工行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)講義(編輯修改稿)
2025-05-22 12:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)試客戶(hù)滿(mǎn)意度方便客戶(hù)投訴對(duì)投訴作出具體反應(yīng)54%～70%的投訴客戶(hù)，如果投拆得到解決，他們還會(huì)再次同該組織做生意；如果客戶(hù)感到投訴得到很快解決，數(shù)字會(huì)上升到驚人的95%。顧客對(duì)該組織投訴得到妥善解決后，他們每人就會(huì)把處理的情況告訴5個(gè)人?？蛻?hù)法則80/20原理新老客戶(hù)原理兩大定律的啟示：◎識(shí)別你的客戶(hù)：將更多的客戶(hù)名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中、采集客戶(hù)的有關(guān)信息、驗(yàn)證并更新客戶(hù)信息，刪除過(guò)時(shí)信息?！?qū)蛻?hù)進(jìn)行差異分析：識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶(hù)、根據(jù)客戶(hù)對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷(xiāo)售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶(hù)分為A、B、C三類(lèi)?！蛘{(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿(mǎn)足每一個(gè)客戶(hù)的需求：發(fā)給客戶(hù)郵件更加個(gè)性化；替客戶(hù)填寫(xiě)各種表格；詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息；找出客戶(hù)真正需要的是什么；征求名列前十位的客戶(hù)的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客戶(hù)提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)；爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理工作的參與?？蛻?hù)背叛率降低（客戶(hù)保持率提高）對(duì)于企業(yè)的影響倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶(hù)維系的研究，計(jì)算了在客戶(hù)背叛率降低5%的情況下，平均客戶(hù)生命周期內(nèi)給公司帶來(lái)的利潤(rùn)流量的凈現(xiàn)值，兩者比較，得出客戶(hù)背叛率對(duì)公司利潤(rùn)的影響行業(yè) 利潤(rùn)增長(zhǎng)（%）郵購(gòu)20汽車(chē)維修連鎖店30軟件35保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)50信用卡125從職能的角度理解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略發(fā)現(xiàn)、分析、評(píng)價(jià)市場(chǎng)機(jī)會(huì)從營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變動(dòng)中去發(fā)現(xiàn)從對(duì)消費(fèi)者的分析中去發(fā)現(xiàn)從對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的分析中去發(fā)現(xiàn)發(fā)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略執(zhí)行和控制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略適時(shí)獲得營(yíng)銷(xiāo)信息信息來(lái)源：內(nèi)部資料：財(cái)務(wù)報(bào)告、銷(xiāo)售記錄、價(jià)格變動(dòng)、顧客資料、新產(chǎn)品目錄、供應(yīng)商檔案、產(chǎn)品研發(fā)資料、庫(kù)存記錄、人力資源狀況等外部資料：統(tǒng)計(jì)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、新聞媒體、咨詢(xún)公司、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站、主要中間商、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程提出任務(wù)確定問(wèn)題確定標(biāo)的選擇方法實(shí)施調(diào)查匯總分析整理報(bào)告追蹤調(diào)查幾個(gè)核心內(nèi)容確定問(wèn)題確定需要收集的全部數(shù)據(jù)內(nèi)容；確定需要的數(shù)據(jù)量和覆蓋面；確定數(shù)據(jù)應(yīng)達(dá)到的精確程度。確定目標(biāo)原則能比較全面地提供有關(guān)數(shù)據(jù)；l數(shù)據(jù)可靠性、代表性強(qiáng)；l調(diào)查成本相對(duì)較低；l對(duì)方確能配合調(diào)查。主要調(diào)查方法實(shí)地觀察問(wèn)卷調(diào)查深度訪問(wèn)座談?wù){(diào)查實(shí)驗(yàn)法營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研報(bào)告的撰寫(xiě)報(bào)告提要調(diào)研設(shè)計(jì)概況描述問(wèn)題分析（或預(yù)測(cè)）對(duì)策建議（營(yíng)銷(xiāo)策劃）附錄恰當(dāng)分析營(yíng)銷(xiāo)信息應(yīng)用數(shù)據(jù)處理和輔助決策定量分析工具，如：統(tǒng)計(jì)分析模型、盈虧平衡分析模型、EOQ模型等，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)模型分析熟悉行業(yè)情況，善于經(jīng)驗(yàn)判斷和預(yù)測(cè)的專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行預(yù)測(cè)市場(chǎng)分析的主要任務(wù)分析購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分選擇目標(biāo)市場(chǎng)實(shí)行市場(chǎng)定位購(gòu)買(mǎi)行為分析購(gòu)買(mǎi)能力分析——實(shí)際購(gòu)買(mǎi)力水平；購(gòu)買(mǎi)傾向分析——消費(fèi)率及消費(fèi)結(jié)構(gòu)；購(gòu)買(mǎi)心理分析——購(gòu)買(mǎi)決策方式及影響因素；購(gòu)買(mǎi)周期分析——消費(fèi)高潮期與積累期。影響購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素文化因素：文化 亞文化 社會(huì)階層社會(huì)因素：參考
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