【正文】 求?！　。?、故障點找到后，拍照留下證據(jù)，根據(jù)現(xiàn)場判斷誰的責(zé)任。（處理此類問題要相當(dāng)慎重，不然夾在業(yè)主與施工單位中間二頭受氣）指出要按嚴密程序去操作：管理處考慮到此木地板較貴重，估計損失在二萬以上；業(yè)主的客廳、主人房、客房全部進水，已給業(yè)主生活帶來不方便。第二章 工程管理類一、業(yè)主家中地板滲水處理2003年５月的一天，管理處接到某單元業(yè)主劉先生投訴，說家中所有木地板有水往外冒。如果我們的員工不克制自已的情緒，不保持冷靜的態(tài)度，沒有中海企業(yè)文化做精神支持，很可能就失支理智發(fā)生沖突，最后出現(xiàn)大家都不愿意到的結(jié)果，類似的例子已有很多。司機滿含歉意地對小韓說：小伙子，對不起，剛才是我不對，常聽我們王總講，大廈的物管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我真服了?！斑@時只見司機擺出一付蠻橫的架式，大聲的說：“我什么都干過，下過煤窖，種過地，就是沒撿過垃圾！”看到大家說僵了，小韓無奈的苦笑一下，轉(zhuǎn)過身蹲下一根一根地撿起地上的雞毛來。司機竟回答道：你們不是有清潔工嗎？面對司機的強詞奪理,小韓仍很客氣地對他講:”先生,麻煩您把掉在地面上的雞毛撿起來。只見雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會功夫，大小幾十根雞毛掉下來，隨風(fēng)飄蕩，弄得遍地都是。從此案例同時看出，業(yè)主資料是否齊全、有無及時更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項極為重要工作，如果當(dāng)時沒有業(yè)主的電話，那事情就復(fù)雜了。所以說：物業(yè)管理工作，就是要有責(zé)任心，對不正常的現(xiàn)象腦子里要多劃幾個問號，要敢于懷疑一切。請管理處給予關(guān)照。74[總結(jié)]：類似的事情海麗管理處也發(fā)生過：幾個人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權(quán)。而該業(yè)主也再三強調(diào)欠錢的是租戶，無權(quán)處理秀尺度間內(nèi)的一切物品。結(jié)果租戶在外面欠人錢款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自已無端背了黑鍋。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主非彼業(yè)主。為保護業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。十九、搬出物品遇假業(yè)主的處理 只見訪客來到A5棟某單元門前,為首先竟掏出鎖匙徑直打開了單元門,班長當(dāng)即上前予以制止,據(jù)訪客講。所以一定要事事、時時、處處小心謹慎，小題大做。一砸自已的飯碗。針對這種情況，管理處及時召集護衛(wèi)員會議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂護衛(wèi)員加強與重點住戶的溝通，更全面的了解和掌握有關(guān)情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單嚴格控制其進入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制其進入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，迅速尋求公安人員的幫助；動員屢有債主一門討債尋仇的住戶暫時異地居住，避免發(fā)生意外……采取了這些措施之后，債主上門付債尋仇的事件得到了有效的控制，整個大廈又恢復(fù)了往日祥和的氣氛。此法的缺點是，管理處有可能被作為第二被告出現(xiàn)在被告席，對于不明真相的傳媒來說，有被歪曲報道的公眾風(fēng)險，公司在對外形象上有受損的可能。此法缺點是只能賠付標(biāo)的額的80％，不能全額賠付，差額部分可能要由管理處承擔(dān)，而管理處沒有承擔(dān)此責(zé)任的義務(wù)。盡量爭取派出所出面，將此事迅速處理。其次，爭取派出所在管轄范圍內(nèi)將此事就地解決。管理處做為公共區(qū)域責(zé)任管理人，也將進入該侵權(quán)法律關(guān)系的主體。并對管理處人員、派出所人員、車主因調(diào)查而進戶（已征得對方同意）一事深表不滿。管理處將調(diào)查結(jié)果告之當(dāng)事人后，車主認為，車是放在管理處所負責(zé)管理的公共區(qū)域被損壞，管理處應(yīng)履行管理責(zé)任，承擔(dān)損失賠償事宜，并表示可以協(xié)助管理向責(zé)任人追討。業(yè)主在不同的場合都對此行為表示了不滿。管理處于4月7日同B座27A業(yè)主取得聯(lián)系，告之事件結(jié)果及將要采取的處理意見，該業(yè)主拒不承認。 當(dāng)天晚上，管理處就調(diào)查結(jié)果進行分析驗證，發(fā)現(xiàn)民警在B27A窗臺所取得防護罩的裂痕同現(xiàn)場證物C40打印機上的裂痕完全吻合，確認為一個整體，結(jié)合當(dāng)晚走訪結(jié)果，從而確認該打印機系B27A業(yè)主所有并因業(yè)主與其家人吵架而被拋下，導(dǎo)致車輛被損（已通知車主對車輛進行維修并告之結(jié)果）。民警在該戶業(yè)主家的電腦旁的窗臺上，發(fā)現(xiàn)一約2cm見方的透明塑料防護罩并照相。將所有情況進行匯總，確立嫌疑人，口頭報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。管理處經(jīng)理立即奔赴事發(fā)現(xiàn)場，作出如下反應(yīng)：立即用警示膠帶保護現(xiàn)場，并派專人管理現(xiàn)場，疏散圍觀人群。十七、關(guān)于高空拋物砸壞奔馳汽車的經(jīng)過及處理辦法某晚21:50，停放在某花園B座樓下露天車場的奔馳汽車被高空拋下的打印機砸壞車門、車窗及車頂，同時拋下的還有折疊式靠背椅、電腦音箱、鏡子、小件裝飾物等。當(dāng)然我們這里講的“治”，沒有鼓勵以錯制錯的意思?！　】偨Y(jié)：以其人之道還治其人之身，是古人總結(jié)出來的一種處事哲學(xué)。果然，他沒有食言，當(dāng)天下午便來到辦公室，順利地辦理了租位手續(xù)。他聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個空位租下來。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會被別人占用的?！　×私獾竭@些情況后，辦公室值班人員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。業(yè)主對護衛(wèi)員的行動先是采取了不接對講的方式，后來對護衛(wèi)員進行漫罵，甚至揚言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。護衛(wèi)員勸其將未購車位的車開走，但業(yè)主對護衛(wèi)員不予理睬，將車子鎖好后揚長而去。若對方硬要拿不是當(dāng)理說，有據(jù)為證的事實就是最有說服力的回答。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。派出所的工作人員認真查閱記錄和勘察現(xiàn)場，詢問有關(guān)人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場之外破碎的，由車主自行負責(zé)，并且對車主駕禍于人的行為提出了嚴厲批評。護衛(wèi)員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細查看一直保護著的現(xiàn)場情況。護衛(wèi)員向車主通報其車輛后窗破碎。隨后趕到的巡邏護衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當(dāng)即向護衛(wèi)班班長匯報，并做了詳細記錄。入戶時還要特別注意避免對財產(chǎn)造成損害。但筆者并不贊同遇到危險情況時由物業(yè)公司單獨處理，畢竟在處理火災(zāi)、追捕犯罪嫌疑人上，物業(yè)公司仍不具備專業(yè)技能。考慮到訴訟周期較長，在嚴重影響受害方日常居住生活的情況下，受害方可向法院申請先予執(zhí)行，先排除妨礙后再通過訴訟方式請求損害賠償。如果只是類似衛(wèi)生間小面積滲水之類的現(xiàn)象，物業(yè)公司就必須在經(jīng)主人許可后才能進入維修。如何處理住宅不受侵犯和入戶搶救的矛盾？關(guān)鍵在于發(fā)生的是否屬于正在發(fā)生、緊迫的、會危及他人人身和財產(chǎn)安全的危險。那么是否意味著一出事物業(yè)公司就有權(quán)破門而入？當(dāng)然不是。最高法院關(guān)于貫徹執(zhí)行《民法通則》若干問題的意見第178條也規(guī)定：因緊急避險造成他人損失的，如果險情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。如果危險是由自然原因引起的，緊急避險人不承擔(dān)民事責(zé)任或者承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。緊急避險的民事責(zé)任在三樓家中無人的情況下，不得已破門而入，造成門窗損壞，也是緊急避險行為。我們假設(shè)在第一個案例中，著火住戶的隔壁業(yè)主也不在家，保安為救火只能未經(jīng)其許可從他家陽臺翻過去，這是一種緊急避險的行為。什么是緊急避險呢？就是為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險，不得已采取的損害他人人身或財產(chǎn)的行為。貿(mào)然進入吧，侵犯主人的合法權(quán)利；不進去吧，又怕耽誤引起災(zāi)禍。評析對此，雷小姐斥責(zé)物業(yè)管理公司沒有盡職，而三樓住戶回來后，對于破門而入的行為又很惱火，三方發(fā)生很大矛盾。結(jié)果滴水情形越來越嚴重，而物業(yè)管理公司仍拒絕維修。而此時煙味越來越濃，又有物品燒焦的味道，似有火情發(fā)生。十四、險情發(fā)生，主人不在家案例一：某小區(qū)一住戶家在燉砂鍋，在煤氣沒關(guān)的情況下便出去，因時間過長導(dǎo)致窗戶、陽臺都在冒黑煙。所以一位資深物業(yè)管理人士說，安全管理無小事。經(jīng)過仔細對照核實，確認了他的身份?！　》絿鷫Φ娜苏业搅?，可問題并沒有徹底查清。他一聽要去看錄像，馬上軟了下來，連連點頭認帳。但這個人卻死不承認，而且態(tài)度極不友好。而那個嫌疑人神情非常緊張，聲稱出入證忘在家里了。班長沒有當(dāng)即點破，而是很自然地詢問道：“你們好，我們例行查看一下裝修情況，請你們出示一下你們的出入證。于是讓護衛(wèi)員守在502門口，自己從沒有鎖閉的當(dāng)查到502室時，聽到屋里有說話聲，但怎么敲門都沒人來開。于是，留一人守在樓下觀察動向，班長帶另一人到樓內(nèi)搜查。班長又通知兩名護衛(wèi)員即刻去2號樓周圍查找。搜尋后，沒有發(fā)現(xiàn)翻越圍墻的可疑人。十三、發(fā)現(xiàn)可疑情況處理一天中午12點，某小區(qū)物業(yè)管理分公司護衛(wèi)班班長接到監(jiān)控中心的報告：8號樓西側(cè)有人翻越圍墻進入小區(qū)?！　】偨Y(jié)：物業(yè)管理時而會遇到許多意想不到的問題，所以物業(yè)公司必須具備應(yīng)付突發(fā)事件的能力。到3：50分，泄露口氣流由強變?nèi)醪⒅饾u停止，一場惡性事故避免了。情況很快就查明，被挑破的是一條供應(yīng)附近上萬戶居民的天然氣支線，在現(xiàn)場附近無法關(guān)閉?！　》止窘?jīng)理迅速安排員工封鎖所有通往事發(fā)地的路口，防止火種帶入，又迅速安排3名護衛(wèi)員直奔離泄露點只有20多米的8號樓，通知業(yè)主緊急疏散，由于空氣中天然氣濃度較大，他再三叮囑隊員直接叫門，不要使用對講機、不要使用住戶電子對講門鈴，以免產(chǎn)生火花（又一次看出平時對保安全培訓(xùn)工作的重要性，如果平時沒有掌握相關(guān)知識，如果此時不能保持沉著鎮(zhèn)定，好心可能反會闖下大禍）。此時天然氣已經(jīng)大量泄露，一旦遇到火花，很可能會引起爆炸，造成惡性事故。分公司經(jīng)理得到消息后，果斷拉響員工宿舍的警鈴（小小警鈴，一呼百應(yīng)，關(guān)鍵時刻就能夠爭取寶貴時間）?！　〕鍪碌攸c離某小區(qū)小區(qū)西門崗?fù)げ蛔惆倜走h，護衛(wèi)員立即向班長和物業(yè)辦公室匯報。剎那間，天然氣呼嘯著噴射而出，裹挾著泥土、垃圾，形成幾十米高白色氣柱，濃烈刺鼻的氣味迅速彌漫開來。所以，執(zhí)行管理制度必須堅持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達到目的來取舍，僵則死、變則活?！　】偨Y(jié)：再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。當(dāng)住戶和其友人根本不予配合時，護衛(wèi)員回避正面沖突，在做好情況記錄后及時報告管理處，由管理處辦公室的工作人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補充提供有關(guān)資料?！　∽兺ㄌ幚怼．?dāng)住戶的友人不愿登記時，護衛(wèi)員和言悅色地做好解釋工作，講清對住戶代入的友人進行登記，是確保大廈安全的必要措施，這樣做既是對訪客負責(zé)，也是對住戶負責(zé)，同時請欲帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。海麗管理處是這樣處理這一問題的——十一、住戶帶人上樓不愿登記的處理高層樓宇實行封閉式管理，要求大堂護衛(wèi)員查驗所有進入大廈陌生訪客的有效證件，并進行登記?！”景敢?、二審訴訟費各人民幣5250元,均由維修公司負擔(dān)。　　據(jù)此,依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條的規(guī)定,市中級人民法院于2001年3月25日判決如下:　　一、撤銷市區(qū)人民法院民事判決。鑒于上述批復(fù)及合同內(nèi)容可以明確得出物業(yè)公司系對其經(jīng)營的停車場收取車位使用費,而對停車場的交通及車輛停放秩序進行管理,與其停車人之間形成的是停車場地有償使用合同關(guān)系。從市物價局《關(guān)于大廈管理服務(wù)費標(biāo)準的批復(fù)》對物業(yè)公司管理收費標(biāo)準作出的批復(fù)看,該文第一條第(5)項規(guī)定是:交通工具停車場所的管理。(二)物業(yè)公司的經(jīng)營范圍中并元保管業(yè)務(wù),該停車場亦未對外明示其提供車輛保管服務(wù)。因此物業(yè)公司與維修公司間的法律關(guān)系性質(zhì)顯然不能簡單地以該5元停車費的繳交與否來判斷,而應(yīng)從以下幾方面進行分析:(一)從保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物,并返還該物的合同,其法律特征不僅是雙方當(dāng)事人關(guān)于保管的意思表示一致還必須有寄托人將保管物交付保管人,使保管物置于保管人的實際占有控制之下的事實存在。因此,物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。維修公司將車交由物業(yè)公司保管,就負有繳納保管費的義務(wù),并享有取回保持原狀的車輛權(quán)利,物業(yè)公司收取車主的停車費用,其義務(wù)是妥善提供停車場地,且保管好車輛,物業(yè)公司收取維修公司的停車費后,先例行了停車權(quán)利,就應(yīng)對停車場的車輛負責(zé)安全保障義務(wù)。十、停車場意外丟失車輛物業(yè)管理公司究竟有無責(zé)任某年,某汽車維修有限公司(以下稱維修公司)駕駛員駕駛一輛美鹿牌小轎車到一大廈辦事,駕駛員交付5元停車費后,將車停放由某物業(yè)管理股份有限公司(以下稱物業(yè)公司)經(jīng)營的停車場,后來駕駛員要提車時,發(fā)現(xiàn)轎車已丟失,駕駛員立即報案,市公安局刑警支隊于某日發(fā)出協(xié)助通報,但至今未將失竊的轎車追回。因此，如果您有確實的證據(jù)證明著火的原因是第三方人為的，并且小區(qū)的保安也沒有盡看管的義務(wù)，您完全有權(quán)利要求物業(yè)公司承擔(dān)損害賠償責(zé)任。如果由于物業(yè)公司的保安人員沒有盡其工作職責(zé)，而使第三方對外機造成損害的話，物業(yè)公司就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。因為業(yè)主和物業(yè)公司之間是平等主體的服務(wù)合同關(guān)系，為業(yè)主提供完善的物業(yè)服務(wù)是物業(yè)公司的約定義務(wù)，保護業(yè)主的財產(chǎn)不受他人侵害自然是物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容之一。第二，如果不是質(zhì)量原因而是外界原因造成外機著火，除法定的不可抗力的情況外，小區(qū)的物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。分兩種情況：第一，如果是空調(diào)外機自身的質(zhì)量問題而引起的自燃，根據(jù)《合同法》和《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定請問他們到底有沒有責(zé)任？前兩天小區(qū)物業(yè)通知我說，我家空調(diào)室外機著火燒毀了。物業(yè)公司有無責(zé)任多數(shù)情況下,還是需要采取綜合措施,才能全面加以解決?！　】偨Y(jié):解決難題一招靈的時候也有,但為數(shù)不多。某些單位不昕招呼繼續(xù)亂派廣告,利用收集來的廣告單中的單位、電話，就把其列入黑名單,嚴格限制這些單位在海富花園內(nèi)的經(jīng)營活動,直至真做出保證,并確實改正自己的違規(guī)行為。其上門來接受教育,辦法巧妙)。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告,當(dāng)即接照廣告上的聯(lián)系渠道,或打電話或邀人前來,指出其錯誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做,敦促其依規(guī)行事(抓住其想促成生意的心理,‘騙39。在每幢大廈入口處設(shè)置一廣告櫥窗,為向海富花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù),變堵為疏(先提供正當(dāng)渠道,再去堵歪門邪道,工作阻力就小了),進而實現(xiàn)對其的有序管理?！　嵭蟹忾]式管理的樓宇內(nèi)部,又何以如此呢?管理處在查處了幾例之后,發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況一是經(jīng)批準入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為:二是以探訪名義上樓而實有其它意圖的住戶親友乘隙所為:三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為(全面