【正文】 怎么做 耐心解答。 演示中與顧客討論的技巧 V V21 50 第三部分：接待實(shí)踐技巧 演示介紹的后續(xù)工作 如果顧客在演示過程中非常滿意，可以嘗試推動成交 如果顧客確實(shí)還需要進(jìn)一步比較，應(yīng)該留下顧客的聯(lián)系方式以便進(jìn)一步跟蹤。分析一下產(chǎn)品的特點(diǎn)是否滿足顧客的使用要求。蘇寧電器 xxx店 ,xxx” ?在有促銷活動，或者促銷活動臨近結(jié)束時(shí)，通知顧客 44 課程目錄 第三部分：接待實(shí)踐技巧 鑒別顧客購買階段的技巧 接近顧客的技巧 顧客瀏覽階段接待運(yùn)用的技巧 顧客比較階段接待運(yùn)用的技巧 引發(fā)興趣演示和比較演示的不同 演示中與顧客討論的技巧 FABE法則 演示的后續(xù)工作 顧客購買階段接待運(yùn)用的技巧 問、答、說的技巧 特別場景的技巧 45 第三部分：接待實(shí)踐技巧 演示的策略 顧客處于瀏覽期（對產(chǎn)品不了解，對其他產(chǎn)品也不了解時(shí)）和顧客處于比較選購期，我們做演示介紹有什么不同？ 問題： 46 第三部分：接待實(shí)踐技巧 怎樣突出自己的賣點(diǎn) 突出并讓他體驗(yàn)獨(dú)特賣點(diǎn) 對比他現(xiàn)在使用的產(chǎn)品，突出能解決他現(xiàn)有產(chǎn)品問題的功能優(yōu)勢 如果有優(yōu)勢，演示顧客已經(jīng)看過的功能 如果沒有優(yōu)勢，詢問顧客使用狀態(tài)，然后根據(jù)使用要求找出 2個(gè)以上能滿足他需要的功能，進(jìn)行演示 客戶處于完全 不了解產(chǎn)品時(shí) 客戶在與其他 產(chǎn)品比較時(shí) V V5 47 第三部分：接待實(shí)踐技巧 演示中的原則 根據(jù)已經(jīng)了解的顧客興趣點(diǎn)先做演示： ? 演示介紹不在于多而在于顧客能有印象 介紹演示獨(dú)特賣點(diǎn) ? 獨(dú)特賣點(diǎn)是指在這一類產(chǎn)品中突出的功能設(shè)計(jì) ? 每一款產(chǎn)品都有其獨(dú)特賣點(diǎn) 讓顧客參與 ? 把遙控器給顧客 ? 教顧客怎么操作，然后讓顧客多操作幾次 演示時(shí)詢問顧客 ? 問感覺和要求：感覺怎么樣？還有什么想要了解的也可以試一下 ? 聽反饋 ? 觀察顧客的興趣大小和滿意程度 多感官刺激 第三部分：接待實(shí)踐技巧 演示的操作步驟 演示場所和演示的各種道具必須整潔美觀 簡單做總體介紹（總體外觀、主要賣點(diǎn)） 詢問顧客 細(xì)節(jié)功能介紹（顧客感興趣的、或者針對對比的產(chǎn)品） 詢問反饋 給顧客體驗(yàn) 總結(jié)顧客體驗(yàn)到的優(yōu)點(diǎn) 您有什么要求，我給您詳細(xì)演示一下？ 您看過的產(chǎn)品有哪些功能？我們可以對比一下 V1 V19 49 第三部分：接待實(shí)踐技巧 最終達(dá)成對產(chǎn)品的共識 掌握顧客的使用要求是關(guān)鍵 當(dāng)顧客表示贊同和滿意時(shí)。您所瀏覽的產(chǎn)品是 xxx品牌的 xxx型號的 … ，如有需要進(jìn)一步了解的信息可以隨時(shí)聯(lián)系我們。很多人都用手機(jī)上網(wǎng)。 詢問顧客的使用要求： “ 您經(jīng)常用手機(jī)聽音樂嗎？” “ 您家里有幾個(gè)人要用淋浴器？” 顧客的問題： 顧客問：這個(gè)電腦的配置是怎樣的？ 顧客的興趣點(diǎn)是什么？ 應(yīng)該在回答完顧客的配置問題以后，進(jìn)一步了解顧客為什么需要這樣的配置 顧客的反饋： 介紹、演示產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該有節(jié)奏的主動詢問顧客的意見?！? “好的。請 …” 3. “這是 …. （產(chǎn)品主要賣點(diǎn)，不要太長時(shí)間介紹）” 4. 詢問顧客的使用要求：“您是 … （給誰買 /怎么使用）？ ” 5. 得到顧客回答以后，再總結(jié)顧客的要求，進(jìn)一步介紹產(chǎn)品或者推薦 2款產(chǎn)品進(jìn)行比較 V1 V15 38 前三句贏得顧客好感 在見到顧客的第一分鐘內(nèi)給顧客留下的印象非常重要！ 第三部分：接待實(shí)踐技巧 見到每一位顧客，必須做到： 微笑 用親切的眼神與顧客接觸 無論顧客第一個(gè)動作或者言語是什么，重復(fù)上述 2個(gè)動作 選擇以下用語作為開始： “您可以隨意看，如果需要可以給您詳細(xì)介紹。買不買沒關(guān)系”；“需要的話可以給您仔細(xì)演示一下，您看好了再做決定” 詢問式邀請： “您需要什么樣的 XXX？（停頓）請隨意看看，需要的話幫您仔細(xì)比較一下” 介紹賣點(diǎn)： 當(dāng)顧客眼光停留時(shí)）“這是最新推出的 xxx（最主要賣點(diǎn)）” … 給出樣品 /演示機(jī) : 將樣品或演示機(jī)、遙控器等直接遞給顧客（同時(shí)可以結(jié)合介紹賣點(diǎn)或者邀請?bào)w驗(yàn)） 介紹促銷： “我們現(xiàn)在有 xxx活動。要求能夠熟練掌握各種技巧，靈活運(yùn)用。對待顧客的態(tài)度始終符合蘇寧的標(biāo)準(zhǔn)“首位負(fù)責(zé)、陽光服務(wù)”（詳見銷售八部曲） 第二部分：接待顧客的策略 12 課程目錄 第二部分：接待顧客的策略 如何區(qū)分顧客處于哪個(gè)階段 顧客一次逛店就購買如何區(qū)分三個(gè)階段 顧客購買電器的過程以及接待策略 ?瀏覽階段 ?比較階段 ?購買階段 顧客的心理類型及接待策略 顧客的其他分類方法及應(yīng)對策略 13 如何判斷顧客處于哪個(gè)階段 第二部分：接待顧客的策略 顧客對產(chǎn)品的了解程度 ? 產(chǎn)品名稱、型號 ? 具體功能 對其他產(chǎn)品的了解情況 價(jià)格談判的強(qiáng)烈程度 14 顧客一次逛店就購買時(shí)的階段過渡 低價(jià)值產(chǎn)品 顧客有明確需求并急于使用時(shí) 顧客進(jìn)店時(shí)不了解行情和產(chǎn)品。采取相應(yīng)的銷售接待策略，通過階段性的成功最終達(dá)成銷售。使我們的銷售人員在接待顧客時(shí)表現(xiàn)出理解、寬容，因而能始終保持笑容、熱情與關(guān)愛！最終體現(xiàn)出蘇寧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！ 4 培訓(xùn)目標(biāo) 5 第一部分：理解蘇寧的顧客 顧客心理狀態(tài)與表現(xiàn) 沉默 敵對 硬砍價(jià) 擔(dān)心 /恐懼 只相信廣告 遲疑不決 懷疑 沉默 調(diào)侃 不感興趣 6 第一部分：理解蘇寧的顧客 顧客為什么會買 顧客為什么會買 心理滿足 ： 安全、愉快、方便、符合潮流 功能滿足 ： 結(jié)合顧客自己的使用狀態(tài) 經(jīng)濟(jì)滿足 ： 降低風(fēng)險(xiǎn)；占到便宜 7 關(guān)注程度 時(shí)間 經(jīng)濟(jì)要求 心理要求 功能要求 第一部分：理解蘇寧的顧客 一次購物過程： 客戶的心理過程見銷售八部曲 注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較（評估）、信任、購買、滿足 8 第一部分：理解蘇寧的顧客 顧客購買電器的過程 多次購物過程： 引發(fā)需求 收集信息 店面瀏覽 店面比較 決策購買 購后行為 店內(nèi)接待 9 案例 第一部分：理解蘇寧的顧客 以上案例中顧客想做什么？有什么表現(xiàn)？為什么？ 案 例 目 錄 第一部分：理解蘇寧的顧客 第二部分：接待顧客的策略 第三部分：接待實(shí)踐技巧 第四部分：習(xí)慣及心理訓(xùn)練 第二部分：接待顧