【正文】 金婚、銀婚儀式！伴隨著悠揚(yáng)的婚禮進(jìn)行曲，老年夫婦們相互攙扶著走上主舞臺(tái)，公司周媛總助、吳耀平總經(jīng)理助理向老人們贈(zèng)送鮮花和免費(fèi)婚紗攝影卡，表達(dá)了萬(wàn)科對(duì)老業(yè)主的真摯關(guān)愛(ài)和濃情祝福。50多對(duì)來(lái)自深圳萬(wàn)科不同社區(qū)的金婚、銀婚老年夫婦們攜帶著自己的子女、孫兒，來(lái)到了萬(wàn)科四季花城的主會(huì)場(chǎng)。通過(guò)系列增值服務(wù)地開(kāi)展，業(yè)主們充分感受到了萬(wàn)科人文社區(qū)關(guān)懷，管理處還接到許多業(yè)主打來(lái)的感謝電話，這一切都進(jìn)一步融洽了物業(yè)管理與業(yè)主之間的友好關(guān)系。在四季花城，一系列主題活動(dòng)掀起節(jié)日高潮，茶話聯(lián)歡會(huì)、交誼舞會(huì)、美體講座，讓老中青年女性業(yè)主朋友盡享節(jié)日歡歌笑語(yǔ)。福田片區(qū)，溫馨家園、城市花園、福景大廈、萬(wàn)景花園聯(lián)合組織了80多位女性業(yè)主參加“澳門環(huán)島、中山、珠?！币蝗沼?；金色家園組織了戶外踏青活動(dòng)，她們都在節(jié)日的活動(dòng)中共同“親近自然、感受生活”。在天景花園，管理處員工一大早便忙碌著買花、包裝，并主動(dòng)將祝福送到業(yè)主家中。 社區(qū)關(guān)懷，健康力行！作為公司對(duì)業(yè)主主動(dòng)關(guān)懷的行動(dòng)之一，將陸續(xù)在其他社區(qū)開(kāi)展，敬請(qǐng)關(guān)注！一年一度的“三八國(guó)際婦女節(jié)”又在多情的季節(jié)里如約而至，萬(wàn)科社區(qū)關(guān)愛(ài)女性節(jié)日慶祝活動(dòng)，為社區(qū)女性朋友們送上一個(gè)個(gè)溫馨美麗的祝福。健康意識(shí)已深入業(yè)主心中，近200名業(yè)主參加了測(cè)試，并對(duì)萬(wàn)科關(guān)心業(yè)主的行動(dòng)給予了好評(píng)。[案例介紹] 萬(wàn)科社區(qū)公共關(guān)系主題活動(dòng)萬(wàn)“關(guān)愛(ài)業(yè)主、共享健康”——一年一度的萬(wàn)科社區(qū)業(yè)主體質(zhì)檢測(cè)活動(dòng)于3月20日拉開(kāi)了序幕，首站到達(dá)城市花園、福景大廈，萬(wàn)科員工與福田體育局“體測(cè)中心”的醫(yī)護(hù)人員們，一起把健康與祝福送到了業(yè)主家中。（5）選擇時(shí)機(jī)時(shí)，要考慮公眾，尤其是目標(biāo)公眾參與的可能性，避開(kāi)那些目標(biāo)公眾難以參與的時(shí)日。但國(guó)內(nèi)外大事發(fā)生之時(shí)，又是組織借勢(shì)之機(jī)，關(guān)鍵看你是否能借題發(fā)揮。（3）盡量避開(kāi)國(guó)內(nèi)外重大事件。選擇時(shí)機(jī)時(shí)，我們要注意：（1）盡量選擇那些能夠引起目標(biāo)公眾關(guān)注，又具有新聞“苗頭”的時(shí)機(jī)。時(shí)機(jī)又具有機(jī)會(huì)的均等性，它公平地賜予每一個(gè)組織和公共關(guān)系策劃者，就看你能否抓住它。時(shí)機(jī)具有不可逆轉(zhuǎn)性，“難得者時(shí)，易失者機(jī)。一般說(shuō)來(lái)，組織可預(yù)先選定利用的時(shí)機(jī)有以下幾種：a) 組織創(chuàng)辦或開(kāi)業(yè)之時(shí)；b) 組織更名或與其他組織合作、資產(chǎn)重組之時(shí)；c) 組織內(nèi)部改組、轉(zhuǎn)型、品牌延伸之時(shí)；d) 組織遷址之時(shí)；e) 組織推出新產(chǎn)品、新技術(shù)、新服務(wù)之時(shí)；f) 組織周年慶典或周期性紀(jì)念活動(dòng)之時(shí)；g) 組織新股票上市之時(shí)；h) 國(guó)際國(guó)內(nèi)各種節(jié)目和紀(jì)念日之時(shí)。1) 時(shí)機(jī)的捕捉時(shí)機(jī)的選擇或捕捉，有兩層意思：第一是捕捉時(shí)機(jī)要準(zhǔn)確；第二是把握時(shí)機(jī)要及時(shí)?！皺C(jī)”的涵義很廣，從普遍意義上看，凡牽涉事情成敗的關(guān)鍵因素，都可以稱作“機(jī)”。由此可見(jiàn)，政府公共關(guān)系工作就應(yīng)該發(fā)展一系列公眾議政參政的社會(huì)渠道。因此，在開(kāi)展政府公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，應(yīng)積極開(kāi)開(kāi)拓公眾參與性強(qiáng)的社會(huì)溝通渠道，讓公眾的意見(jiàn)能夠充分地表達(dá)出來(lái)，為政府制定政策提供依據(jù)。各種大眾傳播媒介為社會(huì)溝通提供了廣泛的參與方式，圍繞公眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題動(dòng)員公眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，集思廣益，這也是政府公共關(guān)系的一種形式。 1 、此案例反映了政府公共關(guān)系中拓寬社會(huì)溝通渠道，吸引公眾參政議政的問(wèn)題。 [分析] 廣州市委、市政府先后舉辦過(guò)直接為市長(zhǎng)作參謀的“假如我是廣州市長(zhǎng)”征文活動(dòng)（后定名為“市長(zhǎng)參謀活動(dòng)”），為政府職能部門出謀獻(xiàn)策的“房改方案千家談”、“菜籃子工程千家談”等“千家談系列活動(dòng)”，討論廣州市風(fēng)和廣州人精神的“羊城新風(fēng)傳萬(wàn)家”和“羊城居委新形象”等大型公眾活動(dòng)等等，運(yùn)用報(bào)紙、雜志、廣播、電視等媒介，動(dòng)員了成千上萬(wàn)的市民參政議政，各抒己見(jiàn) ，都收到了良好的社會(huì)效果，提高了政府對(duì)市民的凝聚力。4）根據(jù)經(jīng)濟(jì)條件選擇。如：內(nèi)容簡(jiǎn)單的宜選用廣播；內(nèi)容復(fù)雜且需要深研究的，宜選用印刷媒介；開(kāi)張盛典當(dāng)然選用電視媒介。3）根據(jù)傳播內(nèi)容來(lái)選擇。2）根據(jù)目標(biāo)公眾來(lái)選擇。各種媒介各有所長(zhǎng)，各有所短，只有恰當(dāng)?shù)倪x擇，才能取得較好的效果，最常見(jiàn)的有以下幾種方法：1）根據(jù)公共關(guān)系目標(biāo)、要求選擇。 媒介整合媒體，即公共關(guān)系信息傳播的載體。 很明顯，主持者在這次公關(guān)活動(dòng)中忽視了環(huán)境因素（時(shí)間與空間）對(duì)主體因素（參賽者）的影響，使本來(lái)很有意義的公關(guān)活動(dòng)變成了一個(gè)悲劇。所謂環(huán)境因素就是對(duì)公關(guān)主體的決策和行為構(gòu)成直接或間接影響到的外界因素，其中包括時(shí)間和空間因素。 2 、在此案例中，由企業(yè)贊助全民健身周活動(dòng)，本來(lái)是一種極具傳播價(jià)值的公關(guān)活動(dòng)，但是在長(zhǎng)跑比賽中發(fā)生了兩個(gè)死亡、多人中暑的不幸事件。公共關(guān)系管理過(guò)程涉及的相關(guān)因素大致有三個(gè)系列，即環(huán)境因素系列、主體因素系列和傳播技術(shù)因素系列。奪得中年女子組競(jìng)賽第2 名的春江市第一機(jī)床廠的申桂英也因中暑不治，于次日凌晨死亡。8 名中暑期較嚴(yán)重的運(yùn)動(dòng)員被迅速送往市急救醫(yī)療中心搶救。其中，中年男、女組和青年組賽程為8 公里。9 時(shí)正， 公里長(zhǎng)的群眾性長(zhǎng)跑活動(dòng)。 1999年6 月在春江市“陽(yáng)歌杯”全民健身周長(zhǎng)跑競(jìng)賽中，不幸多人中暑，兩人死亡。（參看‘公關(guān)知識(shí)’之公共關(guān)系模式） [案例分析] 沒(méi)有公共關(guān)系具體活動(dòng)的開(kāi)展與公共關(guān)系項(xiàng)目的完成，組織的公共關(guān)系目標(biāo)就永無(wú)實(shí)現(xiàn)之日。要實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)，只有通過(guò)一個(gè)個(gè)公共關(guān)系項(xiàng)目的實(shí)施，去逐步接近，直至完成。 設(shè)計(jì)活動(dòng)項(xiàng)目。社 區(qū)向社會(huì)提供必要的生產(chǎn)和生活服務(wù)及就業(yè)機(jī)會(huì)；保證社區(qū)環(huán)境和秩序；關(guān)心和支持當(dāng)?shù)卣恢С治幕痛壬剖聵I(yè)；贊助公益活動(dòng)，促進(jìn)社區(qū)各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展?？? 戶產(chǎn)品的質(zhì)量保證和適當(dāng)?shù)膲勖?；合理的價(jià)格，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真解決公眾的投訴，完善的售后服務(wù)；“消費(fèi)者權(quán)力法”規(guī)定的各項(xiàng)權(quán)力。[范例] 目標(biāo)公眾權(quán)利要求結(jié)構(gòu)表 公司的目標(biāo)公眾目標(biāo)公眾對(duì)公司的期望和要求員 工受到尊重；合理的工資福利，工作安全；培訓(xùn)和上進(jìn)的機(jī)會(huì)；人際關(guān)系和諧；參與表達(dá)、晉升的機(jī)會(huì)股 東參加利潤(rùn)分配；參與股東表決和董事會(huì)的選舉；優(yōu)先試用新產(chǎn)品；了解公司經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，有權(quán)檢查賬目和轉(zhuǎn)讓股票；有合同所確定的各種權(quán)利。如表5—4所示。一個(gè)成功的公共關(guān)系方案必須考慮到互利的要求，必須明確目標(biāo)公眾的權(quán)利要求，將其作為方案制訂的依據(jù)之一。這是公共關(guān)系方案制訂的基本任務(wù)。第三，公共關(guān)系活動(dòng)主題的設(shè)計(jì)還要適應(yīng)公眾心理的需要，主題要形象，既富有激情，又貼切樸素，使人感到有積極奮發(fā)的情緒，同時(shí)，又覺(jué)得可信可親。其次要獨(dú)特新穎，有鮮明的個(gè)性，突出本次活動(dòng)的特色，表述上也要有新意，辭句要能打動(dòng)人心，要使之具有強(qiáng)烈的感召力。第一，公共關(guān)系活動(dòng)主題必須要與公共關(guān)系目標(biāo)相一致，充分表現(xiàn)目標(biāo)，應(yīng)該是一句話即點(diǎn)出活動(dòng)的目的或表現(xiàn)活動(dòng)的個(gè)性特色。公共關(guān)系活動(dòng)的主題設(shè)計(jì)技巧。募捐時(shí)間：9月4日—9月16日 / 募捐地點(diǎn)：各社區(qū)管理處 / 募捐內(nèi)容：錢、財(cái)、物均可 / 慰問(wèn)活動(dòng)時(shí)間：9月19日系列活動(dòng)八：“濃情祝?！薄]幕式暨“情濃月圓時(shí)”中秋歡慶活動(dòng) 報(bào)名地點(diǎn)：各管理處活動(dòng)詳情請(qǐng)咨詢管理處！ 展出時(shí)間:9月16日——9月26日 系列活動(dòng)五：“親情故事”——“情暖我心”征文比賽 征稿范圍：分享感人的親情故事，包括“我的好爸爸\好媽媽\好孩子\好鄰居”等與親情有關(guān)的題材均可，文章題目不限、字?jǐn)?shù)不限。舉行隆重的金婚、銀婚儀式；促膝暢憶，分享激情燃燒的歲月；“相伴今生、真情永遠(yuǎn)”文藝演出。濃情歡樂(lè)、健康和諧，全新的游戲項(xiàng)目，給您全新體驗(yàn)。Happy家庭節(jié)正是我們心靈放飛、心犀相約、體驗(yàn)真情的約會(huì)。親愛(ài)的萬(wàn)科社區(qū)業(yè)主朋友們：第二屆萬(wàn)科社區(qū)HAPPY家庭節(jié)大型社區(qū)文化活動(dòng)將于9月4日正式拉開(kāi)帷幕。它可以是一個(gè)口號(hào)，也可以是一句陳述成一個(gè)表白。主題設(shè)劃是否精彩恰當(dāng)，對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)的成效影響很大。所謂目標(biāo)的可行性是指其能夠?qū)崿F(xiàn)，不能太高也不能太低，經(jīng)過(guò)努力可以達(dá)到；所謂可控性是反映其要有一定的彈性，要留有余地，以備條件變化時(shí)靈活應(yīng)變。4）處在競(jìng)爭(zhēng)或危機(jī)時(shí)刻，通過(guò)一定適當(dāng)?shù)姆绞剑瑺?zhēng)取公眾諒解和支持。 2）參加公益活動(dòng)，并向公眾宣傳，增加公眾對(duì)公司的了解和好感。如：1）開(kāi)辟新市場(chǎng)。公共關(guān)系目標(biāo)一般分為長(zhǎng)期目標(biāo)（5年以上）、中期目標(biāo)（35年）、短期目標(biāo)（13年）、近期目標(biāo)（1年以內(nèi)）；一般目標(biāo)（面向所有公眾）和特殊目標(biāo)（面向某一類公眾）。 確定目標(biāo) 目標(biāo)是永恒的主題，沒(méi)有目標(biāo)，公共關(guān)系方案就無(wú)從談起，每一項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)必須有具體目標(biāo)，確定公共關(guān)系具體目標(biāo)是制訂公共關(guān)系方案的前提。時(shí)間性。具體事物具體分析是馬列主義哲學(xué)的靈魂。每項(xiàng)具體公共關(guān)系活動(dòng)，如何開(kāi)始、如何發(fā)展、如何結(jié)束也應(yīng)該作出周密的安排。完整性。公共關(guān)系方案應(yīng)是戰(zhàn)略性的，而不是防御性的。公共關(guān)系活動(dòng)是組織采取的公共關(guān)系管理方式。沒(méi)有創(chuàng)意的方案不會(huì)導(dǎo)致成功的公共關(guān)系活動(dòng)。它是公共關(guān)系人員為表現(xiàn)公共關(guān)系主題和實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)所進(jìn)行的一種創(chuàng)造性思維活動(dòng)。 創(chuàng)意性。一個(gè)富有創(chuàng)意的公共關(guān)系方案應(yīng)該具有以下特征：預(yù)見(jiàn)性。 物業(yè)管理公共關(guān)系策劃通過(guò)公共關(guān)系調(diào)查研究，了解物業(yè)管理公司的公共關(guān)系環(huán)境，確定了組織的公共關(guān)系問(wèn)題，組織為完善自身形象或進(jìn)一步提高自身的形象地位，需要制訂具體的行動(dòng)方案。⑤ 文獻(xiàn)信息法文獻(xiàn)信息是指公共關(guān)系調(diào)查者根據(jù)一定的調(diào)查目的和調(diào)查任務(wù)的要求，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)的搜集來(lái)獲取公共關(guān)系資料的公共關(guān)系調(diào)查方法。量表也具有多種類型，按其測(cè)量?jī)?nèi)容分，主要有態(tài)度量表、能力量表、智力量表、人格量表、意愿量表、人際關(guān)系量表等；按其作用分，主要有調(diào)查量表和測(cè)驗(yàn)量表；按其設(shè)計(jì)方式和形式分，則有總加量表、累積量表、瑟斯通量和語(yǔ)義差度量表等。④ 量表測(cè)量法量表測(cè)量法是指公共關(guān)系調(diào)查者根據(jù)一定的調(diào)查目的和調(diào)查任務(wù)的要求，借由測(cè)量量表對(duì)調(diào)查對(duì)象的主觀態(tài)度和潛在特征進(jìn)行測(cè)量，以搜集公共關(guān)系信息資料的公共關(guān)系調(diào)查方法。整理是將有效答卷進(jìn)行登記,登錄地址、編號(hào)、統(tǒng)計(jì)、分析。問(wèn)卷整理。4）為獲最佳反應(yīng)，不采用郵資總付的辦法寄出問(wèn)卷，財(cái)力允許，在信封內(nèi)附上郵票。2）采用讓調(diào)查對(duì)獲益，使之得到某種實(shí)惠的辦法回收，如，參加搖獎(jiǎng)，發(fā)紀(jì)念品。問(wèn)卷回收率達(dá)65%，就為理想數(shù)字。問(wèn)卷的回收整理——回收整理是問(wèn)卷法的最后環(huán)節(jié)。（排序次序） 第五，開(kāi)放式提問(wèn)，即答案由調(diào)查對(duì)象根據(jù)自己的理解，領(lǐng)會(huì)等情況自由填寫。[范例] 問(wèn)：在下列左邊和右邊不同類的文學(xué)作品中，你更喜歡哪一種？ 歷史小說(shuō) （ ） 現(xiàn)代小說(shuō) （ ） 古典詩(shī) （ ） 現(xiàn)代詩(shī) （ ） 古裝戲 （ ） 現(xiàn)代戲 （ ） 言情類小說(shuō)（ ） 武打類小說(shuō)（ ）第四，排序選擇，即在問(wèn)題的后面列有多種備選答案，而備選答案是有程度或次序等方面的差異，調(diào)查對(duì)象在選擇時(shí)依據(jù)自身的情況對(duì)備選答案排出順序給出回答。 第二，多項(xiàng)選擇，即在問(wèn)題后面列出許多（多于兩項(xiàng)）的備選答案，而且備選答案之間必須互相排斥而彼此不包容的。它的設(shè)置好壞、科學(xué)與否，直接影響調(diào)查的效果。即要求被調(diào)查人員對(duì)自己的態(tài)度、觀點(diǎn)和行為做出解釋，說(shuō)明為什么這樣做？□ 答案。如已購(gòu)買某商品，下一步是用，還是退等。如質(zhì)量、花色、品種、價(jià)格，這是比較容易回答的低層次問(wèn)題。因?yàn)轭}目和目的比較概括，必須把題目和目的具體化為理論假設(shè)，由此才能決定向被調(diào)查者提出什么問(wèn)題。所謂“問(wèn)題”是向被調(diào)查者提出而要求給予回答的事實(shí)、態(tài)度、意愿、需要等。問(wèn)卷設(shè)計(jì)包括許多環(huán)節(jié)，關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是提問(wèn)和答案設(shè)置——□ 提問(wèn)。（二） 封閉式問(wèn)卷。所謂開(kāi)放式問(wèn)卷是一種可以自由回答問(wèn)題的調(diào)查方法?！笔聦?shí)上，問(wèn)卷也是公共關(guān)系調(diào)查的支柱。正如美國(guó)社會(huì)學(xué)家艾爾其缺點(diǎn)在于：回收率一般較低；不適于對(duì)文化水平低的人作調(diào)查；由于被調(diào)查者填寫問(wèn)卷時(shí)調(diào)查者一般不在場(chǎng)，因而所獲得的信息資料的質(zhì)量往往難以保證。問(wèn)卷是用于搜集信息資料的一種重要工具，它的形式是一份精心設(shè)計(jì)的問(wèn)題表格。② 詢?cè)L調(diào)查法詢?cè)L調(diào)查法是公共關(guān)系調(diào)查中常用的信息資料搜集方法之一，它是指公共關(guān)系調(diào)查者根據(jù)一定的調(diào)查目的和調(diào)查任務(wù)的要求，通過(guò)向調(diào)查對(duì)象提問(wèn)，與調(diào)查對(duì)象交談而搜集所需的公共關(guān)系信息資料的公共關(guān)系調(diào)查方法。照此，公共關(guān)系調(diào)查方法可以區(qū)分為科學(xué)觀察法、詢?cè)L調(diào)查法、問(wèn)卷調(diào)查法、量表測(cè)量法、文獻(xiàn)信息法等幾種主要類型。在個(gè)案調(diào)查中，值得特別注意的是個(gè)案調(diào)查的具體調(diào)查對(duì)象屬于個(gè)別的案主，對(duì)其所作的調(diào)查只能反映個(gè)案的具體情況，不能用于推論其他個(gè)案和公眾的一般情況。個(gè)案調(diào)查在公共關(guān)系調(diào)查中主要適用于：第一，了解某一特定公眾對(duì)象的形成和發(fā)展過(guò)程；第二，具體詳細(xì)地分析公眾對(duì)象的行為方式與社會(huì)組織公共關(guān)系工作之間的關(guān)系；第三，了解某些獨(dú)特因素或事件對(duì)公眾特定行為的影響；第四，具體研究某一特定公眾對(duì)象對(duì)社會(huì)組織的需要、動(dòng)機(jī)、興趣；第五，開(kāi)展VIP（Very Important Person，特別重要的人物）研究。個(gè)案調(diào)查的目的是通過(guò)深入“解剖麻雀”來(lái)描述各個(gè)“點(diǎn)”的情況。④ 重點(diǎn)調(diào)查 重點(diǎn)調(diào)查是調(diào)查者從調(diào)查對(duì)象總體中選擇具有某種集中特性，對(duì)全局具有某種決定作用的少量單位作為具體調(diào)查對(duì)象，并通過(guò)對(duì)這些具體調(diào)查對(duì)象的調(diào)查來(lái)掌握調(diào)查對(duì)象總體的基本情況的調(diào)查方法。典型調(diào)查的認(rèn)識(shí)過(guò)程是從具體到抽象，從特殊到一般。抽樣調(diào)查是為既保持普遍調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)又克服普遍調(diào)查的缺點(diǎn)而創(chuàng)立的一種新型調(diào)查方法，其目的是從許多“點(diǎn)”的情況來(lái)概括總體“面”的情況。它是指公共關(guān)系調(diào)查者對(duì)調(diào)查對(duì)象總體中的全部單位逐一地、全面地進(jìn)行調(diào)查，以搜集有關(guān)調(diào)查對(duì)象總體情況信息的公共關(guān)系調(diào)查方法。依此，公共關(guān)系調(diào)查方法可以區(qū)分為普遍調(diào)查、抽樣調(diào)查、典型調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查、個(gè)案調(diào)查五種方法。基本的分類主要有兩種，即基于調(diào)查對(duì)象范圍變量的分類和基于資料搜集方式變量的分類。其次，也是最重要的一點(diǎn)是該公司的服務(wù)太度不理想，主客觀要求差距較大，這又構(gòu)成該公司癥美譽(yù)度低的主要原因。[范例] 70 60 50 40 30 20 10 0服務(wù)方針正直 服象方針不正直