【正文】 律的前提下，使業(yè)主或客人滿意加驚喜的服務(wù)。管理的服務(wù)，包括向業(yè)主或客人提供市內(nèi)最新的流行信息、時(shí)事信息和舉辦各種活動(dòng)的信息；為業(yè)主或客人代購各類文娛活動(dòng)的入場(chǎng)券；為業(yè)主或客人計(jì)劃安排宴會(huì)；為業(yè)主或客人作旅程安排；照顧好外出旅行的業(yè)主或客人。單元服務(wù)將引入酒店的金鑰匙服務(wù)理念，參照金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，致力于為業(yè)主或客人提供全面、細(xì)微、個(gè)性的溫馨的酒店式服務(wù)。5)會(huì)議結(jié)束，按雙方約定結(jié)算費(fèi)用。4)根據(jù)要求布置會(huì)議臺(tái)型，準(zhǔn)備茶水。2)查閱會(huì)議安排登記本，約定會(huì)議時(shí)間后，業(yè)主或客人需支付定金?！⌒蜁?huì)議服務(wù)為寫字樓的業(yè)主或客人提供此項(xiàng)服務(wù)。5)跟蹤出發(fā)前的細(xì)節(jié)安排，跟進(jìn)此項(xiàng)服務(wù)的意見反饋工作。3)如業(yè)主或客人自制游覽路線或指定費(fèi)用旅游，按其要求聯(lián)絡(luò)旅行社設(shè)計(jì)相應(yīng)線路?！k旅游服務(wù)1)當(dāng)業(yè)主或客人需要代辦旅游服務(wù)時(shí)，商務(wù)中心文員應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主或客人詢問需求(也可委托管家辦理)。2)如需提供快遞服務(wù)，需區(qū)分文件類還是包裹類，填寫特快專遞專用表格，迅速聯(lián)系協(xié)作單位前來商務(wù)中心取件，嚴(yán)格按照快件服務(wù)公司的有關(guān)規(guī)定操作，并按規(guī)程逐一登記在“特快專遞登記簿”上?！]政、快遞服務(wù)1) 業(yè)主或客人要求寄信或寄明信片時(shí)，先稱郵件的重量，核對(duì)郵寄地址，當(dāng)面貼好郵票，并按要求將郵件及時(shí)寄出。2)打字稿完成后，仔細(xì)核對(duì)確保無誤，打印后連同草稿一起裝入信封。1) 業(yè)主或客人要求提供打字或電腦文字處理服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)業(yè)主或客人入座。3)在登記本上記錄復(fù)印張數(shù)及費(fèi)用。2)開啟復(fù)印機(jī)，并按業(yè)主或客人要求復(fù)印。4)若一時(shí)未聯(lián)系上，總服務(wù)臺(tái)必須辦好移交手續(xù)，由下一班人員繼續(xù)跟進(jìn)。3)電話通知業(yè)主或客人有傳真，如業(yè)主或客人前來領(lǐng)取，須在登記簿上注明電話通知時(shí)間，領(lǐng)取后請(qǐng)業(yè)主或客人簽名。2)按規(guī)定登記“收發(fā)傳真”簿。5)傳真發(fā)送完畢，須按規(guī)定內(nèi)容逐一登記，以作備查。3)如果發(fā)送失敗，必須請(qǐng)示業(yè)主或客人是否續(xù)發(fā)，并告知原因?！l(fā)送傳真1)確認(rèn)業(yè)主或客人的發(fā)送要求，以確保發(fā)送正確。3)與業(yè)主或客人確認(rèn)時(shí)間和費(fèi)用，按要求填寫“翻譯服務(wù)委托書”，并確認(rèn)會(huì)款方式?！g服務(wù)1)與翻譯服務(wù)公司簽訂服務(wù)協(xié)議，為有需要的業(yè)主或客人提供服務(wù)。3)票務(wù)中心將票送至商務(wù)中心后，通知業(yè)主或客人憑“票務(wù)委托單”取票。2)傳真至票務(wù)中心，告知訂票情況。綠園大樓的業(yè)主或客人提供包括秘書服務(wù)、旅游代理、訂房訂票、打字復(fù)印、快遞、小型會(huì)議等商務(wù)服務(wù)。5)對(duì)于未被申領(lǐng)的物品，超過保管期限(普通物品保管三個(gè)月；貴重物品保管六個(gè)月)，由管理中心酌情處理，處理結(jié)果必須記錄在案，以供今后查閱。3)服務(wù)臺(tái)在處理任何失物招領(lǐng)的詢問時(shí)，都必須認(rèn)真檢查。1)拾遺者發(fā)現(xiàn)失物應(yīng)立刻通知總服務(wù)臺(tái)，與總服務(wù)臺(tái)查核物品的詳細(xì)情況，并做好記錄，統(tǒng)一保管物品。注明收傘經(jīng)辦人。2)訪客借傘將收取押金?！陚愠鼋铻楣堑臉I(yè)主或客人免費(fèi)提供印有綠園標(biāo)志和字樣的雨傘出借服務(wù)。如坐出租車，需記下車號(hào)。6)若業(yè)主或客人不立即下樓，需告其行李將放置何處，并在行李上掛上有姓名、房號(hào)、離開時(shí)間的行李牌。4)再次與業(yè)主或客人確認(rèn)是否需要出行了，若需要應(yīng)立即收集行李并放至行李車上。2)總服務(wù)臺(tái)指派行李員到指定房間拿行李，并交給行李員記錄有關(guān)信息的行李牌?；氐街付◢徫?。5)待業(yè)主或客人開門后，將行李放在指定地點(diǎn)。3)引領(lǐng)業(yè)主或客人至客梯?！欣罘?wù)業(yè)主或客人到達(dá)寫字樓門口1)當(dāng)業(yè)主或客人走出汽車時(shí)，門僮面帶微笑，主動(dòng)上前向業(yè)主或客人表示問候。3)公寓樓住戶征訂的報(bào)紙，除住戶特別要求在指定時(shí)間送至住戶家外，原則上送至各戶的專用報(bào)刊箱。收件人收到郵件需在登記本上簽字。1)接到從郵遞部門送來的快遞郵件和掛號(hào)信，要根據(jù)郵件上標(biāo)明的信息，將各項(xiàng)內(nèi)容記錄在《郵件收發(fā)登記本》上，同時(shí)核對(duì)業(yè)主或客人信息。6）會(huì)所服務(wù)則以開門、問好并根據(jù)客戶的要求及時(shí)服務(wù)跟進(jìn)。5)當(dāng)業(yè)主或客人進(jìn)入出租車時(shí)，要為業(yè)主或客人護(hù)頂以免碰撞。4) 業(yè)主或客人離開時(shí)，有禮貌地詢問業(yè)主或客人是否需要出租車，如需要，盡快幫助招呼。2)如果業(yè)主或客人乘坐出租車抵達(dá)，需檢查業(yè)主或客人是否有物品遺留在車上，并用特制的溫馨提示卡，記下車號(hào)交給業(yè)主或客人。前廳禮賓部※門僮迎送服務(wù)在寫字樓、會(huì)所提供此項(xiàng)服務(wù)。業(yè)主或客人到達(dá)時(shí)，有禮貌的問好，遇到手提重物的業(yè)主，隨時(shí)為您幫忙。服務(wù)臺(tái)也負(fù)責(zé)接待業(yè)主或客人的意見、建議和投訴。結(jié)束時(shí)讓業(yè)主或客人先掛電話，并感謝客人的來電。服務(wù)臺(tái)接待員對(duì)前來總服務(wù)臺(tái)的業(yè)主或客人須主動(dòng)問候，詢問并確認(rèn)業(yè)主或客人所需信息，并在第一時(shí)間給予回答。同時(shí)也提供訂餐訂位、轉(zhuǎn)交物品，臨時(shí)照看兒童等委托代辦服務(wù)。它是與業(yè)主或客人間溝通的主要渠道。同時(shí)利用可視對(duì)講系統(tǒng)發(fā)布溫馨信息，包括氣象提醒、業(yè)主生日祝賀、婚慶祝福、節(jié)日祝福、各類文化活動(dòng)通知等。為每個(gè)業(yè)主建立獨(dú)立的客戶資料，包括業(yè)主信息、帳戶、特殊的愛好等。四、酒店式特色服務(wù)具體內(nèi)容：計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)綠城上表以外的業(yè)主要求提供代辦性、特約性的專項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)商確定。園區(qū)健身、娛樂服務(wù)。商務(wù)服務(wù)：便利性服務(wù)：中介/租賃服務(wù)：搬運(yùn)服務(wù)：四季花卉供應(yīng)及代為養(yǎng)護(hù)、代租花卉。住戶自用部位的保潔服務(wù)：三、有償專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容住戶自用部位、自用設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)：社區(qū)活動(dòng)服務(wù)（無償）：便利性服務(wù)（無償）：代辦性服務(wù)（無償）：做好園區(qū)區(qū)年度預(yù)算、決算二、便民性服務(wù)內(nèi)容客戶服務(wù)中心服務(wù)（無償）：負(fù)責(zé)建立小區(qū)停車泊位等共用場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)性收入，并定期向全體業(yè)主公布。負(fù)責(zé)園區(qū)物業(yè)管理費(fèi)帳目的建立、帳務(wù)處理、管理費(fèi)催繳、管理費(fèi)收支統(tǒng)計(jì)，并定期向全體業(yè)主公布物業(yè)維修基金使用情況。建立并完善房屋建筑及共用設(shè)施設(shè)備檔案（如：圖紙、設(shè)備臺(tái)帳等）。建立業(yè)主健康檔案。建立并完善房屋建筑及共用設(shè)施設(shè)備檔案（如：圖紙、設(shè)備臺(tái)帳等）。 建立并整理業(yè)主、物業(yè)使用人及其他與物業(yè)管理相關(guān)（如：入住資料、業(yè)主自有部位維修記錄等）的檔案。規(guī)勸、制止業(yè)主（使用者）違反小區(qū)物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定的行為。確保共用設(shè)施設(shè)備能按規(guī)定的時(shí)間要求正常運(yùn)行。保障住戶的電話、寬帶網(wǎng)、電視、公共信息等暢通（不可抗力因素除外）。確保小區(qū)內(nèi)供電、供水能正常進(jìn)行（水電部門因故暫停供應(yīng)除外）。及時(shí)維修或更新?lián)p壞的房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備。按計(jì)劃對(duì)房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。公共綠地養(yǎng)護(hù)、公共部位綠化保養(yǎng)更換服務(wù)。未裝修入住房屋通風(fēng)、打掃等服務(wù)。確保共用雨、污水排放管道及公共雨、污水井處于正常的可排放狀態(tài)。消滅“四害”。生活垃圾收集和清運(yùn)。公用設(shè)施設(shè)備、共用部位保潔。義務(wù)安全用電、消防宣傳。消防設(shè)施、設(shè)備定期檢查、維護(hù)。24小時(shí)保安電視監(jiān)控。全天候紅外線自動(dòng)安全系統(tǒng)。協(xié)助公安部門維護(hù)園區(qū)內(nèi)的公共秩序，實(shí)行24小時(shí)值勤、義務(wù)消防和園區(qū)車輛交通管理。當(dāng)發(fā)生緊急情況和重大事件時(shí)，除公司總部的對(duì)口人員在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)外，還將根據(jù)需要，安排相鄰的管理處派出人員，提供支持及協(xié)助，并可臨時(shí)調(diào)配公司其他人員進(jìn)行支援，力爭(zhēng)把損失降低到最小程度。公司總部制作各種切合實(shí)際需要的文本和表格表式，嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系，完成各種培訓(xùn)工作，同時(shí)通過各部門間的相互檢查，相互支援，并通過各種形式的互動(dòng)學(xué)習(xí)，確保能按比較先進(jìn)的物業(yè)管理模式在綠園正常規(guī)范地運(yùn)作。主要工作包括：每月二次清潔、安保、工程及夜間巡查；每月一次財(cái)務(wù)現(xiàn)金檢查；每月一次公司相關(guān)負(fù)責(zé)人到物業(yè)視察指導(dǎo)。4）定期督查指導(dǎo)機(jī)制。3）開展自我約束機(jī)制。每半年開展一次意見的書面征詢活動(dòng)，了解科研人員對(duì)服務(wù)的滿意程度及綠園的需求，并及時(shí)整改。同時(shí)，將管理處員工銘牌（包括姓名、崗位、職責(zé)和肖像）在綠園內(nèi)公布，接受綠園相關(guān)部門的監(jiān)督。由開綠園相關(guān)部門對(duì)我們管理成效進(jìn)行監(jiān)督。幫客戶提重物，停電時(shí)候給客戶送打火機(jī)等，事情雖小，但正是人性化服務(wù)的重要體現(xiàn)。為了管理好這個(gè)隊(duì)伍，我們采取三大措施，一是定點(diǎn)招聘，保安隊(duì)伍來源絕對(duì)可靠；二是培訓(xùn)制度，保安的專業(yè)素質(zhì)和紀(jì)律意識(shí)在上崗前就得到嚴(yán)格培訓(xùn)，上崗后再根據(jù)需要進(jìn)行專題培訓(xùn)和年度培訓(xùn)，三是關(guān)心保安人員的生活，解決他們的后顧之憂，使得他們樂于自己的職業(yè)，且使他們能獲得更多的個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)。在物業(yè)管理服務(wù)中，保安員的流動(dòng)性大是各個(gè)物業(yè)管理公司所比較頭疼的問題，好的保安隊(duì)員也是目前比較缺乏的，我們擬在綠園保安管理上實(shí)行特殊的激勵(lì)制度，使得有上進(jìn)心的保安員在出色完成工作的基礎(chǔ)上升至保安班長(zhǎng)后，在任職一定期限后并符合物業(yè)管理員任職資格條件時(shí)由保安班長(zhǎng)直接轉(zhuǎn)為管理員，參與管理工作，以提高保安員工作的積極性。激勵(lì)從實(shí)現(xiàn)方式上可分雙重激勵(lì)，第一層次包括員工直接感受的獎(jiǎng)懲體系和報(bào)酬體系；第二層面則包含溝通、提升及文化等方面的激勵(lì)。管理機(jī)制1）實(shí)行激勵(lì)機(jī)制。內(nèi)容是點(diǎn)評(píng)本日各崗位工作，進(jìn)行崗位間協(xié)調(diào)和溝通，布置明日工作。其余人數(shù)較少的崗位，由主管在工作地點(diǎn)主持進(jìn)行。要求簡(jiǎn)明扼要，切忌形式主義。對(duì)管理處的中層管理人員主要進(jìn)行以下內(nèi)容的崗前培訓(xùn)：（1）物業(yè)管理理念（2）物業(yè)管理公司的組織架構(gòu)和運(yùn)作程序（3）物業(yè)及設(shè)備情況（4）業(yè)主情況介紹（5）物業(yè)移交程序（6）物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)（7）物業(yè)服務(wù)合同、投標(biāo)文件、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋（8）應(yīng)變組織能力、指揮能力（9）消防急救常識(shí)及器具使用（10）管理及公關(guān)常識(shí)（11）用戶投訴處理能力對(duì)其中工程類的中層管理人員在第一項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容的基礎(chǔ)上增加以下培訓(xùn)內(nèi)容：（1）設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)（2）維修工具使用及保養(yǎng)普通員工的培訓(xùn)內(nèi)容：（1）物業(yè)管理公司的組織架構(gòu)和運(yùn)作程序（2）物業(yè)及設(shè)備情況（3）物業(yè)及設(shè)備情況（4）業(yè)主情況介紹（5）物業(yè)移交程序（6）物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)（7）管理規(guī)則及員工守則（8）消防急救常識(shí)及器具使用對(duì)普通工程技術(shù)人員在第三項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容外，增加以下培訓(xùn)：設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)。崗前培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)進(jìn)入管理處的員工進(jìn)行具有針對(duì)性的培訓(xùn)，是實(shí)現(xiàn)物業(yè)規(guī)范化管理的前提，也是實(shí)現(xiàn)共管式管理和營(yíng)造物業(yè)文化的保證。寫字樓共設(shè)置3人，白班、中班各1人，夜班為1人。巡邏保安9名，實(shí)行三班制，每班住宅內(nèi)設(shè)置2人，并進(jìn)行外圍便衣巡邏，寫字樓內(nèi)設(shè)置1人。門崗保安10人，小區(qū)南門崗早班、中班各2人，夜班1人；北門人員設(shè)置上同。保安部主管1人，做好對(duì)夜間保安值班情況進(jìn)行監(jiān)督工作及負(fù)責(zé)寫字樓的保安日常管理工作。高配工4名，做好寫字樓24小時(shí)高配值班室的值班工作。工程部（共9人）工程部經(jīng)理1名，協(xié)助管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)寫字樓的相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、修理等種類工程工作。另設(shè)機(jī)械保潔2人，負(fù)責(zé)各單元和大堂內(nèi)的大理石鏡面工作。住宅區(qū)共設(shè)置17名，大堂1人,外圍6 人3班按16小時(shí)保潔計(jì)（輪換）,地下車庫2人,1人為機(jī)動(dòng)。管理中心共5名，住宅區(qū)共3人，大堂早班1人，中班1人，工作時(shí)間7點(diǎn)至21點(diǎn)，管理員1名，負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部各類文件的收發(fā)和檔案工作和會(huì)所管理工作；寫字樓區(qū)共2人，負(fù)責(zé)寫字樓的管理中心工作實(shí)行2班制。單元管理員9名，7個(gè)單元服務(wù)點(diǎn)，7個(gè)人為一班，2個(gè)人進(jìn)行輪換，每班工作時(shí)間10點(diǎn)至20點(diǎn)。客戶服務(wù)中心（共51人）綜管部經(jīng)理1名（經(jīng)理助理兼），負(fù)責(zé)單元管理服務(wù)、管理中心、保潔、綠化工作。綠園管理中心應(yīng)具備大專以上學(xué)歷，年齡在35歲左右，有兩年以上的物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)歷?？蛻舴?wù)中心提供的規(guī)范服務(wù)將通過規(guī)范客戶服務(wù)，中心內(nèi)部的信息處理程序來實(shí)現(xiàn)（見圖表）?？蛻舴?wù)中心根據(jù)以下工作流程為業(yè)主提供服務(wù)（見圖表）。為了保證客戶服務(wù)中心的指令能夠在管理處內(nèi)有效地得到貫徹和執(zhí)行。客戶服務(wù)中心及各服務(wù)終端（單元服務(wù)臺(tái)）具有“一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋”的服務(wù)特色。第四章 機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置及培訓(xùn)針對(duì)綠園的特點(diǎn)，我們將組建一支高素養(yǎng)的員工隊(duì)伍，實(shí)行星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，同時(shí)遵循服務(wù)完美及以人為本的原則，在人性化服務(wù)上下功夫，使既能享受到星級(jí)酒店的服務(wù)，又能感受到家的溫馨。尤其物業(yè)管理企業(yè)，他不僅關(guān)系到企業(yè)本身的經(jīng)濟(jì)利益，更關(guān)系到業(yè)主的經(jīng)濟(jì)利益，可以說收支平衡是物業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展的唯一保證。只有這樣才能真正說明，物業(yè)管理公司的服務(wù)到位了，服務(wù)水平和質(zhì)量提高了，業(yè)主真正認(rèn)可了物業(yè)管理公司的服務(wù)了。我們?cè)谶@里提出的正常收繳是指在不采用任何非常手段（比如通過法律手段或通過停止物業(yè)服務(wù)等）的前提下，通過物業(yè)管理公司自身的服務(wù)使業(yè)主心甘情愿地按期如數(shù)繳納物業(yè)管理費(fèi)。雖然，在這樣的情況上，這些物管公司的物業(yè)管理費(fèi)的收繳率是可以達(dá)到90%以上，甚至有時(shí)還可以達(dá)到100%，但你能說他們的服務(wù)就是到位的，就是業(yè)主所希望的嗎？在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，衡量一個(gè)物業(yè)管理公司服務(wù)是否到位，業(yè)主是否滿意的指標(biāo)有二，一是業(yè)主的滿意率，二是物業(yè)管理費(fèi)是收繳率。三、業(yè)主自愿繳費(fèi)率是衡量物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、雜志上經(jīng)常會(huì)看到有關(guān)物業(yè)管理公司和業(yè)主對(duì)簿公堂的新聞報(bào)道，雙方爭(zhēng)論的焦點(diǎn)不外乎是物業(yè)管理費(fèi)的收繳。只要是入住綠城如果我們對(duì)綠園實(shí)施管理將不會(huì)出現(xiàn)上述這樣的狀況，在綠園的管理中我司亦將引入“無差別服務(wù)”的概念。而現(xiàn)階段，某些高檔寫字樓對(duì)業(yè)主的服務(wù)存在差別服務(wù)，對(duì)重要業(yè)主或客戶的服務(wù)明顯高于一般業(yè)主或客戶，比如，使用的煙灰桶樣式不同，重要業(yè)主或客戶使用的煙灰桶是方形的，材質(zhì)是大理石的，而一般普通業(yè)主或客戶使用的煙灰桶卻是圓型的，材質(zhì)是人造石的；租擺的植物檔次也不同，重要業(yè)主或客戶室內(nèi)外及樓層電梯廳租擺的植物無論是質(zhì)量、檔次、更換頻率及養(yǎng)護(hù)水準(zhǔn)上都較一般普通業(yè)主或客戶高，有寫一般普通業(yè)主或客戶樓層電梯廳內(nèi)根本沒有擺放租賃的植物。比如聯(lián)想公司，其推出的無差別服務(wù)計(jì)