【正文】 信息的核對(duì)工作，對(duì)扣款未成功客戶進(jìn)行摧繳，對(duì)發(fā)生差錯(cuò)的，及時(shí)查詢客戶交易情況，分析出錯(cuò)原因，迅速糾錯(cuò)。發(fā)現(xiàn)數(shù)量短少、規(guī)格錯(cuò)位、品牌錯(cuò)位的交送貨員按規(guī)定程序給予處理。A、培訓(xùn)指導(dǎo)，通過座談培訓(xùn)或客戶經(jīng)理上門拜訪，指導(dǎo)零售戶明確整個(gè)接貨簽收的程序、內(nèi)容和要求。B、熟悉卷煙品牌的價(jià)格、產(chǎn)地、包裝、口味等產(chǎn)品特點(diǎn)，根據(jù)不同消費(fèi)者特點(diǎn)積極向消費(fèi)者做好同檔卷煙重點(diǎn)培育品牌的宣傳介紹和推薦。在公司合理貨源不能保證供應(yīng)下，做好同檔卷煙的切換替代銷售。C、新品牌促銷和宣傳品由客戶經(jīng)理或送貨員及時(shí)送交零售戶，由客戶經(jīng)理指導(dǎo)幫助零售戶做好宣傳品的擺放和宣傳單的張貼，卷煙的陳列出樣和樣品煙的更換等。A、明確庫存監(jiān)測(cè)工作的目的意義和要求，掌握庫存監(jiān)測(cè)方式方法，熟記當(dāng)月監(jiān)測(cè)品牌目錄。C、客戶經(jīng)理通過走訪對(duì)樣本戶按庫存監(jiān)測(cè)工作要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。C、根據(jù)當(dāng)前庫存和周需求預(yù)測(cè)量在《客戶服務(wù)記事本》“周要貨欄”填寫各品牌“周訂貨量”；根據(jù)月末庫存和月需求預(yù)測(cè)量在《客戶服務(wù)記事本》“下月要貨協(xié)議值”填寫各品牌“下月需求量”。C、客戶經(jīng)理在走訪中，對(duì)了解自己經(jīng)營(yíng)情況的零售戶以自報(bào)數(shù)作為其需求值；對(duì)不了解自己經(jīng)營(yíng)狀況的零售戶，通過指導(dǎo)幫助，結(jié)合客戶銷售情況分析來調(diào)整其需求值；對(duì)經(jīng)營(yíng)不夠規(guī)范的客戶，要重點(diǎn)關(guān)注波動(dòng)品牌和緊俏煙的需求提報(bào)，按其實(shí)際基礎(chǔ)銷售和可供貨源調(diào)整其需求值。A、建立零售戶信息員機(jī)制，定期不定期布置信息采集內(nèi)容，通過上門了解和組織座談等進(jìn)行交流溝通。B、以主人翁姿態(tài)熱愛煙草、關(guān)心煙草，積極、主動(dòng)的向市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理或煙草相關(guān)部門反映和提出服務(wù)、管理、工作等方面合理化意見和建議。D、建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)被采納的合理化建議進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)。B、通過走訪、座談、電話等建立多渠道平臺(tái)溝通，提高零售戶對(duì)公司工作的認(rèn)同度。B、會(huì)議、培訓(xùn)通知，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，通過走訪、通知單發(fā)放、電話、百事通、短信平臺(tái)等通知卷煙零售戶。業(yè)務(wù)協(xié)作規(guī)范架構(gòu)圖規(guī)范內(nèi)容實(shí)踐途徑客戶檔案資料維護(hù) 2 評(píng)價(jià)原則公平性：在同一平臺(tái)基礎(chǔ)上進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)?？珊饬啃裕涸u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果具有可衡量。5 評(píng)價(jià)程序A、貢獻(xiàn)度：進(jìn)貨總量、省外一、二類煙和低檔煙進(jìn)貨量。按《卷煙零售戶積分制管理辦法》進(jìn)行評(píng)分。轄區(qū)客戶經(jīng)理和專賣管理員在次月20日前，對(duì)零售戶進(jìn)行全項(xiàng)目的積分考評(píng)核定。B、否決指標(biāo)：“五相符”規(guī)范、市場(chǎng)凈化（主要指是否有發(fā)生未在當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨、銷售非法生產(chǎn)的煙草專賣品、銷售無標(biāo)志的外國(guó)卷煙、專供出口卷煙等）。C、零售戶星級(jí)評(píng)定，納入零售戶類別評(píng)定內(nèi)容，按照《零售戶類別評(píng)定管理辦法》，對(duì)星級(jí)客戶酌情給予類別晉升。：A、上柜出樣卷煙做到實(shí)物陳列：B、品種數(shù)量符合類別要求；C、新品牌上柜出樣與銷售推廣積極：D、新品牌二次進(jìn)貨率高：E、品牌切換能力強(qiáng)：F、銷售結(jié)構(gòu)與梯次銷量穩(wěn)定性好：G、不發(fā)生因切換培育不到位引起的較大貨源供需矛盾。 每年12月底，由零售戶自行填寫《“五好零售戶”評(píng)選申請(qǐng)表》，提交相應(yīng)客戶經(jīng)理。市場(chǎng)部、專賣管理所對(duì)初審提名客戶根據(jù)實(shí)際情況和問卷調(diào)查結(jié)果，對(duì)照要求進(jìn)行評(píng)審，對(duì)評(píng)審入圍名單進(jìn)行實(shí)地走訪復(fù)查核實(shí)。C、定期不定期組織“五好零售戶”進(jìn)行座談，邀請(qǐng)參與局（分公司）民主管理。低檔煙進(jìn)貨量不限按月積分：亮證立牌醒目規(guī)范5按月積分：醒目、整潔積5分，一般亮證積3分，無亮證不得分。明碼標(biāo)價(jià)標(biāo)價(jià)簽使用規(guī)范整潔5按月積分：規(guī)范整潔積5分、規(guī)范積3分，整潔積2分，不到位不得分。周訂貨要貨量10按次積分：訂貨前認(rèn)真、全面、按時(shí)完成積10分，不到位1次扣5分，扣完基本分為限。協(xié)作配合積極配合支持客戶（市場(chǎng)）經(jīng)理工作獎(jiǎng)分項(xiàng)按月獎(jiǎng)分：配合支持積極的酌情獎(jiǎng)1—3分。市場(chǎng)凈化未在當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨扣分項(xiàng)按次扣分：每發(fā)現(xiàn)1次扣20分。合格不合格淘汰后續(xù)管理零售戶 消費(fèi)者 專賣科評(píng)價(jià)審核小組2 評(píng)價(jià)原則客觀性：評(píng)價(jià)平臺(tái)一致，評(píng)價(jià)公正客觀?？珊饬啃裕涸u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果具有可衡量。評(píng)價(jià)類型A、市場(chǎng)環(huán)境維護(hù)。D、信息平臺(tái)應(yīng)用，通過電話征詢或客戶服務(wù)溫馨熱線進(jìn)行信息受理。C、部門協(xié)作調(diào)查，通過與地方消費(fèi)者協(xié)會(huì)建立合作機(jī)制，開展調(diào)查征詢和消費(fèi)者意見建議收集。B、終端店容形象；C、卷煙上柜出樣；D、卷煙零售價(jià)格；E、品牌培育推廣；F、卷煙市場(chǎng)供應(yīng)；G、終端服務(wù)質(zhì)量；A、市場(chǎng)參觀，不定期邀請(qǐng)工業(yè)廠家對(duì)轄區(qū)終端市場(chǎng)進(jìn)行參觀走訪，聽取意見建議和評(píng)價(jià)。E、電話征詢，通過電話向各工業(yè)廠家進(jìn)行零售終端規(guī)范化工作的調(diào)查和征詢。卷煙零售戶評(píng)價(jià)工業(yè)企業(yè)評(píng)價(jià)組織宣傳征詢活動(dòng)召開工商協(xié)同座談會(huì)調(diào)查日期： □一般 □不滿意請(qǐng)問目前余杭地區(qū)卷煙零售戶的布局狀況，您感覺滿意嗎？□滿意 □一般 □不滿意二、請(qǐng)您對(duì)煙草營(yíng)銷服務(wù)工作進(jìn)行滿意度的逐項(xiàng)評(píng)價(jià)。 □一般 □不滿意請(qǐng)問煙草公司對(duì)零售戶提供的卷煙配送服務(wù)，您感覺滿意嗎？□滿意 □一般 □不滿意請(qǐng)問煙草對(duì)客戶投訴和建議的處理結(jié)果，您感覺滿意嗎？□滿意 □不滿意四、請(qǐng)您對(duì)煙草零售戶培訓(xùn)服務(wù)工作進(jìn)行滿意度的逐項(xiàng)評(píng)價(jià)。 □一般請(qǐng)問煙草提供的信息溝通渠道（平臺(tái)）的便捷性，您感覺滿意嗎？□滿意 □不滿意請(qǐng)問煙草公司客戶經(jīng)理對(duì)零售戶提供的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)，您感覺滿意嗎？□滿意 □一般 □不滿意請(qǐng)問目前對(duì)周圍零售戶同行的卷煙零售格情況，您感覺滿意嗎？□滿意 □一般首先，非常感謝您參與我們這次規(guī)范化零售終端評(píng)價(jià)調(diào)查工作！一、請(qǐng)您對(duì)卷煙市場(chǎng)環(huán)境維護(hù)情況進(jìn)行滿意度的逐項(xiàng)評(píng)價(jià)。 月 電話征詢邀請(qǐng)市場(chǎng)參觀應(yīng)用信息平臺(tái)調(diào)查信息平臺(tái)應(yīng)用終端維護(hù)評(píng)價(jià)規(guī)范架構(gòu)圖評(píng)價(jià)類型實(shí)踐途徑上門面訪C、召開工商協(xié)同座談會(huì)，組織業(yè)務(wù)、專賣、零售戶代表與工業(yè)座談，進(jìn)行溝通交流，了解工業(yè)對(duì)規(guī)范化終端的意見建議和評(píng)價(jià)。E、召開座談會(huì)，通過組織消費(fèi)者召開座談會(huì)等形式進(jìn)行意見征詢。 消費(fèi)者評(píng)價(jià)A、市場(chǎng)環(huán)境；B、店容形象； C、卷煙質(zhì)量；D、卷煙價(jià)格E、品牌規(guī)格； F、服務(wù)質(zhì)量；A、發(fā)放《調(diào)查表》，由客戶經(jīng)理、專賣管理員選擇部分零售戶為點(diǎn)，通過發(fā)放《規(guī)范化卷煙零售終端評(píng)價(jià)調(diào)查表——消費(fèi)者卷》（見附件六），進(jìn)行調(diào)查征詢。B、召開座談會(huì)，將卷煙零售戶與客戶經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、專賣管理員以小組的方式開展座談。3評(píng)價(jià)對(duì)象規(guī)范化零售終端維護(hù)工作4 評(píng)價(jià)周期季度、年度評(píng)價(jià)，不定期調(diào)查?？尚行裕涸u(píng)價(jià)程序具較強(qiáng)可操作性和對(duì)比性。10局（分公司）領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)科五好零售戶評(píng)選流程初審提名合格不合格淘汰不合格淘汰 專賣所附錄四規(guī)范化零售戶評(píng)價(jià)流程圖月度零售戶積分考評(píng)規(guī)范化零售終端評(píng)價(jià)流程評(píng)價(jià)人員客戶經(jīng)理銷售無標(biāo)志的外國(guó)卷煙、專供出口卷煙、沒收的非法進(jìn)口卷煙扣分項(xiàng)按次扣分：每發(fā)現(xiàn)1次扣20分。合理建議對(duì)專賣管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等方面提出合理化建議?？弁昊痉譃橄?。一煙一簽、一一對(duì)應(yīng)15按月積分：全部到位積15分，不到位一個(gè)扣5分，扣完基本分為限。按價(jià)格梯次有序出樣5按月積分：全部品牌按價(jià)格梯次出樣積5分，有序出樣積3分，無序不得分。公司本月經(jīng)營(yíng)品牌上柜出樣品種15按月積分：城鎮(zhèn)55個(gè)、農(nóng)村40個(gè)。誠信度電子結(jié)算電子結(jié)算4按月積分：當(dāng)月電子扣款全部成功積4分,不成功一次扣2分,扣完基本分為限。 進(jìn)貨量不限按月積分：附錄三零售戶積分考評(píng)情況表 積分類別積分項(xiàng)目積分內(nèi)容基本分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)分核定分貢獻(xiàn)度進(jìn)貨總量B、“五好零售戶”一次評(píng)定有效期一年。對(duì)各市場(chǎng)部（所）提報(bào)的復(fù)查核實(shí)入圍名單，由局（分公司）“規(guī)范化零售終端評(píng)價(jià)審核小組”通過會(huì)議討論、資料查驗(yàn)、實(shí)地走訪等進(jìn)行最后審察，通過名單最后提報(bào)局長(zhǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)。A、市場(chǎng)部（所）安排人員對(duì)提名入圍的零售戶通過上門走訪附近的其它零售戶進(jìn)行問卷調(diào)查。（附錄四）：A、文明經(jīng)商、禮貌待客B、自覺按零售指導(dǎo)價(jià)銷售卷煙：C、無違規(guī)小批行為，不向煙販及卷煙經(jīng)營(yíng)者銷售卷煙：D、無代訂銷售行為：E、無低價(jià)銷售行為：F、無消費(fèi)者投訴和違法違規(guī)情況發(fā)生：G、在消費(fèi)者中具有良好信譽(yù)和誠信示范形象。A、對(duì)星級(jí)零售戶由局（分公司）發(fā)放星級(jí)客戶公示牌，在店堂醒目位置或 “店內(nèi)招示”區(qū)進(jìn)行亮牌標(biāo)示。A、“五相符”規(guī)范和市場(chǎng)凈化指標(biāo)近9個(gè)月無扣分情況發(fā)生；B、評(píng)定季度內(nèi)每月計(jì)分指標(biāo)積分均在90分以上（含90分）；C、省外一、二類煙市場(chǎng)培育好，進(jìn)貨量積分高于同類別客戶平均分值?？蛻艚?jīng)理對(duì)轄區(qū)零售戶的月度核定積分，報(bào)業(yè)務(wù)科和專賣部門備案，作為零售戶終端規(guī)范化程度的月度積分。按《卷煙零售戶積分制管理辦法》，由客戶經(jīng)理和轄區(qū)的專賣管理員，在每月中旬實(shí)施片區(qū)交叉考評(píng)。C、配合度：會(huì)議培訓(xùn)、庫存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)、協(xié)作配合、合理化建議。3 評(píng)價(jià)人員煙草專賣局（分公司）、卷煙零售戶、消費(fèi)者?？尚行裕涸u(píng)價(jià)程序具較強(qiáng)可操作性和對(duì)比性。9會(huì)議與培訓(xùn)需求預(yù)測(cè)與提報(bào)庫存監(jiān)測(cè)與提報(bào)信息采集與反饋合理化建議滿意度調(diào)查規(guī)范內(nèi)容實(shí)踐途徑科學(xué)合理選擇樣本戶組織樣本戶進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)客戶經(jīng)理進(jìn)行庫存監(jiān)測(cè)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶經(jīng)理每月進(jìn)行庫存監(jiān)測(cè)信息收集組織零售戶進(jìn)行需求預(yù)測(cè)培訓(xùn)客戶經(jīng)理進(jìn)行需求預(yù)測(cè)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶經(jīng)理分類做好需求提報(bào)建立零售戶信息員機(jī)制建立激勵(lì)機(jī)制設(shè)立溫馨服務(wù)熱線組織零售戶進(jìn)行煙草相關(guān)培訓(xùn)建立多渠道溝通平臺(tái)建立零售戶信息員隊(duì)伍建立激勵(lì)機(jī)制組織零售戶進(jìn)行煙草相關(guān)培訓(xùn)建立渠道溝通平臺(tái)提升客戶關(guān)系管理會(huì)議與培訓(xùn)制訂計(jì)劃與方案會(huì)議培訓(xùn)通知建立激勵(lì)機(jī)制多方式培訓(xùn)實(shí)施D、培訓(xùn)方式：力求多樣化，便于零售戶接受掌握，包括發(fā)放資料（影像資料）、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、觀摩交流等。積極、認(rèn)真、準(zhǔn)時(shí)參加煙草公司組織的相關(guān)會(huì)議和培訓(xùn)。B、積極配合煙草部門做好滿意度調(diào)查工作，認(rèn)真、客觀、公正地對(duì)調(diào)查項(xiàng)目作出評(píng)價(jià)，如實(shí)反映意見和建議。B、通過走訪、座談、電話等建立多渠道溝通平臺(tái)。C、建立激勵(lì)機(jī)制，將零售戶信息采集與反饋工作納入零售戶積分評(píng)定內(nèi)容。B、明確信息采集與反饋的渠道和方式方法。A、以市場(chǎng)部為單位對(duì)零售戶組織進(jìn)行需求預(yù)測(cè)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，指導(dǎo)客戶掌握正確的需求預(yù)測(cè)要求。A、明確需求預(yù)測(cè)的目的意義和要求，掌握需求預(yù)測(cè)方式方法。A、根據(jù)《零售戶庫存監(jiān)測(cè)實(shí)施管理辦法》要求，科學(xué)合理選擇樣本戶。當(dāng)促銷形式、內(nèi)容發(fā)生變化，及時(shí)告知零售戶。A、通過《客戶直通車》宣傳介紹品牌價(jià)格、產(chǎn)地、包裝、口味和產(chǎn)品特點(diǎn)及品牌培育推廣的方式方法。D、積極、主動(dòng)配合煙草公司做好卷煙的上柜出樣、明碼標(biāo)價(jià)、宣傳介紹和銷售推廣工作。C、送貨員在配送過程中，指導(dǎo)、幫助、配合零售戶做好接貨簽收工作。發(fā)現(xiàn)有皺煙或殘損煙的交送貨員按規(guī)定程序給予處理。送貨員卷煙送達(dá)后，零售戶首先根據(jù)送貨清單核對(duì)貨包戶名。A、積極向客戶宣傳電子貨幣結(jié)算業(yè)務(wù)，幫助零售戶在就近銀行網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)電子結(jié)算帳戶。C、調(diào)查了解零售戶銷售情況、卷煙庫存情況，做好訂貨指導(dǎo)。C、確保訂貨電話暢通有人接聽，如因電話故障或人員不在發(fā)生訂貨不成功應(yīng)及時(shí)與客戶經(jīng)理聯(lián)系。卷煙零售戶業(yè)務(wù)協(xié)作規(guī)范內(nèi)容包括：為共同營(yíng)造守法、誠信、規(guī)范、和諧、雙贏的卷煙終端市場(chǎng)，提出卷煙零售戶業(yè)務(wù)協(xié)作規(guī)范要求和實(shí)踐途徑。167。 合理化建議協(xié)作積極主動(dòng)提供卷煙市場(chǎng)監(jiān)管方面的合理化建議。 專賣法律法規(guī)宣傳協(xié)作A、配合煙草專賣部門向消費(fèi)者宣傳法律法規(guī)；B、向消費(fèi)者宣傳無證經(jīng)營(yíng)的危害，告之舉報(bào)途徑，推動(dòng)消費(fèi)者對(duì)無證經(jīng)營(yíng)的監(jiān)督與舉報(bào)；C、向消費(fèi)者宣傳介紹私、假煙的基本特征和辨識(shí)方法以及假冒偽劣卷煙的危害，并告知投訴途徑，引導(dǎo)正確消費(fèi)。A、建立健全打假打私情報(bào)網(wǎng)絡(luò)和零售戶信息員隊(duì)伍。C、積極配合煙草專賣管理部門實(shí)施市場(chǎng)督察，及時(shí)如實(shí)提供市場(chǎng)相關(guān)信息。D、客戶經(jīng)理、送貨員、專賣片管員在日常工作中，加強(qiáng)“五相符”內(nèi)容要求的宣傳，使零售戶明確要求,自覺遵守相關(guān)規(guī)定。B、當(dāng)經(jīng)營(yíng)主體、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等發(fā)生變化或停業(yè)、歇業(yè)時(shí)，及時(shí)向發(fā)證機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)，辦理相關(guān)手續(xù)；做到“經(jīng)營(yíng)人、經(jīng)營(yíng)地址、持證人、持卡人、接貨簽收人”規(guī)范相符。 ——專賣法律法規(guī)宣傳； 卷煙零售戶專賣協(xié)作規(guī)范內(nèi)容包括：7 專賣協(xié)作規(guī)范1 目的為提升卷煙零售終端形象，營(yíng)造守法、誠信、規(guī)范、和諧、雙贏的卷煙終端市場(chǎng)，提出卷煙零售戶對(duì)專賣管理的協(xié)作配合規(guī)范要求和實(shí)踐途徑。D、對(duì)顧客接收后退還卷煙防止被掉包； 培訓(xùn)宣傳通過新增客戶培訓(xùn)、大會(huì)集中式培訓(xùn)、座談式培訓(xùn)、觀摩式培訓(xùn)、走訪式培訓(xùn)等方式，宣傳介紹專