fs緊急情況處理ppt課件(已修改)
2025-05-17 12:14 本頁面
【正文】 緊急情況處理 ? 宗旨 安全第一 快速第二 緊急情況處理 突然停電 ? 第一時間通知工程部、店長 /當班處長及防損部 ? 安慰顧客不要驚慌，為顧客提供幫助 ? 收銀員保持鎮(zhèn)靜，完成當前交易，關(guān)閉收銀機箱 ? 安排員工關(guān)閉洗手間并守護在門口以防客人進入 ? 檢查所有凍庫，確保門已完全關(guān)好，并控制進出次數(shù) ? 所有暴露的食品必須用保鮮紙蓋好 ? 開放式的凍柜用紙板 /塑料膜蓋好，減少打開次數(shù) ? 如超過 1小時不來電，應(yīng)將商品轉(zhuǎn)移至凍庫 緊急情況處理 突然停電 ? 關(guān)閉所有設(shè)備源和電器開關(guān) ? 高損耗部門員工巡本區(qū)域，貴重商口應(yīng)立即鎖進陳列柜內(nèi) ? 關(guān)閉收貨平臺大門，嚴格控制人員進出，暫時停止收貨 ? 準備好所有的手筒及手提應(yīng)急燈 ? 重點是前臺和各出入口的控制 ? 維護好秩序，確保無擁擠和通道堵塞 ? 確保正在進行提取的押款車安全送回現(xiàn)金房 緊急情況處理 電梯突然停用 ? 第一時間切斷電梯電源，并通知工程部、防損部及管理層 ? 電梯兩端及時封住，疏散梯中的顧客，協(xié)助顧客將購物車撤離電梯 ? 跟據(jù)上下兩端客流的大小，調(diào)整另一部電梯方向，減緩客流壓力 ? 引導顧客從步行梯上下 ? 給顧客做好解釋 ? 注：開業(yè)期間每天應(yīng)有工程部員工在電梯附近值班 緊急情況處理 電梯上的購物車出現(xiàn)危險情況 ? 第一時間通知工程部、防損部及相關(guān)管理層 ? 電梯兩端安排員工幫助顧客推車上下 ? 及時阻止準備上下電梯的顧客，迅速疏散電梯上 的客流，及時呼叫附近同事協(xié)助 ? 如有受傷顧客，應(yīng)及時送往醫(yī)院 ? 注：除購物車外，其余任何車輛均不允許上斜坡電梯 緊急情況處理 防火卷簾門突然自動放下 ? 第一時間廣播讓顧客不必驚慌，并通知業(yè)主消控中心 ? 始終保持商場內(nèi)防火卷簾門的自動按鈕處于開啟狀態(tài) ? 當附近工作的員工發(fā)現(xiàn)卷簾門下落時，應(yīng)及時疏散卷簾 門周圍的顧客，阻止顧客竄動 ? 如有，則快速移開卷簾門下商品 ? 通知防損部、工程部及樓面處長及時將卷簾門升起 ? 將受傷的顧客及時送往醫(yī)院就診 ? 對破損商品進行處理 緊急情況處理 顧客瘋狂搶購，現(xiàn)場失控 ? 開業(yè)前統(tǒng)計好超值及特惠商品， 做好應(yīng)付顧客哄搶商品的準備 ? 在貴重商品區(qū)域、各出口增派防損員到場 ? 將哄搶商品撤離現(xiàn)場 ? 用喇叭和廣播告知顧客不要哄搶 緊急情況處理 顧客突然暈倒 A:如何防止顧客的受傷 ? 地面上有任何溢出物，應(yīng)立即守在原處、通知清潔工進行清掃并使用防滑牌 ? 密切注意前臺的安全，尤其是在雨天時候更要引起關(guān)注 ? 戶外廣場應(yīng)同樣引起關(guān)注：如加固雨傘，惡劣天氣應(yīng)收回 ? 注意商品堆放陳列安全，邊欄安全，加高層擺放整齊，通道無阻攔，地面無衣架、 膠袋、硬標簽等 ? 注意梯子使用安全 ? 員工、供應(yīng)商在樓面使用叉車、平板車時注意安全 ? 提醒顧客遵守購物車、籃安全使用規(guī)定 緊急情況處理 A:如何防止顧客的受傷 ? 定期播放安全廣播 ? 所有出售商品都應(yīng)有中文說明，否則應(yīng)立即與采購聯(lián)系 ? 如有必要，可安排促銷員或員工示范使用方法 ? 破損商品應(yīng)立即撤下貨架 緊急情況處理 顧客突然暈倒 B：處理程序 ? 目擊員工應(yīng)立即通知商場管理層和防損部 ? 詢問受傷經(jīng)過，肇事方應(yīng)立即道歉，表示極其關(guān)注態(tài)度 ? 進行一些簡單的包扎，上藥處理，作好安慰工作 ? 傷勢嚴重或顧客要求就醫(yī)的，管理層安排員工陪同就醫(yī) ? 詢問顧客是否需要聯(lián)系其家人，或到醫(yī)院治療 ? 同時填寫相關(guān)報告 ? 顧客要求醫(yī)療費用和其他賠償，則告之我們會盡快派專人與他聯(lián)系 ? 客服中心于 24小時內(nèi)再與受傷顧客聯(lián)系以查詢其病情，表 示關(guān)心 緊急情況處理 磅秤故障 ? 通知工程部、信息部迅速檢查 ? 通知前臺收銀員及客服課長 /組長 ? 引導顧客去附近的電子稱計價 ? 啟用備用的電子稱 ? 工程部補裝臨時電源 緊急情況處理 顧客堵倉庫門口，爬貨架 ? 第一時間通知防損部、當班店長 ? 調(diào)整人手對現(xiàn)場人群進行疏散 ? 使用廣播或喇叭安撫顧客 ? 防損員或其他員工對現(xiàn)場進行控制 緊急情況處理 前臺脫機 ? 及時調(diào)集人員在每臺收銀臺上增加人員，掃描商品價格，最大限度的減少排隊壓力 ? 通知信息部及時檢修 ? 廣播通知顧客減少在商場逗留時間 ? 現(xiàn)金房查詢各收銀機脫機銷售金額 ? 前臺補脫機銷售 緊急情況處理 購物車、購物籃不夠 ? 加快前臺收銀速度 ? 加快購物車、購物籃的回收 ? 出口處對顧客做好解釋，請顧客不要將購物車推出下樓 緊急情況處理 顧客之間吵架打架 ? 第一時間通知防損部、當班店長 ? 上前勸阻時，應(yīng)站在兩名顧客之間，兩手升起成一字， 絕不允許摟抱其中的任何一名顧客，不可與顧客有身體 接觸 ? 如有顧客受傷，應(yīng)盡量挽留住另一名顧客，并詢問另一 名顧客是否需要報警，要報警，則替他報警 ? 派人到商場門口等候警察到來，并引導其進入事發(fā)現(xiàn)場 ? 積極主動的配合警察工作 緊急情況處理 顧客與員工發(fā)生沖突，員工被毆打 ? 員工應(yīng)第一時間報告管理層及防損部，由他們出面處理 ? 應(yīng)將顧客帶往安靜場所，傾聽顧客訴說，使其平靜情緒 ? 了解情況應(yīng)分別和員工和顧客交談，以免再次發(fā)生沖突 ? 如屬員工過失，應(yīng)立即道歉，并作相應(yīng)處理 ? 如屬顧客無理威脅，應(yīng)表明我們的立場，對員工采取保 護措施，如有必要，作報案處理 ? 對于顧客打員工，設(shè)法留住肇事者，同時報警，其行為 嚴重程度構(gòu)成犯罪的，可以將該顧客扭送去公安機關(guān) ? 如員工受傷，由管理層決定是否就醫(yī) 緊急情況處理 顧客與員工發(fā)生沖突，員工被毆打 注意事項： ? 對于顧客和供應(yīng)商威脅或人身攻擊，員工不可采取報復 行動，應(yīng)交由管理層通過公安機關(guān)和相關(guān)部門處理 ? 目擊員工不應(yīng)袖手旁觀，應(yīng)立即上前勸解或拉開，不偏 袒我方員工 緊急情況處理 商品陳列不安全，砸傷顧客 ? 第一時間組織人員將顧
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