結(jié)構(gòu)方程模型ppt課件-文庫吧資料
2025-05-11 04:19本頁面
【正文】 望，以及顧客向其他人推薦該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的意愿。顧客抱怨只對顧客忠誠產(chǎn)生直接影響。 1 模型的設(shè)定 ? 顧客抱怨（ Complaint） ：顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)由于不滿足而產(chǎn)生向他人抱怨或投訴，通常情況下可以用抱怨率或投訴率來衡量。顧客滿意度對顧客抱怨和顧客忠誠產(chǎn)生直接影響。 ? 顧客滿意度（ CSI） ：這是所要測評的目標(biāo)變量。感知價(jià)值包括兩個(gè)觀測變量，他們是以貨幣衡量的價(jià)值，以及同競爭者比較后對價(jià)值的看法。 167。 ? 感知質(zhì)量（ Perceived Quality）： 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)本身直接的質(zhì)量的實(shí)際感受，這包括產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到客戶需求的程度，顧客將該品牌產(chǎn)品或服務(wù)與其他競爭品牌比較之后的實(shí)際感受，以及顧客對該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的整體評價(jià)。 1 模型的設(shè)定 ? 期望質(zhì)量（ Expect Quality）： 期望質(zhì)量有兩個(gè)觀測變量，即顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的整體期望以及顧客對企業(yè)與自己溝通的期望。具體包括對社會(huì)所做的貢獻(xiàn)、創(chuàng)新能力、競爭力、關(guān)心客戶、穩(wěn)定發(fā)展等 5個(gè)方面，企業(yè)形象對顧客期望質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值以及顧客滿意度有直接關(guān)系。 1 模型的設(shè)定 ? 現(xiàn)舉北京某咨詢公司所用改進(jìn)的 TCSI模型（收集了中國移動(dòng)通信公司某省省會(huì)城市分公司客戶 365人的數(shù)據(jù)）為例，各個(gè)隱變量所對應(yīng)的顯變量以及隱變量之間的關(guān)系描述如下： ? 企業(yè)形象（ Image） ：顧客對公司的印象。在TCSI模型中，顧客滿意度是一個(gè)重點(diǎn)考察的隱變量，其受到企業(yè)形象、期望質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值等四個(gè)隱變量的影響，同時(shí)它也對用戶抱怨和用戶忠誠度兩個(gè)隱變量產(chǎn)生影響。 1 模型的設(shè)定 ? 【 例 】 顧客滿意度（ CSI， Costumer’s Satisfaction Index）測評是結(jié)構(gòu)方程模型廣泛應(yīng)用的一個(gè)重要領(lǐng)域，產(chǎn)生于 20世紀(jì) 70年代中期。圖 中所表示的結(jié)構(gòu)方程模型采用的即為第二種固定系數(shù)法。因?yàn)轱@變量所反映的隱變量本身是沒有單位的，不設(shè)定其單位則無法進(jìn)行計(jì)算。 1 模型的設(shè)定 ? 在 AMOS繪制的路徑圖中有些路徑或箭頭標(biāo)記著數(shù)字“ 1”，這意味著該路徑系數(shù)（即影響系數(shù)）的數(shù)值固定為 1。因?yàn)檎`差或殘差本身也是無法進(jìn)行觀測的特殊隱變量，所以也用圓來表示。 1 模型的設(shè)定 167?，F(xiàn)在要考察學(xué)生文科成績和理科成績之間的相互影響，我們可以用結(jié)構(gòu)方程模型的路徑圖把上述變量之間的關(guān)系描述出來，如圖 ： 167。 1 模型的設(shè)定 ? 【 例 】 中學(xué)生的考試成績大體上可以分為文科成績和理科成績，這兩個(gè)成績均是隱變量，因?yàn)樗鼈儾荒芡ㄟ^直接的觀測得到。 1 模型的設(shè)定 ? AMOS軟件中可以很方便的按照表 繪制出結(jié)構(gòu)方程模型，并且可以快速的設(shè)定隱變量之間的影響
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