工行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理市場營銷講義(編輯修改稿)
2025-05-22 12:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶滿意測試客戶滿意度方便客戶投訴對投訴作出具體反應(yīng)54%～70%的投訴客戶，如果投拆得到解決，他們還會(huì)再次同該組織做生意；如果客戶感到投訴得到很快解決，數(shù)字會(huì)上升到驚人的95%。顧客對該組織投訴得到妥善解決后，他們每人就會(huì)把處理的情況告訴5個(gè)人?？蛻舴▌t80/20原理新老客戶原理兩大定律的啟示：◎識(shí)別你的客戶：將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中、采集客戶的有關(guān)信息、驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息?！?qū)蛻暨M(jìn)行差異分析：識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶、根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價(jià)值（如市場花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶分為A、B、C三類?！蛘{(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求：發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化；替客戶填寫各種表格；詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息；找出客戶真正需要的是什么；征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)；爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與。客戶背叛率降低（客戶保持率提高）對于企業(yè)的影響倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶維系的研究，計(jì)算了在客戶背叛率降低5%的情況下，平均客戶生命周期內(nèi)給公司帶來的利潤流量的凈現(xiàn)值，兩者比較，得出客戶背叛率對公司利潤的影響行業(yè) 利潤增長（%）郵購20汽車維修連鎖店30軟件35保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)50信用卡125從職能的角度理解市場營銷策略發(fā)現(xiàn)、分析、評價(jià)市場機(jī)會(huì)從營銷環(huán)境的變動(dòng)中去發(fā)現(xiàn)從對消費(fèi)者的分析中去發(fā)現(xiàn)從對競爭者的分析中去發(fā)現(xiàn)發(fā)展市場營銷組合策略執(zhí)行和控制市場營銷組合策略適時(shí)獲得營銷信息信息來源：內(nèi)部資料：財(cái)務(wù)報(bào)告、銷售記錄、價(jià)格變動(dòng)、顧客資料、新產(chǎn)品目錄、供應(yīng)商檔案、產(chǎn)品研發(fā)資料、庫存記錄、人力資源狀況等外部資料：統(tǒng)計(jì)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、新聞媒體、咨詢公司、專業(yè)網(wǎng)站、主要中間商、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等市場調(diào)研市場調(diào)研過程提出任務(wù)確定問題確定標(biāo)的選擇方法實(shí)施調(diào)查匯總分析整理報(bào)告追蹤調(diào)查幾個(gè)核心內(nèi)容確定問題確定需要收集的全部數(shù)據(jù)內(nèi)容；確定需要的數(shù)據(jù)量和覆蓋面；確定數(shù)據(jù)應(yīng)達(dá)到的精確程度。確定目標(biāo)原則能比較全面地提供有關(guān)數(shù)據(jù)；l數(shù)據(jù)可靠性、代表性強(qiáng)；l調(diào)查成本相對較低；l對方確能配合調(diào)查。主要調(diào)查方法實(shí)地觀察問卷調(diào)查深度訪問座談?wù){(diào)查實(shí)驗(yàn)法營銷調(diào)研報(bào)告的撰寫報(bào)告提要調(diào)研設(shè)計(jì)概況描述問題分析（或預(yù)測）對策建議（營銷策劃）附錄恰當(dāng)分析營銷信息應(yīng)用數(shù)據(jù)處理和輔助決策定量分析工具，如：統(tǒng)計(jì)分析模型、盈虧平衡分析模型、EOQ模型等，進(jìn)行營銷模型分析熟悉行業(yè)情況，善于經(jīng)驗(yàn)判斷和預(yù)測的專業(yè)人士進(jìn)行預(yù)測市場分析的主要任務(wù)分析購買行為進(jìn)行市場細(xì)分選擇目標(biāo)市場實(shí)行市場定位購買行為分析購買能力分析——實(shí)際購買力水平；購買傾向分析——消費(fèi)率及消費(fèi)結(jié)構(gòu)；購買心理分析——購買決策方式及影響因素；購買周期分析——消費(fèi)高潮期與積累期。影響購買行為的主要因素文化因素：文化 亞文化 社會(huì)階層社會(huì)因素：參考
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