【正文】 的”。請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎？” 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 工作人員：“好的！” （ 4）工作人員調(diào)換物品 護(hù) 衛(wèi) 員：（在門口站立）“您好！歡迎光臨！請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎？” 工作人員：“我們需要調(diào)換一下物品”。 門 崗：“請(qǐng)問您有《施工配合單》嗎？” 工作人員：“是我們領(lǐng)導(dǎo)讓我來的”。 （ 3）工作人員施工 安全員：（在門口站立）“您好！歡迎光臨。沒有人陪同時(shí)可陪客人講解）“先生，很抱歉這里不允許拍照，如果您有需要可以到銷售中心領(lǐng)取拍攝證” 。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 安全員：（在有銷售人員陪同時(shí)站在原位。再見”?。P(guān)閉車門） 客戶：“再見”！ 安全員：指揮車輛開出車位立即敬禮后，來一個(gè)直行手勢(shì)。” 安全員：（關(guān)閉車門）“請(qǐng)走好，（手勢(shì)）前面坐電瓶車”。然后應(yīng)用倒車手勢(shì)指揮車輛倒車。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 門崗：（齊步向前并敬禮）您好！請(qǐng)問你搬的什么東西，有物品放行條嗎？ 工作人員：沒有。 門崗：很抱歉，請(qǐng)通知你的領(lǐng)導(dǎo)到地盤開施工配合單或者與我們管理處聯(lián)系。請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎？ 施工人員：我們要到里面施工的。另一名護(hù)衛(wèi)員用左轉(zhuǎn)彎手勢(shì)指揮 車輛進(jìn)入車場，然后回到原位。請(qǐng)將車開到左邊停車場。 門崗：請(qǐng)稍等，我們需要確認(rèn)一下。 門崗：請(qǐng)問您的房號(hào)是多少？ 客戶： 111 號(hào)。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 客戶：你好。）您好，歡迎光臨香蜜湖一號(hào)。） 二、業(yè)主進(jìn)入 業(yè)主進(jìn)入 門崗：（停車手勢(shì)，跑步向前并敬禮。 門崗 ：歡迎下次再來，再見?。R步回到原位。 客戶：好的。另一名護(hù)衛(wèi)員向右轉(zhuǎn)走三步然后向后轉(zhuǎn)）。 客戶：好的（客戶再次確認(rèn)） 門崗：很抱歉，讓您久等了，請(qǐng)將車開到左邊停車場，請(qǐng)?。ㄖ毙惺謩?shì) ，齊步回到原位，另一名安全員檢查用左轉(zhuǎn)彎手勢(shì)指揮車輛進(jìn)入車場，而后回到原位。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 客戶：免貴姓李。我和 **先生 **小姐預(yù)約好的。另一名護(hù)衛(wèi)員向右轉(zhuǎn)走三步然后向后轉(zhuǎn)）。 門崗：請(qǐng)稍等，我們需要確認(rèn)一下，謝謝！（用對(duì)講與銷售中心聯(lián)系確認(rèn)） 門崗：很抱歉，讓您久等了，請(qǐng)將車開到左邊停車場，請(qǐng)！（直行手勢(shì)，齊步回到原位，另一名安全員檢查用左轉(zhuǎn)彎手勢(shì)指揮車輛進(jìn)入車場，然后回到原位。我和 **先生 **小姐預(yù)約好的。另一名護(hù)衛(wèi)員向右轉(zhuǎn)走三步然 后向后轉(zhuǎn)）。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 專業(yè)技能訓(xùn)練 （ 1）隊(duì)列動(dòng)作 （ 2）護(hù)衛(wèi)禮儀 （ 3）車輛指揮手勢(shì)及實(shí)操運(yùn)用 （ 4）護(hù)衛(wèi)擒拿格斗技能訓(xùn)練 （ 5）護(hù)衛(wèi)體能訓(xùn)練 培訓(xùn)（訓(xùn)練）要求 （ 1）每周一定為理論培訓(xùn)日，每周三定為專 業(yè)技能訓(xùn)練日，每次培訓(xùn)（訓(xùn)練）時(shí)間不少于 90 分鐘； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 培訓(xùn)（訓(xùn)練）要求 （ 1）安全員入職后一周內(nèi)完成； （ 2）由安全護(hù)衛(wèi)主管指定具備一定培訓(xùn)能力的班長組織新入職員工培訓(xùn)； （ 3）由工作表現(xiàn)好，業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)的護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行傳、幫、帶； （ 4）經(jīng)崗前培訓(xùn)考核，具備相應(yīng)的理論知識(shí)與操作技能后方可正式上崗。 理論培訓(xùn) （ 1）香蜜湖 1 號(hào)新入職員工指引； （ 2）安全員的職責(zé)、權(quán)限、紀(jì)律、獎(jiǎng)懲制度； （ 3）禮儀規(guī)范； （ 4）消防基礎(chǔ)知識(shí)； （ 5）正式上崗前其它必備的理論知識(shí)。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 護(hù)衛(wèi)員交接班時(shí)，應(yīng)做好對(duì)講機(jī)交接驗(yàn)收工作，并簽字予以確認(rèn)，以免出現(xiàn)問題時(shí)互相推諉。 嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)處在開機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行充電。對(duì)講主機(jī)、電池、充電器按崗位統(tǒng)一編號(hào)標(biāo)貼，配套使用，對(duì)號(hào)入座，禁止亂用串用其它崗位對(duì)講部件。 對(duì)講機(jī)僅供護(hù)衛(wèi)員上崗執(zhí)勤時(shí)使用，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人，嚴(yán)禁攜帶外出或作其他用途。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龅轿镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，批評(píng) 教育與物質(zhì)處罰相結(jié)合。（每季度對(duì)積分前十名者管理處給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)并通報(bào)表彰，對(duì)扣分累計(jì) 10 分以上的給予一定的處罰并批評(píng)教育。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 三、獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法 主要由各班長實(shí)施考評(píng)，做到公開透明化，每十天結(jié)合班務(wù)會(huì)進(jìn)行講評(píng)。 2 分 （ 5）衛(wèi)生值日清潔不干凈、標(biāo)準(zhǔn)低的。（發(fā)生打架斗毆、拉幫接伙） 5 分 （ 3）無故不參加訓(xùn)練、培訓(xùn)的。 2 分 生活方面 （ 1）不請(qǐng)假并夜不歸宿的。 2 分 （ 16）在崗位上會(huì)友聊天的。 2 分 （ 14）崗位上形象差，座、臥、依靠的。 2 分 （ 12）上班時(shí)間不帶工牌、不按規(guī)定著裝的。 5 分 （ 10）上班前集合 遲到的。 5 分 （ 8）人為損壞公物的。 5 分 （ 6）不按規(guī)定私自放人進(jìn)入小區(qū)的。 5 分 （ 4）因工作失誤造成他人投訴的。（不執(zhí)行上級(jí)命令、不服從安排或執(zhí)行不堅(jiān)決 打折扣的） 10 分 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? + 2 分 二、處罰積分條件 工作方面 （ 1）因工作失誤造成較大損失的。 + 2 分 崗位上形象始終保持較好的。 + 5 分 犧牲個(gè)人時(shí)間不計(jì)得失為集體服務(wù)的。 + 5 分 拾金不昧并及時(shí)上交的。 +10 分 本月中請(qǐng)銷假制度落實(shí)較好的。 具體細(xì)則 一、獎(jiǎng)勵(lì)積分的條件 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并抓獲犯罪嫌疑人的。促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，做到獎(jiǎng)懲分明，打破干好干壞一個(gè)樣的思想。結(jié)合各項(xiàng)管理制度和規(guī)章，制定本規(guī)定。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 安全員工作獎(jiǎng)懲積分制度 為了調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，規(guī)范隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立中海 模擬領(lǐng)班培訓(xùn)計(jì)劃表 時(shí)間及步驟 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 第一步 （ 1 小時(shí)） 進(jìn)行思想動(dòng)員，明確培訓(xùn)的目的及意義。以提高工作能力為目 的，配合在職領(lǐng)班開展工作； 領(lǐng)班要搞好傳、幫、帶。 三、要求 模擬領(lǐng)班的選拔要公開、公平、公正； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?fù)責(zé)組織全班上下班、講評(píng)、日常的管理和訓(xùn)練，召開班務(wù)會(huì)。選拔的條件以有一定的管理能力和軍事技能為基礎(chǔ)，熱愛本職工作，以有較強(qiáng)的上進(jìn)心為條件； 根據(jù)候 選人名單，進(jìn)行統(tǒng)一思想。形成較為完善的人才流動(dòng)體系。以激發(fā)員工的積極性，為更多的人提供一個(gè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)，鍛造一支過硬的護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 模擬領(lǐng)班培訓(xùn)制度 根據(jù)護(hù)衛(wèi)工作實(shí)際，為了加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍建設(shè)，增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。 不準(zhǔn)在崗位上擅離職守、會(huì)友聊天、打瞌睡； 愛護(hù)公司財(cái)物、個(gè)人裝備，不得丟失損壞，轉(zhuǎn)借他人； 堅(jiān)持原則，不得弄虛作假、侵犯他人隱私和泄露公司機(jī) 密。 六、護(hù)衛(wèi)員八條禁令 禁止阻礙國家機(jī)關(guān)工作人員依法執(zhí)行公務(wù)； 禁止非法剝奪、限制他人人生自由； 禁止對(duì)他人罰款、沒收財(cái)物或監(jiān)守自盜； 禁止扣留他人證件或者財(cái)物； 禁止辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人； 禁止私自為他人 提供保安服務(wù)； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 五、工作能力 熟悉掌握在小區(qū)里看樓的顧客，即作業(yè)人員的基本情況。 四、工作質(zhì)量 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，接班時(shí)必須認(rèn)真檢查設(shè)施設(shè)備，做好“四防”（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害） 工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)安全； 熟悉本崗位職責(zé)、任務(wù)及程序，始終保持警惕性，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防各種案件、事故的發(fā)生，確保萬無一失； 愛護(hù)設(shè)備設(shè)施和公共財(cái)物，禁止隨意動(dòng)用小區(qū)的設(shè)施、物品，熟悉小區(qū)概況、熟悉小區(qū)消防設(shè)施及消防器材的安放位置與基本功能，掌握各種滅火器材的正確使用方法； 堅(jiān)決服從執(zhí)行班長或管理處領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作指令； 堅(jiān)守崗位，提高警惕，及時(shí)處理一般性突發(fā)事件或其他情況，并做好記錄，及時(shí)報(bào)告； 遇 到重大突發(fā)事件，需及時(shí)向班長或主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、報(bào)告； 如遇服務(wù)對(duì)象投訴時(shí)，要認(rèn)真聽取，并做好記錄，對(duì)自己力所能及的事情應(yīng)及時(shí)給于幫助和解決，如遇解決不了的事情應(yīng)立即報(bào)告班長處理。 二、 儀容儀表 舉止大方文明，端莊，精神飽滿，姿態(tài)良好（詳見安全員儀容儀表）。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松缬杏H友遇到特殊情況需要臨時(shí)留宿時(shí)，必須經(jīng)單位主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 中午下班人員必須考慮正在休息的隊(duì)員，說話、走動(dòng)、開門、拿放物品時(shí)盡量保持輕聲，如無特殊情況應(yīng)在 01:00 前熄燈就寢； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松樑杩煞旁诖蹭佅碌恼醒耄走吅托梢痪€； 地面要時(shí)常保持干凈，要不定時(shí)進(jìn)行清掃； 室內(nèi)所有物品必須擺放整齊、有序。鋪面上通常只能擺放一床被子和一頂帽子，其他物品禁止擺放在床鋪上； 被子要求疊放得棱角分明，沒有明顯的皺痕，擺放在床鋪一端的正中央，帽子擺放在被子前，離被子 10 厘米，帽徽超前； 床下只擺放鞋子和臉盆，鞋子放在床鋪下的兩端，擺放順序依次為皮鞋、迷彩鞋、拖鞋。 床單應(yīng)統(tǒng)一為白色，鋪放整齊，要始終保持干凈。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 不得彎腰駝背、東倒西歪、前傾后仰；不得當(dāng)眾伸懶腰；不得當(dāng)眾背手和將手插入衣褲口袋；不得邊走邊吸煙、吃東西，扇扇子；不得勾肩搭背；不得上班時(shí)間內(nèi)當(dāng)眾抓頭、撓癢、掏耳朵、挖鼻孔或玩弄其他物品。 男士帽墻下發(fā)長不得超過 厘米，胡須不得超過 1 毫米，鼻毛不得長出鼻孔。 應(yīng)當(dāng)在工作期間必須精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸 。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 安全員儀容儀表 應(yīng)當(dāng)舉止文明大方，端莊，始終保持良好的儀態(tài)。 在布置下一個(gè)班次的工作時(shí)要有重點(diǎn)區(qū)分，讓隊(duì)員明確方向，不能講太多，分不清主次，領(lǐng)班要結(jié)合實(shí)際情況制訂?？偨Y(jié)完后要及時(shí)地表揚(yáng)好人好事，班務(wù)會(huì)應(yīng)以表揚(yáng)為主，貫穿多表揚(yáng)少批評(píng)的原則，起到鼓勵(lì)隊(duì)員，激發(fā)斗志的作用。要注意效果，讓隊(duì)員自我提醒。氣氛要活躍，不能死板。 班務(wù)會(huì)通常在換班前后召開一次，由領(lǐng)班主持，主管可以列席參加，班務(wù)會(huì)的主要內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是總結(jié)上一個(gè)班次的工作，二是布置下一個(gè)班次的工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 班務(wù)會(huì)的組織實(shí)施 班務(wù)會(huì)是總結(jié)工作，布置工作的有效手段，能夠使護(hù)衛(wèi)員更好地履行職責(zé)，發(fā)揮作用，是工作的加油站。途中有口 號(hào)、歌聲。中班頂早班，晚班頂中班； 頂班人員要求同上班，由班長按上班要求組織，時(shí)間為 40 分鐘； 頂班過程中要交接清楚，行進(jìn)中有方號(hào)、口號(hào)以提高士氣。組織中北區(qū)人員集合下班。進(jìn)一步對(duì)隊(duì)員提出要求，檢查崗位的工作情況； ②及時(shí)處理工作中的問題，不斷提醒隊(duì)員監(jiān)守崗位，認(rèn)真工作，糾正隊(duì)員工作中的違規(guī)違紀(jì)行為 ； ③巡查各崗位的工作情況，并做好隊(duì)員的頂班工作； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松唤油戤吅蟮街付ǖ攸c(diǎn)集合。 （ 7）巡邏崗（ 9 人） ①交接完畢后，前 30分鐘 做好對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行的檢查，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)匯報(bào)； ② 30 分鐘后站立在相對(duì)固定的地點(diǎn)，展示形象。兩人每兩小時(shí)進(jìn)行一次輪換； ②注意收聽對(duì)講機(jī)，和外界保持良好的溝通； ③用正規(guī)的軍事動(dòng)作展示形象，處理工作中的各種事情； ④在下班前 15 分鐘由一人填寫《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 到指定地點(diǎn)集合。 （ 5）南區(qū)監(jiān)控崗（ 1 人） ①交接完畢后，前 10 分鐘對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行檢查； ② 10 分鐘后坐在崗?fù)?nèi)觀察監(jiān)控區(qū)域，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)與有關(guān)崗位聯(lián)系； ③注意收聽 對(duì)講機(jī)，和外界保持良好的溝通； ④每兩小時(shí)與巡邏人員進(jìn)行輪換； ⑤在下班前 15 分鐘填寫《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。 （ 4）樣板房崗（ 5 人） ①交接完畢后，前 30 分鐘做好樣板房