工行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理市場營銷講義(編輯修改稿)
2025-05-22 12:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶滿意測試客戶滿意度方便客戶投訴對投訴作出具體反應(yīng)54%～70%的投訴客戶，如果投拆得到解決，他們還會再次同該組織做生意；如果客戶感到投訴得到很快解決，數(shù)字會上升到驚人的95%。顧客對該組織投訴得到妥善解決后，他們每人就會把處理的情況告訴5個人?？蛻舴▌t80/20原理新老客戶原理兩大定律的啟示：◎識別你的客戶：將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中、采集客戶的有關(guān)信息、驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。◎?qū)蛻暨M行差異分析：識別企業(yè)的“金牌”客戶、根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶分為A、B、C三類?！蛘{(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求：發(fā)給客戶郵件更加個性化；替客戶填寫各種表格；詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息；找出客戶真正需要的是什么；征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)；爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與?？蛻舯撑崖式档停蛻舯３致侍岣撸τ谄髽I(yè)的影響倍恩公司的雷切德和哈佛商學院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶維系的研究，計算了在客戶背叛率降低5%的情況下，平均客戶生命周期內(nèi)給公司帶來的利潤流量的凈現(xiàn)值，兩者比較，得出客戶背叛率對公司利潤的影響行業(yè) 利潤增長（%）郵購20汽車維修連鎖店30軟件35保險經(jīng)紀50信用卡125從職能的角度理解市場營銷策略發(fā)現(xiàn)、分析、評價市場機會從營銷環(huán)境的變動中去發(fā)現(xiàn)從對消費者的分析中去發(fā)現(xiàn)從對競爭者的分析中去發(fā)現(xiàn)發(fā)展市場營銷組合策略執(zhí)行和控制市場營銷組合策略適時獲得營銷信息信息來源：內(nèi)部資料：財務(wù)報告、銷售記錄、價格變動、顧客資料、新產(chǎn)品目錄、供應(yīng)商檔案、產(chǎn)品研發(fā)資料、庫存記錄、人力資源狀況等外部資料：統(tǒng)計部門、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體、咨詢公司、專業(yè)網(wǎng)站、主要中間商、消費者協(xié)會等市場調(diào)研市場調(diào)研過程提出任務(wù)確定問題確定標的選擇方法實施調(diào)查匯總分析整理報告追蹤調(diào)查幾個核心內(nèi)容確定問題確定需要收集的全部數(shù)據(jù)內(nèi)容；確定需要的數(shù)據(jù)量和覆蓋面；確定數(shù)據(jù)應(yīng)達到的精確程度。確定目標原則能比較全面地提供有關(guān)數(shù)據(jù)；l數(shù)據(jù)可靠性、代表性強；l調(diào)查成本相對較低；l對方確能配合調(diào)查。主要調(diào)查方法實地觀察問卷調(diào)查深度訪問座談?wù){(diào)查實驗法營銷調(diào)研報告的撰寫報告提要調(diào)研設(shè)計概況描述問題分析（或預測）對策建議（營銷策劃）附錄恰當分析營銷信息應(yīng)用數(shù)據(jù)處理和輔助決策定量分析工具，如：統(tǒng)計分析模型、盈虧平衡分析模型、EOQ模型等，進行營銷模型分析熟悉行業(yè)情況，善于經(jīng)驗判斷和預測的專業(yè)人士進行預測市場分析的主要任務(wù)分析購買行為進行市場細分選擇目標市場實行市場定位購買行為分析購買能力分析——實際購買力水平；購買傾向分析——消費率及消費結(jié)構(gòu)；購買心理分析——購買決策方式及影響因素；購買周期分析——消費高潮期與積累期。影響購買行為的主要因素文化因素：文化 亞文化 社會階層社會因素：參考
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