【正文】 （ 1）消費行為比較規(guī)律化 該客戶群體 每天上班時間固定，幾乎不會出現(xiàn)加班等情況。 3 政府機關(guān)及事業(yè)單位工作人員消費行為特征 政府機關(guān)公務(wù)員及事業(yè)單位工作人員從事的是文職工作，但是又由于 特殊的工作環(huán)境，與上述文職人員的消費行為特征有一定的區(qū)別。 （ 3）注意自身和子女的智力投資 文職人員的收入并非十分高，但是他們在智力投資上，卻不惜花費人力和財力。文職人員的知識水平搞，具有較強的分析和判斷能力，受社會流行 因素的影響不大不小，理性程度高。文職人員購買商品時不盲目追求名牌，他們主要追求商品的品味。 （ 1）追求商品的品味，求美動機強烈 文職人員 一般具有較高的文化素養(yǎng)和較強的審美意識，對商品的質(zhì)量、包裝很注意。但是，由于柳州的文職人員 總體 收入相對處于中等水平，還談不上富裕。 柳州的文職人員的顯著特點就 是文化程度較高。因此，他們之間容易相互影響、相互學(xué)習、相互比較，從而導(dǎo)致類似的生活方式和消費習慣。 （ 3）消費要求連鎖反應(yīng)強 購買的連鎖性，一般表現(xiàn)在購買商品的種類、價格、生產(chǎn)廠商和牌號方面。工人的薪資每 月固定時間發(fā)放，一般家庭中購買中、小件商品往往有可能集中在發(fā)工資后的一段時間內(nèi)。 （ 2）購買商品時間有一定的規(guī)律性 高清升級套餐及付費頻道電話營銷方案 19 / 38 現(xiàn)在工人消費者的大部分商品是中高檔商品。他們的消費行為有以下特征： （ 1）消費水平上向新、高、全、好方向發(fā)展 柳州的工人消費者，尤其是國企工人消費者，隨著時代發(fā)展和進步，消費上檔次要求中高檔；配套商品及售后服務(wù)要求全。工人是柳 州消費的主體，也是各種市場服務(wù)的主要對象。研究不同置業(yè)消費者群體的消費行為，有助于電話客服代表在得知目標客戶職業(yè)后，采取相應(yīng)的口徑和方法，迎合目標消費者需求，增加電話營銷成功率。 （ 五 ）按不同 職業(yè)劃分 消費者的消費行為 由于所從事的職業(yè)不同，人們的價值觀念、消費習慣和行為方式存在著較大的差異。女性消費者對商品的經(jīng) 營方式及所購商品使用的一些情況也要做評價。 （ 4）挑選商品細致、具有較強的求全心理 女性消費者一般心細敏感，小心謹慎，因此他們在購買商品時謹小慎微、非常挑剔。購買后，他們總愿意聽到別人的贊賞。 （ 3）具有較強的自我意識和自尊心 女性消費者的 自我意識、自尊心較強。在電話營銷過程中，如甜美的聲音，馬上使女性消費者產(chǎn)生良好的情感體驗，這可能會激發(fā)她們的購買欲望，甚至會產(chǎn)生沖動性購買行為。一旦對某一方面有了不好的印象，就會很長時間拒絕該公司，該商標的產(chǎn)品。 高清升級套餐及付費頻道電話營銷方案 17 / 38 2 女性客戶的消費行為 （ 1）追求時尚與美感 女性消費者追求時尚與沒干的心理特別強烈，一旦商品與時尚相結(jié)合，立即能夠引起她們的興趣，并愿意深入去了解該產(chǎn)品。他們購買商品時力求方便、快捷，在購買過程中一般缺乏耐性，對商品挑選不仔細，也不喜歡討價還價。 （ 3） 購買商品時力求方便、快捷 一般男性消費者，少于上街逛商場，即便是逛商場也很少像女性消費者那樣，不厭其煩地挑選。 （ 2） 購買目標明確和購買比較迅速 男性客戶一旦認識到了某種需要，便很快轉(zhuǎn)化為購買動機，在購買產(chǎn)品時，獨立性和果斷性很強，購買目標明確。男性消 費者在購買商品時，對商品性能和商品的質(zhì)量等相關(guān)知識了解得比較多 ，注重產(chǎn)品的實用性。 通過研究不同性別的消費群體的消費特征，可以制定在電話營銷過程中針對不同性別消費者的不同營銷策劃和口徑，增加電話營銷的成功率。在電話營銷實施的過程中，應(yīng)注意以下問題 （ 四 ）按不同 性別劃分 客戶群體 的消費行為 根據(jù)性別，可以將消費者具體劃分為男性消費者 群體 和女性消費者群體 。在生活中追憶往事是老年人的心理特征，而向往和憧憬未來是青年人的心理特征。在生活消費中表現(xiàn)為，人們將現(xiàn)代消費水平與過去進行比較，比較的 結(jié)果大多是對過去的某些方面感到遺憾和不足，而當家庭或個人生活水平提高到某個階段或以上，有了較高的經(jīng)濟收入和充裕的時間的支持，他們往往會因為對過去遺憾和不滿足而去追求補償性的消費。因此，他們購買商品時要求方便，希望良好的服務(wù)，如耐心的講解、送貨上門等。它一般表現(xiàn)為對購買和消費兩個方面求方便的要求。因此，在消費行為上，延續(xù)幾十年形成的生活習慣，就 成為老年人普遍的消費特征。人到老年后，其行為表現(xiàn)往往是懷舊和沿襲舊俗的心態(tài)大于對新事物的學(xué)習和接受。由于老年消費者由于心理演變的結(jié)果，在購買心理和行為上與其它消費者有許多差異。 3 老年消費者的消費行為 老年消費者一般是指 60 歲以上的消費 者。不像年輕人那樣緊隨潮流 ，又不受潮流左右，體現(xiàn)成熟、穩(wěn)重、不落俗套。 （ 3）消費需求穩(wěn)定，注重商品的實用性和便利性 中年消費者以穩(wěn)定、自尊和富有涵養(yǎng)為追求目標，不再追求豐富多彩具有鮮明特色的生活用品，消費需求逐漸穩(wěn)定。 （ 2）購買有主見，不易受外界影響 由于中年消費者心理穩(wěn)定且成熟，他們消費具有理智性和計劃性，有自己的逐漸，一般不輕易為廣告宣傳所動。中年消費者 在生理上和心理上都和青年消費者與老年消費者 有明顯的不同，在消費需求上也有明顯差異，其消費心理和購買行為主要特征表現(xiàn)如下： （ 1）理智勝于情感，沖動性購買較少 中年人是家庭經(jīng)濟的主要承擔者，他們懂得量入而出的消費原則，在消費時一般很有計劃性，較少沖動購買和盲目購買。 高清升級套餐及付費頻道電話營銷方案 13 / 38 2 中年消費者的消費行為 按照我國的傳統(tǒng)習慣，中年人一般指 35— 60 歲之間的人能。客觀條件對其消費心理和購買行為影響突出。只要能夠符合自己的需要就能引起對商品的偏愛、追求等；反之，則會對商品產(chǎn) 生厭惡、拒絕等。同時，直覺選擇商品的習慣，使他們往往忽略綜合選擇的必要。 （ 3）沖動性購買多于計劃購買 青年消費者處于少年到成年的過渡階段，思想感情、志趣愛好、性格氣質(zhì)還不穩(wěn)定，客觀環(huán)境、社會信息對其行為的作用和影響非常突出。體現(xiàn)自我意識是青年消費者迫不及待的心理需求，因而非常喜歡個性化的商品，往往把所購商品與個人的性格和興趣聯(lián)系起來，并力求在消費活動中充 分展示自我、表現(xiàn)自我。當市場出現(xiàn)新商品時，他們反應(yīng)靈敏，易于接受；敢于沖破清規(guī)戒律，敢于向傳統(tǒng)觀念挑戰(zhàn) 。對任何新事物、新知識，對會使他們感到新奇、渴望，并大膽追求。根據(jù)本次電話營銷的既定目標客戶，則青年消費者群體年齡階段在 15— 35 歲之間。但少年兒童并不具備獨立決定消費的能力，故本方案將針對 15 歲以上的客戶進行劃分，并對其進行分析。對處于不同年齡層的消費者群體進行劃分和研究，對本次電話營銷具有十分重大的意義，起到事半功倍的效果。 （ 三 ）按不同 年齡劃分 客戶 群體 的消費行為 不同年齡階段的消費者，由于生理、心理和社會差異存在，導(dǎo)致了各自特有的不同的消費特點與購買行為。 4對資費不太敏感 該客戶群體由于自身收入水平較高，所以對電信、電視等服務(wù)資費并不敏感，資費不是其是否購買考慮的首要因素。 3更需要及時獲取信息 該客戶群體對于信息的敏感度遠比一般用戶要高，迫切需要獲取各種信息資訊。 2追求卓越的生活品質(zhì) 該用戶群體生活處于中高水平，較為優(yōu)越，追求高品質(zhì)生活。由此可見，目標客戶是擁有固定住所和較高穩(wěn)定收入的群體，屬于中高端客戶群體 （二）總體消費行為分析 1對內(nèi)容要求較高 該用戶群體一般受過良好的教育，文化水平較高，社會閱歷比較豐富，對事物有更深刻的理解及看法，因此對于電視節(jié)目要求比一般用戶更高?？梢酝ㄟ^ BOSS 系統(tǒng)中記錄客戶已開通業(yè)務(wù)類型以確定客戶是否符合要求，是否是 本次促銷活動目標客戶。 互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展； 盜版下載資源泛濫； 3G移動網(wǎng)絡(luò)速速普及； 三網(wǎng)融合進一步深入。 營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量較少； 服務(wù)熱線不夠成熟 。隨著國家對三網(wǎng)融合投入力度不斷增大，技術(shù)日趨成熟，三網(wǎng)融合在今后幾年內(nèi)將在柳州實施，屆時電信運營商也將經(jīng)營視頻傳送服務(wù)，打破廣電網(wǎng)絡(luò)在這一細分領(lǐng)域壟斷地位，競爭加劇。在今后數(shù)年內(nèi)，隨著網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍增大，用戶數(shù)量增加，手機電視廣電網(wǎng)絡(luò) 產(chǎn)生巨大的威脅。 3G 網(wǎng)絡(luò)相對與 2G網(wǎng)絡(luò)有速度更快，更穩(wěn)定等優(yōu)勢，更合適觀看在線視頻及手機電視。因為國內(nèi)對版權(quán)保護的法律法規(guī)不夠完善及對盜版打擊力度不足，導(dǎo)致盜版泛濫，通過互聯(lián)網(wǎng)可以免費下載到大量電影，這對付費電影點播及付費電影頻道的推廣有很大的阻礙。但是受限于相關(guān)法律法規(guī)和國內(nèi) 網(wǎng)絡(luò)帶寬等因素，互聯(lián)網(wǎng)還不能完全替代數(shù)字電視。 威脅（ Threats）： （ 1）、互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展。 （ 3）、生活節(jié)奏正慢慢的變快，傳統(tǒng)電視節(jié)目“你播我看”或者自主選擇較少的“視頻點播”已經(jīng)不能滿足客戶需求，客戶需要更加自主的收看方式，希望在任何時間都可以看到自己想看的電視節(jié)目。 （ 2）、市民追求更高質(zhì)量的服務(wù)。傳統(tǒng)的電視節(jié)目已經(jīng)不能滿足市民的需求。 機會（ Opportunities）： （ 1）、市民文化需求向多元化、個性化發(fā)展。 （ 2）、服務(wù)熱線不夠成熟。 劣勢（ Weaknesses）： （ 1）、營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量較少。 高清升級套餐及付費頻道電話營銷方案 6 / 38 （ 3）、產(chǎn)品線組合豐富、完善。經(jīng)過 5 年發(fā)展，數(shù)字電視普及率達到了十分高的比例，高清互動機頂盒數(shù)量