【正文】 話務(wù)員代客或用戶自己通過網(wǎng)站修改訂單信息，如修改商品、數(shù)量、配送地址。節(jié)省了話務(wù)員的工作量，提高了工作效率。答：滿足。答：滿足。 訂單流程訂單流程如下圖所示：27 / 50答：滿足。 業(yè)務(wù)管理員：負(fù)責(zé)核對訂單，通過和商家溝通，確認(rèn)訂單數(shù)量，以及傭金結(jié)算。目前二線話務(wù)員分為合作方管理員和合作方操作員，合作方管理員對訂單進(jìn)行派發(fā)、對訂單進(jìn)行修改和撤銷操作；合作方操作員對訂單進(jìn)行具體處理，包括配送確認(rèn)、回填確認(rèn)、到貨簽收確認(rèn)的操作。一線話務(wù)員并被以處理訂單效率為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行績效考核 ；答：滿足。答：滿足。答：滿足。答：滿足。系統(tǒng)在訂單池中的超期（系統(tǒng)設(shè)定）訂單進(jìn)行預(yù)警，并以紅色顯示。答：滿足。25 / 50卡的待處理待修改 待撤銷是否確認(rèn)提交修改信息否是否確認(rèn)提交撤銷信息否確認(rèn)配送卡將修改信息返回給二線管理員是將撤銷信息返回給二線管理員是回填簽收狀態(tài)是否成功成功填寫修改原因填寫撤銷原因失敗二線操作下的卡的待處理詳細(xì)操作修改原訂單 派發(fā)員開始配送卡答：滿足。不能進(jìn)行領(lǐng)取操作。但對于已領(lǐng)取未處理的訂單達(dá)到指定時間未進(jìn)行下一步處理時，自動彈回訂單池，并記錄彈回日志。 二線管理人員手工派發(fā)二線管理人員派發(fā)訂單流程圖如下：24 / 50二 線 管 理派 發(fā) 訂 單處理訂單訂單管理指定二線操作員的工號二線操作員進(jìn)行處理訂單查詢已派發(fā)訂單二線操作員處理訂單是否成功派發(fā)否查看訂單指定派發(fā)訂單號答：滿足。 訂單分揀：訂單分為話務(wù)員手工領(lǐng)取、系統(tǒng)自動派發(fā)、二線管理人員進(jìn)行手工派發(fā)。主要狀態(tài)為：未處理和變更未處理訂單。答：滿足。答：滿足。答：滿足。答：滿足。答：滿足。答：滿足。答：滿足。答：滿足。答：滿足。 增強(qiáng)后臺管理員應(yīng)用模塊。二線管理人員會對這些訂單進(jìn)行審核，根據(jù)回傳原因進(jìn)行修改或者撤銷。答：滿足。訂單分發(fā)功能：二線合作方管理人員可以對建卡訂單池、充值訂單池和實物訂單池分別進(jìn)行管理，可以根據(jù)檢索條件，定位到不同配送日期的待派發(fā)訂單，然后可以批量選中待派發(fā)訂單，分發(fā)給指定的二線操作員。 訂單管理模塊訂單管理模塊包括訂單分發(fā)、訂單審核、訂單跟蹤。 商品管理模塊商品管理模塊包括以下功能：審核商品、刪除商品、新增商品、商品模板維護(hù)、新增商品模板、商品發(fā)布等。 業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計模塊業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計模塊包括以下功能：訂單統(tǒng)計、商家統(tǒng)計、商品統(tǒng)計、WEB 用戶統(tǒng)計、銷售排行、點擊排行、評論排行、物流結(jié)算、客戶信息查詢、訂單查詢、配送回執(zhí)查詢、應(yīng)收賬款查詢、銷售收入分析、報表統(tǒng)計分析和銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計等統(tǒng)計報表管理。 新增中臺業(yè)務(wù)人員應(yīng)用模塊包括業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計模塊、商品管理模塊、中臺業(yè)務(wù)人員訂單管理模塊。 商家統(tǒng)計分析服務(wù)商家對商品庫存的統(tǒng)計、銷售商品的排名(按照不同時間)、訂單的統(tǒng)計等。 商家配送模塊商家對于配送環(huán)節(jié)的管理, 商家可進(jìn)行可視的物流選擇。 商家信息維護(hù)模塊商家自服務(wù)中可以對公司信息進(jìn)行維護(hù)，如修改商家地址、商家名稱、商家編碼等信息。 商家訂單處理模塊商家對訂單的管理，如審核、跟蹤，商家對分流到自己的訂單可處理給物流公司。 客服應(yīng)答處理模塊針對于前臺 web 網(wǎng)站客戶實時的問題咨詢做應(yīng)答處理，如詢問商品等信息等。 商家投訴處理模塊針對于 web 網(wǎng)站客戶的投訴信息進(jìn)行回復(fù)。 商家商品維護(hù)模塊包括商品的上架、下架，商品的審核，商品模板維護(hù), 商家通過商品管理對屬于自己范圍內(nèi)的商品信息進(jìn)行維護(hù)和及時提醒。 增強(qiáng)商家應(yīng)用模塊增強(qiáng)商家商品維護(hù)模塊、新增商家投訴處理模塊、客服應(yīng)答處理模塊、商家訂單處理模塊、商家信息維護(hù)模塊、商家配送模塊、商家統(tǒng)計分析服務(wù)和商家管理功能模塊。本期新增包括 WAP 方式注冊、WAP 方式積分查詢、預(yù)約掛號、隨身號薄、商務(wù)總機(jī)、優(yōu)惠券等功能。 增強(qiáng) WAP 應(yīng)用模塊。 個人信息管理模塊用戶可以通過 web 網(wǎng)站登錄成功后，進(jìn)入自服務(wù)頁面，可以修改個人信息，包括姓名、電話、通信地址等信息。 歷史訂單明細(xì)用戶可以通過 web 網(wǎng)站登錄成功后，進(jìn)入自助服務(wù)頁面，可以通過不同的檢索條件查詢歷史訂單情況及訂單狀態(tài)。 投訴功能用戶可以通過 web 網(wǎng)站提供的投訴受理模塊進(jìn)行投訴，投訴方式可以通過電子郵件結(jié)合訂單情況進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)等方面的投訴。 積分查詢 用戶可以通過 web 網(wǎng)站自助查詢個人積分記錄情況，包括當(dāng)前總積分、積分來源明細(xì)、積分消費明細(xì)等。 在線客服用戶可以通過 web 網(wǎng)站提供的在線客服，如 、MSN 或電子郵件等方式，向網(wǎng)站服務(wù)人員進(jìn)行網(wǎng)站內(nèi)相關(guān)信息的咨詢, 方便用戶了解產(chǎn)品，促成交易。如果訂購，需要打電話讓話務(wù)員預(yù)訂。答：滿足。此功能方便話務(wù)員更改訂單信息，提高了話務(wù)員的工作效率。如果新增商品，卡金額不足，可以添加卡 (所有卡合計可用總金額大于等于訂購貨款的時候，提示不讓添加新卡) 。有卡實物預(yù)訂流程圖如下：18 / 50驗證卡信息是否合法輸入卡號否搜索商品并將所需商品加入購物車是進(jìn)入購物車驗證卡內(nèi)余額是否充足結(jié)賬添加卡號收貨人信息驗證判斷所有卡內(nèi)余額是否充足否是一線操作下的有卡實物預(yù)訂否是否繼續(xù)購物是是否繼續(xù)購物是是刪除商品否否驗證卡內(nèi)余額是否充足否否否答：滿足。此卡如果曾經(jīng)有過交易實物的記錄，則持卡人使用此卡再次進(jìn)行購物的時候，系統(tǒng)會將此卡最近一次交易人的信息自動帶入，從而減少了話務(wù)員的工作量，提高了話務(wù)員的工作效率，話務(wù)員只需確認(rèn)收貨人信息即可。 發(fā)卡后，持卡人可以將卡贈送給他人。 答：滿足。 農(nóng)產(chǎn)品通用卡充值回填功能回填時可以動態(tài)對多張卡進(jìn)行充值回填， 且系統(tǒng)自動將卡有效期默認(rèn)填寫為當(dāng)前日期向后推至一年的日期。 流程圖同建卡流程圖。 答：滿足。 農(nóng)產(chǎn)品通用卡建卡回填功能回填時可以動態(tài)對多張卡進(jìn)行建卡回填， 且系統(tǒng)自動將卡有效期默認(rèn)填寫為當(dāng)前日期向后推至一年的日期。16 / 50答：滿足。 農(nóng)產(chǎn)品通用卡建卡功能：下建卡訂單，一次性可以動態(tài)的創(chuàng)建多張不同面值的農(nóng)產(chǎn)品預(yù)訂卡。有卡實物預(yù)訂模塊包括以下功能：訂單查詢、新增訂單、訂單修改和訂單撤銷。農(nóng)產(chǎn)品通用卡管理模塊包括農(nóng)產(chǎn)品通用卡建卡、農(nóng)產(chǎn)品通用卡充值、農(nóng)產(chǎn)品通用卡余額查詢、凍結(jié)金額查詢和有效期查詢。 增強(qiáng)話務(wù)員應(yīng)用模塊在現(xiàn)有代客注冊、代客修改資料、代客積分查詢功能基礎(chǔ)上，新增農(nóng)產(chǎn)品通用卡管理模塊、有卡(指農(nóng)產(chǎn)品通用卡)實物預(yù)訂模塊、實物搜索模塊。5 建設(shè)方案 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D本工程目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下圖：交換機(jī) S 9 3 0 3交換機(jī) 推薦華 S 3 3 2 8P c s e r v e r 建議 I B M X 3 8 5 0負(fù)載均衡器1 1 4 網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D交換機(jī) 8 5 0 5數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 P 5 7 0存儲 D S 5 1 0 0答：滿足。 系統(tǒng)需求針對目前 114 網(wǎng)站現(xiàn)狀和訂單業(yè)務(wù)管理現(xiàn)狀，以及電子商務(wù)行業(yè)趨勢，需要增強(qiáng)和擴(kuò)展 114 網(wǎng)站功能，實現(xiàn)統(tǒng)一實物預(yù)訂業(yè)務(wù)門戶、統(tǒng)一訂單管理、統(tǒng)一支付平臺接口、統(tǒng)一物流管理、統(tǒng)一前向客戶管理、統(tǒng)一商家合作伙伴管理，建立面向農(nóng)產(chǎn)品、鮮花、蛋糕、電影票、雜志等商旅業(yè)務(wù)的集中運營管控。（2）與 114 電話導(dǎo)航平臺的鏈接接口14 / 50此接口用于 114 電話導(dǎo)航平臺話務(wù)員代客操作，點擊網(wǎng)站鏈接，頁面跳轉(zhuǎn)到114 網(wǎng)站代客操作頁面。（1）與匯集分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口此接口包括匯集分析系統(tǒng)到 114 網(wǎng)站和 114 網(wǎng)站到匯集分析系統(tǒng)的雙向數(shù)據(jù)接口，用于 114 網(wǎng)站定時向匯集分析系統(tǒng)同步訂單等信息和匯集分析系統(tǒng)定時向114 網(wǎng)站同步用戶消費行為等信息。 系統(tǒng)接口當(dāng)前 114 網(wǎng)站與外圍系統(tǒng)的接口主要有 114 網(wǎng)站與匯集分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，與 114 電話導(dǎo)航平臺的鏈接接口。 系統(tǒng)拓?fù)浔本┞?lián)通 114 電話導(dǎo)航系統(tǒng)由東四和皂君廟兩套接入平臺組成，兩套平臺之間可以構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，實現(xiàn) 114 話務(wù)的全網(wǎng)均衡、負(fù)荷分擔(dān)以及部分容災(zāi)備份功能：當(dāng)其中某一套平臺的處理能力不夠或者出現(xiàn)故障，另一套接入平臺可以通過網(wǎng)絡(luò)智能分配系統(tǒng)（NIRC）獲得相關(guān)的控制信息，完成 114 業(yè)務(wù)。電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)是在 114 查號應(yīng)用軟件的基礎(chǔ)上實現(xiàn)的增值服務(wù)，共包含 7 大類 22 項服務(wù)。業(yè)務(wù)實現(xiàn)層目前實現(xiàn)的業(yè)務(wù)有 114 查號業(yè)務(wù)和電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)。（3）業(yè)務(wù)實現(xiàn)層業(yè)務(wù)實現(xiàn)層通過接口按照具體應(yīng)用的話務(wù)需求向上層提出需求，結(jié)合計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)實現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用。功能支撐層包括13 / 50核心控制服務(wù)器、智能路由中心、IVR 控制系統(tǒng)、用戶接口服務(wù)、業(yè)務(wù)開發(fā)平臺等。答：滿足。答：滿足。答：滿足。Hibernate： Hibernate 是一個持久層框架，它只負(fù)責(zé)與關(guān)系數(shù)據(jù)庫的操作。在 MVC 框架中，Struts 屬于 VC 層次，負(fù)責(zé)界面表現(xiàn)，負(fù)責(zé) MVC 關(guān)系的分發(fā)。SSH： Struts（表示層）+Spring（業(yè)務(wù)層）+Hibernate（持久層） 。 114 網(wǎng)站系統(tǒng)現(xiàn)狀 系統(tǒng)已實現(xiàn)功能模塊 功能產(chǎn)品宣傳與發(fā)布陽光政務(wù)、尾號限行商場折扣與優(yōu)惠券下載權(quán)限管理WEB 網(wǎng)站后臺管理產(chǎn)品宣傳與發(fā)布尾號限行WAP 網(wǎng)站114 語音查詢會員注冊會員資料修改話務(wù)員代客注冊話務(wù)員代客修改資料話務(wù)員代客查詢積分短信模板管理會員管理導(dǎo)入內(nèi)部員工、VIP 會員數(shù)據(jù)12 / 50訂單查詢積分規(guī)則配置積分查詢積分管理積分短信提醒答：滿足。只實現(xiàn)了語音接入，缺少 WEB/WAP 等新的接入方式。票務(wù)類預(yù)訂業(yè)務(wù)的特點是其預(yù)訂內(nèi)容具有稀缺性和壟斷性的特點，票務(wù)代理商或者供應(yīng)商在資源控制上比較強(qiáng)勢，因此在支付方式商和代客預(yù)訂類似，由票務(wù)代理商或者供應(yīng)商完成用戶收費后提取一定比例的提成費用給運營商；答：滿足。11 / 50答：滿足。實物預(yù)訂：比如訂鮮花、訂農(nóng)產(chǎn)品。代客預(yù)訂的目標(biāo)客戶主要是商務(wù)人士，預(yù)訂內(nèi)容需要客戶親自去消費，客戶一般在消費單位完成支付，由消費單位提取一定比例的提成費用給運營商。賣方應(yīng)充分了解本工程的上述建設(shè)背景。北京聯(lián)通作為聯(lián)通集團(tuán) 114 電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，需要及時適應(yīng)市場變化，緊跟行業(yè)潮流，利用 114 電話導(dǎo)航品牌和 500 萬前向客戶和后向商家資源，大力發(fā)展以電話導(dǎo)航品牌服務(wù)為基礎(chǔ)的實物訂購業(yè)務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)和手機(jī)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，WEB/WAP 電子商務(wù)迅速擴(kuò)展。目前 114 網(wǎng)站的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)基本都是從合作平臺獲取的，由于數(shù)據(jù)分散在各個合作平臺，網(wǎng)站無法及時準(zhǔn)確的獲取業(yè)務(wù)運營數(shù)據(jù)，如訂單跟蹤等，對業(yè)務(wù)的后續(xù)開展影響較大。答：滿足。答：滿足。10 / 50支持短信下行功能。商家管理功能，包括商家信息維護(hù)、商品分類管理和商品管理。積分管理功能，包括積分計算、積分規(guī)則管理等。會員管理功能，包括會員資料管理、會員積分管理、訂單歷史明細(xì)查詢、會員積分查詢等。當(dāng)前系統(tǒng)具體實現(xiàn)的功能包括：會員注冊功能，包括 web 網(wǎng)站會員注冊功能、話務(wù)員代客注冊功能和撥打114 電話導(dǎo)航的用戶自動成為會員功能等。4 工程概述 建設(shè)背景114 電話導(dǎo)航網(wǎng)站（簡稱 114 網(wǎng)站）為用戶提供電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)宣傳、信息查詢、電子商務(wù)等綜合信息服務(wù)。（13）可選報價對于可選軟件、硬件和服務(wù)或賣方認(rèn)為可以推薦給買方選擇的軟件、硬件和服務(wù)，可單獨提出其項目和報價，但不計入總價，并提供技術(shù)性能及經(jīng)濟(jì)技術(shù)比較所需的資料。賣方需就以上培訓(xùn)，列出培訓(xùn)人員的數(shù)量和費用單價并給出詳細(xì)的培訓(xùn)計劃（包括時間、地點、課程等）。9 / 50（12）培訓(xùn)賣方就所提供的產(chǎn)品提供原廠技術(shù)培訓(xùn)，分為高級培訓(xùn)（高級技術(shù)人員或管理者）和操作培訓(xùn)；賣方同時提供運維流程培訓(xùn)，保證系統(tǒng)正常運行。（11）服務(wù)報價要求賣方應(yīng)對工程中需要原廠支撐的服務(wù)進(jìn)行報價。（10）賣方應(yīng)承諾買方在后續(xù)的設(shè)備訂貨時，同一類型的軟、硬件設(shè)備成交價格至少不高于本次合同的成交價格，折扣率至少不低于本次合同的折扣率。（9）軟件報價按以下分類方法系統(tǒng)軟件報價：包括操作系統(tǒng)（如果硬件平臺采用商用計算機(jī)平臺，可包含在硬件報價中）、工具和組件等。（8）軟件報價要求賣方應(yīng)提供最新的、成熟的、穩(wěn)定的軟件版本，并注明所提供軟件的版本號，提供詳細(xì)的功能清單。（7）硬件報價要求報出系統(tǒng)所需的全部設(shè)備的價格。（6）賣方對本規(guī)范書涉及到的服務(wù)器、存儲系統(tǒng)、操作系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫軟件等提出合理的建議配置，并提供詳細(xì)的計算依據(jù)。（5）對于賣方向買方建議采用的業(yè)務(wù)和功能，賣方應(yīng)詳細(xì)描述和說明這些業(yè)務(wù)和功能并作為可選項提出報價。（4）報價應(yīng)按目錄價、折扣價和折扣率分項列清。（3）賣方提出的報價以人民幣為單位，應(yīng)報設(shè)備到現(xiàn)場（買方指定地點）的價格，運輸費單獨列出。（2）報價應(yīng)包括設(shè)備名稱、型號及配置模塊、數(shù)量等詳細(xì)內(nèi)容。8 / 50⑧ 凡本次工程需要但上述項目并未列出的內(nèi)容，賣方應(yīng)包含在報價書中。⑦ 系統(tǒng)集成費用。⑥ 服務(wù)報價（含自有軟件，第三方軟件，硬件設(shè)備的最高原廠級別服務(wù)）。⑤ 培訓(xùn)報價（含自有軟件，第三方軟件，硬件設(shè)備的相關(guān)培訓(xùn)）。④ 安裝輔助材料、備件、工具、儀表、技術(shù)文件及安裝調(diào)測報價。③ 在買方硬件系統(tǒng)之外需補(bǔ)充部署的硬件設(shè)備報價