講危機溝通ppt課件-文庫吧資料
2025-05-18 13:10本頁面
【正文】 一切都井井有條，好象什么都沒發(fā)生。 ? 首先，博士倫加強了消費者熱線的接聽工作，對打進電話的消費者說明了最新的情況并做了耐心細致的解釋工作； 49 其次，博士倫與包括藥監(jiān)局在內(nèi)的政府相關部門進行了溝通，就新加坡的情況和博士倫中國公司采取的措施進行了通報。 ? 47 ? 博士倫北京公司向媒體透露， 2月 20日，北京公司便將潤明護理液樣品送到國家藥監(jiān)局檢驗，并在 21日配合北京藥監(jiān)局到博士倫生產(chǎn)工廠對其護理液生產(chǎn)過程進行檢查 .同時，博士倫已將所有情況分別向區(qū)、市、國家藥監(jiān)局進行了匯報。根據(jù)所得出的分析結果做出科學的預測以確定危機爆發(fā)的可能性和潛在性，并為有效避免或處理危機作好思想上和措施上的充分準備。 42 危機預測 ? 通過各種危機調(diào)查方法，可以收集到大量寶貴的資料和信息。 ? 組織內(nèi)部 ? 組織外部 39 ? 企業(yè)中高層管理人員不僅危機識別的能力比較薄弱，在危機識別時還具有一定的短視性，表現(xiàn)在對于與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和效益具有非常直接關聯(lián)的危機，如人力資源危機和產(chǎn)品服務危機等具有較高的敏感度，而對于并購、訴訟、工作事故、天災人禍、媒體危機等與企業(yè)的經(jīng)營和收效間的關聯(lián)似乎不那么直接的危機的敏感度相對較低 40 當出現(xiàn)產(chǎn)品危機時，企業(yè)如何應對 ？ ? %的企業(yè)認為產(chǎn)品和服務難免會出現(xiàn)問題，因此當出現(xiàn)產(chǎn)品和服務危機時， “ 不采取任何措施 ” ； ? %的企業(yè)采取 “ 觀望 ” 態(tài)度：當出現(xiàn)產(chǎn)品和服務危機時，先不采取措施，視媒體和公眾的反應再制定應對方案； ? 41 ? ? %的企業(yè)會按照企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)行的處理機制進行處理； ? 只有 %的企業(yè)會立刻根據(jù)具體情況制定處理方案并采取行動。 ? 危機溝通不是只告訴人們你想要他們做的事，更重要的告訴他們， 你理解他們的感受。 ? 危機溝通是處理潛在的危機或已發(fā)生的危機的有效途徑 35 ? 危機溝通是危機管理的核心。 ? 危機爆發(fā)后 ? 采取措施盡快減少或消除危機導致的影響，使個體和組織早日恢復元氣。 ? 危機爆發(fā)初 ? 感知征兆，可以將危機消滅在萌芽期，將損失降至最低。 ? 縱觀商海，既有因在危機中沒有處理好與媒體的關系而使形象一落千丈的企業(yè)，也不乏因在危機中妥善處理好了與媒體的關系，不僅使危機的負面影響降至最低，還 “ 乘勢 ” 擴大了知名度和美譽度的企業(yè)，現(xiàn)代企業(yè)與媒體保持和諧關系的重要性由此可見一斑。另外，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更是使得信息傳播具有了前所未有的速度和影響范圍。 29 輿論關注性 ? 在現(xiàn)代信息社會中，大眾傳媒在塑造公眾價值觀念、強化公眾意識、反應和引導社會輿論等諸多方面發(fā)揮著巨大的作用。 28 情緒失控性 ? 當危機發(fā)生時，它會在組織內(nèi)部成員中及組織外部社會中 引起恐慌、悲哀或憤怒等情緒，這種情緒往往會惡化事態(tài)。另外 ,在危機中 ,人們會因為過度緊張而對客觀情況反應失真 ,使信息更加錯綜復雜。如果能處理得越快越準確，損失就越小，反之就越快。有形的表現(xiàn)為廠房及生產(chǎn)原料的損失、資金的流失，甚至人員的傷亡，無形的如企業(yè)的名譽損失。 20 危機的特征 ? 就上述危機的類型而言 ,其表現(xiàn)形式不盡相同 ,但就不同危機本身所具有的特征而言 ,卻存在一定的共性 : 21 危機的特征 ? 突發(fā)性 (出乎意料 ,猝不及防 ) ? 破壞性 (帶來有形或無形損失 ) ? 不可預見性 (難以預測 ,只能憑經(jīng)驗 ,但不可靠 ) ? 緊迫性 (發(fā)展迅速 ,損失會越來越大 ,必須快速決策
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