【正文】 顧客怎么看我們；（3）內(nèi)部經(jīng)營過程方面：如何改進(jìn)流程；（4）學(xué)習(xí)和成長方面：如何提高應(yīng)變和持續(xù)改進(jìn)能力。（五）360度績效考評法是指員工的績效受到來自上司、同事、下屬、對員工工作熟悉的客戶以及員工自己等多方面的考評，在考評結(jié)束后，評分小組對員工的考評結(jié)果做出反饋，根據(jù)反饋報(bào)告制定員工發(fā)展計(jì)劃的一系列過程。：羅列指標(biāo)（價(jià)值樹分解得到的指標(biāo)、工作常規(guī)指標(biāo)、短期重點(diǎn)指標(biāo)、集體指標(biāo)、流程中的指標(biāo)、防范性指標(biāo)等）——篩選指標(biāo)（SMART原則）——設(shè)置權(quán)重（主要考慮指標(biāo)對企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響、可控性、可測性三方面因素）——修改確認(rèn)。（四）關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）：把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。二、績效考評方法（一）行為導(dǎo)向型主觀考評方法：（排序、簡單排列）（交替排列）；；。而現(xiàn)代人力資源的觀點(diǎn)則認(rèn)為：以人為本就是把人當(dāng)作人，而不是任何形式的工具?？冃Э己送ǔＳ晒芾韺踊蛉肆Y源部門制定績效計(jì)劃和評估標(biāo)準(zhǔn)，員工對績效目標(biāo)的設(shè)定不承擔(dān)任何責(zé)任，在整個(gè)過程中只是被動(dòng)地參與；而績效管理過程中，員工可以親自參與各個(gè)環(huán)節(jié)——制定指標(biāo)、績效溝通和績效反饋等，充分體會到績效管理對自己的近期和長遠(yuǎn)發(fā)展的作用，從而增加了參與的主動(dòng)性和積極性。主管和員工在溝通過程中的地位不斷變換，既是信息發(fā)送者，又是信息接受者，雙方通過交談、協(xié)商等方式達(dá)到有效溝通。（3）兩個(gè)過程考評結(jié)果的使用目的不同績效考核考評結(jié)果主要用于薪酬的調(diào)整與分配；而績效管理考評結(jié)果最重要的用途是員工培訓(xùn)與開發(fā)的績效改進(jìn)計(jì)劃，即通過績效管理過程，員工在績效考核結(jié)果中知道并認(rèn)可自己的成功之處和不足之處，然后在主管人員的幫助下制定出個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，主管人員認(rèn)可其計(jì)劃并提供相關(guān)資源和幫助，在此基礎(chǔ)上幫助員工制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。（二）績效管理系統(tǒng)的流程（四個(gè)環(huán)節(jié)）：績效計(jì)劃——績效實(shí)施與管理——績效考評——績效反饋績效管理系統(tǒng)的有效運(yùn)行：（1）對考評者進(jìn)行培訓(xùn)（2）思想和組織上的動(dòng)員：①獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的全面支持②贏得一般員工的理解認(rèn)同③尋求中層干部的全心投入（N246）：（1）兩個(gè)過程的作用不同績效考核的作用主要是通過對個(gè)人工作績效的考評，掌握員工的工作情況，以便作出某些人力資源決策，如確定績效工資等；而績效管理除了有上述作用外，更深層的目的是要有效推動(dòng)個(gè)人的行為表現(xiàn)，引導(dǎo)全體員工從個(gè)人開始，以至各個(gè)部門，共同朝著企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)邁進(jìn)。保證公正性：（1）員工績效評審系統(tǒng)（高層領(lǐng)導(dǎo)、專家、專業(yè)人員組成）；（2）員工申訴系統(tǒng)（1）各單位主管的兩項(xiàng)重要管理職責(zé)：①召開月度或季度績效管理總結(jié)會②年度（2）績效診斷：①對企業(yè)績效管理制度的診斷；②對企業(yè)績效管理體系的診斷；③對績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系的診斷；④對考評者全面全過程的診斷；⑤對被考評者全面全過程的診斷；⑥對企業(yè)組織的診斷。（4）對績效管理的運(yùn)行程序的要求：考評時(shí)間的確定，工作程序的確定。基本原則：①成果產(chǎn)出可以有效進(jìn)行衡量，結(jié)果導(dǎo)向考評方法；②考評者有機(jī)會觀察下屬行為，行為導(dǎo)向考評方法；③上述兩類情況都存在，采用兩類或其中某類方法；④上述兩種情況都不存在，品質(zhì)特征導(dǎo)向考評方法。（留住人才）（二）職業(yè)生涯管理的重要性，增強(qiáng)他們的滿足感；；力資源得到及時(shí)的補(bǔ)充和滿足；體計(jì)劃的一部分，影響工作態(tài)度，鼓舞士氣，提高生產(chǎn)率。（四）培訓(xùn)方法，直接傳授方式：（1）講授法；（2）專題講座法；（3）研討法，實(shí)踐性培訓(xùn)：（1）工作指導(dǎo)法（教練法、實(shí)習(xí)法）（2）工作輪換；（3）特別任務(wù)法；（4）個(gè)別指導(dǎo)法，參與式培訓(xùn)：（1）自學(xué)；（2）案例研究法；（3）頭腦風(fēng)暴法；（4）模擬訓(xùn)練法；（5）敏感性訓(xùn)練法；（6）管理者訓(xùn)練、心理訓(xùn)練：（1）角色扮演法；（2）行為模仿法；（3）拓展訓(xùn)練：（1）網(wǎng)上培訓(xùn)；（2）虛擬培訓(xùn)四、培訓(xùn)效果評估的層次與方法層次評估內(nèi)容評估方法評估時(shí)間評估單位反應(yīng)評估一級衡量學(xué)員對具體培訓(xùn)課程及講師與培訓(xùn)組織的滿意度.問卷調(diào)查面談?dòng)^察綜合面談?wù)n程結(jié)束培訓(xùn)單位學(xué)習(xí)評估二級.,心得報(bào)告與發(fā)表文章.培訓(xùn)單位行為評估三級,管理能力評鑒,任務(wù)項(xiàng)目法,360度評估.三個(gè)月或半年以后學(xué)員的直接上級主管結(jié)果評估四級衡量培訓(xùn)給公司業(yè)績帶來的影響.,客戶與市場及滿意度調(diào)查.半年或一年以后.學(xué)員的單位主管五、職業(yè)生涯管理（一）職業(yè)生涯管理包含兩層意思：1. 對員工而言，為了在工作中得到進(jìn)步和發(fā)展，他們需要不斷追求理想職業(yè)，更好地完成自己的職業(yè)目標(biāo)計(jì)劃。（3）途徑：①大中專院校教師；②專職培訓(xùn)師；③顧問公司培訓(xùn)顧問；④本專業(yè)的專家學(xué)者⑤在網(wǎng)絡(luò)上尋找并聯(lián)系培訓(xùn)教師：（1）優(yōu)點(diǎn)：①對各方面比較了解，培訓(xùn)更具針對性，有利于提高培訓(xùn)效果；②與培訓(xùn)對象相互熟悉，能保證培訓(xùn)中交流的順暢；③培訓(xùn)相對易于控制；④成本較低。（2）缺點(diǎn)：①企業(yè)對其缺乏了解，加大培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)；②教師對企業(yè)和培訓(xùn)對象缺乏了解，降低培訓(xùn)適用性；③學(xué)校教師缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致“紙上談兵”?；经h(huán)節(jié)：（1）課程定位；（2）確定目標(biāo)；（3）注重策略；（4）選擇模式；（5）進(jìn)行評價(jià)操作過程：（1）前期準(zhǔn)備工作； （2）設(shè)置課程目標(biāo)；（3）信息和資料收集； （4）課程模塊設(shè)計(jì)；（5）課程演習(xí)與試驗(yàn)； （6）信息反饋與課程修訂。：（1）該公司在設(shè)計(jì)和傳遞培訓(xùn)方面有多少和哪些類型的經(jīng)驗(yàn)；（2）該公司的人員構(gòu)成及對員工的任職資格要求；（3）曾經(jīng)開發(fā)過的培訓(xùn)項(xiàng)目或擁有的客戶；（4）為客戶提供的參考資料；（5）可說明培訓(xùn)項(xiàng)目是卓有成效的證據(jù)；（6）該公司對本行業(yè)、本企業(yè)發(fā)展情況的了解程度；（7）咨詢合同中提出的服務(wù)、材料和收費(fèi)等事宜；（8）培訓(xùn)項(xiàng)目的開發(fā)時(shí)間；（9）該供應(yīng)商以前的顧客及專業(yè)組織對其聲譽(yù)、服務(wù)和經(jīng)驗(yàn)的評價(jià)。三、培訓(xùn)實(shí)施（一）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：（1）培訓(xùn)內(nèi)容；（2）接受課程培訓(xùn)的學(xué)員；（3）企業(yè)自身特點(diǎn)。（四）年度培訓(xùn)計(jì)劃的主要內(nèi)容；；；；；；；；培訓(xùn)形式和方式培訓(xùn)教師；1培訓(xùn)管理者；1考評方式；1計(jì)劃變更或調(diào)整方式；1培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算；1簽發(fā)人。：⑴考核培訓(xùn)成敗⑵評估學(xué)習(xí)效果⑶考察工作中運(yùn)用情況:（1）企業(yè)內(nèi)訓(xùn)（2）外部委托方式（3）與外部機(jī)構(gòu)合作培訓(xùn)：（1）確定經(jīng)費(fèi)來源（企業(yè)承擔(dān)還是企業(yè)與員工共同分擔(dān)）（2）確定培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的分配與使用（3）進(jìn)行培訓(xùn)成本——收益計(jì)算（4）制定培訓(xùn)預(yù)算計(jì)劃（5）培訓(xùn)費(fèi)用的控制及成本降低（三）制定年度培訓(xùn)計(jì)劃的步驟：，制訂初步計(jì)劃；、培訓(xùn)方式（內(nèi)訓(xùn)或外訓(xùn)）、培訓(xùn)預(yù)算等進(jìn)行審批；，確定培訓(xùn)教師和教材，或聯(lián)系外派培訓(xùn)工作；、設(shè)備、工具、食宿、交通予以落實(shí)。：⑴適應(yīng)需求⑵突出能力⑶具有超前性。：針對具體工作的、相關(guān)的和高效的。：（1）培訓(xùn)需求調(diào)查工作的目標(biāo)（2）培訓(xùn)需求調(diào)查工作的內(nèi)容（3）選擇合適的培訓(xùn)需求調(diào)查方法（4）培訓(xùn)需求調(diào)查工作的行動(dòng)計(jì)劃：（1）發(fā)出培訓(xùn)調(diào)查通知（2）調(diào)查、申報(bào)培訓(xùn)需求（3）分析培訓(xùn)需求（4）匯總培訓(xùn)需求意見，確認(rèn)培訓(xùn)需求：（1）對需求調(diào)查信息進(jìn)行歸類、整理（2）對培訓(xùn)需求進(jìn)行分析、總結(jié)（3）撰寫培訓(xùn)需求調(diào)查報(bào)告二、培訓(xùn)計(jì)劃（一）制定培訓(xùn)規(guī)劃應(yīng)遵循的原則：：人力、物力、財(cái)力、時(shí)間：公開透明的培訓(xùn)政策，給予自上而下的支持。招聘面試的幾個(gè)階段面試前的準(zhǔn)備階段正式面試階段結(jié)束面試階段面試評價(jià)階段招聘的基本流程崗位能力模型的作用面試前的準(zhǔn)備工作有那些？第三部分：培訓(xùn)與開發(fā)主要內(nèi)容：培訓(xùn)需求——培訓(xùn)計(jì)劃——培訓(xùn)實(shí)施——培訓(xùn)評估——職業(yè)生涯管理（O97102）（一）概念：培訓(xùn)需求反映了企業(yè)要求具備的理想狀態(tài)與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的差距，培訓(xùn)需求分析就是判斷是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)內(nèi)容的一種活動(dòng)或過程。評語式評估的特點(diǎn)是否對應(yīng)聘者的不同側(cè)面進(jìn)行探入的評價(jià)， 能反映出每個(gè)應(yīng)聘者的特征，但缺點(diǎn)是應(yīng)者之間不能進(jìn)行橫向比較。面試評價(jià)階段面試結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)面試紀(jì)錄表對應(yīng)聘人員進(jìn)行評估。如果對某一對象是否錄用有分歧意見時(shí)，不必急于下結(jié)論，還可安排第二次面試。結(jié)束面試階段面試結(jié)束前，面試考官確定問完了所有預(yù)計(jì)的問題之后，應(yīng)該給應(yīng)聘者一個(gè)機(jī)會，詢問應(yīng)聘者是否有問題要問，是否要以補(bǔ)允或修正錯(cuò)誤之處。正式面試階段采用靈活的提問和多樣化的形式交流信息，進(jìn)一步觀察了解應(yīng)聘者。一個(gè)科學(xué)的面試過程應(yīng)該分為四個(gè)完整的階段依次進(jìn)行：面試前的準(zhǔn)備階段面試，要先確定需要面試的事項(xiàng)和范圍，寫好提綱。好的人才往往是每家企業(yè)爭取的對象，招聘速度緩慢，過于簡單或過于煩瑣，往往會使好多人望而卻步。第九步：錄用通知?？荚嚪绞娇梢拦ぷ鲘徫坏男枰_定，一般可分為筆試、專業(yè)考試、面試、測評等。復(fù)審——符合任用條件及接近任用條件的，再由人事主管協(xié)同用人部門主管進(jìn)一步篩選，產(chǎn)生目標(biāo)人選（基層員工可到初選為止）第六步：考試通知。初審——應(yīng)聘資料包括自傳、履歷表、學(xué)歷證件及企業(yè)規(guī)定的有關(guān)證件。第四步：人力資源部門開展招聘的宣傳文選及其它準(zhǔn)備工作。第三步：確定招聘方法。明確了解人力資源需求就可以了解這一次招聘的具體目標(biāo)是什么，即需招收多少人，各自需要掌握哪些技能，空缺職位的性質(zhì)和要求是什么等，以此作為招聘活動(dòng)的指導(dǎo)。（四）離職面談的技巧：：地點(diǎn)、時(shí)間、個(gè)人資料等；：禮貌客氣、建立信任關(guān)系，認(rèn)真傾聽，記錄重點(diǎn)：匯總面談?dòng)涗?，分析離職的真正原因（五）降低員工流失的措施：：⑴支付高工資⑵改善福利措施：⑴滿足干事業(yè)的需要；⑵強(qiáng)化感情投入：①直接溝通②提供社交機(jī)會③工作成為樂趣⑶誠心誠意留員工（六）不同周期的留人措施：：使員工盡快適應(yīng)環(huán)境，避免其跳槽；：工作上肯定，適度安排技能培訓(xùn)，加深專業(yè)深度；：給予適度的訓(xùn)練、調(diào)職或晉升機(jī)會：以福利等方法來疏導(dǎo)員工（七）困難組織的留人措施：，又要鼓勵(lì)競爭；，又要教育引導(dǎo)；，又要有效制約；，也要有制度保證。四、人員甄選（如果需要的話）（文件筐測驗(yàn)、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論、角色扮演、管理游戲等）五、員工離職（一）離職原因分析：：追求物質(zhì)利益最大化、人際關(guān)系、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)等；：制度、管理上的問題，對離職者產(chǎn)生了“推力”；：競爭對手、政策法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、交通等。（二）外部招聘：（1）人才交流中心 （2）招聘洽談會（3）校園招聘 （4）傳統(tǒng)媒體刊登招聘廣告（5）網(wǎng)上招聘 （6）員工推薦（7）獵頭公司：（1）來源廣，有利于招到高質(zhì)量人才；（2）帶來新思想、新方法，樹立組織形象。④ 戰(zhàn)略的意義不同。② 分析的能力不同。（p4)制定人力資源規(guī)劃的基本流程（P27）提供人力資源信息、預(yù)測人力資源的全部需求、清查內(nèi)部人力資源情況、確定招聘需要、與其它規(guī)劃協(xié)調(diào)、評估人力資源規(guī)劃的結(jié)果。崗位分析的過程崗位分析是對某個(gè)工作崗位進(jìn)行全面評價(jià)的過程，主要有準(zhǔn)備階段、調(diào)查階段、分析階段、完成階段和評價(jià)階段5個(gè)階段構(gòu)成。人力資源規(guī)劃按不同的標(biāo)準(zhǔn)可以劃分為不同的類型：人規(guī)～1劃分標(biāo)準(zhǔn)類型特點(diǎn)適用范圍按規(guī)劃期限長短期劃分長期規(guī)劃時(shí)間為5～10年具有戰(zhàn)略意義具有普