓勵家庭節(jié)約水電，組織居民開展有利于身心健康的文體活動。重點放在提高環(huán)保意識，增加環(huán)保知識方面，通過環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列活動等，引導(dǎo)住戶關(guān)心社區(qū)環(huán)境，自 覺遵守《深圳市民環(huán)保手冊》要求。4建立“管理 處員工人人都是 環(huán)保監(jiān)督員” 的觀念，對不利于環(huán)保的行為及時予以制止。成立管理處為主、有業(yè)主代表參加的梅林一村環(huán)保委員會，著眼于梅林一村長遠(yuǎn)發(fā)展，依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，制定和實施梅林一村環(huán)保工程。主要有以下內(nèi)容： 將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為梅林一村發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。（二）、軟件建設(shè) 1創(chuàng)建高尚的住宅園區(qū)，軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。5．嚴(yán) 格 實 行 人 車 分 流梅林一村在道路規(guī)劃中為交通管理人車分流打下了基礎(chǔ)，但要實現(xiàn)全區(qū)實行人車分流，還要進(jìn) 一步詳細(xì)規(guī)劃，并配有完善的管理規(guī)定和各類標(biāo)識：“請減速 ”、“禁止鳴 號” 、“注意行人”。對垃圾分類處理，難點在人們的意識和習(xí)慣培養(yǎng)上。設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱。3．音 樂 草 地整個梅林一村配有室外空間音樂系統(tǒng),場聲器主要設(shè)在草地上,音樂內(nèi)容定位于我國民族音樂,體現(xiàn)民族特色,使梅林一村住戶和游客體驗更豐富的社區(qū)文化。12 / 194在“梅林植物園 ”,我們還將提供 專用場地,供村民和來客種 樹栽花,使植物園富有更深的含意。2．建 立 “梅 林 植 物 園 ”梅林一村不僅在建筑風(fēng)格上具有超前性,而且在園區(qū)環(huán)境設(shè)計上具有特色。深圳目前污染指數(shù)在 9298 之間,首要污染物為氮氧化物 NOX,空氣級別一般為 2 深圳環(huán)境做出積極的貢獻(xiàn)。我們擬于 1999 年 1 月 1 日起,在梅林一村實行空氣質(zhì)量周報公布措施。梅林一村是以工薪階層為主的微利、福利型住宅區(qū),在物業(yè)管理工作中,我們應(yīng)以高尚的文化品位取勝,通過住宅區(qū)硬、軟件系統(tǒng)的結(jié)合,創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈的良好環(huán)境.11 / 194（一）、硬件建設(shè)可靠的智能化安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡潔醒目的住區(qū)形象設(shè)計系統(tǒng)（DIS）、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備為梅林一村高尚環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。4．結(jié)合梅林一村物業(yè)管理實踐，完成 CPM 公司 ISO14000 環(huán)境管理體系。我們將與中航集團(tuán)天虹商場、中航電腦總公司合作，使梅林一村居民享受現(xiàn)代生活的便利。“全方位聯(lián)合 ”指的是管理 處由于機構(gòu)、能力所限，不可能事事親力親為，要 滿足全方位服務(wù)的要求，必須和社會各項服 務(wù)機構(gòu)建立全面的合作關(guān)系，管理處發(fā)揮這種全面合作的總協(xié)調(diào)人作用。我 們將采用先進(jìn)材料和工藝解決這一問題，避免日久天長油煙對外墻造成的影響。我們應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)人們在消 費上走向理性、 務(wù)實與自然本真，包括避免在裝修上偏向奢華。10 / 194倡 導(dǎo)一種簡單的生活。 據(jù)統(tǒng)計，目前深圳居民 擁有私家車戶數(shù)比例在 98 年底將達(dá)到 8%，加上公車數(shù)量，梅林一村急需營造一種車文化。突破走 馬觀花的模式，引 導(dǎo) 居民著重從親切、自然中獲得旅游新感覺。設(shè)置圖書閱覽 室、網(wǎng)上 購書、電話購書等方便條件。全新的生活方式體現(xiàn)了社區(qū)的成熟和居民素質(zhì)的提高。我們計劃在梅林一村商業(yè)位置內(nèi)陸續(xù)開設(shè)上述項目之分店，滿足廣大居民大眾化飲 食、健身和汽 車美容的日常需求，同時提高管理公司的綜合實力。梅林一村物 業(yè)管理只有不斷地創(chuàng)新，吸收國內(nèi)外社區(qū)管理精華，才能不斷完善，并保持其前衛(wèi)和榜樣的地位。我們將在梅林一村借鑒這種富有實效的措施。6 倡導(dǎo)“鄰居守望”意識在發(fā)達(dá)國家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特 別 是在鄰居出門在外的時候，要主動幫助“守望”，并在住宅區(qū)內(nèi)設(shè)有若干“ 鄰居守望” 廣告牌。4 對物業(yè)管理部分項目實行分承包方式隨著市場經(jīng)濟(jì)的完善，物業(yè)管理各專業(yè)實行分承包方式將是必然趨勢，深圳市綠化、清潔、智能系 統(tǒng)維修等均已具備了良好的服 務(wù)質(zhì)量，因此，我們計 劃在梅林一村物 業(yè)管理工作中，將清 潔、 綠化專業(yè)分包給相應(yīng)的專業(yè)公司