【正文】 力的方法，叫做的“柔道法”。因?yàn)槌赡耆瞬蝗菀妆粍e人說服，只有可能被自己說服。在溝通中，有可能你會(huì)遇到對(duì)方的異議，就是對(duì)方不同意你的觀點(diǎn)。按FAB順序來闡述：沒有用FAB順序：在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候，按這樣的順序來說，對(duì)方能夠聽懂、能夠接受。那么在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則：ＦＡＢ的原則。步驟三 觀點(diǎn)——介紹FAB原則聆聽不是一種被動(dòng)而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準(zhǔn)確的信息，同時(shí)它能夠鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方更好地去表達(dá)。 ◇表達(dá)感受。◇歸納總結(jié)。就是當(dāng)你沒有聽清的時(shí)候，要及時(shí)去提問；◇重復(fù)內(nèi)容。在聽的過程中適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭，這就是傾聽回應(yīng)，是積極聆聽的一種，也會(huì)給對(duì)方帶來非常好的鼓勵(lì)。就是當(dāng)你在聽別人說話的時(shí)候，你一定要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。當(dāng)對(duì)方處于這種狀態(tài)的時(shí)候，也沒有作到設(shè)身處地的聆聽。一邊聽一邊做和聆聽無關(guān)的一些事情，這都不是設(shè)身處地的聆聽?！笠贿吢犚贿吪c自己的觀點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比，進(jìn)行評(píng)論。這種問題也不利于收集信息?！蠖嘀貑栴}?！笊賳枎в幸龑?dǎo)性的問題。比如：你能不能再說得詳細(xì)一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對(duì)方的感覺就會(huì)好一些。幾個(gè)不利于收集信息的問題◇少說為什么。在我們與別人溝通中，經(jīng)常會(huì)聽到一個(gè)非常簡單的口頭禪“為什么？”當(dāng)別人問我們?yōu)槭裁吹臅r(shí)候，我們會(huì)有什么感受？或認(rèn)為自己沒有傳達(dá)有效的、正確的信息；或沒有傳達(dá)清楚自己的意思；或感覺自己和對(duì)方的交往溝通可能有一定的偏差；或溝通好像沒有成功等等，所以對(duì)方才會(huì)說為什么。封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與風(fēng)險(xiǎn)劣勢：浪費(fèi)時(shí)間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了很多開放式的問題，結(jié)果談到后來，無形中的話題就跑偏了，離開了最初我們的談話目標(biāo)。還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問題提問的時(shí)候，對(duì)方會(huì)感到有一些緊張。(1)開放式和封閉式的問題的優(yōu)劣勢：①封閉式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢：封閉式問題可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談話的氣氛?！局腋妗看蠖鄶?shù)只需簡短回答的“封閉式”問題，都可變成“開放式”問題。”所以，我們注意在溝通的過程中，區(qū)分兩種不同問題特點(diǎn)，正確提問利于提高溝通的效果?！箝_放式：“我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時(shí)間為幾點(diǎn)？”服務(wù)人員就會(huì)告訴你非常多的信息?？梢?，開放式的問題，可以幫助我們收集更多的信息?！蠓忾]式的問題：“請(qǐng)問一下會(huì)議結(jié)束了嗎？”我們只能回答結(jié)束了或者還沒有。由于平時(shí)我們在提問的過程中沒有注意到開放式和封閉式問題的區(qū)別，往往會(huì)造成收集的信息不全面或者浪費(fèi)了很多的時(shí)間。【參考答案】開放式的問題和封閉式的問題的區(qū)別主要是：封閉式的問題就是對(duì)方只能用是或不是來回答的問題。問題的兩種類型開放式問題封閉式問題現(xiàn)在我們就看一下，在溝通中，我們問的問題應(yīng)當(dāng)怎樣去區(qū)分。提問是非常重要的一種溝通行為，因?yàn)樘釂柨梢詭椭覀兞私飧喔鼫?zhǔn)確的信息，所以，提問在溝通中會(huì)常用到。要了解別人的需求、了解別人的目標(biāo)，就必須通過提問來達(dá)到。我們在溝通過程中，首先要確認(rèn)對(duì)方的需求是什么。當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對(duì)方的話時(shí)，要及時(shí)提出，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，作到有效溝通。第二步是積極聆聽。步驟二 確認(rèn)需求那么在溝通的過程中，要注意第一點(diǎn)是事前準(zhǔn)備，這是我們在溝通過程中第一個(gè)步驟；要準(zhǔn)備目標(biāo)，因?yàn)槲覀冊诠ぷ髦型鶗?huì)不知道目標(biāo)是什么，當(dāng)我們在溝通之前有了一個(gè)目標(biāo)時(shí)，對(duì)方肯定也會(huì)有一個(gè)目標(biāo)，雙方能夠通過溝通達(dá)成一致協(xié)議。有了目標(biāo)要有計(jì)劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。這非常地重要，我們在與別人溝通之前，我們心里一定要有一個(gè)目標(biāo)，我希望通過這次溝通達(dá)成什么樣的一個(gè)效果，那么就要設(shè)立目標(biāo)是我們溝通。發(fā)送信息的時(shí)候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn)。 ◇第六個(gè)步驟是共同實(shí)施。◇第五個(gè)步驟是達(dá)成協(xié)議。◇第四個(gè)步驟是處理異議。◇第三個(gè)步驟是闡述觀點(diǎn)?！蟮诙€(gè)步驟是確認(rèn)需求。我們說現(xiàn)在競爭變得越來越激烈，每個(gè)人都要努力去爭取更多的工作機(jī)會(huì)，爭取更多的機(jī)會(huì)來成就自己的事業(yè)，那么這種未知區(qū)很大的人，就很可能失去了很多的機(jī)會(huì)。未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道，換句話說，未知區(qū)大的一個(gè)現(xiàn)象就是他不說也不去問，可能是一些非常封閉的人，這種非常封閉的人，關(guān)于他的信息，他不去問別人去了解，也不去告訴別人。關(guān)于他的信息，他不擅長主動(dòng)告訴別人，所以說如果別人覺得你是隱藏區(qū)很大的人或者別人覺得你是一個(gè)非常神秘的人，原因就是你說的太少了。我們在和他溝通的過程中，可能合作的態(tài)度就會(huì)少一些，因?yàn)樗苌衩亍⒑芊忾]。這是內(nèi)心很封閉的人或者說是很神秘的人。 ◇在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧。造成盲區(qū)大的原因是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對(duì)他的反饋?！笤诿^(qū)的運(yùn)用技巧。在溝通的過程中我們一定要注意溝通是一種技巧，這個(gè)技巧就是你在溝通中表現(xiàn)出來的行為。他的信息他知道，別人也都知道，這樣的人我們感覺會(huì)是什么樣的一種人？善于交往的人、非常隨和的人，這樣的人容易贏得我們的信任，容易與他進(jìn)行合作地溝通。2 溝通視窗的運(yùn)用技巧任何一個(gè)人都有上述四種信息，在他人看來每一個(gè)人的這四種信息的多少是不一樣的。◇未知區(qū)：就是關(guān)于你的某一些信息，你自己不知道，別人也不知道。還有一種隱藏區(qū)的信息，別人不知道，只有你自己知道。盲區(qū)的信息，如：性格上的弱點(diǎn)或者是平時(shí)自己不在意的一些不好的行為?！竺^(qū)：經(jīng)常是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，可能是自己意識(shí)不到自己的缺點(diǎn)，但是別人能夠看到你的缺點(diǎn)。1“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個(gè)區(qū)間◇公開區(qū)：就是你自己知道，同時(shí)別人也知道的一些信息。這個(gè)視窗說明，當(dāng)我們在說和問不同對(duì)待的時(shí)候，即說的多或者是問的多，那么就會(huì)讓別人對(duì)你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對(duì)你的信任。肢體語言溝通中，一個(gè)循環(huán)的過程中包括兩個(gè)非常重要的因素：說和問的行為。這就需要我們在溝通之前，要做一個(gè)必要的準(zhǔn)備，以便給對(duì)方能夠留下一個(gè)很好的第一印象。對(duì)方的表情、眼神、衣著、對(duì)方的一兩句簡單的問候語還有簡單的動(dòng)作，這些形成了第一印象。所以在溝通過程前７秒鐘要給對(duì)方留下一個(gè)良好的第一印象。好的第一印象會(huì)贏得對(duì)方一定的信任，愿意以合作的態(tài)度與你溝通。當(dāng)我們遇到客戶、遇到供應(yīng)商，如果你的態(tài)度不停地在改變，那么溝通效果肯定是不好的，同時(shí)也會(huì)讓你感覺到工作中有非常大的壓力，因?yàn)槟阍诓粩嗟卣{(diào)整你的態(tài)度。2上下級(jí)之間要建立合作態(tài)度當(dāng)我們遇到了下級(jí)的時(shí)候，我們是采取一種強(qiáng)迫的態(tài)度呢？還是一種合作的態(tài)度？你作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，如何使溝通中的所有參與者都保持一個(gè)良好的合作態(tài)度，尤為重要。在平時(shí)的工作中，我們經(jīng)常會(huì)和不同的人在溝通，那么只有我們的態(tài)度問題解決了，溝通才有可能成功。第五個(gè)合作態(tài)度的表象，是雙方最后達(dá)成一個(gè)雙贏的協(xié)議，一定是一個(gè)考慮到雙方利益的協(xié)議。共同研究不是一方告訴另一方，更不是一方命令另一方，而是雙方共同研究一個(gè)很好的解決問題的方法。第二個(gè)合作態(tài)度的表象，雙方都積極地去解決這個(gè)問題，而不是去推卸責(zé)任。在平時(shí)的工作生活中，是不是對(duì)方愿意說出自己的想法來？就像是上級(jí)問下級(jí)：你覺得我們這個(gè)部門還存在哪些不足？那么他是否愿意說出來？只有他是合作的態(tài)度，他才會(huì)說出所有他的問題。建立合作態(tài)度的技巧1合作態(tài)度具體的表象第一個(gè)合作態(tài)度的表象，是雙方都能夠說明各自所擔(dān)心的問題。如果是，那么溝通就失去了意義，得不到一個(gè)正確的反饋。3 遷就性的態(tài)度具有遷就態(tài)度的人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常非常地能與你合作，你說什么他都會(huì)表示同意，那么在平時(shí)工作生活中，你有沒有遇到對(duì)方采取的是一種遷就的態(tài)度？通常下級(jí)對(duì)上級(jí)往往采取一種遷就態(tài)度。他總是回避著你，不愿意與你溝通，不愿意下決定，所以得不到一個(gè)良好的溝通結(jié)果。1 強(qiáng)迫性的態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度，果敢性非常強(qiáng)，卻缺乏合作的精神。如果態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不好。在溝通過程中，根據(jù)果敢性和合作性的不同，分為五種不同的態(tài)度。(一)有效溝通的五種態(tài)度每個(gè)人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣?！局腋妗坑行У闹w語言可以贏得別人溝通的五種態(tài)度這一講重點(diǎn)要探討的是在溝通中如何運(yùn)用你的肢體語言達(dá)到更好的溝通效果。任何一個(gè)人可能都說過，在公司里我和某某人好，我們相互信任好溝通。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。在工作中與同事接觸時(shí)，有些人溝通起來非常地通暢，而有些人就很難溝通。信任是溝通的基礎(chǔ)溝通是管理者必備的一項(xiàng)能力，希望你通過對(duì)有效溝通技巧的學(xué)習(xí)，提高你的溝通能力。聆聽分為五種不同的層次，我們需要的聆聽是設(shè)身處地的聆聽，是為了更好的理解對(duì)方。發(fā)送信息中要注意五個(gè)問題：選擇合適的方法、正確的時(shí)間、正確的內(nèi)容、信息發(fā)送給正確的對(duì)象以及選擇一個(gè)好的地點(diǎn)發(fā)送。反饋就是對(duì)剛才你接受到的這些信息給對(duì)方一個(gè)建議，目的是為了使他做得更好。第三，對(duì)于將來的建議。第二，對(duì)于他人的言行的解釋，也不是反饋。 在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋：第一，指出對(duì)方做得正確的或者是錯(cuò)誤的地方。所以說，沒有反饋就不能稱為完整的溝通。所以只有正面的反饋和建設(shè)性的反饋，沒有負(fù)面的反饋，不存在負(fù)面的反饋這個(gè)定義。那么，在接收的過程中，我們的心情會(huì)是什么樣呢？心情就會(huì)不愉快。請(qǐng)大家注意建設(shè)性的反饋是一種建議，而不是一種批評(píng)，這是非常重要的。正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。 反饋信息，是人所做的事，所說的話，這一信息旨在使行為有所改變或加強(qiáng)。什么是反饋？反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。有效反饋技巧當(dāng)對(duì)方和你溝通的過程中，頻繁地看表也說明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通，你必須去理解對(duì)方：是否對(duì)方有急事？可以約好時(shí)間下次再談，對(duì)方會(huì)非常感激你的通情達(dá)理，這樣做將為你們的合作建立基礎(chǔ)。設(shè)身處地的聆聽是為了理解對(duì)方，多從對(duì)方的角度著想：他為什么要這么說？他這么說是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級(jí)和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，那就證明他沒有認(rèn)真地與你溝通，不愿意與你溝通。在工作中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時(shí)候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實(shí)他根本沒有聽進(jìn)去；上下級(jí)在溝通的過程中，下級(jí)懼怕上級(jí)的權(quán)力，所以做出聆聽的樣子，實(shí)際上沒有在聽。我們不妨回憶一下，在平時(shí)工作中，什么時(shí)候會(huì)發(fā)生聽而不聞？如何處理聽而不聞？聽而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你可以從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會(huì)左顧右盼，他的身體也可能會(huì)倒向一邊。聆聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽 (三)聆聽的五個(gè)層次在溝通聆聽的過程中，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人的聆聽技巧不一樣，所以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。溝通的過程是一個(gè)雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋。而不是說，大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。當(dāng)你沒有聽清或者沒有聽懂的時(shí)候，要像很多專業(yè)的溝通者那樣，在說話之前都會(huì)說：在我講的過程中，諸位如果有不明白的地方可以隨時(shí)舉手提問。所以在溝通時(shí)，如果發(fā)生這樣的情況要及時(shí)通知對(duì)方。步驟4 理解對(duì)方全部的信息聆聽的目的是為了理解對(duì)方全部的信息。同時(shí)，對(duì)方也會(huì)有更多的信息發(fā)送給你。步驟3 采取積極的行動(dòng)積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方去說。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對(duì)方。步驟1 備聆聽首先，就是你給講話者一個(gè)信號(hào)，說我做好準(zhǔn)備了，給講話者以充分的注意。(4)鼓勵(lì)對(duì)方。(3)首先是要理解對(duì)方。(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用你的眼睛看。(一)聆聽的原則在聆聽的過程中，我們需要注意聆聽的原則：◇適應(yīng)講話者的風(fēng)格◇眼耳并用◇首先尋求理解他人，然后再被他人理解◇鼓勵(lì)他人表達(dá)自己◇聆聽全部信息◇表現(xiàn)出有興趣聆聽(1)聆聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。發(fā)送信息和聆聽信息哪一個(gè)更重要一些呢？冷靜地思考后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)在溝通中聽比說更重要，我們平時(shí)聽別人說了很多的話，卻沒有認(rèn)真去聆聽對(duì)方真實(shí)傳遞的信息，導(dǎo)致溝通失敗。但在我們工作中，特別是上下級(jí)之間的溝通，通常是在上級(jí)主管的辦公室中進(jìn)行，在這樣的環(huán)境下進(jìn)行溝通達(dá)不到好的效果?，F(xiàn)在對(duì)場地的選擇已經(jīng)越來越引起人們的注重。發(fā)送信息時(shí)，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對(duì)方。我們在發(fā)送信息的時(shí)候還需要考慮以下問題：◇誰是你的信息接受對(duì)象？◇先獲得接受者的注意◇接受者的觀念 ◇接受者的需要◇接受者的情緒所以說，在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動(dòng)作去說，這些在溝通中非常重要。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會(huì)非常不好的。發(fā)送傳遞信息內(nèi)容的兩種方式：一種是語言，另一種就是肢體語言。問題2 何時(shí)發(fā)送信息（When）【忠告】最好的溝通方式是面對(duì)面的溝通。所以，不論作為一個(gè)溝通者或者作為一個(gè)管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進(jìn)行溝通。同時(shí)，我們也看到，很多的IT公司和一些網(wǎng)站公司，它有非常好的溝通渠道：Email、電話、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談。當(dāng)有可能選擇的時(shí)候首先選擇面對(duì)面談話。當(dāng)我們當(dāng)發(fā)生緊急情況，首先會(huì)想到是撥打1119電話而不是發(fā)Email。如：“你是否能夠開會(huì)”、“明天你是否來辦公室”等，工作中在確認(rèn)某件事情的時(shí)候，用電話是非常好的。電話包含的信息量和Email的信息量，當(dāng)然電話的信息量會(huì)更少一些，有時(shí)候可能會(huì)更不準(zhǔn)確一些，因?yàn)榭陬^語言不如書面語言準(zhǔn)確。所以說電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對(duì)信息和思想、情感兩者之間都有所包含。(2)電話電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。如果你和你的親人長期不見面，采用電子郵件來溝通，時(shí)間長了，你的感情也會(huì)慢慢地淡化。當(dāng)你和對(duì)方要交流的是情感的時(shí)候，