【正文】 式的溝通 滿足需要的溝通按組織層次的溝通：個人與個人的溝通；個人與團體的溝通；團體與團體的溝通。 住處溝通是實施科學管理的基礎(chǔ)。 在人與人之間的溝通過程中，交流動機、目的、態(tài)度等心理因素有著重要的意義 在人與人之間的溝通過程中，會出現(xiàn)特殊的溝通障礙。第九章 群體的溝通一、溝通的一般概述（一）溝通的過程信息源；編碼；信息；通道；解碼；接受者；反饋；（二）人與人之間溝通的特殊性 人與人之間的溝通，主要是通過語言來進行的。（三）處理群體沖突的策略處理群體沖突的策略（1） 職工、權(quán)力、大小都相同的群體之間的沖突（2） 權(quán)力、地位不同的群體之間的沖突（3） 附屬群體對抗大群體的沖突由于沖突的種類不同，其解決的方法亦不盡相同，較常見的解決方法有如下幾種：（1） 交涉與談判（2） 第三者仲裁（3） 吸收合并（4） 運用權(quán)威或武力預防群體間沖突的方法（1） 必須找出兩個群體都能同意的目標（2） 應該建立群體與群體間的溝通聯(lián)系介紹幾種具體的方法：（1） 設(shè)立共同的競爭對象（2） 訂立超級目標（3） 盡量提供各群體互相往來的機會（4） 盡量避免形成爭勝負的局面（5） 強調(diào)整體效率，強調(diào)整個組織的效率，以及強調(diào)各部門對整個組織作貢獻的重要性。特點（1） 雙方對贏得自己觀點的勝利都十分關(guān)心；（2） 不愿聽取對方的觀點、意見；（3） 由問題的爭論，轉(zhuǎn)為人身攻擊；（4） 互相交換情況不斷減少，以致完全停止。（二）影響群體凝聚力的因素（1） 群體的目標結(jié)構(gòu)（2） 群體規(guī)范的性質(zhì)（3） 群體的領(lǐng)導方式（4） 成員的個性特征（5） 群體與外部的關(guān)系（6） 群體的地位（7） 群體規(guī)模的大?。?） 信息溝通狀況（9） 獎勵方式（10） 成員的身心健康（三）群體凝聚力與生產(chǎn)效率之間的關(guān)系（四）群體凝聚力的測定三、群體的沖突（一）群體沖突的性質(zhì)建設(shè)性沖突：凡是雙方目標一致，只是手段不同所產(chǎn)生的沖突，大都屬于建設(shè)性沖突。（2） 成員有較強的歸屬感，成員參加群體活動的出度率高。 從眾行為與管理對策（1） 要充分利用從眾行為的積極作用（2） 要警惕和防止從眾心理、從眾行為的消極作用（3） 領(lǐng)導者在作決策時，要防止在“表面一致”的情況下，匆忙地作出決策（4） 重視并善于傾聽不同的及反面的意見。（2） 要善于分析“不從眾”者的情況，對出于“集體主義自決”的不從眾者，不但不能對其施加壓力，而且要給予支持。群體規(guī)范的作用（1） 維持和鞏固群體的作用（2） 樹立評價標準的作用（3） 群體動力的作用（4） 行為導向的作用群體規(guī)范形成的原因（二）群體的壓力與順從從眾與順從（1） 從眾：是指個體在群體的壓力下，不僅在行為上與其他人保持一致，而且在信仰上也改變原來的觀點，放棄原有的意見之現(xiàn)象（2） 順從：是指個體在群體的壓力下，只在表面上表現(xiàn)出與群體其他人保持一致的行為，但內(nèi)心卻仍然堅持個人意見的現(xiàn)象。四、群體的功能（一）正式群體的功能 完成組織任務 滿足其成員的心理需求 協(xié)調(diào)人群關(guān)系 影響和改變個人的觀念和行為（二）高效率的群體通常具有以下幾個特征 成員之間具有良好的溝通聯(lián)系 成員之間有高度的影響力和交互作用； 共同參與制定政策 群體成員的工作積極性較高，樂于接受組織的目標，并且完成任務出色 群體的成員保持良好的精神狀態(tài)，充滿了自信心和自尊心 群體的成員辦事認真、快捷。以非正式群體的性質(zhì)為根據(jù)的分類：積極型；中間型；消極型和破壞型。目前國際上流行的非正式群體的分類有如下幾種：（1） 塞利士的分類：冷淡型；乖僻型；策略型；保守型。根據(jù)個體的歸屬，可將群體劃分為實屬群體和參照群體（一）正式群體與非正式群體非正式群體有5個共同的特征：（1） 規(guī)模小，并且一般不帶政治色彩；（2） 群體以某種共同利益、觀點和愛好為基礎(chǔ)（3） 群體內(nèi)推選最有威信的人當首領(lǐng)（4） 群體內(nèi)有一套見效快的和不成文的懲罰制度和手段，并且有較強的自衛(wèi)性和排外性。群體的要素 活動；相互作用；感情；（群體的規(guī)范）群體行為：在群體中，個體行為統(tǒng)一于群體目標，而形成組合起來的行為。挫折的行為表現(xiàn)： （1）、攻擊性行為（直接攻擊、轉(zhuǎn)向攻擊） （2）、退化性行為（盲目的輕信、固執(zhí)、逆反） （3）、妥協(xié)性行為（自我安慰、自我整飾、成因推諉） （4）、積極性行為（升華、補償、改變）應付挫折的方法：（1） 正確對待挫折（2） 改變情境（3） 適當?shù)木癜l(fā)泄（書寫法、談吐法、替代泄憤法）第七章 群體概述一、群體的一般概述群體的定義：群體不是個體的簡單集合，而是二人或二人以上，為了達到共同的特定目標，彼此相互依賴和相互作用的一個整體。公平理論的實踐意義（1） 在不公平感產(chǎn)生的原因上，應處理好公平分配與正確判斷的關(guān)系（2） 在解決不公平感的方式上，應處理好制度改革與觀念轉(zhuǎn)變的關(guān)系（3） 在利益分配的比較方式上，應處理好比較范圍和比較標準的關(guān)系（二）挫折理論挫折：是個人從事有目的的活動時，由于遇到障礙和干擾，其需要不能得到滿足時的一種消極的情緒狀態(tài)。（3） 目標理論為目標管理技術(shù)的應用提供了心理學上的理論依據(jù)。 期望理論處理的三個關(guān)系（1） 努力與成績的關(guān)系（2） 成績與獎勵的關(guān)系（3） 獎勵與滿足個人需要的關(guān)系（二）、目標理論（洛克）目標理論認為可以從三個標準或角度對目標的合適程度加以分析：（1）目標的具體性（2）目標的難易性（3）目標的可接受性 設(shè)置合適目標時應注意幾個問題：（1） 目標具體性與難易性對工作效率的影響（2） 目標難易性與能力的關(guān)系（3） 目標可接受性對工作績效的影響 目標理論對于組織管理具有的重要意義：（1） 目標理論對目標與激勵關(guān)系的新研究，有利于管理者重視目標所具有的動機作用，重視目標管理。（2） 期望理論為人類行為的描述提供了新的有力工具。弗魯姆）　 心理學家維克托。（3） 成就需要理論從后天形成的社會性基礎(chǔ)上，揭示了教育對于需要培養(yǎng)的重要性與可行性。 對成就需要理論的評價為什么說成就需要理論是對需要層次論的超越？（1） 成就需要理論從同一層面提示三類需要，更有效地分析了相同條件下不同類型需要對行為方式的影響，克服了馬斯洛理論中各層次僅為單一類型需要的缺陷。行為特征：　　 ①想方設(shè)法參與組織決策和制定行動方案②關(guān)注自己和他人官職、地位的變動。③愿意附和或迎合他人，自己需要同時也給人以同情和安慰④喜歡從事協(xié)作性強的工作。（2）社會交往需要：也稱合群需要，指人們尋求情誼和相互溝通的心理需求。　 ④雙因素的非對應關(guān)系：導致工作滿意感的因素與導致工作不滿意的因素二者之間的關(guān)系是不對應關(guān)系。　 　 ③雙因素的需要結(jié)構(gòu)：激勵因素內(nèi)涵是個人成長和自我實現(xiàn)的需要?！? ?、陔p因素的作用：滿意因素可激發(fā)人們在工作中努力進取，形成積極向上的工作態(tài)度，所以稱之為“激勵因素”。 （三）赫茨伯格的雙因素理論：激勵－保健因素理論 雙因素的劃分與各自構(gòu)成（1） 滿意因素：成就、贊賞、工作本身、責任、進步。（2） 過程型激勵理論：弗魯姆的期望理論；洛克的目標理論和斯金納的強化理論（3） 狀態(tài)型激勵理論：公平理論和挫折理論二、內(nèi)容型激勵理論 （一）馬斯洛的需要層次論 需要層次論的基本內(nèi)容：生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實現(xiàn)需要 需要層次論認為人的行為是由優(yōu)勢需要決定的 需要層次論對五種基本需要的高、低兩級區(qū)分 （二）對需要層次論的評價 主要的理論貢獻（1） 對人類基本需要的層次等級結(jié)構(gòu)的揭示（2） 對人類基本需要從低級到高級發(fā)展過程的揭示（3） 對人類基本需要中優(yōu)勢需要及其轉(zhuǎn)移性規(guī)律的揭示 局限性（1） 缺乏定量分析，在可信性和說服力上尚有缺欠。 需要的種類：（1） 天然性需要與社會性需要（2） 物質(zhì)需要與精神需要（3） 合理需要與不合理需要（二）動機 動機：是直接推動個體活動以達到一定目的的內(nèi)在動力和主觀原因，是個體活動的引發(fā)和維持的心理狀態(tài)。 （二）態(tài)度的特性：對象性；社會性；個體性；內(nèi)隱性；穩(wěn)定性；系統(tǒng)性； （三）態(tài)度的作用： 態(tài)度對人們的判斷和選擇的影響 態(tài)度對學習的影響（1） 對學習本身的態(tài)度對學習的影響（2） 對學習內(nèi)容的態(tài)度對學習的影響 態(tài)度對工作效率的影響 態(tài)度對人的忍耐力和相容度的影響三、態(tài)度的改變及其理論 （一）影響態(tài)度改變的主要因素 社會環(huán)境因素 團體因素 態(tài)度系統(tǒng)特征因素 個體人格因素 （二）態(tài)度改變理論及應用 參與改變理論及應用（勒溫） 認知失調(diào)理論及應用（費斯汀格）消除認知失調(diào)的方法主要有：（1） 在認知失調(diào)的兩個因素中，選擇改變其中一個，使失調(diào)趨于協(xié)調(diào)（2） 增加新的認知因素，以加強協(xié)調(diào)關(guān)系的認知系統(tǒng)。 價值觀的作用可分為四種：（1）動力作用；（2）標準作用[核心]；（3）調(diào)節(jié)作用；（4）定向作用 價值觀的應用二、態(tài)度及其作用（一）態(tài)度的概念與構(gòu)成 態(tài)度：是主體對某特定對象進行認知、評價并作出價值判斷所形成的心理傾向。 （2）經(jīng)濟的：強調(diào)功用性的實用性 （3）惟美的：強調(diào)形式與和諧 （4）社會的：強調(diào)人與人之間的愛和信任 （5）政治的：強調(diào)權(quán)力的獲取和影響力 （6）宗教的：強調(diào)經(jīng)驗的一致性及了解宇宙本身。第五章 價值觀與態(tài)度一、價值觀及其作用（一）價值觀：是個人關(guān)于事物、行為的意義、重要性的總評價和總看法。（十） 自我管理的內(nèi)容：自我思想管理、自我心理管理（即自我心理保健和自我心理調(diào)節(jié)）和自我行為管理。 但自我意識的形成也不是被動的，而是能動的，對自我知覺具有一定的影響作用。（六） 自我意識：它指個體對自己存在的一切的認識，包括認識自己的生理狀況、心理特征以及自己與他人的關(guān)系。（二）觀察別人的行為與觀察自己的行為的區(qū)別： 觀察自己行為時所掌握的信息要比觀察別人時更多 對自己行為的知覺比知覺別人的行為更熟悉 在自我知覺時，自己既是觀察者又是被觀察者，而在知覺別人時自己是觀察者，別人是被觀察者。 要引導組織成員多從內(nèi)在的不穩(wěn)定因素（努力）歸因，少從內(nèi)在的穩(wěn)定因素（能力）歸因，克服總是認為自己能力低的歸因偏差，以提高他們的自