【正文】 ? 首先向顧客道歉 ? 閃燈，尋求客服課長的幫助 ? 客服課長用對講機查詢或派同事查詢，并請客人諒解 ? 高峰期，可先幫顧客結(jié)帳，以接待下一位客人 ? 查到條碼后立即安排買單，再次向顧客表示歉意 ? 記錄此商品，以及時提醒部門 ? 如顧客不愿等待，前臺將此商品置于專門的收集處后，送往信息部處理 ,避免直接返回樓面 緊急情況處理 零鈔不足的處理程序 如何防止零鈔不足 ? 現(xiàn)金辦設(shè)置合理基金，用來兌換零鈔 ? 傳統(tǒng)節(jié)假日預(yù)先提出申請 (如春節(jié) )增加基金 ? 掌握國家法定假及地方放假政策，提前準備 ? 掌握前臺零鈔用量規(guī)律，定期與銀行兌換 緊急情況處理 零鈔不足的處理程序 零鈔不足處理 ? 當定點銀行不能按需提供，應(yīng)即反饋財務(wù)部資金部，聯(lián)系其他銀行 ? 零鈔未到位前，告知收銀員節(jié)約使用，盡可能同顧客溝通用零錢 ? 顧客無零鈔時，應(yīng)如數(shù)找還 ? 當某種幣種零鈔已斷貨，如： ，則找 ；不短缺顧客 ? 出現(xiàn)超短帳時，現(xiàn)金辦應(yīng)將此因素考慮在內(nèi) 注意事項 ? 可建議但不可強制顧客買東西 ? 希望顧客提供零鈔時，語言委婉、禮貌 緊急情況處理 重復(fù)刷卡、卡退貨的處理程序 如何防止重復(fù)刷卡 ? 前臺成立專門的設(shè)備維護小組，定期維修保養(yǎng) ? 定期聯(lián)系銀行人員檢查 POS機的通訊線路及運作情況，尤其是傳統(tǒng)節(jié)日銷售高峰前，作好檢修工作 ? 每日商場營業(yè)前專人檢查 POS機線路及卡紙安裝情況 ? 每日營業(yè)后前臺按銀行要求對 POS機進行結(jié)帳 ? 刷卡時，如卡機顯示“線路繁忙”、“正在接線中”、“通訊故障”等，收銀員應(yīng)取消操作，如有必要，需向顧客解釋 ? 在 POS機上，查詢上筆交易，若刷卡未成功，則另換 POS機刷卡或用現(xiàn)金結(jié)帳 ? 若交易顯示成功，馬上檢查卡機上紙情況，重新打印卡單 ? 如顧客有疑問，應(yīng)主動提醒其到銀行查詢交易明細，同時留下顧客聯(lián)系電話 緊急情況處理 重復(fù)刷卡、卡退貨的處理程序 重復(fù)刷卡的處理 A、顧客發(fā)現(xiàn)并投訴 ? 傾聽顧客訴說，審核相關(guān)資料 (顧客的存折、小票等 ) ? 如當場不能確認，留下相關(guān)資料的復(fù)印件及聯(lián)系電話，通過銀行及財務(wù)部證實 ? 如已確認，向顧客致歉，解釋通訊問題的原因，請顧客諒解 ? 在服務(wù)臺登記該顧客相關(guān)資料 ? 由現(xiàn)金辦填寫調(diào)帳證明，傳真至財務(wù)部 ? 錢到帳后，財務(wù)部會通知到現(xiàn)金辦 ? 現(xiàn)金辦追蹤該筆款是否已到顧客帳上 ? 如果財務(wù)部及現(xiàn)金辦的帳目均未有出入，請報告防損部調(diào)查 B、顧客未發(fā)現(xiàn)，財務(wù)對帳時確認為多刷 ? 由現(xiàn)金辦填寫調(diào)帳證明，傳真至財務(wù)部 ? 財務(wù)部將所扣款返回顧客卡上，并第一時間通知店內(nèi) 緊急情況處理 出現(xiàn)價格差異的處理程序 如何預(yù)防價格差異的發(fā)生 ? 部門應(yīng)按公司的程序完成變價及變價核查 ? 信息部及防損按程序完成抽查工作，起到復(fù)核、監(jiān)督作用 ? 保證所有的價格牌是正確的價格，特別是當一種商品有幾種陳列方式和地點時 ? 及時做好區(qū)域整理，將商品放回正確的位置 ? 鮮食部門計價人員熟記鮮食條碼，計價后應(yīng)快速核對標簽 ? 如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障應(yīng)及時聯(lián)系信息部、工程部 ? 各部門營運中發(fā)生的競爭變價及提價，應(yīng)準確、快速完成。鮮食部分在前臺設(shè)立鮮食條碼的商品變價應(yīng)第一時間通知前臺 ? 顧客在結(jié)帳提出質(zhì)疑時，前臺立即派員工與顧客一同去確認價格 ? 客服課長立即與部門溝通解決，避免再次出現(xiàn)此類現(xiàn)象 ? 信息部應(yīng)建立相應(yīng)的技術(shù)檔案 緊急情況處理 出現(xiàn)價格差異的處理程序 出現(xiàn)價格差異的處理 客服課長第一時間派員工去和顧客一起核查商品的價格。 A、顧客看錯價格的處理 ? 如顧客看錯價格，員工以友善的態(tài)度解釋商場貼標簽與旗標的標準 ? 向顧客道歉耽誤了他的時間并歡迎顧客再次光臨 ? 如顧客不接受，我們可以建議顧客選其他商品。如已買單，可作退款處理； B、商場未換價格標簽的處理 ? 向顧客道歉是我們的工作失誤 ? 從服務(wù)顧客角度出發(fā)，以低價賣給顧客，記錄并知會信息部 ? 通知部門立即取下錯誤的標簽、旗標或價格牌，進行更正 ? 如顧客仍不滿意，交管理層靈活處理 ? 未確認前，不可以持否定態(tài)度或使用“不可能”、“你看清了嗎？”等語言，而應(yīng)立即派人核查 緊急情況處理 出現(xiàn)價格差異的處理程序 出現(xiàn)價格差異的處理 C、商品擺錯位置的處理 ? 和顧客解釋貨架標簽上條形碼與商品本身不符 ? 帶顧客到商品的正確位置去看商品的價格 ? 可能有顧客不要的商品，我們未及時做區(qū)域整理 ? 以友善的態(tài)度希望顧客諒解 注意事項 ? 如果收銀員掃描中發(fā)現(xiàn)價格與實際商品差異較大，尤其是商品應(yīng)付價格低于掃描價，應(yīng)告知前臺管理層及防損部 緊急情況處理 送貨引起投訴的處理程序 如何防止因送貨而引起投訴 ? 商場內(nèi)同事需了解商場的免費送貨制度，尤其是服務(wù)臺、家電部同事需熟練掌握，給顧客清晰解答 ? 商場內(nèi)有醒目的送貨規(guī)則標牌 ? 送貨時間由專人按順序安排，有關(guān)單據(jù)填寫清晰、準確 ? 顧客特別要求可請示管理層靈活處理 (如另外請車等 ) ? 周邊區(qū)域顧客的送貨要求要盡量滿足，銷售高峰人手緊張情況下，要向顧客耐心 解釋 ? 送貨隊按承諾時間準時送到，送貨之前電話通知顧客 ? 送貨隊注重服務(wù)態(tài)度，可能情況下，幫助顧客調(diào)試、安裝 ? 設(shè)“每日送貨跟進表”，專人負責(zé)送貨后一周內(nèi)致電顧客詢問有關(guān)情況 (質(zhì)量、服務(wù)等 )，并作記錄、反饋，同時交部門跟進 緊急情況處理 送貨引起投訴的處理程序 如何處理因送貨引起的投訴 ? 服務(wù)臺接到投訴，傾聽原因，記錄要點 ? 如當場可解答，即向顧客解釋原因及有關(guān)政策 ? 如不能解答，記下顧客聯(lián)絡(luò)方式，后給予答復(fù)，有必要時反饋管理層；對要求當場送貨的顧客，可由客服課長處理 緊急情況處理 噴淋頭破損 處理程序 ? 第一時間通知防損部、工程部、關(guān)閉給水閥 ? 可利用衣物或消防水帶等其它物品將水引流 ? 呼喚附近同事的援助，迅速將周圍商品轉(zhuǎn)移 ? 通知清潔公司，使用吸水機等物品將積水清理 ? 防損部現(xiàn)場進行拍照，統(tǒng)計損失商品，填寫相關(guān)報告 緊急情況處理 商場消防警鈴報警 處理程序 ? 第一時間通知防損部、工程部、當班店長，到現(xiàn)場查找報警原因 ? 確定報警原因，如正常報警，按火警處理程序，如屬誤報，按以下程序處理 : 通知廣播室做安撫顧客廣播、通知消控中心將系統(tǒng)復(fù)位 ? 防損員填寫相關(guān)報表 處變不驚，應(yīng)對自如