【正文】 辦事效率低服務(wù)態(tài)度誠懇 25 服務(wù)態(tài)度不誠懇業(yè)務(wù)有創(chuàng)新 21 業(yè)務(wù)無創(chuàng)新管理名氣大 11 管理無名氣公司規(guī)模大 公司規(guī)模小 自我期望形象 實(shí)際社會(huì)形象[分析] 根據(jù)上圖可以清楚地看出，該公司除了“服務(wù)方針正直”一項(xiàng)形象要素主客觀形象接近重合以外，其他各項(xiàng)形象要素均有相當(dāng)差距，這個(gè)差距就是形象間隔，它清楚地顯示出該公司處于“組織形象地位四象限圖”中（40，20）點(diǎn)處的象限Ⅲ的具體原因。該公司處于低美譽(yù)度和低知名度的象限Ⅲ的原因，首先在于雖然他們有正直的服務(wù)方針，但是管理名氣小，公司規(guī)模也小，這就使得該公司的知名度難以提高。其次，也是最重要的一點(diǎn)是該公司的服務(wù)太度不理想，主客觀要求差距較大，這又構(gòu)成該公司癥美譽(yù)度低的主要原因。3）調(diào)查方法 公共關(guān)系調(diào)查的方法是多種多樣的，可以從多角度、多方面進(jìn)行分類?；镜姆诸愔饕袃煞N，即基于調(diào)查對象范圍變量的分類和基于資料搜集方式變量的分類。（?。┗谡{(diào)查對象范圍變量的分類 基于調(diào)查對象范圍變量的分類，是指固定其他變量，而以調(diào)查對象范圍變量作為依據(jù)的公共關(guān)系調(diào)查方法分類。依此，公共關(guān)系調(diào)查方法可以區(qū)分為普遍調(diào)查、抽樣調(diào)查、典型調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查、個(gè)案調(diào)查五種方法。① 普遍調(diào)查 普遍調(diào)查簡稱普查，又稱為全面調(diào)查或整體調(diào)查。它是指公共關(guān)系調(diào)查者對調(diào)查對象總體中的全部單位逐一地、全面地進(jìn)行調(diào)查，以搜集有關(guān)調(diào)查對象總體情況信息的公共關(guān)系調(diào)查方法。 ② 抽樣調(diào)查抽樣調(diào)查是指公共關(guān)系調(diào)查者借助于一定的抽樣方法從調(diào)查對象總體中抽取一部分單位作為樣本進(jìn)行調(diào)查，并以從樣本那里獲取的信息資料來推論調(diào)查總體一般狀況的公共關(guān)系調(diào)查方法。抽樣調(diào)查是為既保持普遍調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)又克服普遍調(diào)查的缺點(diǎn)而創(chuàng)立的一種新型調(diào)查方法，其目的是從許多“點(diǎn)”的情況來概括總體“面”的情況。③ 典型調(diào)查典型調(diào)查是調(diào)查者從調(diào)查對象總體中選擇有代表性的少量單位作為典型，并通過對典型的調(diào)查來認(rèn)識(shí)同類公眾關(guān)系現(xiàn)象的本質(zhì)及其發(fā)展規(guī)律的調(diào)查方法。典型調(diào)查的認(rèn)識(shí)過程是從具體到抽象，從特殊到一般。它的主要作用在于通過少量典型來真實(shí)迅速地了解調(diào)查對象全局的情況。④ 重點(diǎn)調(diào)查 重點(diǎn)調(diào)查是調(diào)查者從調(diào)查對象總體中選擇具有某種集中特性，對全局具有某種決定作用的少量單位作為具體調(diào)查對象，并通過對這些具體調(diào)查對象的調(diào)查來掌握調(diào)查對象總體的基本情況的調(diào)查方法。⑤ 個(gè)案調(diào)查個(gè)案調(diào)查也稱個(gè)別調(diào)查，它是為了了解或解決某一特定的問題，對特定的調(diào)查對象所進(jìn)行的深入調(diào)查。個(gè)案調(diào)查的目的是通過深入“解剖麻雀”來描述各個(gè)“點(diǎn)”的情況。其優(yōu)點(diǎn)在于：首先，個(gè)案調(diào)查的調(diào)查單位少，能作詳盡深入的了解；其次，個(gè)案調(diào)查的具體方式靈活多樣，能搜集全面、完整、系統(tǒng)的個(gè)案資料；再次，個(gè)案調(diào)查時(shí)間安排較長，適用于邊調(diào)查邊研究，對個(gè)案作出具體診斷。個(gè)案調(diào)查在公共關(guān)系調(diào)查中主要適用于：第一，了解某一特定公眾對象的形成和發(fā)展過程；第二，具體詳細(xì)地分析公眾對象的行為方式與社會(huì)組織公共關(guān)系工作之間的關(guān)系；第三，了解某些獨(dú)特因素或事件對公眾特定行為的影響；第四，具體研究某一特定公眾對象對社會(huì)組織的需要、動(dòng)機(jī)、興趣；第五，開展VIP（Very Important Person，特別重要的人物）研究。個(gè)案調(diào)查一般按確定個(gè)案、登記立案、訪問案主、搜集資料、分析診斷5個(gè)步聚進(jìn)行，通常通過現(xiàn)場觀察或深入訪談搜集調(diào)查資料。在個(gè)案調(diào)查中，值得特別注意的是個(gè)案調(diào)查的具體調(diào)查對象屬于個(gè)別的案主，對其所作的調(diào)查只能反映個(gè)案的具體情況，不能用于推論其他個(gè)案和公眾的一般情況。 （2）基于資料搜集方式變量的分類 基于資料搜集方式變量的分類，是指固定其他變量，而以資料搜集方式變量作為依據(jù)的公共關(guān)系調(diào)查方法分類。照此，公共關(guān)系調(diào)查方法可以區(qū)分為科學(xué)觀察法、詢訪調(diào)查法、問卷調(diào)查法、量表測量法、文獻(xiàn)信息法等幾種主要類型。① 科學(xué)觀察法科學(xué)觀察法是指公共關(guān)系調(diào)查者根據(jù)一定的調(diào)查目的和調(diào)查任務(wù)的要求，親臨現(xiàn)場，具體觀察調(diào)查對象的行為表現(xiàn)和所處狀態(tài)，以搜集所需公共關(guān)系信息資料的公共關(guān)系調(diào)查方法。② 詢訪調(diào)查法詢訪調(diào)查法是公共關(guān)系調(diào)查中常用的信息資料搜集方法之一，它是指公共關(guān)系調(diào)查者根據(jù)一定的調(diào)查目的和調(diào)查任務(wù)的要求，通過向調(diào)查對象提問，與調(diào)查對象交談而搜集所需的公共關(guān)系信息資料的公共關(guān)系調(diào)查方法。詢訪調(diào)查法按其所采用的信息媒介與手段區(qū)分，可分為面談詢訪、書面詢訪、電話詢訪、電子郵件詢訪等③ 問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法是指由公共關(guān)系調(diào)查者向調(diào)查對象提供問卷并請其對問卷中的問題做答而搜集所需的公共關(guān)系信息資料的公共關(guān)系調(diào)查方法。問卷是用于搜集信息資料的一種重要工具，它的形式是一份精心設(shè)計(jì)的問題表格。問卷調(diào)查法有著許多不同于其他調(diào)查方法的特點(diǎn)，其優(yōu)點(diǎn)在于：可以節(jié)省時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和人力；具有較好的匿名性，有利于搜集真實(shí)的信息；所獲得的信息資料便于定量處理和分析；可以較好地避免調(diào)查者的主觀偏差，減少人為誤差。其缺點(diǎn)在于：回收率一般較低；不適于對文化水平低的人作調(diào)查；由于被調(diào)查者填寫問卷時(shí)調(diào)查者一般不在場，因而所獲得的信息資料的質(zhì)量往往難以保證。盡管如此，問卷調(diào)查法卻不失為現(xiàn)代公共關(guān)系調(diào)查的一種科學(xué)規(guī)范的調(diào)查方法。正如美國社會(huì)學(xué)家艾爾巴比所說：“問卷是社會(huì)調(diào)查的支柱?！笔聦?shí)上，問卷也是公共關(guān)系調(diào)查的支柱。問卷可以分成兩種類型——（一） 開放式問卷。所謂開放式問卷是一種可以自由回答問題的調(diào)查方法。即指問題雖然對每一個(gè)被訪者是相同的，但不事先做出任何選擇答案，被調(diào)查者可自由回答的調(diào)查方法。（二） 封閉式問卷。所謂封閉式問卷是一種事先確定了可供選擇答案的問卷，即指不僅問題是相同的，而且每個(gè)問題都事先列了若干個(gè)可能的答案，由被訪者根據(jù)自己的情況，在其中選擇認(rèn)為恰當(dāng)?shù)囊粋€(gè)答案的調(diào)查方式。問卷設(shè)計(jì)包括許多環(huán)節(jié)，關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是提問和答案設(shè)置——□ 提問。這里關(guān)鍵是要問的問題。所謂“問題”是向被調(diào)查者提出而要求給予回答的事實(shí)、態(tài)度、意愿、需要等。提問的根據(jù)是調(diào)查研究的題目和目的。因?yàn)轭}目和目的比較概括，必須把題目和目的具體化為理論假設(shè)，由此才能決定向被調(diào)查者提出什么問題。[范例] 在每份問卷中，問題的內(nèi)容、性質(zhì)可能千差萬別，但歸納起來大致有四方面的問題：A．事實(shí)方面的。如質(zhì)量、花色、品種、價(jià)格，這是比較容易回答的低層次問題。 B．態(tài)度、觀念、興趣方面的，如對某商品的喜好或厭惡、建議、意見等 C．行為方面的，包括已經(jīng)做出和將要做出的行為。如已購買某商品，下一步是用，還是退等。 D．理由方面的。即要求被調(diào)查人員對自己的態(tài)度、觀點(diǎn)和行為做出解釋，說明為什么這樣做？□ 答案。答案是問卷的另一項(xiàng)核心內(nèi)容。它的設(shè)置好壞、科學(xué)與否，直接影響調(diào)查的效果。 答案設(shè)置的幾種形式如下：第一，單項(xiàng)選擇，即是與非的選擇。 第二，多項(xiàng)選擇，即在問題后面列出許多（多于兩項(xiàng)）的備選答案，而且備選答案之間必須互相排斥而彼此不包容的。 第三，對比選擇，即在問題后面列有兩項(xiàng)備選答案，而這兩種答案彼此是相抵觸的，或彼此之間對比較強(qiáng)烈。[范例] 問：在下列左邊和右邊不同類的文學(xué)作品中，你更喜歡哪一種？ 歷史小說 （ ） 現(xiàn)代小說 （ ） 古典詩 （ ） 現(xiàn)代詩 （ ） 古裝戲 （ ） 現(xiàn)代戲 （ ） 言情類小說（ ） 武打類小說（ ）第四，排序選擇，即在問題的后面列有多種備選答案，而備選答案是有程度或次序等方面的差異，調(diào)查對象在選擇時(shí)依據(jù)自身的情況對備選答案排出順序給出回答。 問：你喜歡哪些皮鞋品牌？請按您喜歡的程度填上序號(hào)。（排序次序） 第五，開放式提問，即答案由調(diào)查對象根據(jù)自己的理解，領(lǐng)會(huì)等情況自由填寫。 [范例] 問：請您談?wù)剬Τ鞘性诠矆鏊刮鼰煹目捶?。問卷的回收整理——回收整理是問卷法的最后環(huán)節(jié)?；厥章实母叩?，整理結(jié)果好壞，對問卷作用的發(fā)揮將有重大影響。問卷回收率達(dá)65%，就為理想數(shù)字。問題是如何保證有足夠的回收率，為此可考慮如下辦法：1）依靠某一組織回收問卷，如黨團(tuán)組織或有影響的社會(huì)團(tuán)體。2）采用讓調(diào)查對獲益，使之得到某種實(shí)惠的辦法回收，如，參加搖獎(jiǎng)，發(fā)紀(jì)念品。3）先與調(diào)查對象聯(lián)系，然后算出問卷，寄出后仍不斷寄出明信片等方法提醒對方。4）為獲最佳反應(yīng)，不采用郵資總付的辦法寄出問卷，財(cái)力允許，在信封內(nèi)附上郵票。5）親自簽名，以留下深刻印象，增加反饋。問卷整理。問卷收上來后就是整理。整理是將有效答卷進(jìn)行登記,登錄地址、編號(hào)、統(tǒng)計(jì)、分析。對合乎標(biāo)準(zhǔn)的問卷，要用專門技術(shù)進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上撰寫調(diào)查報(bào)告。④ 量表測量法量表測量法是指公共關(guān)系調(diào)查者根據(jù)一定的調(diào)查目的和調(diào)查任務(wù)的要求，借由測量量表對調(diào)查對象的主觀態(tài)度和潛在特征進(jìn)行測量，以搜集公共關(guān)系信息資料的公共關(guān)系調(diào)查方法。量表是適用于較精確地調(diào)查人們主觀態(tài)度和潛在特征的調(diào)查工具，它由一組精心設(shè)計(jì)的問題構(gòu)成，用以間接測量人們對某一事物的態(tài)度、觀念和某一方面的潛在特征。量表也具有多種類型，按其測量內(nèi)容分，主要有態(tài)度量表、能力量表、智力量表、人格量表、意愿量表、人際關(guān)系量表等；按其作用分，主要有調(diào)查量表和測驗(yàn)量表；按其設(shè)計(jì)方式和形式分，則有總加量表、累積量表、瑟斯通量和語義差度量表等。公共關(guān)系調(diào)查者可以根據(jù)不同的目的、要求，結(jié)合實(shí)際情況選用。⑤ 文獻(xiàn)信息法文獻(xiàn)信息是指公共關(guān)系調(diào)查者根據(jù)一定的調(diào)查目的和調(diào)查任務(wù)的要求，通過對現(xiàn)有文獻(xiàn)的搜集來獲取公共關(guān)系資料的公共關(guān)系調(diào)查方法。文獻(xiàn)是指以文字、圖像、符號(hào)、聲頻、視頻等為主要記錄手段的一切知識(shí)載體。 物業(yè)管理公共關(guān)系策劃通過公共關(guān)系調(diào)查研究，了解物業(yè)管理公司的公共關(guān)系環(huán)境，確定了組織的公共關(guān)系問題，組織為完善自身形象或進(jìn)一步提高自身的形象地位，需要制訂具體的行動(dòng)方案。公共關(guān)系方案就是公共關(guān)系人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，分析現(xiàn)有條件設(shè)計(jì)最佳行動(dòng)方案的過程。一個(gè)富有創(chuàng)意的公共關(guān)系方案應(yīng)該具有以下特征：預(yù)見性。公共關(guān)系計(jì)劃一定要預(yù)測未來，分析未來事物的變化對企業(yè)造成的影響，以及我們行動(dòng)之后，對組織會(huì)產(chǎn)生什么結(jié)果，包括政治上和經(jīng)濟(jì)上及其他方面的影響，以不斷增強(qiáng)企業(yè)優(yōu)勢，清除隱患和劣勢。 創(chuàng)意性。公共關(guān)系創(chuàng)意是針對公共關(guān)系目標(biāo)所進(jìn)行的構(gòu)思和想象。它是公共關(guān)系人員為表現(xiàn)公共關(guān)系主題和實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)所進(jìn)行的一種創(chuàng)造性思維活動(dòng)。公共關(guān)系方案的創(chuàng)意性是其生命力所在。沒有創(chuàng)意的方案不會(huì)導(dǎo)致成功的公共關(guān)系活動(dòng)。進(jìn)攻性。公共關(guān)系活動(dòng)是組織采取的公共關(guān)系管理方式。因此，它應(yīng)該是主動(dòng)、積極的活動(dòng)，而不是被動(dòng)的。公共關(guān)系方案應(yīng)是戰(zhàn)略性的，而不是防御性的。強(qiáng)烈的進(jìn)攻性是公共關(guān)系方案的顯著特點(diǎn)。完整性。公共關(guān)系方案的內(nèi)容應(yīng)該是完整的，包括為實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)而進(jìn)行的所有工作安排。每項(xiàng)具體公共關(guān)系活動(dòng)，如何開始、如何發(fā)展、如何結(jié)束也應(yīng)該作出周密的安排。靈活性。具體事物具體分析是馬列主義哲學(xué)的靈魂。良好的公共關(guān)系方案必須具有靈活性，既能適應(yīng)各種變化了的情況，又能及時(shí)順應(yīng)環(huán)境的變化而調(diào)整自身。時(shí)間性。公共關(guān)系方案時(shí)間性要強(qiáng)，在方案制訂過程中要對實(shí)施計(jì)劃的時(shí)間做出精心安排；在實(shí)施計(jì)劃過程中，要嚴(yán)格遵守計(jì)劃時(shí)間。 確定目標(biāo) 目標(biāo)是永恒的主題，沒有目標(biāo)，公共關(guān)系方案就無從談起，每一項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)必須有具體目標(biāo)，確定公共關(guān)系具體目標(biāo)是制訂公共關(guān)系方案的前提。公共關(guān)系活動(dòng)所要解決的問題就是公共關(guān)系工作的具體目標(biāo)。公共關(guān)系目標(biāo)一般分為長期目標(biāo)（5年以上）、中期目標(biāo)（35年）、短期目標(biāo)（13年）、近期目標(biāo)（1年以內(nèi)）；一般目標(biāo)（面向所有公眾）和特殊目標(biāo)（面向某一類公眾）。 公共關(guān)系方案制訂所依據(jù)的目標(biāo)越具體越好。如：1）開辟新市場。新服務(wù)推銷之前，在所在的公眾中宣傳企業(yè)，提高知名度。 2）參加公益活動(dòng)，并向公眾宣傳，增加公眾對公司的了解和好感。 3）創(chuàng)造一個(gè)良好的社會(huì)環(huán)境，在公眾中普及與本公司服務(wù)有關(guān)的消費(fèi)方式，生活方式。4）處在競爭或危機(jī)時(shí)刻，通過一定適當(dāng)?shù)姆绞剑瑺幦」娬徑夂椭С帧? 公共關(guān)系方案的目標(biāo)還應(yīng)具有可行性和可控性。所謂目標(biāo)的可行性是指其能夠?qū)崿F(xiàn)，不能太高也不能太低，經(jīng)過努力可以達(dá)到；所謂可控性是反映其要有一定的彈性，要留有余地，以備條件變化時(shí)靈活應(yīng)變。[案例]…… 設(shè)計(jì)主題 公共關(guān)系活動(dòng)主題是對公共關(guān)系活動(dòng)內(nèi)容的高度概括，它提綱挈領(lǐng)，對整個(gè)公共關(guān)系活動(dòng)起著指導(dǎo)作用。主題設(shè)劃是否精彩恰當(dāng)，對公共關(guān)系活動(dòng)的成效影響很大。公共關(guān)系活動(dòng)主題的表現(xiàn)形式是多種多樣的。它可以是一個(gè)口號(hào)，也可以是一句陳述成一個(gè)表白。[案例] 2004第二屆萬科社區(qū)HAPPY家庭節(jié)親愛的萬科社區(qū)業(yè)主朋友們：第二屆萬科社區(qū)HAPPY家庭節(jié)大型社區(qū)文化活動(dòng)將于9月4日正式拉開帷幕。這是萬科集團(tuán)在全國12個(gè)城市60個(gè)社區(qū)同時(shí)開展的大型品牌活動(dòng)，誠邀您及家人共同參與！“情、親情、真情”是每個(gè)家庭永恒不變得主旋律，也是每個(gè)人心靈最真切的需要。Happy家庭節(jié)正是我們心靈放飛、心犀相約、體驗(yàn)真情的約會(huì)。此次大型系列活動(dòng)我們共為您準(zhǔn)備了8項(xiàng)主題活動(dòng)，讓我們一同來悉心體味家庭、鄰里之間的親情關(guān)愛吧！ 系列活動(dòng)一：開幕儀式 暨 “萬科家庭‘Top 1挑戰(zhàn)賽’”以家庭成員為主開展系列趣味挑戰(zhàn)賽，設(shè)置了家庭飛鏢比賽、老公背老婆比賽、家庭踢毽子比賽等共12個(gè)參賽項(xiàng)目。濃情歡樂、健康和諧，全新的游戲項(xiàng)目，給您全新體驗(yàn)?；顒?dòng)時(shí)間：9月4日下午14：00——17：30