工行網上銀行業(yè)務經理市場營銷講義-文庫吧資料
2025-05-01 12:59本頁面
【正文】 行業(yè)情況，善于經驗判斷和預測的專業(yè)人士進行預測市場分析的主要任務分析購買行為進行市場細分選擇目標市場實行市場定位購買行為分析購買能力分析——實際購買力水平；購買傾向分析——消費率及消費結構；購買心理分析——購買決策方式及影響因素；購買周期分析——消費高潮期與積累期。調查成本相對較低；l數據可靠性、代表性強；l確定目標原則能比較全面地提供有關數據；l◎調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求：發(fā)給客戶郵件更加個性化；替客戶填寫各種表格；詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息；找出客戶真正需要的是什么；征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產品或服務；爭取企業(yè)高層對客戶關系管理工作的參與。客戶法則80/20原理新老客戶原理兩大定律的啟示：◎識別你的客戶：將更多的客戶名輸入到數據庫中、采集客戶的有關信息、驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。 成功地雇用，訓練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務客戶（消費者）的分類忠實客戶支持者?？皖櫩蜐撛诳蛻艨蛻魸M意測試客戶滿意度方便客戶投訴對投訴作出具體反應54%～70%的投訴客戶，如果投拆得到解決，他們還會再次同該組織做生意；如果客戶感到投訴得到很快解決，數字會上升到驚人的95%。營銷部門必須與公司其他部門協(xié)調保持顧客的關鍵是顧客滿意。要求公司從顧客觀點出發(fā)來確定顧客需要。市場營銷觀念★實現企業(yè)各種目標關鍵在于確定目標市場消費者的需求和欲望，并且要比競爭者更有效、更有利地滿足消費者的需求★營銷觀念的思想資源：★兩個導向：消費者導向競爭者導向★四大支柱：目標市場顧客需要協(xié)調的市場營銷贏利性顧客需要的認識認識顧客的需要和欲望并非易事。★企業(yè)經營的核心在于推銷和促銷，而非消費需求。誰認同的質量2。如醫(yī)療服務，結果只有數量無質量產品觀念★消費者最喜歡那些質量好、性能優(yōu)、功能多的產品，因此，企業(yè)應致力于提供優(yōu)質的產品并且經常加以改進?！镞m應的環(huán)境：需求大于供給，顧客無法關心產品的細小特征。★企業(yè)生產經營的核心在生產環(huán)節(jié)，而非消費需求上。每一方都有被對方認為有價值的東西每一方都能溝通信息和傳送貨物每一方都可以自由接受或拒絕對方的產品每一方都認為與另一方進行交易是適當的或稱心如意的營銷在企業(yè)中的地位和重要性的演變過程，營銷發(fā)揮控制職能，營銷發(fā)揮整合集成職能 組織機構的變化（1）傳統(tǒng)組織機構（2）現代顧客導向的組織機構怎樣理解“營銷”一種觀念？一種職能？一種技術？ 觀念的角度上升到經營哲學的高度來認識營銷：組織的營銷活動建立在效果、效率、社會責任方面的協(xié)調平衡基礎之上。l 價值：消費者對產品滿足各種需要的能力的評價，換句話說，價值取決于客戶，只有價值存在才可能發(fā)生交換。營銷管理的概念計劃和貫徹營銷觀念，對商品、服務與創(chuàng)意的實踐和促銷，以便與目標群體，即滿意的顧客和組織目標，實行有創(chuàng)造性的交換活動。l 關系營銷是一種與關鍵對象——顧客、供應商、分銷商——建立長期滿意關系的活動，以便維持各方之間長期的優(yōu)先權和業(yè)務。l 營銷者應探索如何從其他人身上引出他的行為反應。l 由于一個產品能提供對需要的問題的解決，所以，它意味著這是一種對服務的包裝物。營銷者是某個尋找一個或更多的能進行價值交換的預期顧客的人。后來，一位被認為工作出色的負責發(fā)放貸款的高級職員退休了，接任的是一位年輕人，他提出明年要增加貸款50%!至此，該銀
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