【正文】 久競爭優(yōu)勢非常重要的那些過程。 6 過程管理（85分）過程管理類目檢查組織在過程管理的關鍵因素，包括為顧客和組織創(chuàng)造價值的產品、服務和組織過程以及關鍵的支持過程。有關這些測量指標的結果。N3. 員工權益、滿意和激勵[(3)]的測量指標可包括：安全與缺勤方面的數(shù)據(jù)，總的員工流失率，與顧客接觸的員工的流失率，員工的慈善性貢獻，員工的抱怨和其他的抗議活動，保險費，員工對報酬的投訴，以及調查的結果。N2. 員工支持[(2)]的做法可以包括：提供輔導，職業(yè)生涯發(fā)展和就業(yè)能力服務，文化娛樂活動，工作以外的教育，托幼服務，職位轉換或共擔，因家事或社區(qū)服務之特別休假，居家安全培訓，彈性工作時間和場所，解聘后的職業(yè)介紹，退休福利（包括延長的醫(yī)療保?。┑?。在回答中，要答復以下的問題：a. 工作環(huán)境(1)組織如何以主動的態(tài)度保證和改善工作環(huán)境中的健康、安全、保安、人體工效學等因素？員工如何參與改善工作？針對這些關鍵的工作場所因素的績效指標和改進目標是什么？若不同的員工群體和單位有不同的工作環(huán)境，則其工作場所因素和績效指標或目標有哪些主要差別？(2)組織如何確保工作場所對于災難或緊急狀況做好準備？b. 員工支持和滿意(1)組織如何確定影響員工權益、滿意和激勵的關鍵因素？這些因素如何針對多樣化的員工隊伍和各種不同類別的員工加以細分？(2)組織如何通過服務、福利和政策來支持其員工？如何對其調整以使之適應多樣化的員工隊伍和各種不同類型的員工的需要？(3)在確定員工的權益、滿意和激勵方面，組織使用哪些正式的和非正式的評價方法和指標？這些方法和指標如何因員工隊伍的多樣性和員工類型而異？如何通過其他指標，如員工的保持、缺勤、抱怨、安全及生產率等，來評價和改進員工的權益、滿意和激勵？(4)組織如何將評價結論與關鍵的經營結果相聯(lián)系，以確定工作環(huán)境和員工支持氛圍的改進重點？注解：N1. 影響員工權益、滿意和激勵[(1)]的具體因素包括：員工的問題或抱怨的解決效率，安全因素，員工對管理層的看法，員工的培訓、發(fā)展和職業(yè)成長機會，員工對技術或工作組織變化的準備程度，工作環(huán)境或其他工作條件，管理權力的下放，與管理層的信息分享，工作負荷，合作與團隊精神，認可，服務和福利，溝通，職位保障，報酬，及機會平等。 N2. 教育和培訓的提供[(4)]可以發(fā)生在組織內部或外部，包括在崗培訓、課堂教學、基于計算機學習、遠程學習或其他正式的或非正式的提供方式。非營利性組織對于志愿者的教育、培訓、發(fā)展和激勵也可能有獨特考慮。在回答中，要答復以下的問題：a. 員工的教育、培訓和發(fā)展(1)員工的教育和培訓如何促進組織行動計劃的實現(xiàn)？員工的教育、培訓和發(fā)展如何適應組織績效測量、績效改進和技術變革等方面的關鍵需求？教育和培訓方法如何能夠均衡地滿足組織長期或短期目標的需求，以及員工個人發(fā)展、學習和職務晉升的需求？(2)員工的教育、培訓和發(fā)展如何應對新員工上崗培訓、多樣性、商業(yè)道德及管理者與領導者培養(yǎng)等關鍵的組織需求？員工的教育、培訓和發(fā)展如何應對員工、工作場所和環(huán)境安全方面關鍵的組織需求？(3)組織如何征求和采納員工及其管理者對教育、培訓和發(fā)展需求的意見？如何將組織的學習和知識資產融入到教育、培訓當中？(4)組織如何提供教育和培訓？如何在決定提供的方法上征求并采納員工和管理者的意見？如何兼用各種正式與非正式方式，包括師徒方式或其他適用的方式？(5)組織如何強化新的知識和技能在崗位上的運用，并保持這些知識以供組織的長期使用？如何將離職或退休人員的知識系統(tǒng)地轉移到組織中？(6)組織如何結合個人的和組織的績效來評價教育與培訓的有效性？b. 激勵和職業(yè)發(fā)展組織如何激勵員工的發(fā)展和其潛能的充分發(fā)揮？組織如何應用正式的與非正式的方式幫助員工實現(xiàn)與工作和職業(yè)相關的發(fā)展及學習目標？經理和管理人員如何幫助員工實現(xiàn)與工作和職業(yè)相關的發(fā)展及學習目標？注解：N1. 許多組織對于員工教育、培訓、發(fā)展、激勵和職位晉升可能有獨特考慮。過程說明組織的員工教育、培訓和職業(yè)發(fā)展是如何支持組織實現(xiàn)其整體目標，以及如何促進高績效的。因為認可可以包括貨幣的和非貨幣的、正式的和非正式的、個人的和團體的等方式，所以獎勵和認可體系允許靈活性。N3. 薪酬、認可和相關的獎勵和激勵制度()包括基于績效、所具技能和其它因素的晉升和獎金。“職位”是指個人的職責、職權和任務。N2. “組織工作”指員工在正式和非正式、臨時或長期的單位中是如何被組織或自行組織起來的。由承包商管理的承包制員工應在類目6中說明。在回答中，要答復以下的問題：a. 工作的組織和管理(1)如何組織和管理工作和職位（包括技能），以促進合作、主動性、授權、創(chuàng)新和組織的文化？如何組織和管理工作和職位（包括技能），以實現(xiàn)與業(yè)務需要保持同步的敏捷性，并實現(xiàn)組織的行動計劃？(2)組織的工作系統(tǒng)如何充分地利用員工及與組織交互的社區(qū)（為組織輸送員工的社區(qū)以及顧客社區(qū)）的多樣化的創(chuàng)意、文化和思想?(3)如何在不同的部門、職位和場所間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享？b. 員工績效管理系統(tǒng)組織的員工績效管理系統(tǒng)（包括對員工的反饋）如何支持高績效工作，并有助于實現(xiàn)組織的行動計劃？組織的員工績效管理系統(tǒng)是如何支持顧客與業(yè)務導向的？組織的薪酬、認可以及相關的獎勵和激勵制度是如何強化高績效工作及顧客與業(yè)務導向的？c. 聘用與晉升(1)組織如何確定欲招聘員工應該具有的特點和技能？(2)組織如何招聘、聘用和留住新員工？如何確保員工能夠代表聘用社區(qū)的多樣性的創(chuàng)意、文化和思想？(3)組織如何實現(xiàn)領導和管理職位有效的繼任計劃？如何在組織內部對所有員工實施有效的職位晉升管理？注解：N1. 員工指的是組織永久的、臨時的和計時的工作人員，以及置于你的組織監(jiān)督之下的承包制員工。過程說明組織的工作和職位如何促使全體員工和組織實現(xiàn)高績效。 工作系統(tǒng)：如何使員工能夠完成組織的工作？（35分）5 以人為本（85分）以人為本類目檢查組織的工作系統(tǒng)、員工學習和激勵機制如何充分發(fā)揮和調動所有員工的全部潛能，以與組織的整體目標、戰(zhàn)略、行動計劃保持校準。N2. 數(shù)據(jù)和信息的獲取[(1)]可通過電子或其他途徑。 及時性 準確性最佳做法的快速辨識、共享和實施。 員工知識的收集與傳遞；說明組織如何建立和管理其知識資產。N6. ～。相應地，這些分析利用各種類型的數(shù)據(jù)：有關顧客的數(shù)據(jù)、財務和市場的數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)和競爭性數(shù)據(jù)等。N4. 分析包括趨勢評價，組織、行業(yè)和技術的預測，比較分析和因果分析和相關分析。N3. 組織績效評審[(1)]應從組織的績效測量中獲取信息?！皹藯U分析”指的是，在組織所在行業(yè)的內部或外部，辨識代表同類活動的最佳做法和績效的過程和結果。在回答中，要答復以下的問題：a. 績效測量(1)組織如何選擇、收集、校準和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測日常運營及組織的整體績效？包括戰(zhàn)略目標和行動計劃相關的進展？關鍵的組織績效測量是什么？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織的決策及創(chuàng)新？(2)組織如何選擇和確保有效地利用關鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？(3)組織如何確保其績效測量系統(tǒng)與業(yè)務需要和發(fā)展方向保持同步？如何確保績效測量系統(tǒng)對迅速的或意外的組織內外部變化保持敏感性？b. 績效分析和評審(1)組織如何評審其績效和能力？高層領導是如何參與這些評審的？進行了什么分析以支持這些評審并確保其結論是有效的？如何運用這種評審來評價組織的成就、競爭績效以及與戰(zhàn)略目標和行動計劃相關的進展？如何運用這種評審來評價組織對變化著的組織需要和運營環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應能力？(2)如何將組織的績效評審結果轉化為持續(xù)性改進和突破性改進的重點安排和創(chuàng)新機會？如何將這些重點安排和機會在整個組織的工作小組——職能部門——各層次運作中加以展開，以便為其決策的制定提供有效支持？適用時如何將這些重點安排和創(chuàng)新機會在供應商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開，以確保組織的校準？注解：N1. 績效測量用于以事實為基礎的決策，其目的是確定和校準在工作單位、關鍵過程、部門及整個組織中的組織方向和資源使用。 組織績效的測量、分析和評審：組織如何測量、分析和評審組織績效？（45分）4 測量、分析和知識管理（90分）測量、分析與知識管理類目檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進組織的數(shù)據(jù)、信息和知識資產。對這些組織來說，關系建立[(1)]可以集中于在短期的接觸中滿足并超越其期望，從而形成對組織的正面評價向其他人群傳播，這些人群中包括組織的關鍵利益相關者。N5. 。可采取措施的顧客滿意測量能就特定的產品和服務特征、交付、相互關系以及交易等提供諸多的有用信息，這些都會影響顧客的未來行為，即再次惠顧和良好口碑。這些信息的收集可通過互聯(lián)網(wǎng)、個人接觸、第三方或郵件。在回答中，要答復以下的問題：a. 顧客關系的建立(1)組織如何建立著眼于贏得顧客、滿足并超越其期望、提高其忠誠與重復惠顧、獲得良好口碑的顧客關系？(2)組織關鍵的顧客訪問途徑是如何供顧客查詢信息、進行交易和提出投訴的？組織的關鍵顧客訪問途徑是什么？如何確定每種訪問途徑的關鍵的顧客接觸要求？如何確保將這些接觸要求展開到顧客反應鏈中的所有人員和過程？(3)組織如何處理顧客投訴？如何確保投訴能得到有效、迅捷的解決？如何使顧客的不滿意及重復惠顧的流失減至最?。ㄟm用時）？如何積累和分析投訴信息以供整個組織及合作伙伴改進之用？(4)如何使組織在建立顧客關系與提供顧客訪問途徑方面的方法與經營需要及發(fā)展方向保持同步？b. 顧客滿意確定(1)組織如何確定顧客滿意、不滿意和忠誠？這些確定方法如何因顧客群而異？如何確保組織的測量能獲取可采取措施的信息用于超越顧客的期望？如何確保組織的測量能獲取可采取措施的信息用于贏得未來的生意和獲得良好的口碑（適用時回答）？如何將顧客滿意和不滿意的信息用于改進？(2)組織如何就產品、服務和交易的質量對顧客進行追蹤，以獲得及時的可采取措施的反饋？(3)組織如何獲取和使用與競爭者、其它提供類似產品或服務的組織、和/或行業(yè)標桿相對照的顧客滿意信息？(4)組織如何使其確定顧客滿意的方法與經營的需要及發(fā)展方向保持同步？注解：N1. 顧客關系建立()可包括與顧客建立合作伙伴關系或聯(lián)盟關系。 顧客關系與滿意：組織如何建立關系及增加顧客滿意和忠誠？（45分）過程說明組織如何建立關系以贏得顧客、滿足和留住顧客，以及增加顧客忠誠。使組織的傾聽和了解的方法與經營需要和發(fā)展方向保持同步[(3)]，也可包括使用更新的技術，如基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)收集。關鍵的產品和服務特征以及在購買及相互關系上的決策[(2)]可考慮交易方式以及諸如保密性和安全性的因素。應重點考慮那些影響顧客偏好和忠誠的特征，例如那些將組織的產品和服務與競爭者或其它組織相區(qū)別的特征。N3. 產品和服務的特征 [(2)]是指產品和服務的所有重要特性，以及在其整個生命周期中和“消費鏈”中的性能表現(xiàn)。在回答中，要答復以下的問題：a. 對顧客和市場的了解(1)組織如何識別顧客、顧客群和細分市場？為了當前及將來的產品和服務，組織如何確定哪些顧客、顧客群和細分市場進行追蹤？組織如何在這一過程中將競爭者的顧客及其他潛在的顧客和市場都考慮在內？(2)組織如何通過傾聽和了解來確定關鍵的顧客要求、需要和不斷變化的期望（包括產品與服務的特征）及其對于顧客購買或顧客關系決策的相對重要性？這些方法如何因顧客和顧客群而異？如何將源自當前和以往顧客的相關信息和反饋，包括營銷和銷售信息、顧客忠誠和顧客保持的數(shù)據(jù)、得/失分析、投訴數(shù)據(jù)等，用于產品與服務的開發(fā)、營銷、過程改進和新商機的開發(fā)？如何運用這些信息和反饋使組織變得更為關注顧客以及更好地滿足顧客需要和愿望？(3)如何使了解顧客和市場的方法與組織的經營需要及發(fā)展方向（包括市場的變化）保持一致？注解：N1. (2)中已經識別的顧客群和細分市場。同時也檢查組織如何與顧客建立良好的關系，以及如何確定導致獲取新顧客、顧客滿意、顧客忠誠、留住顧客、拓展業(yè)務和可持續(xù)發(fā)展的關鍵因素。3N3. 有關預測績效的測量指標()可包括新創(chuàng)辦事業(yè)、組織的收購或合并而帶來的各種變化，新的價值創(chuàng)造，市場的進入和轉移，新的立法授權、法律要求或行業(yè)標準，以及預計的產品、服務和技術上的顯著創(chuàng)新。類目6中有關源自行動計劃的過程要求的內容；類目3中有關收集顧客和市場信息作為制定戰(zhàn)略和行動計劃的輸入及展開行動計劃的要求；一些關鍵的聯(lián)系如：依據(jù)這些關鍵測量指標來預測組織的未來績效。過程說明組織如何將戰(zhàn)略目標轉化成行動計劃。 戰(zhàn)略展開：組織如何展開戰(zhàn)略？（45分） ，可能會包括服務、產品和產品線的改變。N5. 應對關鍵挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略目標[(2)]可包括快速響應，定制化，與主要的顧客或合作伙伴協(xié)同定位，特別的合資經營，精益制造，快速創(chuàng)新，ISO 9000：2000或ISO 14000認證，基于互聯(lián)網(wǎng)的供應商和顧客關系管理，以及產品和服務質量提高。N3. 組織的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅[(2)]應該考慮了所有關系到組織未來成功的重要因素，具體如下（適用時）：顧客和市場的需要、期望和機會；組織面臨的競爭環(huán)境以及組織相對于競爭者和同類組織的能力；產品的生命周期；可能會影響組織的產品、服務和運營的技術和其他關鍵方面的