【正文】 　(8)上一年度未實現(xiàn)的目標及存在的問題點。　　(3)目標和目標值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。因此，企業(yè)制訂的方針目標應(yīng)包括總方針、目標和措施三個方面，并使其有機統(tǒng)一起來。　　(一)方針目標的制訂　　　　(1)企業(yè)方針目標是由總方針、目標和措施構(gòu)成的有機整體。這樣做，使企業(yè)各項管理工作有很強的向心力和凝聚力，有利于克服條塊分割的現(xiàn)象，使企業(yè)經(jīng)營目標明確、重點突出、措施具體、進度落實，使管理處于有序的受控狀態(tài)，實現(xiàn)高效化、系統(tǒng)化和標準化，促使企業(yè)的整體素質(zhì)不斷提高。因此，方針目標管理制訂和實施的過程，就是發(fā)動群眾參與管理、調(diào)動群眾的積極性投身管理、依靠群眾開展民主管理的過程。企業(yè)在推行方針目標管理中，必須以目標來統(tǒng)一全體員工的意志。第三，要研究確定實現(xiàn)經(jīng)營方針目標的可行性方案。第二，要分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。這就要求，在實施目標管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和調(diào)動人的積極性這兩條主線。它與泰羅制的科學管理思想相比，是一個很大的進步，主要表現(xiàn)在:從以物為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶橹行?，從監(jiān)督管理轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾鞴芾?，從家長式專制管理轉(zhuǎn)變?yōu)槊裰鞴芾?，從紀律約束轉(zhuǎn)變?yōu)榧罟芾?。因而要求企業(yè)的領(lǐng)導者確定好企業(yè)的經(jīng)營目標，以此來統(tǒng)一全體職工的意志，激發(fā)全體職工共同努力。如果企業(yè)的經(jīng)營者和管理者不注意滿足人們這種比較高級的需要，職工的生產(chǎn)積極性將受到壓抑?！　?943年，西方心理學家馬斯洛()在他所寫的《調(diào)動人的積極性的理論》中提出了人的需要層次論，即人的需要可分層為:生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實現(xiàn)的需要。同時，又要為完成目標而努力調(diào)整自己的行為，實行自我管理?！　?4)注重自我管理，它要求發(fā)動廣大職工參與方針目標管理的全過程，而不是僅靠少數(shù)人的努力。　　(3)注重措施管理，管理的對象必須細化到實現(xiàn)目標的措施上，而不是停留在空泛的號召上。其他則納入到按職能劃分的日常管理中去。　　　　作為一種科學管理的方法，方針目標管理具有以下特點:　　(1)強調(diào)系統(tǒng)管理，它層層設(shè)定目標，建立目標體系，并且圍繞企業(yè)方針目標將措施對策、組織機構(gòu)、職責權(quán)限、獎懲辦法等組合為一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，按PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設(shè)計和整體規(guī)劃，進行綜合管理?！　》结樐繕斯芾硎瞧髽I(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學管理方法。為了對質(zhì)量信息進行管理，組織應(yīng)當:　　(1)識別信息需求；　　(2)識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；　　(3)將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識；　　(4)利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標；　　(5)確保適宜的安全性和保密性；　　(6)評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進?！　　　「邔庸芾碚咭话銜霉芾碓u審等活動獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標(中、長期)，因此，戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點:隨機性、異常信息、預測性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性。　　　　在戰(zhàn)術(shù)層上，主要是監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)活動、有效進行資源管理和測量分析等質(zhì)量信息。　　 　　　　在作業(yè)層上，主要關(guān)注點是收集、驗證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息?！　∑髽I(yè)的高層管理者實施戰(zhàn)略計劃，如質(zhì)量管理評審，需要使用大量的決策信息。　　組織的戰(zhàn)術(shù)活動，由其中層管理人員等負責執(zhí)行。作業(yè)活動是組織內(nèi)的日?；顒樱谫|(zhì)量管理方面，如質(zhì)量控制活動等。質(zhì)量信息不僅需要及時傳遞，而且要做到及時反饋，才能使信息被利用和共享成為可能?！　　　⌒畔⒎答伿请p向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門?！　　　⌒畔⑻幚硎侵笇⒃紨?shù)據(jù)(信息)通過一定的手段和方法，加工成有意義的信息的過程。傳遞要求完整(數(shù)據(jù)完整并可追溯)、準確、及時。信息傳遞大體由三部分組成:信源信道信宿。組織應(yīng)通過需求分析收集對過程控制和體系有效運行起作用的數(shù)據(jù)，至少應(yīng)能提供以下方面的信息:　　(1)顧客滿意度的評價；　　(2)產(chǎn)品的符合性；　　(3)過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢；　　(4)糾正、預防措施和持續(xù)改進。內(nèi)部信息源產(chǎn)生于組織內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程和體系運行過程。在質(zhì)量管理信息中，指數(shù)據(jù)或信息的發(fā)出者。一個組織的質(zhì)量管理，從某種意義上說，就是要管好這兩個方面的過程。而信息流則是伴隨物流而產(chǎn)生。產(chǎn)品的形成中存在著兩種運動過程:物流和信息流。這些質(zhì)量信息不但可以幫助人們發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決問題途徑，也是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。通過對數(shù)據(jù)的整理分析或計算機的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以應(yīng)用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。 五、質(zhì)量信息管理 　　信息指有意義的數(shù)據(jù)。評價的結(jié)果應(yīng)作好記錄，記入個人的業(yè)務(wù)檔案中?！　∨嘤柕挠行詰?yīng)體現(xiàn)在經(jīng)培訓后的人員能力的提高上，故培訓有效性的評價可通過對人員能力變化的度量來測評。　　(8)做好登記、記錄工作，建立個人的業(yè)務(wù)檔案，作為選派工作和識別培訓需要的依據(jù)。除課堂教學外，還可采用課堂討論、案例分析、學術(shù)講座、現(xiàn)場參觀等形式?！　?5)完善考勤，加強考核，嚴格要求，講求實效?！　?3)培訓一般以內(nèi)部培訓為主，根據(jù)需要也可聘人員任教，也可委外培訓。具體實施時應(yīng)注意如下問題:　　(1)制訂培訓程序，明確相關(guān)部門職責，規(guī)定培訓工作流程。有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)規(guī)劃負責編制崗位質(zhì)量培訓細則，具體包括:新員工的質(zhì)量意識培訓，各崗位員工提高技能培訓，特殊工種培訓，專業(yè)人員、管理人員質(zhì)量管理知識培訓以及其他培訓。首先，可根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標準變更、遠景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓需要；第二，通過內(nèi)部審核與管理評審，在擬定糾正、預防措施加以改進時，也會提供培訓需要的信息；再次，領(lǐng)導者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，也能識別培訓需要?！　?二)質(zhì)量管理培訓的實施　　培訓過程由識別培訓需要、提供培訓和評價培訓有效性三個階段組成。雖然由于行業(yè)和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，對各層次人員的培訓要求則大致相同?！　　　〖寄苁侵钢苯訛楸ＷC和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。在識別培訓需要的基礎(chǔ)上，應(yīng)本著分層施教的原則，對不同層次的對象提出不同的要求，規(guī)定不同的內(nèi)容，編寫不同的教材，切忌一刀切?！　≠|(zhì)量意識教育的內(nèi)容可包括:質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責任等。因此，質(zhì)量意識教育被視為質(zhì)量培訓的首要內(nèi)容?！　∷J為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項:①質(zhì)量第一；②面向消費者；③下道工序是顧客；④用數(shù)據(jù)、事實說話；⑤尊重人的經(jīng)營；⑥機能管理。②全員參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，并進而擴展到外協(xié)、流通機構(gòu)、系列公司。具體內(nèi)容包括:①所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學習、參與質(zhì)量管理?！　∈ㄜ罢J為，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等?！　　　∈ㄜ?Ishikawa Kaori)是日本著名質(zhì)量管理專家?！　、谫|(zhì)量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象?！　?1)朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點　　朱蘭博士認為質(zhì)量來源于顧客的需求?！　　　∠翊髅饕粯?，朱蘭()作為美國的著名質(zhì)量專家，曾指導過日本質(zhì)量管理。他總結(jié)出質(zhì)量管理14條原則，認為一個公司要想使其產(chǎn)品達到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)的名為日本可以，為什么我們不能節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質(zhì)量方面的著名人物。第二次世界大戰(zhàn)后，他應(yīng)邀赴日本講學和咨詢，對統(tǒng)計質(zhì)量管理在日本的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。目前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標準、美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的(二)質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實踐活動中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進一步的認識，對質(zhì)量管理的發(fā)展和進步產(chǎn)生了巨大影響。　　發(fā)達國家組織運用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關(guān)注。其中M是Management的縮寫，更加突出了管理。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運用各種管理技術(shù)和方法。最突出的是他們強調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理?！　∷^全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過上顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑?！　≡谏鲜霰尘皸l件下，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會進步要求。60年代在管理理論上出現(xiàn)了行為科學學派，主張調(diào)動人的積極性，注意人在管理中的作用?！　　　?0世紀50年代以來，科學技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。　　但是，統(tǒng)計質(zhì)量管理也存在著缺陷，它過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事。從此，統(tǒng)計質(zhì)量管理的方法得到很多廠商的應(yīng)用，統(tǒng)計質(zhì)量管理的效果也得到了廣泛的承諾?！　〉诙问澜绱髴?zhàn)開始以后，統(tǒng)計質(zhì)量管理得到了廣泛應(yīng)用。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在1929年發(fā)表了《抽樣檢查方法》。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。他認為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進行分析改進，從而預防廢品的產(chǎn)生?！　　　∵@一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。　　質(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量?！　『髞?，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施質(zhì)量檢驗。這就是說，計劃設(shè)計、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負責，從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊伍，構(gòu)成了一個專職的檢查部門、這樣，質(zhì)量檢驗機構(gòu)就被獨立出來了。期間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的科學管理運動。在整整一個世紀中，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個階段:　　　　20世紀初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。菲根堡姆的思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展?！　∪尜|(zhì)量管理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆()發(fā)表的(全面質(zhì)量管理》一書，他指出:全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系?！　?2)正是由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，將質(zhì)量概念擴充為全部管理目標，即全面質(zhì)量，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲備周期)，降低生產(chǎn)成本等?！　　　∪尜|(zhì)量管理(Total Quality Management，簡稱TQM)的含義可以這樣來表述:以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑?！　∽鳛橘|(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進的目的在于增強組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系，過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。證實的方法可包括:供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)(如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗報告)；提供由其他顧客認定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經(jīng)國家認可的認證機構(gòu)出具的認證證據(jù)(如質(zhì)量體系認證證書或名錄)。　　組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段?！　≠|(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是信任，對達到預期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。再如，為了控制生產(chǎn)過程，例如某一工序的質(zhì)量，1可以通過作業(yè)指導書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動情況。例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有:確定采購文件(規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求)，通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨質(zhì)量的驗證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分。為此，要解決要求(標準)是什么、如何實現(xiàn)(過程)、需要對哪些進行控制等問題?！　∽鳛橘|(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動。并且通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標?！　≠|(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標并設(shè)法使其實現(xiàn)?！　≠|(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。　　　　質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。組織的最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標的基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標配備必要的人力和物質(zhì)資源，開展各項相關(guān)的質(zhì)量活動，這也是各級管理者的職責。由于組織的基本