【正文】 是您的發(fā)票和零錢，請收好”收取拖欠物業(yè)管理服務費1． 首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。3． 客人態(tài)度激動時，以牙還牙。1． 客人進門，接待人員不及時接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。5． 向客戶解釋清楚相關的收費標準。3． 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。辦理各類收費業(yè)務1． 熟悉業(yè)務操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。3． 讓投訴客人在其他客人面前傾訴。1． 總在為自己做辯解，不對客人表示同情和理解。4． 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時記錄客戶要求，并向上級反映。2． 與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。耐心誠懇，專業(yè)高效。1． 在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。接受電話咨詢1． 嚴格遵守接聽電話的禮儀。4． 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。2． 對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。4． 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。接待來訪1． 客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2． 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。起立微笑，“請慢走”。送客服務當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。3．與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音過大。1．為客戶指引方向時用一個手指。3．如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對不起，﹡先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。2．當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪者說“﹡先生/小姐馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。茶水即上，有理有節(jié)，自然大方，親切專注。5．挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物等不良行為。3．手機響聲很大，當著客人的面接電話，大聲說話。1．過多地使用手勢，用手指或手中的物品在客人面前比畫，或指向客戶。7．客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”、“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的語言。5．不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。2．與人接觸保持適當?shù)木嚯x（）3．時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60﹪，保持正視。來客較多時，應從身份高的客人開始沏茶，如身份不明，則從上席者開始。會見客人1．應起身接待，讓座并上茶，上茶時應注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。2．使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。4．節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習慣使用。2．使用禮貌用語：請、您好、歡迎、謝謝、再見、對不起、失陪了、很抱歉、沒關系、別客氣、不用謝、歡迎光臨、歡迎再來、讓您久等了、給您添麻煩了、希望您能滿意、我能為您做些什么、很樂意為您提供服務。熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁禮貌語言1．一般男性稱呼“先生”、未婚女性稱呼“小姐”、已婚女性稱呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。5．客人的話未講完就開始為自己辯解。3．不一視同仁對客，對熟悉的客戶熱情，對不熟悉的客人冷淡。8．與客戶道別主動講“先生/小姐，再見！”1．不熟知項目的應知應會內(nèi)容。6．客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。3．對客戶的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？”4．辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。仔細登記，收發(fā)準確。文件及資料的收發(fā)與傳遞收到內(nèi)、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人，并作好相關登記工作。9．接聽電話時，沒有捂上話筒與別的人說話。7．長時間撥打接聽私人電話。5．將轉接電話掛斷，轉錯電話號碼。3．說話口齒不清。1．不自報家門。4．撥打電話時要做好事先準備，最好用筆記下談話要點。如果您需要的話，請留下聯(lián)絡方式，以便通知他/她及時與您聯(lián)系”。3．如轉接電話占線說“您好！先生/小姐，電話占線，請稍后打來”。2．遇客戶電話詢問，電話機旁準備好紙筆，左手拿話筒，右手進行記錄，確認記錄下來的時間、地點、對象和事件等重要內(nèi)容準確無誤，重要事宜可請對方重述一遍。濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化妝。5． 不到指定的地點加油。3． 候客時無故離開或在車上打瞌睡、抽煙、看書報。1． 遲到。6． 增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀的現(xiàn)象作斗爭。4． 牢固樹立“安全第一、預防為主”的觀念。2． 客戶班車駕駛員每天必須提前半小時到達工作崗位，做好出車前的準備及車輛檢查工作。5． 開車時接聽電話。3． 酒后駕車。1． 急剎車和過快速的啟動。3． 鉆研技術，熟悉業(yè)務，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。私自將車送到維修廠維修勤檢查，勤保養(yǎng)，落實三檢安全運行1． 牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛，禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。服務第一，扶老攜幼，文明用語檢查車輛加強車輛的預防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。9． 私自推遲開車時間。7． 擅自改變交通路線。5． 與其他車搶道。3． 對著客人打噴嚏。1． 與乘客開玩笑。7． 提醒客人不要在車內(nèi)吸煙，亂扔臟東西。5． 態(tài)度和藹，時時使用禮貌用語，在車上拾到物品，要及時尋找失主，物歸原主。4． 客戶班車應按規(guī)定停車，及時報站。2． 要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。2． 說話粗魯，大大咧咧，說臟話。2． 儀表端莊，車容整潔。以客為尊，親切專業(yè)。1． 當著客人的面頻頻看表。2． 客人的中肯建議，應以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝?；ハ嘧鹬?，禮貌友善，團隊合作。4． 干預同事的私事。2． 忘記轉告同事電話。3． 與人交談時保持適當?shù)木嚯x。對待同事1． 對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。1． 隨便浪費紙張。2． 發(fā)完傳真不帶走原件。使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認。1． 隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資料。2． 在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。5． 東張西望，敷衍了事。3． 客人投訴時不做記錄。1． 與客人爭吵。遵守5S：清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)面對投訴1． 對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友好目光與投訴者接觸，適當做出簡單的復述，以示了解問題所在。2． 在同事工作時還滔滔不絕打擾對方。離開座位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。2． 經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。3． 打官腔。1． 講粗話。3． 對待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹。語言態(tài)度1． 常用文明用語。4． 推卸責任。2． 當顧客面訓斥員工。5． 身先士卒，不推卸責任。3． 常巡視現(xiàn)場，關注細節(jié)，主動拾撿紙屑、煙頭。面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢行為舉止1． 主動與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題。耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。1． 對待客人“冷、硬、頂”。2． 對客人能的咨詢和困難，應誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。與客人當面爭吵。1． 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。3． 尊重客人，誠懇耐心地傾聽。面對客人1． 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。4． 聲音矯揉做作，不自然。2． 板著面孔接聽電話。電話接聽接聽電話時，拿起話筒—“您好！[華潤置地物業(yè)+部門名稱+姓名]/[部門名稱+姓名（分機接聽時）]”—確認對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容—確認重要內(nèi)容準確—“再見”，撥打電話時，接通電話—自報家門“您好！華潤置地物業(yè)**服務中心”—確認電話對象（請問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。2． 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。3． 節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習慣使用。禮貌語言1． 使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。3． 面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。1． 稱一個單獨的女性為婦女。一般男性稱呼為“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”?；ハ鄦柡?，主動真誠。1． 問候時面無表情或嬉皮笑臉。語言態(tài)度項目規(guī)范不允許要領問候1． 在任何工作場所，見到客人應主動問候。2． 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。3． 在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。保持清潔1． 主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。4． 吃東西，亂扔垃圾。2． 接聽電話。6． 若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。4． 會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。2． 主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。主動、積極、遵守紀律。2． 培訓期間在培訓室進進出出。培訓培訓期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機或置于振動檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。7． 把頭、手伸出窗外。5． 催促司機加快速度。3． 在車內(nèi)吃東西。1． 在車內(nèi)吸煙。下車時，身體保持端坐姿態(tài)，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。 乘車1． 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教的、佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。3． 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。1． 不敲門進入。為客人向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。 進出辦公室進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴）。3． 眼睛看地上或別處。1． 使用一個手指頭。指引方向 為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指向方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指引方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。3． 沒有手勢指引。1． 背對客人。電梯進門左側為上位。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。尊長先受，起身微笑，雙手遞接。3． 念錯名片上姓名或頭銜。1． 用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片或者遺忘。 名片接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。8． 握完手后用手帕等擦手。6． 交叉握手。4． 用力而長久地握著異性的手。2． 男士戴著帽子和手套同他人握手。2． 北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應說一聲：對不起。 禮貌介紹，