【正文】 有良好的職業(yè)道德，不泄露公司機密。銷售代表始終在面對客戶的第一線，代表著公司的形象。因為房地產(chǎn)的銷售比其它商品的銷售要難的多。五、項目培訓(xùn)包括發(fā)展商背景介紹，設(shè)計，施工，監(jiān)理單位簡介，產(chǎn)品設(shè)計理念，社區(qū)規(guī)劃，環(huán)境設(shè)計，工期安排，物業(yè)管理，策劃理念，戶型，裝修等。二、公司規(guī)章制度培訓(xùn)包括考勤制度；辦公用品管理制度；會議制度；樣板間管理制度；過失懲罰制度；現(xiàn)場管理制度；工作日報制度；固定資產(chǎn)管理制度；客戶確認(rèn)制度及推薦客戶優(yōu)惠制度。銷售人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)綱要一、行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德培訓(xùn)旨在加強業(yè)務(wù)人員的行為規(guī)范 和道德品質(zhì)規(guī)范，深刻“無德則不立”的思想意識和責(zé)任心態(tài)。4 . 乙方協(xié)同銀行律師為購房客戶辦理按揭手續(xù)。乙方財務(wù)部向甲方財務(wù)部移交款項并取回收據(jù)。3 .客戶簽署預(yù)售契約后，交納購房首付款，由甲方財務(wù)部收取，同時收回客戶手中的定金收據(jù)，改換首付款發(fā)票。交納購房定金2萬元，日后可沖做首付款。2 .取得銷售證后，客戶簽署171。由乙方財務(wù)部收取房號保留金1000元，日后沖做購房定金。 北京XX基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司　　　　　　　　　　　2002年10月30日長島瀾橋項目銷售財務(wù)流程1 .項目內(nèi)部認(rèn)購階段，客戶簽署171。 客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。客戶服務(wù)部未及時解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元／件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元／件。二、 處理客戶投訴的管理 客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。1 客服部需協(xié)助律師及時交納開發(fā)商方面的印花稅。 客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元／件，銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元／件。 簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部，客服部應(yīng)在兩個工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。 客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時上網(wǎng)登記。 客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后，必須嚴(yán)格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。 客戶服務(wù)部每天要對當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。五、 若被推薦客戶退房，公司有權(quán)向推薦客戶索回已支付的獎金。 再次推薦新客戶成交，除按不同成交合同額享受相關(guān)獎勵外，另逐次遞增獎金1000元/次，獎額不封頂。其后已簽約老客戶可享受如下優(yōu)惠： 首次推薦成交合同額在200萬元以下（含），已簽約老客戶可一次性獲得3000元獎金。三日后新客戶未與銷售部聯(lián)系，《客戶確認(rèn)單》失效。二、 確認(rèn)程序已簽約客戶推薦成交客戶必須在新客戶來訪前一天與原接待銷售員或其相關(guān)的銷售副總監(jiān)聯(lián)系，填寫《客戶確認(rèn)單》，經(jīng)副總監(jiān)報內(nèi)勤審核。７、 如遇老客戶在其推薦的新客戶簽約付款前，本人尚未簽約付款，應(yīng)持《客戶確認(rèn)單》待簽約付款后，再行領(lǐng)取獎金。客戶優(yōu)惠審批文件報銷售總監(jiān)簽字后生效，由銷售內(nèi)勤報開發(fā)商相關(guān)部門，經(jīng)審核后，應(yīng)在7日內(nèi)向銷售部支付相關(guān)獎金，再由內(nèi)勤通知相關(guān)銷售員，告知客戶攜《客戶確認(rèn)單》前來領(lǐng)款?？蛻舫山粫r原則上使用《客戶確認(rèn)單》相同名字，如不能與《客戶確認(rèn)單》名字相同，在發(fā)生名字變更時報銷售副總監(jiān)，銷售副總監(jiān)在發(fā)生名字變更時，須立即報備銷售內(nèi)勤。客戶確認(rèn)單有效期3天，3天內(nèi)客戶來電來訪有效，否則失效。北京XX基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司　　　　　　　　　　　2002年10月30日長島瀾橋項目部成交客戶推薦新客戶確認(rèn)程序一、 適用范圍本辦法適用于已簽約客戶直接推薦其親朋好友前來購房的情況，不包括間接推薦，其推薦的新客戶必須是未在長島瀾橋銷售部做過客戶登記的客戶。４、 銷售副總監(jiān)每周定期檢查工作筆記，對筆記不合格者進(jìn)行處理（如停接電話、停代客戶等），并記入勞動考核。２、 于每日上班開始半小時，根據(jù)所安排結(jié)果及時作跟蹤筆記，在當(dāng)日下班時，整理當(dāng)日工作，完善工作日記。未成交客戶介紹的新客戶，如客戶指定原銷售員接待，則由原銷售員接待，如未指定則算作上門客戶并按順序接待。在長島瀾橋項目部工作的非銷售人員，不得將接待的客戶不經(jīng)銷售部指定介紹給某個特定的銷售員。銷售員在得知與其他銷售員撞單的情況下，為了獲取業(yè)績和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶換名，或采用其他辦法購房等不擇手段的行為，一旦查出，將沒收傭金，并予以辭退處理。此客戶看房或來電時，無論是否提及該銷售員姓名，其他銷售員均有義務(wù)將此客戶還給該銷售員。接待上門客戶或熱線電話時如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位銷售員在其他項目時的客戶或熟人，但該銷售員從未向該客戶介紹過我項目并且該客戶并未提及該銷售員的名字，則該客戶與該銷售員無關(guān)，按正常的上門或熱線接待。公司實行銷售員首接業(yè)績制。搶單將受到公司最嚴(yán)厲的處罰：辭退,并且業(yè)績傭金歸已與客戶聯(lián)系過的銷售員。十四、客戶確認(rèn)制度搶單：銷售員明知客戶已與其他銷售員聯(lián)系過，為了個人利益不擇手段。1本辦法隨銷售政策變更而進(jìn)行調(diào)整。除收取認(rèn)購金、房款外，曙光項目部不對外辦理現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)。 銷售部內(nèi)勤二日內(nèi)將進(jìn)帳單、,現(xiàn)金繳款單及相關(guān)單據(jù)交回公司財務(wù)部，并在每周五、每月末最后一日將票據(jù)返回公司財務(wù)部，每月與財務(wù)以帳一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。6．7收據(jù)及發(fā)票的內(nèi)容注明：客戶名稱、樓號、房間、款項性質(zhì)、面積、大小寫金額，開票人、日期。6．5對于交納存折的客戶，首先開具公司內(nèi)部收據(jù)（印章為銷售部），待款項入到公司指定有帳戶后，再開具公司內(nèi)部收據(jù)（印章為財務(wù)專用章）。5．2以按揭形式購房的客戶在辦理退款時,由財務(wù)部先將客戶剩余按揭款還清，再為客戶辦理退款手續(xù)。如發(fā)現(xiàn)手續(xù)不符，涂改、偽造單據(jù)的應(yīng)拒絕支付。辦理退款時，客戶必須有銷售人員陪同，并持有銷售總監(jiān)簽字的退房審批單和購房契約原件及付款收據(jù)。4．1．2辦理簽署購房合同的客戶的房款退款。4．1．1．3銷售部需提前一天將需要退認(rèn)購金的合計金額通知財務(wù)部（注明支票、現(xiàn)金數(shù)額）。4．1．1．2辦理退認(rèn)購金的客戶退款時，必須有銷售部總監(jiān)簽字的退認(rèn)購審批單和認(rèn)購書原件及付款收據(jù)，內(nèi)勤人員審核單據(jù)無誤后，才可辦理現(xiàn)金退款，同時收回所有單據(jù)（客戶本人必須在退認(rèn)購審批單上簽字）。 現(xiàn)金支付：4．1現(xiàn)金支付范圍：4．1．1．辦理簽署認(rèn)購書的客戶的訂金退款。（存折應(yīng)另留底金額10元，設(shè)置密碼的應(yīng)注明密碼）。3．1．2辦理簽署購房合同的客戶交納的購房款。 現(xiàn)金是指廣義現(xiàn)金，包括現(xiàn)金、存折及轉(zhuǎn)帳支票等。 未嚴(yán)格依照公司簽約流程，致使房屋定購信息不能準(zhǔn)確反映在電腦上，造成銷售錯誤，視情節(jié)上報公司記過處理，嚴(yán)重的調(diào)職或辭退處理。 由銷售員原因造成客戶未能如期簽約的，視逾期時間，報公司扣除當(dāng)事人相應(yīng)比例傭金。 銷售員不得將未經(jīng)審批加蓋合同章的《認(rèn)購書》交給客戶，其內(nèi)容無效。 銷售員不得以任何理由在不填寫《認(rèn)購書領(lǐng)用登記表》、《合同領(lǐng)用登記表》時領(lǐng)取《認(rèn)購書》、《外銷商品房預(yù)售契約》。早退同上同上擅自換班或換休按曠工處理，罰款100元不遵守請假制度按曠工處理，罰款100元累計超過三次辭退曠工罰款100元/次累計超過三次辭退違反著裝規(guī)定理罰款50元/次停接客戶一次，按曠工處客戶、領(lǐng)導(dǎo)到訪不起立迎送罰款50元/次停接客戶一次，累計超過三次辭退對領(lǐng)導(dǎo)、同事未使用禮貌語罰款50元/次累計超過三次辭退接電、接訪不使用禮貌語罰款50元/次停接客戶一次接聽熱線電話時高聲呼叫或長時間占用熱線通話罰款50元/次停接客戶一次，累計超過三次辭退未按要求填寫來人來電統(tǒng)計表罰款10元/次停接客戶一次未熱情接待來訪客戶（包括市調(diào)）罰款200元/次若接到客戶投訴，核查屬實后扣罰，嚴(yán)重者辭退在銷售大廳內(nèi)及辦公室內(nèi)大聲喧嘩高聲談笑造成不良影響罰款100元/次停接客戶一次在銷售接待臺及辦公桌放置與工作無關(guān)的私人物品罰款10元/次在上班時間睡覺、吃零食、聽收錄音機及電話聊天罰款100元/次停接客戶一次，情節(jié)嚴(yán)重者辭退員工使用一次性紙杯罰款10元/次多次違反公司將嚴(yán)肅處理前臺沒人值班未值班人員：100元/次情節(jié)嚴(yán)重者辭退對已判定客戶歸屬后影響客戶成交罰款500元/次停接客戶一次，情節(jié)嚴(yán)重者辭退違反樣板間規(guī)定罰款100元/次使用辦公用品處理私事者罰款50元/次值班人員未經(jīng)批準(zhǔn)離開工作崗位罰款100元/次情節(jié)嚴(yán)重者辭退接待非本人客戶時不耐心、熱情與客戶爭執(zhí)及在背后諷刺客戶罰款300元/次停接客戶一次，情節(jié)嚴(yán)重給予辭退在公共場所與同事爭執(zhí)罰款100元/次情節(jié)惡劣者給予辭退向客戶暴露公司內(nèi)部爭議、分歧或說不利于公司及其它業(yè)務(wù)的話，情況屬實的罰款500元/次停接客戶一次，情節(jié)嚴(yán)重給予辭退私查或修改客戶確認(rèn)記錄罰款300元/次停接客戶一次，情節(jié)惡劣者給予辭退由于業(yè)績沖突私自向客戶取證罰款300元/次停接客戶一次，情節(jié)惡劣者給予辭退頂撞領(lǐng)導(dǎo)，言辭粗俗罰款300元/次情節(jié)嚴(yán)重予以辭退未主動、按時按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作罰款100元/次停接客戶一次無故不參加培訓(xùn)、考核、例會罰款100元/次停接客戶一次，累計超過三次辭退一房雙買或已賣房屋忘登記責(zé)任當(dāng)事人1000元/次未按時、如實填寫業(yè)務(wù)日報表、未準(zhǔn)時上交，報表內(nèi)容不真實罰款50元/次停接客戶一次銷售員私下轉(zhuǎn)讓業(yè)績扣除50%傭金情節(jié)嚴(yán)重予以辭退進(jìn)入工地不戴安全帽者罰款50元/次惡意搶單者按規(guī)定處理，并罰款500元/次情節(jié)嚴(yán)重予以辭退注：以上位列違反管理制度的罰責(zé)，參照具體制度執(zhí)行，未盡內(nèi)容由項目部示嚴(yán)重程度確定罰責(zé)； 銷售部任何人員發(fā)生過失，必須當(dāng)場填寫過失單，由過失人簽字并交納罰款。1 對于以上未盡其它違規(guī)處罰詳見過失罰則1 本制度自即日起由銷售部全體監(jiān)督執(zhí)行，罰金一律在處罰兩日內(nèi)交到值班副總監(jiān)處，逾期對當(dāng)事人辭退處理，并在工資內(nèi)雙倍扣除。樣板間內(nèi)陳列的家具，用品、裝飾物等，一律嚴(yán)禁攜帶出樣板間。1 銷售人員及參觀客戶一律穿鞋套進(jìn)入樣板間，否則處罰將客戶帶入的銷售員50元/次。 銷售人員每日應(yīng)注意來訪辦公室的各項通知，對于未能嚴(yán)格執(zhí)行的當(dāng)事人，示情節(jié)處罰當(dāng)事人50至100元/次，直至辭退處理。 來訪組負(fù)責(zé)每日資料架內(nèi)資料的補充工作，未能及時補充，處罰責(zé)任副總監(jiān)50元。 銷售人員分別在接電、接訪辦公室工作，應(yīng)保持室內(nèi)衛(wèi)生，個人物品擺放整潔，否則對相關(guān)當(dāng)事人按情節(jié)處罰10到50元/次，并處罰相關(guān)副總監(jiān)50元/次。 來電組應(yīng)在熱線響起兩聲內(nèi)接聽來電，并致問候語（你好，長島瀾橋），否則第一次處罰當(dāng)事人50元，第二次對當(dāng)事人辭退處理。 來訪臺前一律保持兩名銷售員在崗，遇接待客戶時及時補充，無正當(dāng)理由不在崗，第一次處罰當(dāng)事人50元，第二次對當(dāng)事人辭退處理。注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰50元，并示情節(jié)后果另行處罰。 待接銷售員負(fù)責(zé)及時補充資料架上的資料，保持銷售大廳的整潔，下班時要確保洽談區(qū)的所有電腦及電源關(guān)閉。 接待此客戶銷售員有責(zé)任以適當(dāng)方式詢問上次接待者的姓名，如果問明應(yīng)立即告知并交給上次接待的銷售員，或請客戶留下上次登記的姓名電話，以便核對《來訪登記表》，告知其他銷售員。（如找其他部門的客人除外）。銷售員按照安排順序接待客戶完畢，應(yīng)立即通知下一個銷售員做接待準(zhǔn)備，并將客戶情況填寫《來訪登記表》。十、來訪接待制度 準(zhǔn)備接待客戶的銷售員必須提前站在接待臺前迎接客戶，安排接待上門的銷售員按照要求排座相應(yīng)位置，按照順序負(fù)責(zé)接待上門客戶。８、 接聽熱線的銷售員按副總監(jiān)安排序，相互輪流，相互監(jiān)督。６、 在接聽熱線過程中，感覺到客戶對本項目有較多了解，該銷售員有責(zé)任詢問客戶是否有聯(lián)系過，如查出聯(lián)系過的銷售員的名字，那么有責(zé)任將客戶情況告知此銷售員；如未查出，該銷售員有責(zé)任通過《來電登記表》確認(rèn)客戶身份。４、 聽熱線電話應(yīng)聲音熱情，首先報出物業(yè)名稱，準(zhǔn)確、清晰、簡捷地介紹物業(yè)情況，并應(yīng)請客戶到現(xiàn)場參觀。２、 接待臺前及工作區(qū)應(yīng)保持整潔。注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰50元，并示情節(jié)后果另行處罰。第七條：物業(yè)公司于每日樣板間關(guān)閉前需檢查房屋門窗等，門窗關(guān)嚴(yán)，電燈關(guān)滅，并注意防火防盜。第五條：樣板間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，天然氣開關(guān)嚴(yán)禁打開，衛(wèi)生間嚴(yán)禁銷售員、清潔人員及客戶使用。樣板間內(nèi)陳列的家具，用品、裝飾物等，一律嚴(yán)禁攜帶出樣板間。鞋套有清潔人員統(tǒng)一保管，人員進(jìn)入樣板間由清潔員發(fā)給鞋套方可進(jìn)入。物品擺放整齊。清潔人員應(yīng)做到家具、地面無塵土。如銷售員在此時間外需看樣板間必須提前報備物業(yè)公司，得到物業(yè)公司許可后方可使用。E、以上工作由值班保安從進(jìn)場日起負(fù)責(zé)執(zhí)行。七、售樓處電器開關(guān)管理制度A、每日9：00應(yīng)準(zhǔn)時開啟：入口處玻璃地面燈；入口左側(cè)效果圖射燈；沙盤內(nèi)燈、沙盤頂部射燈；啟動地噴泉；衛(wèi)生間照明、排風(fēng)扇；根據(jù)溫度開啟兩組空調(diào)；B、每日17：00應(yīng)準(zhǔn)時開啟：（遇有陰天時可提前開啟）入口處門燈；銷售廳內(nèi)所有照明燈；玻璃墻后射燈；C、每日21：00后（或最后一位客戶離開后），應(yīng)及時關(guān)閉除照明必須的所有燈光、空調(diào)、噴泉。３、 值班銷售員若發(fā)生早退現(xiàn)象，則按曠工處理。七、 長島瀾橋項目售樓處值班制度１、 每日晚班值班（參照每周值班表）的銷售員所接熱線、上門客戶不列入輪接紀(jì)錄。五