【正文】 誠坦率，愿意與他合作。每次辦完業(yè)務(wù)之后，徐佳的感覺就是“又按他說的辦了”。在他工作期間，遇到了一個(gè)最難對付的客戶，這個(gè)客戶讓他學(xué)會了如何談判。第四單元：工作溝通本單元的案例考核知識點(diǎn)為：一、GSK08：談判的不同結(jié)果（具體內(nèi)容請參照教材《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（第二版、上冊）》第184頁）二、GSK46：控制談判進(jìn)程的技巧（具體內(nèi)容請參照教材《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（第二版、上冊）》第191頁）案例十三：第2題的考核知識點(diǎn)是“GSK39：溝通技巧四個(gè)方面”。口頭語言溝通方式的方法包括一對一、電話、小組和講話、簡短指示。 ）。 ）。 ）方式。 ）。 ）。 根據(jù)以上案例，回答以下各題?！斑@第一次課還得您派倆人參加，您看派誰去？”張工也答應(yīng)了并當(dāng)場定下人選。第七個(gè)部門是設(shè)計(jì)科室，“張工，這是今年上半年職工培訓(xùn)計(jì)劃，您看看，第四次課還得麻煩您上?！睅煾敌廊煌?。第一位車間主任是他師兄，見面后蘇天上去就是一拳：“我告訴你啊，下禮拜給我派兩個(gè)人參加培訓(xùn)班，如若不派，從今晚開始我就到你家吃、到你家住、到你家鬧去！你派不派人？”旁觀者皆大樂，車間主任哭笑不得，趕快答應(yīng)。案例十二： 溝通技巧的四個(gè)方面包括：（1）建立友善良好的關(guān)系；（2）善于聆聽；（3）善于提問；（4）善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對方。根據(jù)案例內(nèi)容，女售票員和女旅客采取了一對一的方法。A、理解他人觀點(diǎn) B、建立友善良好的關(guān)系C、善于聆聽 D、針鋒相對答案：B；C；C；D；D；解析：第2題的考核知識點(diǎn)是“GSK17：口頭語言溝通的方式”。A、使觀點(diǎn)合乎邏輯 B、有針對性地選擇講述方式C、使講述的內(nèi)容與對方密切相關(guān) D、將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對方女售票員在與女旅客進(jìn)行溝通時(shí)，采用（A、智商比情商高 B、善良C、能夠把握好溝通技巧 D、富有人格力女售票員為了讓女旅客接受自己的觀點(diǎn)，可采用的方法不包括（A、電話 B、小組討論C、一對一 D、講話/簡短指示女售票員輕松地化解了旅客的不滿，從這可以看出她（A、書面語言溝通 B、口頭語言溝通C、身體語言溝通 D、副語言溝通女售票員和女旅客的溝通方式包含多種方法，案例中體現(xiàn)的方法是（ ）。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。”接著她還簡要地向這位旅客解釋了放慢售票速度的原因。后面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓(xùn)斥這位女售票員：“你是在售票還是在談情說愛？”后面的旅客也不分青紅皂白地起哄。 某市火車票售票處，一位女售票員正在工作著，窗外排著長長的購票隊(duì)伍。溝通技巧的四個(gè)方面包括：（1）建立友善良好的關(guān)系；（2）善于聆聽（在聆聽時(shí)，應(yīng)該專心致志聽對方講述，所以第5題中D選項(xiàng)是有誤的）；（3）善于提問；（4）善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對方。根據(jù)案例內(nèi)容，羅伯特和本田采取了一對一的方法。A、防止注意力分散 B、適時(shí)提出問題，以便弄清疑惑之處C、如果對方正在思考，坦然地靜靜等待 D、一邊工作，一邊聆聽答案：C；C；D；A；D；解析：第2題的考核知識點(diǎn)是“GSK17：口頭語言溝通的方式”。A、不輕易表露自己的想法 B、建立友善良好的關(guān)系C、善于提問 D、讓對方接受自己的觀點(diǎn)羅伯特事件說明，在聆聽時(shí)要注意很多事項(xiàng)，做法不正確的是（A、仔細(xì)觀察 B、心平氣和C、認(rèn)真傾聽 D、居高臨下本田宗一郎在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，可以采用一些溝通技巧，這些技巧不包括（A、電話 B、小組討論C、一對一 D、講話/簡短指示羅伯特事件說明，領(lǐng)導(dǎo)者在和員工交談時(shí)不應(yīng)該（A、書面語言溝通 B、非語言溝通C、口頭語言溝通 D、副語言溝通羅伯特和本田的溝通方式包含多種方法，案例中體現(xiàn)的方法是（羅伯特在和本田進(jìn)行溝通時(shí)所使用的溝通方式是（福特公司的新車上市給本田公司帶來了不小的沖擊。就在我拿出我的設(shè)計(jì)時(shí)，我提到這個(gè)車型的設(shè)計(jì)很棒，而且還提到車型的上市前景。羅伯特見到本田后第一句話就是：“尊敬的總經(jīng)理閣下，我已經(jīng)買了返回美國的機(jī)票，謝謝您這兩年對我的照顧。此時(shí)正在閉目養(yǎng)神的本田覺得不對勁，急忙抬起頭叫羅伯特，可是羅伯特頭也不回地走出了總經(jīng)理辦公室。有一次，來自美國的技術(shù)骨干羅伯特來找本田，當(dāng)時(shí)本田正在自己的辦公室休息。本田宗一郎被譽(yù)為20世紀(jì)最杰出的管理者。案例十：溝通技巧的四個(gè)方面包括：（1）建立友善良好的關(guān)系；（2）善于聆聽；（3）善于提問；（4）善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對方。根據(jù)案例內(nèi)容，李經(jīng)理和宇總采取了一對一的方法，這種方法的優(yōu)點(diǎn)是可發(fā)現(xiàn)單獨(dú)的問題，且有助于互相了解，缺點(diǎn)是不利于信息共享。A、讓對方接受自己的觀點(diǎn) B、建立友善良好的關(guān)系C、善于聆聽 D、把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對方答案：B；C；B；B；D；解析：第4題的考核知識點(diǎn)是“GSK17：口頭語言溝通的方式”。A、討論團(tuán)隊(duì)問題和征求不同意見 B、可發(fā)現(xiàn)單獨(dú)的問題C、命令性強(qiáng) D、傳播面廣李經(jīng)理在與宇總進(jìn)行溝通時(shí)，不可采用的溝通技巧是（A、如果人們在忙于其他事務(wù)，會使人分心 B、不利于信息的共享C、不適于討論涉及個(gè)人的問題 D、不能獲得充分的反饋李經(jīng)理和宇總溝通時(shí)采取的具體方法的優(yōu)點(diǎn)是（A、電話 B、小組討論C、一對一 D、講話/簡短指示李經(jīng)理和宇總溝通時(shí)采取的具體方法的缺點(diǎn)是（A、書面語言溝通 B、口頭語言溝通C、身體語言溝通 D、副語言溝通李經(jīng)理和宇總溝通的方式中，具體的方法是（李經(jīng)理和宇總的溝通方式屬于（工資的基數(shù)問題，這是公司當(dāng)時(shí)同她講好的呀，不能把這帶入加薪幅度的問題中來，這不符合公司的薪資制度……”李經(jīng)理很清楚公司的制度，明白員工的權(quán)利，認(rèn)為人力資源部的決定已經(jīng)侵犯了自己屬下的權(quán)利，自己有責(zé)任和權(quán)利為下屬爭取?！庇羁倢罱?jīng)理解釋道：“考慮她的薪水在同級別的人中已屬高薪了，所以這次年度加薪才沒有同意你們網(wǎng)絡(luò)部提出的要求，而是低于了公司的平均水平。李經(jīng)理拿出陳浩一年的工作業(yè)績評估表：“宇總，是否可以重新考慮一下我們部門陳浩的加薪問題。第三單元：溝通基礎(chǔ)本單元的案例考核知識點(diǎn)為：一、GSK17：口頭語言溝通的方式（具體內(nèi)容請參照教材《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（第二版、上冊）》第120頁）二、GSK39：溝通技巧四個(gè)方面（具體內(nèi)容請參照教材《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（第二版、上冊）》第123頁）案例九：時(shí)間管理矩陣是確定任務(wù)優(yōu)先級的一種方法，它將任務(wù)分為四個(gè)優(yōu)先級，各優(yōu)先級及其特點(diǎn)為——優(yōu)先級A：重要而且緊迫；優(yōu)先級B：重要但不緊迫；優(yōu)先級C：不重要但緊迫；優(yōu)先級D：不重要也不緊迫。A、優(yōu)先級A B、優(yōu)先級BC、優(yōu)先級C D、優(yōu)先級D答案：A；B；D；C；D；解析：第4題的考核知識點(diǎn)是“GSK34：任務(wù)優(yōu)先級劃分”。A、32噸自卸卡車在現(xiàn)場拋錨，需要搶修 B、李副礦長囑咐搶修一臺急用的裝載機(jī)C、上備品庫檢查庫存情況 D、去總部出席緊急干部會議根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，接大學(xué)同學(xué)的電話屬于（A、重要但不緊迫 B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫 D、不重要但緊迫根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，（A、重要但不緊迫 B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫 D、不重要但緊迫根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，優(yōu)先級C的任務(wù)特點(diǎn)是（A、時(shí)間管理矩陣 B、頭腦風(fēng)暴法C、思維導(dǎo)圖法 D、SWOT分析法根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，倪昊首先應(yīng)該考慮（倪昊要想在繁重的工作中理出頭緒，作出合理的安排和計(jì)劃，他可以運(yùn)用（對于現(xiàn)在的工作，倪昊覺得真的很累。倪昊剛辦完接車手續(xù)，李副礦長又來電話要裝載機(jī)了，聽說還沒修好，李副礦長很不高興，埋怨活抓得不緊，并強(qiáng)調(diào)這會給礦上帶來很大的損失。他發(fā)現(xiàn)車間里亂糟糟一片：四輛待修自卸車中有三輛在停工待料，忙問這是怎么回事，工人們說李主任以前定下的規(guī)矩，備件要主任簽過字才能領(lǐng)取。人手不夠，倪昊背起工具箱，去現(xiàn)場搶修了。這時(shí)一個(gè)大學(xué)同學(xué)來電話，通知他參加春節(jié)的同學(xué)聚會。 周四早上，倪昊發(fā)現(xiàn)礦上又有四輛自卸式載重卡車送來待修，而原先的那臺裝載機(jī)還未修好。時(shí)間緊，任務(wù)重，他不放心，跟著夜班工人干到晚上九點(diǎn)多，再三叮囑夜班班長抓緊工作，才回家休息。還特別關(guān)注正在搶修的一臺裝載機(jī)，說這臺裝載機(jī)對公司目前的一項(xiàng)工作非常重要。 倪昊是某礦業(yè)公司的一位維修鉗工，手藝高，責(zé)任心強(qiáng)，人緣好。第4題中“去機(jī)場接岳母”對于工作來說，屬于不重要的事情，因此不屬于優(yōu)先級B。第5題的考核知識點(diǎn)是“GSK35：各個(gè)工作優(yōu)先級的特點(diǎn)”。 ）的任務(wù)。 ）不屬于優(yōu)先級B的任務(wù)。 ）。 ）的任務(wù)。 ）來區(qū)分事情的輕重緩急。 面對這么多的任務(wù)和沖突，趙經(jīng)理該怎么辦？ 根據(jù)以上案例，回答以下各題。 ，岳母大人上午10點(diǎn)到，要趙經(jīng)理開車去機(jī)場接一下。小林可是趙經(jīng)理培養(yǎng)了五年的愛將，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，對待客人真誠，酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)都精通。 ，明天上午9點(diǎn)召開全市酒店工作會議，會議議題是非典過后各酒店如何恢復(fù)生產(chǎn)，迎接可能到來的旅游高峰。 ，其中45人都是由一家三口組成，需要15間家庭套房，但客房部今天剩余的家庭套房只有10間，12點(diǎn)之前肯定騰不出房。案例七：時(shí)間管理矩陣是確定任務(wù)優(yōu)先級的一種方法，它將任務(wù)分為四個(gè)優(yōu)先級，各優(yōu)先級及其特點(diǎn)為——優(yōu)先級A：重要而且緊迫；優(yōu)先級B：重要但不緊迫；優(yōu)先級C：不重要但緊迫；優(yōu)先級D：不重要也不緊迫。A、優(yōu)先級A B、優(yōu)先級BC、優(yōu)先級C D、優(yōu)先級D答案：A；B；D；A；A；解析：第4題的考核知識點(diǎn)是“GSK34：任務(wù)優(yōu)先級劃分”。A、召開部門臨時(shí)會議 B、給客戶發(fā)郵件C、分析客戶投訴意見 D、與客戶電話溝通根據(jù)工作優(yōu)先級，11：3011：50準(zhǔn)備下午的部門周會材料屬于（A、重要但不緊迫 B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫 D、不重要但緊迫根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，（A、重要但不緊迫 B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫 D、不重要但緊迫根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，優(yōu)先級C的任務(wù)特點(diǎn)是（A、時(shí)間管理矩陣 B、頭腦風(fēng)暴法C、思維導(dǎo)圖法 D、SWOT分析法根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，趙沖首先應(yīng)該考慮（在分析了活動跟蹤表以后，趙沖發(fā)現(xiàn)自己很多時(shí)間都浪費(fèi)在了無意義的事情上，為了區(qū)分事情的輕重緩急，趙沖可以運(yùn)用（這使趙沖認(rèn)識到應(yīng)該采用新的管理方式來提高自己的時(shí)間利用效率。表 活動跟蹤表序號時(shí)間活動工作分析（有效/無效）18：008：10收拾衛(wèi)生　28：108：20上網(wǎng)瀏覽　38：208：30一天工作計(jì)劃有效48：308：40給客戶發(fā)郵件有效58：408：50召開部門臨時(shí)會議　68：509：00接朋友來電　79：009：15繼續(xù)給客戶發(fā)郵件有效89：159：20喝水、上廁所　99：2010：00分析客戶投訴意見有效1010：0010：20和同事聊天　1110：2010：50與客戶電話溝通有效1210：5011：10