講危機(jī)溝通ppt課件-wenkub
2023-05-27 13:10:28 本頁面
【正文】 11/ ? ngcb/ 14 ? 今天的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境，讓大公司和企業(yè)家越來越易碎。 ? 當(dāng)前中國企業(yè)的人力資源危機(jī)主要表現(xiàn)為普通員工的頻繁跳槽和中高層管理人員的非正常離職。 7 ? 隨著市場競爭的加劇，企業(yè)所面臨的危機(jī)類型越來越多。每一次危機(jī)既包含了導(dǎo)致失敗的根源，又蘊(yùn)藏著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，進(jìn)而收獲潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓；而錯(cuò)誤地估計(jì)形勢，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良危機(jī)管理的典型特征。但有的危機(jī)只是特定企業(yè)所特有的，有的危機(jī)卻困擾著很多企業(yè)。 11 ? 一般來說，企業(yè)往往是多種危機(jī)并存。危機(jī)應(yīng)對與危機(jī)溝通，已經(jīng)成為企業(yè)高管的必修課。截至 10月 24日，蒙牛誹謗門案件偵破后，涉及蒙牛誹謗門的蒙牛未來星品牌經(jīng)理安勇、北京博思智奇公關(guān)顧問公司郝歷平、趙寧和馬野 4人被批捕。有形的表現(xiàn)為廠房及生產(chǎn)原料的損失、資金的流失，甚至人員的傷亡，無形的如企業(yè)的名譽(yù)損失。另外 ,在危機(jī)中 ,人們會(huì)因?yàn)檫^度緊張而對客觀情況反應(yīng)失真 ,使信息更加錯(cuò)綜復(fù)雜。 29 輿論關(guān)注性 ? 在現(xiàn)代信息社會(huì)中，大眾傳媒在塑造公眾價(jià)值觀念、強(qiáng)化公眾意識(shí)、反應(yīng)和引導(dǎo)社會(huì)輿論等諸多方面發(fā)揮著巨大的作用。 ? 縱觀商海，既有因在危機(jī)中沒有處理好與媒體的關(guān)系而使形象一落千丈的企業(yè)，也不乏因在危機(jī)中妥善處理好了與媒體的關(guān)系，不僅使危機(jī)的負(fù)面影響降至最低，還 “ 乘勢 ” 擴(kuò)大了知名度和美譽(yù)度的企業(yè)，現(xiàn)代企業(yè)與媒體保持和諧關(guān)系的重要性由此可見一斑。 ? 危機(jī)爆發(fā)后 ? 采取措施盡快減少或消除危機(jī)導(dǎo)致的影響，使個(gè)體和組織早日恢復(fù)元?dú)狻? ? 危機(jī)溝通不是只告訴人們你想要他們做的事，更重要的告訴他們， 你理解他們的感受。 42 危機(jī)預(yù)測 ? 通過各種危機(jī)調(diào)查方法，可以收集到大量寶貴的資料和信息。 ? 47 ? 博士倫北京公司向媒體透露， 2月 20日，北京公司便將潤明護(hù)理液樣品送到國家藥監(jiān)局檢驗(yàn)，并在 21日配合北京藥監(jiān)局到博士倫生產(chǎn)工廠對其護(hù)理液生產(chǎn)過程進(jìn)行檢查 .同時(shí)，博士倫已將所有情況分別向區(qū)、市、國家藥監(jiān)局進(jìn)行了匯報(bào)。 按一般人的想法，一個(gè)企業(yè)在出現(xiàn)了重大危機(jī)后，其內(nèi)部必定是人心惶惶 管理人員無心上班，一線員工無心生產(chǎn)，可是記者看到的卻是機(jī)器照常運(yùn)轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)照常開展，一切都井井有條，好象什么都沒發(fā)生。 53 54 危機(jī)溝通中的障礙 ? 缺乏危機(jī)溝通意識(shí) ? 封閉式組織文化 ? 缺乏預(yù)警系統(tǒng) ? 不善傾聽 ? 提供虛假信息 ? 缺乏應(yīng)變能力 55 56 危機(jī)溝通的策略 ? 加強(qiáng)培訓(xùn) ? 建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) ? 誠信至上 ? 創(chuàng)建開放式組織文化 57 危機(jī)管理者的基本素質(zhì) ? 具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能夠敏銳地洞察危機(jī)的發(fā)展 ? 能夠靈活應(yīng)對各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)； 口齒清晰，口才良好，善于溝通和傾聽 ? 在公司中擁有權(quán)威 ? 富有同情心，善于運(yùn)用非語言與人交流 ? 在外界壓力下，能保持冷靜 ? 精力充沛，能進(jìn)行長時(shí)間工作 ? 擁有危機(jī)溝通知識(shí)和技能 58 8F原則： ? 一、事實(shí) (Fact)：向公眾說明事實(shí)的真相。 五、感覺 (Feeling)：與公眾分享你的感受。 59 與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧 ? 判定溝通政策 ? 做好充分準(zhǔn)備 ? 與新聞界保持良好關(guān)系 ? 正確應(yīng)答 ? 要誠實(shí)，要尊重公眾感受 ? 把握時(shí)機(jī) ? 出口謹(jǐn)慎 ? 不要過度反應(yīng)，不要過度承諾 ? 掌握主動(dòng)
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