【正文】 打假打私情報網(wǎng)絡和零售戶信息員隊伍。C、積極配合煙草專賣管理部門實施市場督察，及時如實提供市場相關(guān)信息。A、自覺主動接受并服從煙草專賣部門的管理與監(jiān)督。D、客戶經(jīng)理、送貨員、專賣片管員在日常工作中，加強“五相符”內(nèi)容要求的宣傳，使零售戶明確要求,自覺遵守相關(guān)規(guī)定。B、組織零售戶開展法律法規(guī)宣傳培訓；編制發(fā)放《煙草卷煙零售戶手冊》、《客戶服務直通車》。B、當經(jīng)營主體、經(jīng)營場所等發(fā)生變化或停業(yè)、歇業(yè)時，及時向發(fā)證機關(guān)提出申請，辦理相關(guān)手續(xù)；做到“經(jīng)營人、經(jīng)營地址、持證人、持卡人、接貨簽收人”規(guī)范相符。 ——會議與培訓。 ——專賣法律法規(guī)宣傳； ——檢查配合與督察協(xié)助； 卷煙零售戶專賣協(xié)作規(guī)范內(nèi)容包括：7 專賣協(xié)作規(guī)范1 目的為提升卷煙零售終端形象，營造守法、誠信、規(guī)范、和諧、雙贏的卷煙終端市場，提出卷煙零售戶對專賣管理的協(xié)作配合規(guī)范要求和實踐途徑。通過《卷煙零售戶手冊》、《零售戶營銷指導手冊》、《客戶服務記事本》、《客戶直通車》等平臺的編制應用，幫助指導零售戶提升經(jīng)營素質(zhì)和經(jīng)營能力。D、對顧客接收后退還卷煙防止被掉包； 培訓宣傳通過新增客戶培訓、大會集中式培訓、座談式培訓、觀摩式培訓、走訪式培訓等方式，宣傳介紹專賣法律法規(guī)知識、行業(yè)政策導向、卷煙品牌知識、銷售服務知識等提升零售戶經(jīng)營素質(zhì)和自我管理能力。對不能協(xié)商處理的通過相關(guān)部門進行處理。B、對斷貨、缺貨卷煙，主動介紹同等價位、同品質(zhì)替代品牌。B、銷售過程主動詢問，態(tài)度熱情、耐心周到。嚴格按照相關(guān)法律、法規(guī)和行業(yè)有關(guān)規(guī)定從事卷煙經(jīng)營活動，文明經(jīng)商、禮貌待客，不欺詐消費者，不以假亂真，不以次充好，不向未成年人銷售卷煙。 規(guī)范內(nèi)容卷煙零售服務行為規(guī)范內(nèi)容包括： 服務行為規(guī)范1 目的為提升卷煙零售終端形象，打造一支讓消費者滿意的卷煙零售戶隊伍，提出卷煙零售服務行為規(guī)范要求和實踐途徑。167?，F(xiàn)場指導規(guī)范內(nèi)容實踐途徑培訓宣傳平臺應用服務素養(yǎng)服務能力服務素質(zhì)規(guī)范架構(gòu)圖通過《煙草卷煙零售戶手冊》、《零售戶營銷指導手冊》、《客戶服務記錄本》、《客戶直通車》等平臺的編制應用，幫助指導零售戶提升經(jīng)營素質(zhì)和經(jīng)營能力。F、具有較強的安全意識和風險防范能力，懂得安全應急常規(guī)性處理方式方法。D、遇到卷煙品牌缺貨或斷貨情況，能主動有效介紹同價位、同檔次、同特性替代卷煙品牌。B、具有一定的卷煙商品知識，掌握經(jīng)銷品牌的價格、產(chǎn)地、包裝、口味等品牌信息，能向消費者宣傳介紹經(jīng)銷品牌的產(chǎn)品特點，主動有效推薦品牌。A、經(jīng)營人員穿著大方、儀表端莊；B、接待顧客語言文明、言辭得當；C、不頂撞顧客，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 服務素質(zhì)規(guī)范1 目的為提升卷煙零售終端形象，打造一支讓消費者滿意的卷煙零售戶隊伍，提出卷煙零售服務素質(zhì)要求和實踐途徑。 消費者服務規(guī)范篇167。第三篇協(xié)助維護規(guī)范內(nèi)容實踐途徑現(xiàn)場培訓走訪指導銷售環(huán)境存儲環(huán)境店堂環(huán)境規(guī)范架構(gòu)圖B、在走訪中，督促并幫助客戶進行布局調(diào)整、破損玻璃、污損出樣卷煙和故障燈具的更換等。B在走訪中，通過《客戶服務記錄本》、《零售戶營銷指導手冊》等平臺，有針對性的向零售戶指出店堂布局、經(jīng)營環(huán)境、卷煙陳列、倉儲保管等改進完善的措施、方法和要求。 實踐途徑：組織召開零售戶座談會，通過現(xiàn)場示范演示，指導幫助零售戶店堂環(huán)境維護的方式方法，提高經(jīng)營素質(zhì)和自我管理能力。拆開的條包應時銷售，防止受潮霉變。 存儲環(huán)境規(guī)范要求A、卷煙儲存環(huán)境必須達到防火、防潮、防串味、防霉、防盜要求，遠離易燃易爆物品、化學品、異味品（如香料、香皂、化妝品等）。B、店堂地面平整，墻、窗、柜無污漬和灰塵，商品整潔。 ——存儲環(huán)境。2 規(guī)范內(nèi)容店堂環(huán)境規(guī)范內(nèi)容包括： 圖8單包豎立式167。圖7單包平鋪式 附錄二出樣陳列規(guī)范架構(gòu)圖B對短缺的標價簽，由客戶經(jīng)理及時向零售戶發(fā)放。C、指導協(xié)助零售戶做好明碼標價簽的擺放張貼工作。A、根據(jù)零售戶經(jīng)營品種、出樣品牌，客戶經(jīng)理按統(tǒng)一零售指導價進行價格標注后，向區(qū)域內(nèi)的持證卷煙零售戶按規(guī)定及時發(fā)放地區(qū)統(tǒng)一的煙草專用標價簽。按零售指導價統(tǒng)一標價，卷煙品牌規(guī)格和價格標簽一致，一煙一簽一一對應，價格標簽規(guī)范、整潔、清晰、內(nèi)容完整。C、客戶經(jīng)理指導零售戶銷售過程中注意先進先出，柜臺陳列煙先銷售，及時進行柜臺整理和陳列補貨。A、客戶經(jīng)理對零售客戶退出卷煙宣傳的同時，對公司已禁止銷售或已退出市場且該零售客戶已無可售貨源的卷煙做好及時提醒并協(xié)助零售客戶做好卷煙的撤柜工作。C、客戶經(jīng)理協(xié)助零售客戶做好近期重點培育卷煙或新上市品牌在柜臺顯眼位置的突出陳列工作。(見附錄二圖8)A、客戶進貨之日起3個工作日內(nèi),客戶經(jīng)理提醒并協(xié)助零售客戶做好新品上柜工作。A、三包“品”字式堆碼,適用平放式柜臺；(見附錄二圖5)B、兩包平鋪式堆碼，適用斜板式、平放式柜臺；(見附錄二圖6)C、單包平鋪式堆碼，適用斜板式、平放式柜臺。對所有出樣卷煙，均按不同生產(chǎn)廠家與品牌規(guī)格歸類擺放，突出產(chǎn)地與品類，向消費者直觀展示各產(chǎn)地品類檔次卷煙?！磧r格梯次陳列。A、出樣商品采用實物或統(tǒng)一煙模出樣；B、出樣品種滿足區(qū)域消費者品牌選擇需求，城鎮(zhèn)要求不少于55個，農(nóng)村要求不少于40個。C、逐步推廣。B、試點應用。A、宣傳動員。 (見附錄二圖1)A、高度、寬度統(tǒng)一；B、式樣為統(tǒng)一斜板式；C、基本元素包括：—— 浙江煙草標識； ——卷煙零售終端品質(zhì)服務標志；—— 行業(yè)標語：“煙草專賣、利國利民”。2 規(guī)范內(nèi)容卷煙出樣陳列規(guī)范內(nèi)容包括:—— 柜臺配置；—— 陳列展示；—— 明碼標價。167。圖3圖1 統(tǒng)一VI標識店面門頭效果圖逐步推廣規(guī)范內(nèi)容實踐途徑宣傳動員試點應用店面門頭標志燈箱店內(nèi)招示在試點應用基礎(chǔ)上，以重點區(qū)域零售戶、A/B類卷煙零售戶、五好零售戶為主要對象，逐步由城鎮(zhèn)向農(nóng)村實施推廣應用，實現(xiàn)卷煙零售市場形象統(tǒng)一。 實踐途徑通過客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理的市場走訪、對余杭煙草零售終端統(tǒng)一VI標識店面門頭、標志燈箱和店內(nèi)招示的應用實施,向廣大零售戶進行宣傳動員,介紹卷煙零售終端店容店貌的統(tǒng)一內(nèi)容和形象要求,使零售戶明確目的意義,提高配合協(xié)作度。 ——零售戶誠信經(jīng)營服務公約；C、公示內(nèi)容：煙草統(tǒng)一VI標識店內(nèi)招示，基本元素包括：(見附錄一圖3) (見附錄一圖2)煙草統(tǒng)一VI標識標志燈箱，基本元素包括：A、雙面分色，正面煙草綠，背面白色；B、浙江煙草標識；C、溫馨提醒:“吸煙有害健康”；D、杭州煙草客戶服務熱線；E、宣示單位。 (見附錄一圖1)煙草統(tǒng)一VI標識店面門頭，基本元素包括：A、零售終端品質(zhì)服務標志；B、浙煙宗旨：“對您負責 讓您滿意”；C、溫馨提示：“吸煙有害健康”；D、零售終端店名。 規(guī)范內(nèi)容店容店貌規(guī)范內(nèi)容包括：——店面門頭；——標志燈箱；——店內(nèi)招示。 店容店貌規(guī)范1 目的為提升卷煙零售終端形象，實現(xiàn)卷煙零售終端店容店貌形象統(tǒng)一，提出卷煙零售戶店容店貌規(guī)范要求和實踐途徑。 終端形象規(guī)范篇167。第二篇市場環(huán)境規(guī)范架構(gòu)圖培訓宣傳規(guī)范內(nèi)容實踐途徑宣傳公示規(guī)范準入機制建立監(jiān)管稽查合理布局市場凈化由專賣稽查大隊會同工商、公安等相關(guān)行政執(zhí)法部門進行無證經(jīng)營聯(lián)合取締，私、假煙重點整治等。通過舉報網(wǎng)絡的發(fā)展和信息的匯總分析，由稽查大隊組織專賣人員或會同其他執(zhí)法部門進行有目的有針對的突擊性市場稽查行動。對因違反許可證管理和在市場監(jiān)管中產(chǎn)生的重點戶由各專賣管理所建立相關(guān)檔案信息資料，實施一對一監(jiān)管；由專賣片管員對重點戶的銷售對象、銷售價格、倉儲地址實施監(jiān)督，掌握其實際銷售狀況，為分類治理提供依據(jù)。采取劃片分管、責任到人精細化管理方式，由專賣管理員進行長效性定期不定期市場走訪調(diào)查，監(jiān)督管理卷煙零售市場，并做到“三清四明”。對聯(lián)合打擊和專項活動全面實施“回頭看”管理，包括：專賣管理所轄區(qū)自查“回頭看”；稽查大隊抽查“回頭看”；專賣科組織集中“回頭看”；通過多層次“回頭看”提高市場凈化質(zhì)量。根據(jù)上級部門布置要求和區(qū)域市場活動情況，有目的有針對性地開展專項打擊行動。加強對無證經(jīng)營行為的日常巡查，為工商部門取締無證經(jīng)營工作提供詳細的基礎(chǔ)信息。通過聯(lián)絡室和工作組的建立，強化與各執(zhí)法部門的合作，建立嚴密健全的聯(lián)合打擊機制。由各專賣所對經(jīng)營大戶和監(jiān)管重點戶建立檔案，建立一對一管理，強化日常監(jiān)控；嚴禁和杜絕大戶向無證戶供貨，對被查出有向無證戶供貨情節(jié)的，通過建立相應機制實施處罰。規(guī)定專賣管理員與客戶經(jīng)理通過市場走訪對無證經(jīng)營實施全面調(diào)查摸底；并要求按照無證性質(zhì)、違法性質(zhì)、經(jīng)營地域、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營者戶籍和專業(yè)化程度等進行細化分類、建立詳細檔案，并由專賣市場管理員每月作出市場分析報告。D、利用廣播、電視、報刊、信息網(wǎng)絡等新聞媒體和“”、“質(zhì)量月”活動等，全方位多角度進行煙草專賣法律法規(guī)宣傳，E、結(jié)合專賣市場執(zhí)法檢查，實施專賣法律法規(guī)宣傳教育，提高卷煙零售戶守法自律意識。B、對每月新增卷煙零售戶，當月由市場部（所）組織進行專賣法律法規(guī)培訓并發(fā)放《卷煙零售戶手冊》。 市場凈化市場凈化率達到96%以上：——持證經(jīng)營率98%以上；——經(jīng)營戶合法渠道進貨率93%以上；——亮證經(jīng)營率達98%。B、申請受理后，必須由兩名以上市場管理員對申請人經(jīng)營現(xiàn)場進行實地勘驗、核查，按煙草專賣零售許可證合理布局管理規(guī)定進行許可準入。對煙草專賣零售許可證合理布局相關(guān)規(guī)定，通過新聞報刊、電臺媒體等進行多形式多渠道廣泛宣傳；在卷煙零售許可受理場所對煙草專賣零售許可證合理布局管理規(guī)定建立公示。 合理布局A、根據(jù)區(qū)域人口數(shù)量、經(jīng)濟水平、消費能力等市場狀況，實施統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局，滿足卷煙消費要求。 目的為提升卷煙零售終端形象，建立誠信、規(guī)范、和諧的卷煙零售終端，提出市場環(huán)境規(guī)范要求和實踐途徑。1109 會議與培訓... 30167。 合理化建議... 30178。 專賣法律法規(guī)宣傳... 29178。 信息反饋與舉報... 29178。 檢查配合與督查協(xié)助... 29178。 守法經(jīng)營和規(guī)范經(jīng)營... 28178。7 專賣協(xié)作規(guī)范... 28178。6 消費者服務規(guī)范篇... 22167。 存儲環(huán)境... 19第三篇 銷售環(huán)境... 19178。4 店堂環(huán)境規(guī)范... 19178。 店內(nèi)招示... 9167。 標志燈箱... 8178。 店面門頭... 8178。 店容店貌規(guī)范... 8178。 終端形象規(guī)范篇. 8167。 市場凈化... 4第二篇 合理布局... 4178。 市場環(huán)境規(guī)范... 4178。 市場環(huán)境規(guī)范篇... 4167。第一篇目卷煙零售終端規(guī)范化的提出和實踐，是對市局（公司）實施標準化市場部（所）的補充和延伸，是對零售終端實施標準化的一次探索和嘗試，還需我們在實踐中繼續(xù)豐富和完善。《管理手冊》和《運行手冊》的編制力求體現(xiàn)省、市煙草局（公司）的有關(guān)指導意見和文件精神，并從實際出發(fā)，結(jié)合余杭煙草的成功做法與實踐，具有一定的科學性、實用性和可操作性。為扎實推進地區(qū)一體化卷煙零售終端建設維護工作，全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡建設和營銷服務水平，深化“按客戶訂單組織貨源”試點，更好地改進和提升卷煙零售終端業(yè)態(tài)形象、經(jīng)營理念、服務素質(zhì)、規(guī)范守法、管理協(xié)作、盈利水平等狀況。 言卷煙零售終端作為煙草行業(yè)面向消費者的唯一渠道，是專賣體制下煙草行業(yè)維護國家利益和消費者利益，承擔社會職能、實現(xiàn)經(jīng)濟效益的重要窗口和實踐基地。字號：大中小煙草規(guī)范化零售終端維護管理手冊默認分類 20080512 20:33:12 閱讀2412 評論5 創(chuàng)建服務品牌的活動要與“創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)”活動、黨建工作、各部門重點工作很好地結(jié)合起來，要根據(jù)本部門的實際，不斷充實和完善活動的內(nèi)容，使創(chuàng)建活動扎實有效、穩(wěn)步推進。開展活動要講求實效，立足現(xiàn)有的組織、制度、體系和已經(jīng)形成的服務品牌和管理服務規(guī)章，不搞形式主義，不搞花架子。各部門一定要進行深入的思想發(fā)動，做到每個員工都明確活動的目的，掌握活動的具體內(nèi)容和方法步驟，自覺積極投身到創(chuàng)建“誠信煙草”服務品牌活動中去。（二）要認真做好發(fā)動工作。要按照實施方案的要求，周密部署，抓好落實。六、基本要求（一）要加強領(lǐng)導，精心組織。年底，市級機關(guān)工委將組織對爭創(chuàng)服務品牌活動進行考核、驗收。對創(chuàng)建“誠信煙草”服務品牌活動開展情況進行認真總結(jié)，總結(jié)好的活動形式、好的服務理念、好的誠信思路、好的誠信措施，尋找不足，不斷改進、完善。要結(jié)合自身特點，采取多種形式開展活動，拓寬服務思路，創(chuàng)新服務手段，豐富服務內(nèi)容，提高一線服務人員的素質(zhì)，形成品牌服務的規(guī)模效應，同時認真開展宣傳報道工作，及時上報創(chuàng)建“誠信煙草”服務品牌的活動內(nèi)容和開展情況。另外，還決定在年底協(xié)同自律協(xié)會對誠信守法卷煙零售客戶進行評比，并予以表彰獎勵。今年，我們在此基礎(chǔ)上還要進一步鞏固、擴大、發(fā)展，市場客戶科要制訂出具體的方案和工作計劃，在今年1