【正文】 ；——商場形象包裝： 11月15日前完成設計，開業(yè)前3天完成所有包裝。G、人事檔案的建立健全，在職人員登記、存檔、辦證（員工上崗、健康證及人員招聘、培訓、考核、調配）；客服部：A、各類獎罰條例、管理制度的建立（包括考勤制度、優(yōu)服制度、辦公制度、員工守則、樓層經理職責、上貨制度、針對業(yè)主經營的行為規(guī)范及管理條例）；B、制定營業(yè)員的培訓計劃、培訓期限為　　　天（暫定）；C、配合行政部與各職能部門建立良好的關系（包括物價局、質量檢疫局、消費者協(xié)會、衛(wèi)生防疫站、進出口商品檢查局等）；D、配合各樓層營業(yè)部經理做好商品價格及質量檢查工作；物業(yè)部：A、保證按照約定的施工進度展開工作，確保按期實現(xiàn)項目初裝（地面、吊頂、墻面和柱體）、設備安裝調試完畢；B、水、電、暖、電梯的正常運行，工程維護、維修、排煙、排水設施及增加用電；C、各樓層更衣室、更衣柜的設置，公共設施（頂面、墻面、休閑椅、花卉、柱體的處理）、公共設施的制作；D、配合營業(yè)部監(jiān)督商場商戶裝修、配合消防驗收；E、進行安排維護和清潔工作制定衛(wèi)生員制度；F、制定安保制度，協(xié)助保衛(wèi)科與商場營業(yè)部上班班交接工作，制定清場、規(guī)定進場時間；G、安全消防工作、消防知識培訓；４、經營管理部：招商部：A、制定招商政策及方案并實施，招商工作分段匯總，完成80%招商工作時，方可籌備開業(yè)；B、各部掌握各樓層合同簽訂情況，掌握前期租金及保證金交納情況；C、限定各樓層商戶最遲進場裝修的時間，同時下發(fā)裝修制度；D、確定上貨時間，制定上貨制度，同時檢查各商戶的營業(yè)執(zhí)照的辦理情況；E、做好與財務科的協(xié)調工作（包括返款、對賬的時間）；F、做好與物業(yè)部保衛(wèi)科的協(xié)調工作（進場、清場程序及消防安全問題）；G、做好與物業(yè)部水電暖維護的工作（包括商戶的二次用電、接電等）H、做好與公司策劃部的協(xié)調工作（廣告制作及發(fā)布、開業(yè)慶典、招商開盤）；I、做好與人力資源處的協(xié)調工作（招聘、培訓、統(tǒng)計營業(yè)員的人數）；J、做好與銷售部的協(xié)調工作；策劃部：報紙廣告、宣傳報道、印刷品、室內外廣告位的安置與使用A、商場內指示系統(tǒng)、宣傳系統(tǒng)、內裝飾、店外裝飾、室內外裝飾設計、柜臺設計、貨架設計、促銷道具的設計（指營業(yè)場內外的包裝、門頭、戶外、廣告牌及營業(yè)廳內柱體廣告、墻面廣告、開業(yè)布標廣告、室內指示牌、導示牌、禁令標識牌、收銀臺、總臺）B、企業(yè)形象的樹立（標識、企業(yè)色、企業(yè)口號）設計商場形象手提袋、開業(yè)前期宣傳彩頁、POP掛旗、開業(yè)氣氛貼、刀旗、物價牌、打折牌等。C、確定代扣代發(fā)營業(yè)員工資標準及時間；D、做好工商稅務等部門的協(xié)作關系，便于商戶營業(yè)執(zhí)照和稅收的辦理（聯(lián)營和租賃兩大塊稅收）；E、收銀員的基本業(yè)務知識培訓。乙方委派副總經理一名，主抓經營管理部經營、管理和策劃工作．下設三個部門：營業(yè)部、策劃部、招商部財務部：甲方委派財務總監(jiān)一名，下設三大科室：會計課、出納課、電腦部物業(yè)部：下設工程維護部、安保部、保潔部行政辦：下設總經辦、人力資源部、合同科、客服部2商城人員明細公司設總經理一名經營管理部：行政部：辦公室主任一名，文員1名，檔案兼人事1名，客服部科員3名，客服部長1名，播音員１名．財務部：財務總監(jiān)1名，會計2名，出納1名，核算員2名，收銀員１６名．物業(yè)部：物業(yè)部長１名，水、電、暖工程維護各１名，保潔員６名、安保7名、消防員2名 。管理崗位和職責2商城各科室人員配置百富商城總公司設總經理、總監(jiān)一名商場總監(jiān)由甲方委派，下設三大機構：財務部、物業(yè)部、行政部。決策系統(tǒng)采用由下而上的逐級匯報體制，根據匯報形成最終決議，下發(fā)各部門執(zhí)行。（3）客服部將客戶的欠費明細總匯等相關資料上報財務部處理。1撤離后（1）各有關部門五天內將撤離客戶的本部門應收費用明細，匯總客服部處理。（2）辦公室——協(xié)同客服部對有關財產辦理退返手續(xù)；（3）物業(yè)部——跟進商戶財產出門監(jiān)管及保安、清潔相關事宜。合理回報：保證市場和經營戶合理的收益，實現(xiàn)共贏；通過市場整體機能的完善，提升商場品牌形象，使市場經營者、管理者和物業(yè)所有者均能獲得良好的回報； 與政府及各職能部門保持良好的關系，通過共管提升購物中心形象；監(jiān)督并定期核查進駐商戶，保障商品品質和經營信譽；定期為經營商戶提供市場信息和調研報告，供商戶經營決策；引進新品牌供已進駐或欲進駐商戶選擇；通過商場，提高代理商地位，降低進貨和存貨成本；策劃舉辦各種促銷活動，提升業(yè)績；強化客戶服務，定期征詢客戶意見和建議；與異業(yè)結成合作關系，增加收益；進行商品乘列規(guī)范，使賣場銷售環(huán)境更趨利好；定期對商戶和店員進行業(yè)務和專業(yè)培訓，提高人員素質和服務水平；1配合進駐商戶進行新品引進、商品代理、慶祝、促銷等事宜；1輔導經營不佳的商戶改善經營方式，提升經營業(yè)績；1協(xié)助商戶進行帳務處理；1支持商戶獲得銀行融資貸款；1按月度、季度和年度對優(yōu)秀經營商戶進行物質和精神獎勵；1協(xié)助商戶采用電腦進行商品銷售、服務的管理，提高商戶和市場的經營管理水平；1與廠家、代理商、市場經營戶組成聯(lián)合督察小組，規(guī)范市場經營行為，打擊違法經營和竄貨行為，保證市場良好的經營環(huán)境和對外形象；1百富購物廣場牽頭，與商戶以及服裝服飾經營戶成立“服裝服飾商會”，支持和配合商戶展開各種經營活動；A、商戶進場和撤離管理制度1客戶通知 告之客戶開業(yè)時間和與營業(yè)部的具體聯(lián)系； 客戶資格審查意見、聯(lián)營合同、經營商品和相關手續(xù)由招商部移交營業(yè)部；1客戶接洽 交代進場等諸項事宜； 《商戶守則》、《店鋪設備和設施清單》等材料交與客戶； 與客戶相關的重要文件、制度匯編發(fā)至客戶； 引薦工程部與客戶聯(lián)系有關裝修事宜；1店鋪裝修 工程部對裝修施工方案進行審核，發(fā)放裝修施工通知單； 施工單位和施工人員驗證登記； 施工過程中工程部、營業(yè)部進行施工監(jiān)管，確保按照時間、要求完成施工； 客戶遇到特殊的裝修要求，應同工程部商討，確定施工方案；1驗收 工程部、營業(yè)部配合客戶進行裝修工程驗收； 驗收達標，符合消防安全和營業(yè)要求，由工程部簽署驗收合格單，交營業(yè)部準許客戶進場營業(yè)； 通知客戶去營業(yè)部辦理開業(yè)申請手續(xù)；1開業(yè) 營業(yè)部簽署客戶開業(yè)申請表后，客戶依據開業(yè)時間進行鋪貨和開業(yè)； 營業(yè)部協(xié)同各相關部門，開始提供開業(yè)的各項服務； 向商戶發(fā)放商場有關管理規(guī)定和辦理商戶營業(yè)員的資料存檔、制作及發(fā)放胸卡?！瞄T前廣場和室內休閑廣場，進行文藝演出、歌舞表演、時裝秀等活動，聚攏人氣，引領購物時尚；→打造米東旅游購物新形象，推出首家無公害農產品銷售展示中心，促進旅游休閑和烏魯木齊消費；→利用商業(yè)管理公司強大的行銷網，為商戶提供商品信息、品牌引進、物流配送等一系列服務；→統(tǒng)一商業(yè)形象，為經營戶免費提供裝修、商品陳列、形象推廣等服務，依托整合形象，形成合力，共同做大市場；→全方位貼心服務，給購物者一個享樂的購物天堂；→定期促銷推介，形成滾滾人流，帶來巨大消費；部分自營：對商場形象提升的高檔商品，經營戶擔心有風險而不原介入的商品，利潤水平低但對人氣帶動作用巨大的商品，以及適當的公益性項目，將由管理公司自行經營?！磕暌欢鹊奈幕囆g節(jié)，提高商場的文化及藝術魅力。具體包括：→強勢廣告支持，形成強大的宣傳攻勢，讓米東人民都來此消費。統(tǒng)一管理：除沿街門店和部分柜臺外，為統(tǒng)一形象，提升服務品質，商場對所有商戶進行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一樓層商品、統(tǒng)一商品檔次、統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一視覺設計、統(tǒng)一售后服務、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一促銷推廣；全面導入CI形象識別系統(tǒng)，統(tǒng)一市場形象，塑造市場品牌。因為，為顧客服務幾乎無處不在。在當今日趨激烈的市場競爭中，服務作為一種競爭手段所得到重視的程度在不斷提高，在競爭中的應用也越來越廣泛?！痉绽砟睢恳钥蜑樽?，量身定制的人性化服務什么是客戶服務？在新世紀的今天，客戶服務的理念和思想已經發(fā)生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時，保證顧客利益最大化成為我們這個時代客戶服務的準則。六大主力業(yè)態(tài)，集聚區(qū)域主要商業(yè)形態(tài)，強調以規(guī)模制勝，大型超市、精品百貨、家用電器、家居用品、數碼影院、餐飲娛樂等多業(yè)態(tài)互為補充，相互促進經營。與客戶一起成長，讓我們成長的一小步成為客戶發(fā)展的一大步。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失。我們的價值來源于客戶，尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的服務。購物不必再去中山路、鐵路局，今天起，米泉就是烏魯木齊。【經營理念】消費由我做主，我為購物瘋狂 方便消費、就近購物是百富購物中心著力打造的經營目標，我們的理念是消費由你做主，我為購物瘋狂。五層數碼影院建議引進專業(yè)運營商，采用租賃或承包經營形式。二、三層主要經營服裝，適合聯(lián)營，采用標準扣點，根據不同的品牌給予適當的優(yōu)惠。根據以上原則，我們制定出百富購物中心的經營模式：負一層大型超市：以自營或引進大型主力店為主，引進主力店應充分考慮主力店綜合競爭能力，確保超市具有強大的競爭力，否則建議以自營為宜。客戶消費心理分析示意 ? 方便/低價品類齊全/一站消費? 休閑/購物無拘束? 娛樂? 溫暖（家庭活動）? 感覺比較現(xiàn)代特征表象 品種服務型顧客親善型顧客? 希望能被看到在這里購物? 有朋友的推薦? 有同我一樣的其他顧客在這里購物? 提供高價值? 一般價格較低? 地理位置便利? 有我需要的所有產品? 有與眾不同的產品? 能提供好的顧客服務理性顧客四、商場經營模式購物中心的經營方式基本有三種：自營、聯(lián)營和租賃。從年齡層次而言，涵蓋老年、中年、青年少年和兒童等個年齡群體。目標客戶定位按照該項目商圈輻射區(qū)域來看，商圈有常住人口28萬左右。商品比例圖示檔次配比根據區(qū)域消費水平和購物中心的綜合定位，建議以中檔產品為主力定位，合理的配比比例分別是高檔占10%，起提升商場形象的作用；中檔占70%，是購物中心銷售的主力商品，起到提升銷售業(yè)績的作用；低檔占20%，起到烘托售賣氣氛的作用。詳細的水平人流設計見樓層平面布局圖，垂直人流設計見樓層業(yè)態(tài)定位。中間層規(guī)劃品牌吸引力業(yè)態(tài)，如精品百貨業(yè)態(tài)，通過品牌吸引客戶消費。呈S型分布于中島區(qū)域，保證人流暢通。邊廳處于靜區(qū)，人流量相對小，主要安排一些品牌個高檔次商品，以品牌和目標消費促進銷售。人流設計遵循購物和行走習慣進行設計。配套服務設施：寫字樓、銀行、郵局、診所、美容美發(fā)、停車場等。配套設施核心主力店：空中餐飲廣場、咖啡西餐等；輔助主力店：兒童樂園等；配套輔助店：不同地區(qū)特色商品店；具體分布如下：零售設施核心主力店：百貨、綜合超市等；烏魯木齊鐵路局商圈的發(fā)展，可以清晰的看出以上發(fā)展趨勢，隨著新市區(qū)的發(fā)展，鐵路局商圈從傳統(tǒng)的集貿市場業(yè)態(tài)發(fā)展為超市業(yè)態(tài)，最終形成現(xiàn)在的綜合百貨和大型超市結合的主力業(yè)態(tài)，城市商業(yè)發(fā)展的脈絡清晰可見。戰(zhàn)略定位 【城市商業(yè)戰(zhàn)略定位：地區(qū)購物中心（regional mall）】新經濟圈誕生新的商業(yè)中心，按照國際大都市的發(fā)展規(guī)律，當城市發(fā)展到一定程度，受商圈輻射能力影響，在大城市周邊的衛(wèi)星城（新區(qū)），將誕生一批以滿足區(qū)域消費需求和消費升級的regional mall（地區(qū)購物中心），也就是地區(qū)購物中心或區(qū)域商圈。1合理配比各主力業(yè)態(tài)MALL的綜合定位和業(yè)態(tài)配比，體現(xiàn)多層次購物需求和多形式體驗消費，實現(xiàn)從購物到娛樂到餐飲的消費過程，不同的業(yè)態(tài)搭配。1一站式全體驗消費空間，商品多層次、購物無拘束六大主力業(yè)態(tài)，集聚區(qū)域主要商業(yè)形態(tài)，強調以規(guī)模制勝，大型超市、精品百貨、家用電器、家居用品、數碼影院、餐飲娛樂等多業(yè)態(tài)互為補充，相互促進經營。異業(yè)互補目的就是要滿足顧客消費的選擇權，并能讓顧客心身體驗變化，提高其消費興趣。譬如零售業(yè)態(tài)的核心主力店招商，就不要同時招來兩家基本上都是經營食品和日用品的大型超市；核心主力店同質化無差異更是不能想象的。更大規(guī)模，多種業(yè)態(tài)組合，強調綜合消費功能。產品周轉速度較高，但產品線比較狹窄，數量較低。如服裝專賣、球鞋專賣等產品線非常多元化，以服裝、百貨為經營主題。好的業(yè)態(tài)功能劃分方式，可以提升商業(yè)物業(yè)的銷售力和凝聚力，便于聚集人氣，有利于提高商場的品位。 三、商場經營業(yè)態(tài)定位科學合理的業(yè)態(tài)布局劃分將會使經營商家的經營利潤得以充分的體現(xiàn)，使商場的形象更為鮮明，層次更為豐富，同時也將會使消費者的消費行為及過程顯得更加順暢和輕松愉快。該項目設計上最大的缺陷是商場位置和入口的設計，CBD（中央商務區(qū)）商業(yè)模式無法適應米泉商務功能的匱乏，因此必