【正文】 物，不省人事 ? 目擊員工不可移動病人，守護現(xiàn)場，第一時間通知商場 管理層、防損部 ? 管理層根據(jù)實際情況，撥打 120聯(lián)系醫(yī)院進行緊急救援。 緊急情況處理 發(fā)現(xiàn)小偷偷盜 如何防止商品被竊 ? 樓面員工和促銷員需要注意到所在區(qū)域的顧客，運用三米微笑服務 ? 易竊區(qū)域有便衣防損的巡查 ? 使用軟硬標簽，通過防盜系統(tǒng)來減少商品失竊 ? 發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應記住特征，第一時間通知防損專柜應做好一對一服務 ? 貴重商品進場、改動面位應通知防損，做合理展示，不給竊賊可乘之機 ? 定時進行安全廣播 緊急情況處理 發(fā)現(xiàn)小偷偷盜 發(fā)現(xiàn)偷竊商品時的處理 ? 對小偷及形跡可疑的人如 (看到顧客撕拆包裝、將商品放到身上、藏匿商品等 )，實施三米微笑，如：我可以幫忙嗎？請把商品放入購物車內(nèi)，好嗎？ ? 記住其特征，立即報管理層、防損，并同時跟蹤 ? 收銀臺掃描時如發(fā)現(xiàn)該商品價格有問題，如認為價格過低等，應巧妙告知收銀 /客服課長，核查確認是否被換了條形碼 緊急情況處理 發(fā)現(xiàn)小偷偷盜 發(fā)現(xiàn)偷竊商品時的處理 注意事項 : ? 除專職人員，其他員工無權捉拿小偷 ? 協(xié)助防損共同捉拿小偷 ? 前提： 有確實的證據(jù) 當顧客 (小偷 )已走出收銀區(qū)時 緊急情況處理 顧客在商場吃喝 ? 禮貌的告訴顧客，在商場內(nèi)不能吃東西 ? 帶領顧客到最近的收銀臺買單 ? 如顧客不聽勸阻，第一時間通知防損部，并等候到來 ? 防損部同事對當事人進行跟蹤處理 緊急情況處理 玻璃被擠碎 ? 第一時間通知防損部，工程部及當班店長 ? 保護好現(xiàn)場外圍，派人 24小時把守，防止他人 受傷 ? 對于現(xiàn)場受傷的顧客，及時送醫(yī)就診 ? 對現(xiàn)場顧客進行疏散 ? 防損部對現(xiàn)場進行拍照，并致電相關人員 緊急情況處理 有人惡意破壞商場設施、商品 ? 第一時間通知防損部及當班副總 ? 對于被破壞的商品和設施進行統(tǒng)計和收集 ? 按要求截停當事人 ? 通知公安機關進行處理 緊急情況處理 有人在商場內(nèi)照相、攝影 ? 第一時間通知總務及防損部 ? 禮貌的告訴顧客在商場內(nèi)不能照相及攝影 ? 絕對不允許用手去遮擋鏡頭或爭搶相機 ? 等行政部人員到達現(xiàn)場后，交予其處理 緊急情況處理 搶劫事件 如何預防搶劫事件的發(fā)生 ? 看到顧客的物品放在購物車內(nèi)，要做及時的提醒 ? 要注意在商場內(nèi)漫無目的閑逛且多次進出商場的人 ? 定時作安全廣播 ? 商場內(nèi)有安全提示牌 ? 有防損專門信息欄與員工分享相關信息 緊急情況處理 搶劫事件 搶劫事件的處理 ? 目擊或聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發(fā)、眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截搶劫者 (注意人身安全 ) ? 用對講機呼叫或跑到出入口請求防損員或迎賓協(xié)助 ? 防損會在商場區(qū)域范圍內(nèi)進行攔截，如攔截失敗，防損可協(xié)助顧客到 派出所報案 緊急情況處理 搶劫事件 注意事項： ? 我們應表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度 ? 不能給予顧客任何承諾，如查看錄像帶、經(jīng)濟賠償?shù)龋? 更不允許提供任何書面證明 ? 如有媒體采訪、拍照，請參照 《 新聞媒體采訪程序 》 ? 如顧客提出索賠，報告管理層，必要時匯報法律事務部 ? 如果顧客的物品被搶劫者拿去利用可能造成更大的損 失，應提醒顧客盡快采取相應補救措施，以防損失擴大 如信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等 緊急情況處理 物品丟失事件 如何預防丟失事件 ? 廣播室根據(jù)商場客流情況加大安全廣播力度 ? 商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時做出提醒，尤 其是把貴重物品放在購物車籃中的顧客 ? 防損和管理層加強巡視 ? 醒目標牌提示，包括廣場標牌須聲明：車輛免費停放， 不負責保管 ? 廣場外有保安定期巡視，以起安全威懾作用 緊急情況處理 物品丟失事件 丟失事件發(fā)生的處理 A、顧客當時發(fā)現(xiàn)財物被偷竊，且清楚記得行竊之人 ? 最近處的員工應及時上前詢問清楚偷竊者詳細特征 ? 根據(jù)顧客確切描述，帶顧客到出口處找出口防損，協(xié)助 顧客在出口攔截可疑之人 ? 防損部會根據(jù)當時情況做出相應處理：如攔截到可疑 人，有顧客指證，應立即報警；否則應到服務中心登情 記，并到派出所報案 緊急情況處理 物品丟失事件 B、 顧客不知何時丟失財物 ? 員工可安撫、詢問顧客“物品放在何處？有無留意到周圍 可疑之人？” ? 帶他 /她找到出口崗防損員，或到服務中心登記 ? 防損聯(lián)系清潔公司員工幫助尋找，并且為該顧客作相應 的登記 ? 服務臺用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物 ? 如在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認領的包，應立即送到服務臺，并 且不單獨翻看 ? 如有必要，根據(jù)顧客要求協(xié)助他 /她到派出所報案 ? 顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾 緊急情況處理 物品丟失事件 C、目擊小偷偷竊顧客財物 ? 第一時間告訴受害者，以挽回損失 ? 協(xié)助抓小偷，注意自身安全：抓小偷時應大聲制止，爭 取周圍員工和顧客的幫助及支援 ? 處理同時通知防損及管理層 ? 抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被 動，如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動 ? 證據(jù)充足，把小偷送往公安機關 緊急情況處理 物品丟失事件 注意事項： ? 我們應表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度 ? 不能給予顧客任何承諾，如查看錄像帶、經(jīng)濟賠償?shù)?，更不允許提供任何書面證明 ? 如有媒體采訪、拍照，請參照 171。緊急情況處理 ? 宗旨 安全第一 快速第二 緊急情況處理 突然停電 ? 第一時間通知工程部、店長 /當班處長及防損部 ? 安慰顧客不要驚慌，為顧客提供幫助 ? 收銀員保持鎮(zhèn)靜，完成當前交易，關閉收銀機箱 ? 安排員工關閉洗手間并守護在門口以防客人進入 ?