物業(yè)維修人員上門服務(wù)行為規(guī)范-文庫吧資料
2024-10-25 11:58本頁面
【正文】 ，將有助于提升小區(qū)品質(zhì)。希望老師能及時(shí)的恢復(fù)原樣。而業(yè)主的陽臺(tái)、露臺(tái)也應(yīng)屬于外立面的一部分。所以希望老師能理解，并協(xié)助物業(yè)公司來共同管理，同時(shí)監(jiān)督裝修公司的一些不好的行為。如果因?yàn)椴僮鞯牟恍⌒模赡軙?huì)影響到整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行并燒壞系統(tǒng)，也會(huì)影響到其他業(yè)主家系統(tǒng)的正常使用。希望老師能理解物業(yè)公司良苦用心。而水的特性是找最薄弱的環(huán)節(jié)滲透，要找漏點(diǎn)必須把整個(gè)地板挖起來，會(huì)給自己造成相當(dāng)大損失。4：老師你先讓他試一下，不行我們?cè)趽Q，行否？業(yè)主不理解裝修提醒：為何建議裝修中冷熱水管不走地？ 解釋：老師，冷熱水管不能走地實(shí)際是物業(yè)公司根據(jù)前期多個(gè)項(xiàng)目管理而積累的經(jīng)驗(yàn)。2：進(jìn)入公司后，在實(shí)際的工作中也經(jīng)常開展形式多樣的培訓(xùn)，使他們掌握更多的技能。業(yè)主不相信年輕師傅：你太年輕了，換一個(gè)技術(shù)好經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅來。3：在平時(shí)的使用也應(yīng)該定期的對(duì)爐盤、爐膽進(jìn)行維護(hù)和清洗，這樣鍋爐的故障率會(huì)降到最低延長使用壽命。業(yè)主懷疑產(chǎn)品質(zhì)量有問題：你們的鍋爐老是壞，送的撒子?xùn)|西喲？ 解釋：1：老師：“鍋爐是你購房時(shí)，地產(chǎn)公司贈(zèng)送的”。解釋：老師，為了能及時(shí)為您解決問題，我們備有客戶常用材料并在接報(bào)事后根據(jù)報(bào)事核實(shí)實(shí)際情況帶上對(duì)應(yīng)材料入戶處理，可惜的是：我們所備材料與老師需換的配件型號(hào)不匹配，需外購?fù)吞?hào)配件，我把材料型號(hào)給老師老師可自行購買，老師也可委托我們代為購買。老師如果對(duì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有異議，您也可以咨詢我們管理處。避免方法：處理過程中技巧性的掌控時(shí)間；處理完后禮貌的征詢業(yè)主還有其它的報(bào)事需要我們一起處理的，給客戶良好感受。解釋：老師看到我們的服務(wù)可能只有幾分鐘，但管理處從接到老師的報(bào)事開始，相關(guān)部門就已經(jīng)在為老師你提供相關(guān)服務(wù)（如打派工單、安排派工、工具準(zhǔn)備等）。3）如果老師對(duì)我們的服務(wù)價(jià)格不太滿意，我們也可以為你提供一些資源，或者老師自己聯(lián)系相關(guān)資源進(jìn)行處理?？蛻魧?duì)公司的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生異議：你們的服務(wù)收費(fèi)太高，經(jīng)物價(jià)局批準(zhǔn)沒有？怎么組成的？ 解釋觀點(diǎn)：1）特約服務(wù)費(fèi)單價(jià)是我們進(jìn)行同行業(yè)比較，以及我們公司根據(jù)人力、物料、工具消耗等成本進(jìn)行核算出來的。2）引導(dǎo)客戶咨詢相關(guān)部門。在服務(wù)過程中客戶會(huì)出于好奇或其它原因想了解公司內(nèi)部資料或隱私，如：你的工資是多少？你們制服是在什么地方做的？等?；卦L對(duì)返回的派工單、協(xié)調(diào)單，客戶中心當(dāng)日進(jìn)行歸檔、完結(jié)，并根據(jù)情況對(duì)部分派工單進(jìn)行電話回訪。派工單的填寫方法上門服務(wù)中的細(xì)節(jié)服務(wù)中的細(xì)節(jié)疏通工作完畢后，使用的工具應(yīng)用物品攏套，防止污水滴在戶入地面。報(bào)事完畢后，對(duì)協(xié)調(diào)結(jié)果進(jìn)行填寫，并由客戶簽字認(rèn)可。協(xié)調(diào)單填寫方法協(xié)調(diào)單中協(xié)調(diào)內(nèi)容項(xiàng)，應(yīng)對(duì)事件每步進(jìn)展情況，作詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容包含跟蹤時(shí)間、跟蹤人姓名、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、內(nèi)容、相關(guān)人員的意見、態(tài)度、處理方案等重要信息。相關(guān)填寫完畢后請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并經(jīng)驗(yàn)收后，簽字認(rèn)可，特殊情況可由班長核實(shí)后直接歸檔。派工單中涉及到多類不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，如在30分鐘內(nèi)客戶要求更換一個(gè)燈泡和疏通馬桶。處理結(jié)果”如需繼續(xù)跟蹤（未轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)），必須寫明原因及經(jīng)辦人員、時(shí)間，以便查詢。B、時(shí)間填寫應(yīng)據(jù)實(shí)填寫，不能“四舍五入”。協(xié)調(diào)相關(guān)記錄必須使用鋼筆或簽字筆進(jìn)行記錄。協(xié)調(diào)單應(yīng)長期及時(shí)給予跟蹤，并將跟蹤過程中時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、內(nèi)容、相關(guān)人員的意見、態(tài)度、處理方案等重要信息給予詳細(xì)記錄。協(xié)調(diào)單保存時(shí)間為長期保存。作為一種法律依據(jù)（證據(jù)）。便于部門工作移交。再見！回到值班室后交值班組長審核！完成報(bào)事對(duì)已完成的派工單、協(xié)調(diào)單，當(dāng)日認(rèn)真檢查后交于班長，由班長核對(duì)無誤后統(tǒng)一交客戶中心歸檔。請(qǐng)業(yè)主對(duì)派工單簽字確認(rèn)。步驟七：處理完畢 處理完后作好清潔處理完后驗(yàn)收確認(rèn)派工單清理工作區(qū)域。步驟六：處理過程中與業(yè)主的交流：工程管理情況（如：公區(qū)維護(hù)、專業(yè)系統(tǒng)、特約服務(wù)項(xiàng)目）。涉及安裝工程，應(yīng)詳細(xì)咨詢安裝部位是否有隱蔽管線、載荷的滿足，并征得業(yè)主同意作業(yè)。因其它原因未能完成的派工單及協(xié)調(diào)調(diào)單應(yīng)及時(shí)給予跟蹤，直至工作完成后，按派工單（協(xié)調(diào)單）內(nèi)容填寫正確，并由客戶簽字認(rèn)可。維修過程中認(rèn)真查看，如預(yù)見性判斷會(huì)損壞的物品，必須告知客戶，并針得同意后才進(jìn)行維修。仔細(xì)檢查屬于有償服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，必須先出具收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格，針得客戶同意后進(jìn)行服務(wù)。不準(zhǔn)使用客戶的衛(wèi)生間、電話；不準(zhǔn)抽煙、喝水、吃東西。面帶微笑，眼睛注視對(duì)方，點(diǎn)頭認(rèn)可。√ 接受派工時(shí)注意查看是否有部門其它人員已上門服務(wù)，如有則向當(dāng)事人仔細(xì)咨詢報(bào)事情況，并作好相應(yīng)準(zhǔn)備步驟二：上門時(shí)間要求上門時(shí)間預(yù)約：√ 要求比預(yù)約時(shí)間提前至少3分鐘到達(dá)報(bào)事點(diǎn)； √ 確保能在15分鐘之內(nèi)上門的不需預(yù)約；√ 不能在規(guī)定時(shí)間上門的按照規(guī)范用語電話預(yù)約：您好，我是***工程部***，打擾您一下，請(qǐng)問您是**老師嗎（或**老師家嗎）？（確定是所找到的人后）實(shí)在對(duì)不起，因***原因不能馬上來為您處理****問題，但我們能夠在***分鐘/小時(shí)后準(zhǔn)時(shí)上門處理，您看如何？√ 如果業(yè)主不同意改變上門時(shí)間，交工程班長或呼叫中心處理 上門服務(wù)要求：服務(wù)過程中個(gè)人儀態(tài)職業(yè)化敲、關(guān)門注意力量與節(jié)奏。使用文明用語，不得講粗話。不得佩戴眩目飾物、留長指甲；不準(zhǔn)蓄長發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。能夠根據(jù)報(bào)事內(nèi)容得到的信息 √ 能否獨(dú)立解決 √ 需要什么工具 √ 需要哪些材料√ 大概需要多長的時(shí)處理 √
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