【正文】 些過程。 工作過程：如何設(shè)計、管理與改進組織的關(guān)鍵工作過程？（40分） 過程說明組織如何設(shè)計、管理與改進關(guān)鍵工作過程以為顧客創(chuàng)造價值和達到組織的成功與可持續(xù)性。組織的工作系統(tǒng)應(yīng)協(xié)調(diào)內(nèi)部的工作過程和外部的資源需求，以為顧客開發(fā)、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品，并獲得在所在市場的成功。在報告中，要答復以下問題：a. 工作系統(tǒng)設(shè)計(1)設(shè)計理念 組織如何設(shè)計和創(chuàng)新整個工作系統(tǒng)？組織如何充分利用其核心競爭力？組織如何確定整個工作系統(tǒng)中哪些過程屬于內(nèi)部的（組織的關(guān)鍵工作過程），哪些需要使用外部資源？ (2)工作系統(tǒng)要求 組織如何結(jié)合來自顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作方的輸入來確定關(guān)鍵工作系統(tǒng)要求（適用時）？對工作系統(tǒng)的關(guān)鍵要求是什么？ (1)工作系統(tǒng)實施 組織的工作系統(tǒng)是什么？組織如何管理和改進工作系統(tǒng)，以為顧客創(chuàng)造價值并實現(xiàn)組織的成功和可持續(xù)性？(2)成本控制 組織如何控制工作系統(tǒng)的總成本？如何預(yù)防缺陷、服務(wù)差錯和返工，如何將保修成本或顧客的生產(chǎn)率損失降至最低（適用時）？如何將檢驗、測試、過程或績效審計的費用降至最低（適用時）？ 組織如何確保在災(zāi)害或緊急情況下工作系統(tǒng)和工作場所有足夠的準備？組織的災(zāi)害和應(yīng)急準備系統(tǒng)如何考慮預(yù)防、管理、運營的持續(xù)性以及恢復的要求？注解：N1.“工作系統(tǒng)”指組織的工作是如何實現(xiàn)的。同時也檢查組織應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急準備和響應(yīng)。組織的回答也應(yīng)考慮發(fā)展機遇的廣度，包括教育、培訓、訓練、輔導以及相關(guān)工作經(jīng)驗（適用時）。N4. 識別改進機會([2])“以員工為本”的結(jié)果，也可以根據(jù)對經(jīng)營結(jié)果的影響程度，而采用在類目7的相關(guān)條款中報告的其它與員工相關(guān)的問題來考慮。在一些政府組織中，薪酬體系由法律或規(guī)章所規(guī)定。這些特征在“高績效工作”關(guān)鍵術(shù)語中詳細描述。 強化崗位所需的新知識和技能(2) 學習和發(fā)展的有效性 組織如何評價學習和發(fā)展系統(tǒng)的有效性和效率？(3) 職業(yè)生涯發(fā)展組織如何對全體員工實施有效的職業(yè)生涯發(fā)展管理？如何開展有效的管理和領(lǐng)導職位繼任計劃？ 注解：N1. “員工契合度”指員工從感情上和理智上致力于完成組織的工作、使命和愿景的程度。 他們學習和發(fā)展的需要，包括自我認識以及被主管、經(jīng)理和高層領(lǐng)導識別出的需要 倫理和道德的商業(yè)行為 組織的核心競爭力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及長、短期行動計劃的實現(xiàn) 考慮員工的薪酬、獎勵、認可和激勵措施在報告中，要答復以下問題：a. 員工績效(1) 契合要素 組織如何確定影響員工契合的關(guān)鍵要素？如何確定影響員工滿意度的關(guān)鍵要素？對于不同的員工群體與員工細分，這些要素是如何確定的？(2) 組織文化 組織如何培育一種溝通開放、高績效工作和使員工契合的組織文化？組織如何確保其企業(yè)文化有利于員工多樣化的創(chuàng)意、文化和思想中獲益的能力？(3) 績效管理 組織的員工績效管理系統(tǒng)以達到：說明組織如何評價員工的契合，并運用評價結(jié)果來獲取高績效。N5 組織為變化的員工能力和量能要求做好準備[(4)]，可以包括培訓、教育、定期交流、員工雇用和受雇性的考慮、職業(yè)生涯輔導、新職介紹和其它服務(wù)。N4. (2)只針對新員工。“員工量能”（）指組織確保足夠的人員配置以完成組織工作過程，并成功將組織產(chǎn)品交付予顧客的能力，包括滿足周期性或變化中需求的能力。N2. “員工能力”（）指組織通過其人員的知識、技能、才能和競爭力來完成工作過程的能力。由承包商監(jiān)管的承包制員工作為組織更廣義的工作系統(tǒng)中的一部分，在條目6中應(yīng)當說明。它包括組織永久的、臨時的和兼職的人員，以及任何置于組織監(jiān)督之下的承包制員工。 應(yīng)對組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和行動計劃。 強化以顧客和業(yè)務(wù)為關(guān)注焦點； 完成組織的工作；說明組織如何保持一個安全、可靠、支持性的工作環(huán)境。5 以員工為本（85分）“以員工為本”類目檢查組織在評估員工能力和量能需求并營造一個有利于高績效的員工環(huán)境方面的能力；本類目也檢查組織如何使員工契合、管理并發(fā)展員工，以利用員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動計劃相一致。 匯集和傳遞相關(guān)知識應(yīng)用于組織創(chuàng)新和戰(zhàn)略策劃過程中。 與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者間相關(guān)知識的雙向傳遞；(2) 數(shù)據(jù)和信息的可獲取性 組織如何讓員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客獲得所需的數(shù)據(jù)和信息（適用時）？(3) 知識管理 如何管理組織的知識，以實現(xiàn)： 及時性； 準確性；說明組織如何確保員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。N6. ～。相應(yīng)地，這些分析利用各種類型的數(shù)據(jù)：有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)、財務(wù)和市場的數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)和競爭性數(shù)據(jù)等。N4. 績效分析（）包括趨勢評價，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測，比較分析和因果分析和相關(guān)分析。N3. 組織績效評審（）應(yīng)從組織的績效測量、標準條款報告中的績效測量獲得相關(guān)信息?！皹藯U分析”指的是，在組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部，辨識代表同類活動的最佳實踐和績效的過程和結(jié)果。在報告中，要答復以下問題： a. 績效測量(1) 績效測量 組織如何選擇、收集、校準和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測日常運營及組織的整體績效，包括戰(zhàn)略目標和行動計劃相關(guān)的進展？關(guān)鍵的組織績效測量指標是什么（包括關(guān)鍵的短期和長期財務(wù)測量指標）？如何經(jīng)常跟蹤這些測量？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織的決策及創(chuàng)新？(2) 比較性數(shù)據(jù) 組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？(3) 顧客數(shù)據(jù) 組織如何選擇和確保有效地利用 “顧客的聲音”數(shù)據(jù)和信息（包括投訴），以支持組織的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？(4) 測量靈敏性 組織如何確?？冃y量系統(tǒng)能夠?qū)M織內(nèi)外迅速或意外的變化保持靈敏性？b. 績效分析、評審組織如何評審其績效和能力？在這些評審中組織如何利用關(guān)鍵的組織績效的測量結(jié)果？進行了什么分析以支持這些評審并確保其結(jié)論是有效的？如何運用這種評審來評價組織的成就、競爭績效、財務(wù)健康以及與戰(zhàn)略目標和行動計劃相關(guān)的進展？如何運用這種評審來評價組織對變化著的組織需要和運營環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力？c. 績效改進(1) 最佳實踐分享 組織如何利用績效評審結(jié)果在整個組織單位和工作過程中分享經(jīng)驗和最佳實踐？(2) 未來績效 組織如何利用績效評審結(jié)果和關(guān)鍵比較性和競爭性數(shù)據(jù)來預(yù)測未來績效？(3) 持續(xù)改進和創(chuàng)新 組織如何利用績效評審結(jié)果來發(fā)展持續(xù)性改進的優(yōu)先事項和創(chuàng)新機會？如何將這些優(yōu)先事項和機會展開到整個組織的工作組和職能層次的運營當中？如何將這些優(yōu)先事項和創(chuàng)新機會在供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開，以確保協(xié)調(diào)一致？（適用時）注解：N1. 績效測量()被用于以事實為基礎(chǔ)的決策，其目的是在工作單位、關(guān)鍵過程、部門及整個組織層次上，確定和校準組織的方向及資源的使用。4 測量、分析和知識管理（90分）測量、分析與知識管理類目檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進組織的數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)以及組織如何管理信息技術(shù)，也檢查組織如何來評審其績效，并利用評審結(jié)果改進組織績效。N3. 顧客支持的目標([2])在于使組織易于與顧客交易及響應(yīng)顧客的期望。這些特征可包括價格、可靠性、價值、交付、及時、易用性、對有害材料的使用和處理的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)支持、以及銷售關(guān)系等。產(chǎn)品供應(yīng)（）應(yīng)該考慮產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特征，以及它們在整個生命周期和“消費鏈”的績效。契合的特征包括顧客保留和忠誠，顧客與組織建立并增強商業(yè)關(guān)系的意愿，以及顧客積極倡導和推薦組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的意愿。 提升顧客契合。 獲得顧客和市場份額；說明組織如何建立顧客關(guān)系。N6. 對于非營利組織在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面的其他考慮事項。N5. 確定相對照的顧客滿意度（[2]）可能涉及與競爭者的比較，與在非競爭性市場上與提供相似產(chǎn)品的組織的比較，或者通過商業(yè)或其它組織得到的比較。顧客不滿意的確定不僅僅是檢討較低顧客滿意得分。N4. 確定顧客滿意度和不滿意度()包括應(yīng)用以下某些或全部方法：調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客賬戶歷史記錄、投訴、行業(yè)報告、得/失分析、顧客推薦率以及交易成功率。N3. 顧客生命周期([1])始于產(chǎn)品概念或售前階段，應(yīng)包括組織與顧客建立聯(lián)系的所有階段。N2. 利用社會媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)傾聽顧客聲音（[1]）提供了一個更新的模式，用于收集、洞察組織與顧客有聯(lián)系的所有方面的顧客感知信息。其目的是為了獲得顧客契合。在報告中，要答復以下問題：a. 傾聽顧客的聲音(1)傾聽當前顧客的聲音 組織如何傾聽顧客的聲音，以得到可用的信息？傾聽方法如何因不同的顧客、顧客群或細分市場而異？組織如何利用社會媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來傾聽顧客的聲音（適用時）？傾聽方法如何根據(jù)顧客生命周期的不同階段而變化？組織如何就產(chǎn)品、顧客支持和交易的質(zhì)量對顧客進行追蹤，以得到及時可用的反饋？(2)傾聽潛在顧客的聲音 組織如何傾聽老顧客、潛在顧客和競爭者的顧客的聲音，來獲得可用的信息，即就產(chǎn)品、顧客支持和交易方面的反饋？b. 確定顧客滿意和契合(1)滿意和契合 組織如何確定顧客滿意和契合？這些確定方法如何因顧客群和細分市場而異（適用時）？組織的測量系統(tǒng)如何獲取可用的信息，以用于超越顧客期望和確保顧客契合？(2)對照競爭者的滿意 組織如何獲取與競爭者相對照的顧客滿意信息？如何獲取與其他提供類似產(chǎn)品、行業(yè)標桿相對照的顧客滿意信息（適用時）？(3)不滿意 組織如何確定顧客不滿意？如何確保組織的評估系統(tǒng)能獲取可用的信息，這些信息可用于將來滿足顧客要求和超越顧客期望？ 注解：N1. “顧客的聲音”是指組織獲取顧客相關(guān)信息的過程。此處的契合策略包括組織如何傾聽顧客的聲音，建立顧客關(guān)系，利用顧客信息進行改進以及識別創(chuàng)新的機會。()可包括新創(chuàng)辦事業(yè)、組織的收購或合并，新價值創(chuàng)造，市場的進入和轉(zhuǎn)移而帶來的各種變化，新的立法授權(quán)、法制要求或行業(yè)標準，以及預(yù)期的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的顯著創(chuàng)新。類目5中有關(guān)滿足員工能力與量能需要、員工發(fā)展與學習系統(tǒng)的設(shè)計及要求、源自行動計劃且與人力資源相關(guān)的變化的執(zhí)行；類目4中為支持關(guān)鍵的信息需要、支持戰(zhàn)略制定、為績效測量提供一個有效的基礎(chǔ)及跟蹤相對于戰(zhàn)略目標和行動計劃的進展，而對測量、分析和知識管理的要求。；在報告中，要答復以下問題：a. 行動計劃的制定和展開(1)行動計劃制定 組織如何制定行動計劃？關(guān)鍵的長、短期行動計劃及它們與組織戰(zhàn)略目標的關(guān)系是什么？在產(chǎn)品、顧客、市場、供應(yīng)商和合作伙伴方面，組織可能會有哪些關(guān)鍵的預(yù)期變化？如果有，如何應(yīng)對？(2)行動計劃實施 組織如何開展貫穿組織與員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴（適用時）的行動計劃以實現(xiàn)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標？組織如何確保行動計劃的關(guān)鍵結(jié)果能夠保持？(3)資源配置 組織如何確保有足夠的財力和其它資源用于支持行動計劃的完成，同時又盡到當前的義務(wù)？組織如何分配這些資源來支持行動計劃的完成？組織如何管理行動計劃帶來的財務(wù)或其它風險以確保組織的財務(wù)生存能力？(4)員工規(guī)劃 由長、短期戰(zhàn)略目標及行動計劃導出的關(guān)鍵人力資源或員工規(guī)劃是怎樣的？對于為員工帶來的潛在壓力，以及在員工能力和量能需求上的潛在變化，這些計劃是如何應(yīng)對的？ (5)績效測量 組織用來追蹤行動計劃進展情況的關(guān)鍵績效測量項目或指標有哪些？組織如何確保整體的行動計劃測量系統(tǒng)能夠強化組織的一致性？組織如何確保該測量系統(tǒng)覆蓋了所有關(guān)鍵的展開領(lǐng)域和利益相關(guān)者？(6)行動計劃調(diào)整 如果客觀環(huán)境要求對行動計劃做出變更并快速執(zhí)行新計劃時，組織如何建立并實施新的行動計劃？b. 績效預(yù)測根據(jù)[(5)]中確定的關(guān)鍵績效測量項目或指標，組織長、短期計劃時間區(qū)間的預(yù)測績效是怎樣的？組織如何將這些測量項目和指標的預(yù)測績效與競爭者或類似組織的預(yù)測績效相比較？如何將其與關(guān)鍵的標桿、目標及以往績效相比較(適用時)？如果與競爭者或類似組織的當前和預(yù)測績效相比存在差距時，組織將如何應(yīng)對？注解：N1. 戰(zhàn)略、行動計劃的制定與展開和本標準里的其它條目有著密切的聯(lián)系。概述組織的行動計劃是如何展開的，并且概述關(guān)鍵行動計劃績效的檢測或指標。但是，本條目并不涉及產(chǎn)品設(shè)計或顧客契合策略。即對于組織的持續(xù)成功、提升組織的整體績效最為重要的因素。也應(yīng)包括基于偶然事件的規(guī)劃和因客觀情況要求規(guī)劃變更時的組織靈活性，以及對已變更的或新的規(guī)劃的快速執(zhí)行。N3. 組織的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅[(2)]應(yīng)該考慮了所有關(guān)系到組織未來成功的重要因素，具體如下（適用時）：顧客和市場的需要、期望和機會；組織的創(chuàng)新和成為績效典范的機會；組織的核心競爭力；組織面臨的競爭環(huán)境以及組織相對于競爭者和同類組織的當前和未來績效；產(chǎn)品的生命周期；可能會影響組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的技術(shù)和其他關(guān)鍵方面的創(chuàng)新或變化，以及創(chuàng)新的速率；人力資源和其它資源需求；組織利用差異性的能力；將資源調(diào)整到優(yōu)先度更高的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域上的機會；財經(jīng)、社會、道德、法規(guī)、技術(shù)、安全以及其他方面潛在的風險和機會；組織預(yù)防與應(yīng)對突發(fā)事件的能力，包括自然的或其它災(zāi)難；國內(nèi)或全球經(jīng)濟的變化；對合作伙伴和供應(yīng)鏈的要求，以及合作伙伴和供應(yīng)鏈的優(yōu)勢及劣勢；母公司的變革；組織特有的其它因素。戰(zhàn)略的目的是使組織成為更受歡迎的供應(yīng)商、在每一個關(guān)鍵顧客或合作伙伴市場上的本地供應(yīng)商、低成本的生產(chǎn)者、市場創(chuàng)新者、高端或定制化產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。N2.“戰(zhàn)略”應(yīng)廣義地加以理解。戰(zhàn)略制定需要運用各種預(yù)測、估計、選擇、設(shè)想、知識（）或其它方法來預(yù)見未來，以便做出決策和配置資源。 增強組織能力以應(yīng)對市場情況的突變。 平衡長、短期的挑戰(zhàn)和機遇； 考慮產(chǎn)品、運營和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機會；b. 戰(zhàn)略目標(1)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標 組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標及其完成的時間表是怎樣的？這些戰(zhàn)略目標中最重要的目標值是什么？(2)戰(zhàn)略目標思考 組織的戰(zhàn)略目標如何實現(xiàn)： 組織的長期可持續(xù)性（包括所需的核心競爭力），以及對組織的未來績效和競爭者或類似組織的未來績效的預(yù)測； 組織的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅；概述組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標以及相關(guān)的目標值。同時也檢查組織如何實施其所選擇的戰(zhàn)略目標和行動計劃，如何在客觀情況的要求下進行