【正文】 體調(diào)查。3）調(diào)查方法 公共關(guān)系調(diào)查的方法是多種多樣的，可以從多角度、多方面進(jìn)行分類。公共關(guān)系部門可以將“組織形象要素調(diào)查表”中的調(diào)查結(jié)果，經(jīng)過數(shù)字換算，用曲線表示出來，同時(shí)標(biāo)出組織自我期望形象的曲線，將兩條曲線進(jìn)行對(duì)比，構(gòu)成“組織形象內(nèi)容間隔圖”。③ 組織形象差距的分析在了解到了組織在公眾的心目中的實(shí)際社會(huì)形象以后，就可以將組織自我期望形象與其進(jìn)行對(duì)比分析。進(jìn)一步分析公眾對(duì)組織的不同態(tài)度、看法和評(píng)價(jià)的原因，這就是組織形象要素具體內(nèi)容的分析所要解決的問題。國(guó)外公共關(guān)系工作中采取的用知名度和美譽(yù)度評(píng)價(jià)組織形象的方法是比較成功的方法。 我與同事們： 非常 十分 有點(diǎn)兒 說不好 有點(diǎn)兒 十分 非常合 作 — — — — — — — 不合作愉 快 — — — — — — — 不愉快吵 架 — — — — — — — 情投意合自 私 — — — — — — — 不自私愛挑釁 — — — — — — — 和藹可親精力充沛 — — — — — — — 無能為力效率高 — — — — — — — 效率低聰 明 — — — — — — — 笨 拙能幫助人 — — — — — — — 不幫助人記分：合作、愉快、精力充沛、效率高和聰明，從最左邊的7分到最右邊的1分，其它形容詞則從最右邊的7分到最左邊的1分。E通過測(cè)定結(jié)果的平均值，即可得出群體凝聚力的情況。 d．員工對(duì)群體領(lǐng)導(dǎo)信任、喜愛和滿意的程度。包括員工對(duì)組織內(nèi)群體歸屬感和榮譽(yù)感的態(tài)度。量表的種類很多，根據(jù)測(cè)量的不同目標(biāo)，可分為智力量表、態(tài)度量表、群體內(nèi)聚力量表等。公共關(guān)系人員可以通過各種方式，收集內(nèi)部員工的意見，把握員工的思想脈搏，了解員工的思想情緒。(2) 內(nèi)部公眾的調(diào)查公共關(guān)系的宗旨是內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展。態(tài)度分延緩性和即時(shí)性兩種。③ 知曉度資料。 公關(guān)調(diào)查內(nèi)容1）物業(yè)管理公司內(nèi)外公眾狀況的調(diào)查公共關(guān)系實(shí)際上可以理解為公眾關(guān)系，離開了對(duì)公眾的了解，公共關(guān)系就成了無源之水。評(píng)估調(diào)查成果主要是指評(píng)估調(diào)查成果的價(jià)值。調(diào)查報(bào)告的形式體例應(yīng)當(dāng)完備，一般來講，應(yīng)包括題目、目錄、概要、正文、結(jié)論、建議和附件等要件。4）報(bào)告寫作階段在公共關(guān)系調(diào)查中，當(dāng)完成了調(diào)查資料的整理分析后，一般還要寫作調(diào)查報(bào)告。資料搜集階段的主要任務(wù)有兩項(xiàng)：一是實(shí)際搜集資料，二是爭(zhēng)取多方支持。調(diào)查方案的設(shè)計(jì)必須全面考慮這些問題。調(diào)查準(zhǔn)備階段的工作內(nèi)容主要包括三項(xiàng)：第一，確立調(diào)查任務(wù)，根據(jù)物業(yè)管理公共關(guān)系工作對(duì)公共關(guān)系信息的實(shí)際需要，確立具體、實(shí)在的公共關(guān)系調(diào)查任務(wù)，使公共關(guān)系調(diào)查真正做到有的放矢。 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查公共關(guān)系調(diào)查是指運(yùn)用科學(xué)的方法，有步驟地去考察組織的公共關(guān)系狀態(tài)，收集必要的資料，進(jìn)而分析各種因素及其相互關(guān)系，以達(dá)到掌握實(shí)際情況解決面臨問題為目的的一種實(shí)踐活動(dòng)。物業(yè)管理行業(yè)作為一個(gè)新興的服務(wù)領(lǐng)域，在我國(guó)還處于方興未艾的階段，物業(yè)管理企業(yè)本身正處在一個(gè)逐步發(fā)展壯大的過程中。 “策劃”也可作“策畫”，含有計(jì)謀、謀劃、籌劃、打算之意，也就是通常講的“出謀劃策”。 技能目標(biāo)：培養(yǎng)公共關(guān)系調(diào)查技能、“制造新聞”的技能和撰寫公共關(guān)系策劃方案的技能。物業(yè)管理公共關(guān)系策劃[內(nèi)容提要]本章分別介紹公共關(guān)系調(diào)查、公共關(guān)系方案制訂、公共關(guān)系實(shí)施、公共關(guān)系評(píng)估的原理、方法和技巧以及公共關(guān)系創(chuàng)意能力的培養(yǎng)途徑。 [學(xué)習(xí)建議]利用網(wǎng)絡(luò)資源學(xué)習(xí)公共關(guān)系策劃知識(shí)。 《中國(guó)公共關(guān)系辭典》對(duì)策劃的解釋是：“人們?yōu)榱诉_(dá)成某種特定目標(biāo)，借助一定的科學(xué)方法和藝術(shù)為決策計(jì)劃的構(gòu)思、設(shè)計(jì)、制作、策劃方案的過程。但在當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)中有針對(duì)性有目的性地開展公共關(guān)系的企業(yè)尚在少數(shù)。公共關(guān)系調(diào)查是一種對(duì)社會(huì)組織的公共關(guān)系現(xiàn)象進(jìn)行科學(xué)考察的科學(xué)認(rèn)識(shí)活動(dòng)，它必須根據(jù)人的認(rèn)識(shí)過程和認(rèn)識(shí)規(guī)律，科學(xué)地安排運(yùn)作程序。第二，開展調(diào)查設(shè)計(jì)。第三，準(zhǔn)備調(diào)查條件。3）整理分析階段整理分析階段也稱為研究階段。所謂調(diào)查報(bào)告是指用以反映公共關(guān)系調(diào)查所獲得的主要信息成果或初步認(rèn)識(shí)成果的一種書面報(bào)告。5）總結(jié)評(píng)估階段總結(jié)評(píng)估階段，是公共關(guān)系調(diào)查的最后階段。評(píng)估調(diào)查成果的價(jià)值一般通過兩個(gè)指標(biāo)來進(jìn)行，一是調(diào)查成果的學(xué)術(shù)價(jià)值，二是調(diào)查成果的應(yīng)用價(jià)值。只有掌握了變化中的公眾的資料，才能進(jìn)行科學(xué)的公共關(guān)系分類，從而制定出具體的公共關(guān)系計(jì)劃來。指的是被調(diào)查者對(duì)某一問題、某一事件、某一形勢(shì)、某項(xiàng)計(jì)劃、某段時(shí)間的知曉程度。延緩性態(tài)度指的是一個(gè)人在相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)起作用的價(jià)值觀念；即時(shí)性態(tài)度是對(duì)一事一物的態(tài)度。因此除了了解外部社會(huì)公眾的狀況外，還應(yīng)掌握組織或企業(yè)內(nèi)部的心理氣氛、人際關(guān)系及凝聚力的狀況。其具體調(diào)查方法有：① 民意測(cè)驗(yàn)法：通過定期向員工分發(fā)調(diào)查表，可以向員工了解如下問題： a．您了解公司近來的處境嗎？ b．近來公司里什么事情使您最高興？ c．你工作中最討厭的是什么？ d．您目前最優(yōu)慮的是什么？ e．您最近是否受到過不公平的待遇？ f．你周圍有什么不和睦的事件？是誰的責(zé)任？ g．您對(duì)工作環(huán)境有什么不滿意的地方？ h．您認(rèn)為公司應(yīng)該為職工做哪些最迫切的事情？ i．您聽到什么有關(guān)公司的抱怨？ j．您能提供哪些對(duì)公司有益的建議？11．您樂意向別人介紹公司的情況或你自己的工作情況嗎？通過分析調(diào)查結(jié)果，可把其中有普遍意義的資料分類匯總，供公共關(guān)系決策采用。 通過此量表法，可以調(diào)查到以下情況： a．員工對(duì)群體目標(biāo)的理解和認(rèn)知程度。 c．員工對(duì)群體受到外部壓力，特別是受到非正常壓力時(shí)的態(tài)度。e、員工對(duì)群體成就與個(gè)人就關(guān)系的認(rèn)識(shí)。根據(jù)WScoff）等人在“語意差異作為士氣量度的一般性和重要尺度”一文中提供的圖表，可以量度群體內(nèi)聚力。內(nèi)聚力得分是以上分?jǐn)?shù)之和。知名度，表示社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)組織或企業(yè)知道和了解的程度。選擇組織形象構(gòu)成的指標(biāo)體系，如服務(wù)方針、辦事效率等等，運(yùn)用“語意差別分析法”制作調(diào)查表格，將認(rèn)為重要的屬性（指標(biāo)體系）分別以其語意的兩極分為兩個(gè)極端，如非常好和非常不好，在其中再根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置若干中間程度的檔次，如稍微、相當(dāng)?shù)?，然后將該表發(fā)給特定公眾以及顧客填寫，最后統(tǒng)計(jì)匯總。組織自我期望形象，即是一個(gè)組織自己所希望具有的社會(huì)形象，亦即角色的自我認(rèn)知形象。[范例] 70 60 50 40 30 20 10 0服務(wù)方針正直 服象方針不正直 辦事效率高 辦事效率低服務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇 25 服務(wù)態(tài)度不誠(chéng)懇業(yè)務(wù)有創(chuàng)新 21 業(yè)務(wù)無創(chuàng)新管理名氣大 11 管理無名氣公司規(guī)模大 公司規(guī)模小 自我期望形象 實(shí)際社會(huì)形象[分析] 根據(jù)上圖可以清楚地看出，該公司除了“服務(wù)方針正直”一項(xiàng)形象要素主客觀形象接近重合以外，其他各項(xiàng)形象要素均有相當(dāng)差距，這個(gè)差距就是形象間隔，它清楚地顯示出該公司處于“組織形象地位四象限圖”中（40，20）點(diǎn)處的象限Ⅲ的具體原因。基本的分類主要有兩種，即基于調(diào)查對(duì)象范圍變量的分類和基于資料搜集方式變量的分類。它是指公共關(guān)系調(diào)查者對(duì)調(diào)查對(duì)象總體中的全部單位逐一地、全面地進(jìn)行調(diào)查，以搜集有關(guān)調(diào)查對(duì)象總體情況信息的公共關(guān)系調(diào)查方法。典型調(diào)查的認(rèn)識(shí)過程是從具體到抽象，從特殊到一般。個(gè)案調(diào)查的目的是通過深入“解剖麻雀”來描述各個(gè)“點(diǎn)”的情況。在個(gè)案調(diào)查中，值得特別注意的是個(gè)案調(diào)查的具體調(diào)查對(duì)象屬于個(gè)別的案主，對(duì)其所作的調(diào)查只能反映個(gè)案的具體情況，不能用于推論其他個(gè)案和公眾的一般情況。② 詢?cè)L調(diào)查法詢?cè)L調(diào)查法是公共關(guān)系調(diào)查中常用的信息資料搜集方法之一，它是指公共關(guān)系調(diào)查者根據(jù)一定的調(diào)查目的和調(diào)查任務(wù)的要求，通過向調(diào)查對(duì)象提問，與調(diào)查對(duì)象交談而搜集所需的公共關(guān)系信息資料的公共關(guān)系調(diào)查方法。其缺點(diǎn)在于：回收率一般較低；不適于對(duì)文化水平低的人作調(diào)查；由于被調(diào)查者填寫問卷時(shí)調(diào)查者一般不在場(chǎng)，因而所獲得的信息資料的質(zhì)量往往難以保證?！笔聦?shí)上，問卷也是公共關(guān)系調(diào)查的支柱。（二） 封閉式問卷。所謂“問題”是向被調(diào)查者提出而要求給予回答的事實(shí)、態(tài)度、意愿、需要等。如質(zhì)量、花色、品種、價(jià)格，這是比較容易回答的低層次問題。即要求被調(diào)查人員對(duì)自己的態(tài)度、觀點(diǎn)和行為做出解釋，說明為什么這樣做？□ 答案。 第二，多項(xiàng)選擇，即在問題后面列出許多（多于兩項(xiàng)）的備選答案，而且備選答案之間必須互相排斥而彼此不包容的。（排序次序） 第五，開放式提問，即答案由調(diào)查對(duì)象根據(jù)自己的理解，領(lǐng)會(huì)等情況自由填寫。問卷回收率達(dá)65%，就為理想數(shù)字。4）為獲最佳反應(yīng)，不采用郵資總付的辦法寄出問卷，財(cái)力允許，在信封內(nèi)附上郵票。整理是將有效答卷進(jìn)行登記,登錄地址、編號(hào)、統(tǒng)計(jì)、分析。量表也具有多種類型，按其測(cè)量?jī)?nèi)容分，主要有態(tài)度量表、能力量表、智力量表、人格量表、意愿量表、人際關(guān)系量表等；按其作用分，主要有調(diào)查量表和測(cè)驗(yàn)量表；按其設(shè)計(jì)方式和形式分，則有總加量表、累積量表、瑟斯通量和語義差度量表等。 物業(yè)管理公共關(guān)系策劃通過公共關(guān)系調(diào)查研究，了解物業(yè)管理公司的公共關(guān)系環(huán)境，確定了組織的公共關(guān)系問題，組織為完善自身形象或進(jìn)一步提高自身的形象地位，需要制訂具體的行動(dòng)方案。 創(chuàng)意性。沒有創(chuàng)意的方案不會(huì)導(dǎo)致成功的公共關(guān)系活動(dòng)。公共關(guān)系方案應(yīng)是戰(zhàn)略性的，而不是防御性的。每項(xiàng)具體公共關(guān)系活動(dòng)，如何開始、如何發(fā)展、如何結(jié)束也應(yīng)該作出周密的安排。時(shí)間性。公共關(guān)系目標(biāo)一般分為長(zhǎng)期目標(biāo)（5年以上）、中期目標(biāo)（35年）、短期目標(biāo)（13年）、近期目標(biāo)（1年以內(nèi)）；一般目標(biāo)（面向所有公眾）和特殊目標(biāo)（面向某一類公眾）。 2）參加公益活動(dòng)，并向公眾宣傳，增加公眾對(duì)公司的了解和好感。所謂目標(biāo)的可行性是指其能夠?qū)崿F(xiàn)，不能太高也不能太低，經(jīng)過努力可以達(dá)到；所謂可控性是反映其要有一定的彈性，要留有余地，以備條件變化時(shí)靈活應(yīng)變。它可以是一個(gè)口號(hào)，也可以是一句陳述成一個(gè)表白。Happy家庭節(jié)正是我們心靈放飛、心犀相約、體驗(yàn)真情的約會(huì)。舉行隆重的金婚、銀婚儀式；促膝暢憶，分享激情燃燒的歲月；“相伴今生、真情永遠(yuǎn)”文藝演出。募捐時(shí)間：9月4日—9月16日 / 募捐地點(diǎn)：各社區(qū)管理處 / 募捐內(nèi)容：錢、財(cái)、物均可 / 慰問活動(dòng)時(shí)間：9月19日系列活動(dòng)八：“濃情祝?！薄]幕式暨“情濃月圓時(shí)”中秋歡慶活動(dòng) 報(bào)名地點(diǎn)：各管理處活動(dòng)詳情請(qǐng)咨詢管理處！第一，公共關(guān)系活動(dòng)主題必須要與公共關(guān)系目標(biāo)相一致，充分表現(xiàn)目標(biāo)，應(yīng)該是一句話即點(diǎn)出活動(dòng)的目的或表現(xiàn)活動(dòng)的個(gè)性特色。第三，公共關(guān)系活動(dòng)主題的設(shè)計(jì)還要適應(yīng)公眾心理的需要，主題要形象，既富有激情，又貼切樸素，使人感到有積極奮發(fā)的情緒，同時(shí)，又覺得可信可親。一個(gè)成功的公共關(guān)系方案必須考慮到互利的要求，必須明確目標(biāo)公眾的權(quán)利要求，將其作為方案制訂的依據(jù)之一。[范例] 目標(biāo)公眾權(quán)利要求結(jié)構(gòu)表 公司的目標(biāo)公眾目標(biāo)公眾對(duì)公司的期望和要求員 工受到尊重；合理的工資福利，工作安全；培訓(xùn)和上進(jìn)的機(jī)會(huì)；人際關(guān)系和諧；參與表達(dá)、晉升的機(jī)會(huì)股 東參加利潤(rùn)分配；參與股東表決和董事會(huì)的選舉；優(yōu)先試用新產(chǎn)品；了解公司經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，有權(quán)檢查賬目和轉(zhuǎn)讓股票；有合同所確定的各種權(quán)利。社 區(qū)向社會(huì)提供必要的生產(chǎn)和生活服務(wù)及就業(yè)機(jī)會(huì)；保證社區(qū)環(huán)境和秩序；關(guān)心和支持當(dāng)?shù)卣?；支持文化和慈善事業(yè)；贊助公益活動(dòng)，促進(jìn)社區(qū)各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。要實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)，只有通過一個(gè)個(gè)公共關(guān)系項(xiàng)目的實(shí)施，去逐步接近，直至完成。（參看‘公關(guān)知識(shí)’之公共關(guān)系模式） [案例分析] 1999年6 月在春江市“陽歌杯”全民健身周長(zhǎng)跑競(jìng)賽中，不幸多人中暑，兩人死亡。其中，中年男、女組和青年組賽程為8 公里。奪得中年女子組競(jìng)賽第2 名的春江市第一機(jī)床廠的申桂英也因中暑不治，于次日凌晨死亡。公共關(guān)系管理過程涉及的相關(guān)因素大致有三個(gè)系列，即環(huán)境因素系列、主體因素系列和傳播技術(shù)因素系列。所謂環(huán)境因素就是對(duì)公關(guān)主體的決策和行為構(gòu)成直接或間接影響到的外界因素，其中包括時(shí)間和空間因素。 媒介整合媒體，即公共關(guān)系信息傳播的載體。2）根據(jù)目標(biāo)公眾來選擇。如：內(nèi)容簡(jiǎn)單的宜選用廣播；內(nèi)容復(fù)雜且需要深研究的，宜選用印刷媒介；開張盛典當(dāng)然選用電視媒介。 廣州市委、市政府先后舉辦過直接為市長(zhǎng)作參謀的“假如我是廣州市長(zhǎng)”征文活動(dòng)（后定名為“市長(zhǎng)參謀活動(dòng)”），為政府職能部門出謀獻(xiàn)策的“房改方案千家談”、“菜籃子工程