【正文】 能的基礎上，設定各崗位職責，再依據(jù)崗位職責制作工作說明書。案 例2某高科技公司對客戶服務中心的工作設計一． 背景介紹某公司主營集成軟件，過去沒有專門的客戶服務部門，所有客戶服務工作均由技術維護部門完成，今年企業(yè)依據(jù)整體發(fā)展戰(zhàn)略，決定設立客戶服務中心，因此專門為客戶服務中心進行工作設計。十一月十五日前：項目組經(jīng)系統(tǒng)整理后拿出初稿。十月三十日前：完成第一次信息處理，各執(zhí)行人員分別與領導小組交流、商討修改意見。十月十三——十五日：全體項目組人員再一次碰頭會，研討解決工作過程中所遇諸問題。 注意防止重疊情況（某些職責既屬于A又屬于B的情況）和空白情況（某些職責沒有人負責的情況）。 注意各崗位與整個部門職責的統(tǒng)一性（即各崗位職責組成了整個部門的職責）。 提出崗位設置的調(diào)整意見。 在上述步驟基礎上，對調(diào)查表內(nèi)容進行綜合分析，加以規(guī)范，研究確定本部門需要設立的崗位及職位數(shù)。二、對象公司所有部門內(nèi)各崗位。、計算機熟練。財務管理、策略、計劃、市場以及生產(chǎn)系統(tǒng)都使董事會滿意。公關、安全：、用戶、股東及需要時與政府部門聯(lián)系。（對照預算）。，產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量負責，處理重大質(zhì)量問題。,滿足顧客要求。，對現(xiàn)金的有效運轉(zhuǎn)負責。職 務：總經(jīng)理 主管上級：中國邦迪總裁、董事長、副董事長基本職能：有效地管理好公司的各項經(jīng)營活動。負有責任：成功地完成所分配的任務，增加信息使用者的理解和滿意，提高工作效率。（2）管理方面 接受一般監(jiān)督，在復雜的環(huán)境中指導下屬履行信息處理人員的活動。 解決問題的能力： （1）分析 具備分析評價技術理論方面和人事管理方面的能力（2）指導 根據(jù)下屬業(yè)務能力狀況，把復雜的任務轉(zhuǎn)化為可理解的指令和程度（3）通訊 具備廣泛的通訊能力，能使用簡練的語言或術語交流技術和思想。工作名稱：信息部主任 直接上級：情報系統(tǒng)經(jīng)理 工資等級：12級定 員: 1人 所轄人員：12人 工資水平：14,800—20,700元/年分析日期：1999年6月 分 析 人：人事部張某某 批 準 人：人事部經(jīng)理劉某某工作概要：指導控制信息處理、設備維修、保養(yǎng)和履行所分配的其他任務的職責工作職責：下列基本活動：（1）獨立上機操作 （2）定期向上匯報 （3）聽取信息使用者意見選擇、培訓、發(fā)展人員：（1）挑選信息處理人員 （2）發(fā)展合作精神，增強相互了解 （3）保證下屬得到必要的培訓（4）指導下屬工作 計劃、指導和控制：（1）向下屬分配任務（2）檢查、評價下屬的工作（3）指導和解決問題 分析業(yè)務，預測發(fā)展制定部門發(fā)展計劃資格要求： 因素 細分因素 等級 限定資料知識 ： （1）教育 具備硬件、軟件方面的知識，四年制工商管理和信息處理技術方面的證書。立（ %）3．走動（ %）4。（2）較復雜的職務說明書范例1——基于 ，適用于 。14．接待來訪人員。12．公司文書、信件等收發(fā)事宜。10．文具、設備、事務用品的預算、采購、修繕、管理。8．文體活動與員工福利事項辦理。6．人員之任免、調(diào)動、獎懲、考核、薪資等事項辦理。3．人事資料統(tǒng)計。職 務 說 明 書部門辦公室職等七職位辦事員職系行政管理工作內(nèi)容：負責公司人事及總務管理事項1．人員招募與訓練。如出現(xiàn)多種情況，請按“公開”的程度由高到低依次填寫在下面括號中。3．在工作中所接觸的資料屬于機密資料，僅對中層以上領導公開。（ ）在您的工作中接觸資料的公開性程度：說 明1．在工作中所接觸的資料均屬公開性資料。4．在工作中需要做公司整體計劃。2．在工作中需要做一些小的計劃。3．如出現(xiàn)多種情況，請按“依據(jù)”的程度由高到低依次填寫在下面括號中。2．資料、模糊的相關資料。如出現(xiàn)多種情況，請按“經(jīng)?！钡某潭扔筛叩降鸵来翁顚懺谙旅胬ㄌ栔小?．經(jīng)過初步加工的信息。1． 完成本職工作的方法和步驟：（1）完全相同； （2）大部相同； （3）有一半相同；（4）大部不同； （5）完全不同。2．分配工作時上級僅指示要點，工作中上級并不時常指導，但遇困難時仍可直接或間接請示上級，工作結果僅受上級要點審核。5．在工作中要做重大決定，對整個公司有重大影響。3．在工作中時常做些決定，對整個部門有影響，但一般不影響其他部門。 決定性1．在工作中時常做些小的決定，一般不影響其他人。3．對職工有分配工作、監(jiān)督指導的責任。工作的基本特征 責任性1．只對自己負責。（ ）2．被監(jiān)督的管理人員數(shù)量。如出現(xiàn)多種情況，請按影響度由高到低依次填寫在下面括號中。4．影響其他幾個部門。2．只影響本部門內(nèi)少數(shù)人。2. 每周平均加班時間為（ ）小時3. 所從事的工作是否忙閑不均。3本職位要求任職者的經(jīng)驗 4擔負的管理職責 5工作關系 橫向關系: 縱向關系: 6職位所要受到的監(jiān)督與管理 7決策責任：決策權限與審核者 8錯誤分析：分析容易犯錯誤的地方及原因，以及糾正這些錯誤的障礙。工作分析調(diào)查問卷的靈活使用。：由主管人員通過日常管理記錄和分析的方法，此法與員工自我記錄法，結合會更有效。該方法信息完整，按時間順序，易于操作。適用于需大量收集信息的崗位分析因投入太大，不宜廣泛采用。注意并非僅是消極記錄，而應積極引導,使座談結構化，準備好提問單,保持友好、合作態(tài)度。適用于外顯行為特征分析，不適于心理素質(zhì)分析。（8）、工作 = 職務二、關于職務說明書職務說明書解決4個重要問題： ： 1．3崗位價值：1．4職務層級：職務說明書為以下工作提供依據(jù)：工作分析與工作設計與職務說明書的意義：■ 是企業(yè)人力資源工作各環(huán)節(jié)和企業(yè)內(nèi)部管理體系的三、工作分析與職務說明書的操作要點不同行業(yè)與企業(yè)發(fā)展不同階段對工作分析的不同要求工作分析的靈活性： 新興行業(yè)——傳統(tǒng)行業(yè) 草創(chuàng)階段——成熟企業(yè)工作分析的過程與結果 工作分析的結果： 工作分析的連帶功效：職務說明書的變遷崗位職責方面：由 導向 導向由 導向 導向任職資格方面：由 導向 導向由 導向 導向四、工作分析的主要方法與工具及使用工作分析的5種主要方法及優(yōu)劣比較1. 1觀察法：分析者對被分析對象進行觀察的分析方法。（6）、職級：指同一職系中職責要求及任職條件相似的職位集合。（4）、職系或職種：性質(zhì)為同類但分工、要求不同的一系列職位的集合,是一個職位升遷系統(tǒng)。（2）、職責：指由一人擔負的各項任務所組成的活動。、修改和對新設職務的完整描述。對象：崗位的工作范圍、職責，所需技能、工作強度、環(huán)境，工作心理及崗位在組織中的關系。戰(zhàn)略層面八、 如何建設卓越HR部門 企業(yè)人力資源部門績效不佳的原因■ 環(huán)境：“硬件”和“軟件”的挑戰(zhàn)■ 層級：HR在企業(yè)地位不佳■ 關聯(lián)：領導不懂、同級不支持、員工不參與 建設卓越的人力資源部門的關鍵 HR職業(yè)經(jīng)理人的綜合素養(yǎng)請寫出：人力資源部的部門職能本篇學習心得：九、人力資源大系統(tǒng)關系圖 HR規(guī)劃企業(yè)發(fā)展遠景規(guī)劃組織體系薪酬勞內(nèi)育內(nèi)聘外招人員配置自我申告制度問卷調(diào)查動態(tài)的人才庫與檔案統(tǒng)計、管理系統(tǒng)分析調(diào)查統(tǒng)計招募流程招募講劃面試技巧培訓執(zhí)行管理反饋系統(tǒng)企業(yè)HR需要人才市場供給分析發(fā)展規(guī)劃需求預測素質(zhì)測評人力資源現(xiàn)狀診斷工作設計培訓計劃工作分析部門職責職務說明書定崗定編績效考核問卷調(diào)查自我申告制度（溝通渠道）動態(tài)的人才庫與檔案統(tǒng)計、管理系統(tǒng)招聘流程面試技術將來企業(yè)文化建設HR政策、工作氛圍建立MD計劃學習型組織創(chuàng)建企業(yè)精神用戶滿意度提升HR戰(zhàn)略職務分析職務評估（薪酬）HR規(guī)劃HR會計制定明年工作目標員工發(fā)展目標職業(yè)生涯計劃團隊建設組織變革與發(fā)展工作設計人力儲備今天員工行為規(guī)范員工激勵、績效伙伴組織歸屬感認可制度人際關系、沖突處理參與管理溝通員工滿意度調(diào)查軟硬招聘、面試績效評估在職輔導目標管理團隊協(xié)作、沖突處理授權福利、勞動法規(guī)升降、調(diào)遷人事檔案管理第一篇 萬丈高樓 始于基礎——工作分析與工作設計本篇研討主題——一、關于工作分析二、關于職務說明書三、工作分析與職務說明書的變化趨勢與操作要點四、工作分析的方法、工具及其使用五、職務說明書的編寫六、企業(yè)中工作分析工作的組織實施（案例：某公司工作分析《項目建議書》）七、工作分析在企業(yè)管理運營中的創(chuàng)新運用本篇解決實操這中的以下問題——■ 明了工作分析與職務說明書的深刻意義n 不同企業(yè)和企業(yè)發(fā)展不同階段對工作分析的不同要求n 工作分析工作應該如何開展——是不是人力資源部或請外部專家做出來就行了？n 工作分析工具的有效運用及巧妙運用n 各層級、各崗位職務說明書編寫要訣n 工作分析工作有效展開的創(chuàng)新方法一、關于工作分析概念：是指完整確認工作整體，全面收集和綜合分析有關于該項工作各種信息的一系列活動。對內(nèi)而言，其實是人力資源實踐過程， 是圍繞市場表現(xiàn)的人力資源實踐過程。四、人力資源工作在企業(yè)的使命概言之，為企業(yè)發(fā)展的各個不同階段為企業(yè)提供相應的員工隊伍；為員工提供最好的職業(yè)發(fā)展通路。l 90年代后：推崇學習型組織?，F(xiàn)代企業(yè)人力資源的理念與運營系統(tǒng)產(chǎn)生與發(fā)展則在美國。79 / 79課 程 目 錄前言：撥云驅(qū)霧 直面真諦 （第一天上午 第一段）——人力資源概述┈┈┈┈┈┈┈┈┈310一、人力資源的產(chǎn)生與發(fā)展┈┈┈┈┈┈┈┈┈4二、人力資源在企業(yè)的地位┈┈┈┈┈┈5三、人力資源管理與傳統(tǒng)的人事管理的比較┈┈5四、人力資源工作在企業(yè)的使命┈┈┈┈┈┈┈5五、人力資源與企業(yè)各方面的關系┈┈┈┈┈┈56六、我國人力資源工作面臨的挑戰(zhàn)┈┈┈┈┈┈67七、當前中國企業(yè)人力資源工作中的弊端7八、建設卓越的人力資源部門的關鍵┈┈79九、人力資源大系統(tǒng)關系圖┈┈┈┈┈┈┈┈┈10第一篇：萬丈高樓 始于基礎 （第一天上午 第二段）——工作分析與工作設計1130一、關于工作分析┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈12二、關于職務說明書13三、工作分析與職務說明書的變化趨勢與操作要點┈13四、工作分析的主要方法、工具及其使用1421五、職務說明書及范例2225六、企業(yè)中工作分析工作的組織與實施2628七、工作分析在企業(yè)運營中的