【正文】 距是非常大的。問題1 選擇有效的信息發(fā)送方式（How）在溝通過程中，首先，看一看信息的發(fā)送。完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋依靠溝通才能達(dá)成共識(shí)，并發(fā)揮群策群力的力量。溝通一定是雙向的。在我們和別人溝通的時(shí)候我們會(huì)說：我和你溝通的目的是什么；第二，溝通的三個(gè)內(nèi)容是：信息、思想和情感；第三，達(dá)成共同的協(xié)議。人是會(huì)受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會(huì)影響到效果?！笾蛔⒅亓吮磉_(dá)，而沒有注重傾聽。所以，溝通對于我們來說是一個(gè)非常重要的基本技巧。溝通失敗的原因這就使人不太明白：溝通傳達(dá)給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。原則2 要明確溝通明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明確，讓對方有一個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時(shí)候嚴(yán)格遵循了這個(gè)原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。換句話說，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。你在與別人溝通的過程中是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好。我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。我們在說每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。照片\圖表\曲線圖\畫片等幻燈片廣告用戶電報(bào)電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))小組會(huì)圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€(gè)非常好的溝通模式。事實(shí)上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要用這樣的話來總結(jié):非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。如果沒有達(dá)成協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。要素1 一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。溝通概念為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。我們在實(shí)際工作過程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因。我們從出生到成長，無時(shí)無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。但常常會(huì)發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時(shí)候經(jīng)常問應(yīng)聘者：你怎么和上級進(jìn)行溝通？怎么和同事進(jìn)行溝通？怎么和下級進(jìn)行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。(二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。技巧就是一個(gè)人的行動(dòng)，這將是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)重點(diǎn)。知識(shí)是我們每一個(gè)人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA，學(xué)習(xí)英語或者學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理。無論對于一個(gè)企業(yè)還是對于一個(gè)職業(yè)人士來說，提高員工或個(gè)人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的一個(gè)重要的核心競爭力。(一)決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧【管理名言】提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中的一個(gè)重要的核心競爭力。一個(gè)員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績，決定于三個(gè)方面的因素：即態(tài)度、知識(shí)和技巧。其實(shí)這些都是知識(shí)的一部分，作為一個(gè)職業(yè)人士來說，需要注意的是：態(tài)度、知識(shí)、技巧。而技巧是什么東西呢？是一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動(dòng)。當(dāng)你要提高自己的能力的時(shí)候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。這個(gè)就像我們小學(xué)學(xué)的1＋1＝2一樣，是一個(gè)職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。但是，在實(shí)際的工作中，他很可能做不到這些行為，達(dá)不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。那么溝通是什么？每個(gè)人對溝通的理解是不一樣的?，F(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通。如果大家來了但沒有目標(biāo)，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。所以，我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后，我們在和別人溝通的時(shí)候，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是……”溝通時(shí)說的第一句話要說出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。你可以觀察一下你的同事，他們在溝通結(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語，如果有這樣的結(jié)束語，那么，標(biāo)志著是一個(gè)良好的溝通技巧。例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。實(shí)際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時(shí)候還會(huì)用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。溝通的兩種方式語言的溝通肢體語言的溝通語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。講話無線電發(fā)行量大的出版物計(jì)算機(jī)電影與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。(五)溝通的三個(gè)行為：說、聽、問溝通三原則：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通積極聆聽其實(shí)這恰恰是一個(gè)專業(yè)溝通的表現(xiàn)。在溝通過程中有人經(jīng)常會(huì)說一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理會(huì)拍著你的肩膀說：“某某，你今年的成績非常好，工作非常努力。在我們平時(shí)的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習(xí)慣給我們帶來的傷害都會(huì)大。導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？◇缺乏信息或知識(shí)?！鬀]有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)?！鬀]有注重反饋。我們是把這三個(gè)內(nèi)容通過兩種方式與別人進(jìn)行溝通，目的就是與別人達(dá)成一個(gè)共識(shí)，這就是溝通的一個(gè)完整的定義。而要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為：有說的行為、聽的行為還有問的行為。深切地察覺導(dǎo)致溝通失敗的因素，本著溝通的原則，為有效溝通創(chuàng)造基礎(chǔ)?！竟芾砻浴棵鎸γ娴臏贤ㄊ亲詈玫臏贤ǚ绞綔贤ǖ倪^程是一個(gè)完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。請注意，這里指的信息，包括信息、思想和情感。當(dāng)你在工作中要發(fā)送一個(gè)信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些發(fā)送方法是我們在工作中經(jīng)常用到的方法。在任何一次溝通的過程中，我們都會(huì)發(fā)送信息、思想和情感。電子郵件日益得到了最廣泛的應(yīng)用，已經(jīng)成為一種非常流行并且常用的溝通方式?？梢詡鬟f大量的、準(zhǔn)確的信息，甚至很多動(dòng)畫片都可以通過電子郵件來傳遞。當(dāng)你和對方要交流的是情感的時(shí)候，電子郵件這種方式就不利于去溝通情感。(2)電話電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。電話包含的信息量和Email的信息量，當(dāng)然電話的信息量會(huì)更少一些，有時(shí)候可能會(huì)更不準(zhǔn)確一些，因?yàn)榭陬^語言不如書面語言準(zhǔn)確。當(dāng)我們當(dāng)發(fā)生緊急情況，首先會(huì)想到是撥打1119電話而不是發(fā)Email。所以，不論作為一個(gè)溝通者或者作為一個(gè)管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進(jìn)行溝通。問題2 何時(shí)發(fā)送信息（When）只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會(huì)非常不好的。所以說，在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動(dòng)作去說，這些在溝通中非常重要。我們在發(fā)送信息的時(shí)候還需要考慮以下問題：◇誰是你的信息接受對象？◇先獲得接受者的注意◇接受者的觀念 ◇接受者的需要◇接受者的情緒現(xiàn)在對場地的選擇已經(jīng)越來越引起人們的注重。(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用你的眼睛看。(4)鼓勵(lì)對方。步驟1 備聆聽首先，就是你給講話者一個(gè)信號，說我做好準(zhǔn)備了，給講話者以充分的注意。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對方。同時(shí)，對方也會(huì)有更多的信息發(fā)送給你。所以在溝通時(shí)，如果發(fā)生這樣的情況要及時(shí)通知對方。而不是說，大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。 (三)聆聽的五個(gè)層次在溝通聆聽的過程中，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人的聆聽技巧不一樣，所以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。我們不妨回憶一下，在平時(shí)工作中，什么時(shí)候會(huì)發(fā)生聽而不聞？如何處理聽而不聞？聽而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你可以從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會(huì)左顧右盼，他的身體也可能會(huì)倒向一邊。在工作中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時(shí)候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實(shí)他根本沒有聽進(jìn)去；上下級在溝通的過程中，下級懼怕上級的權(quán)力，所以做出聆聽的樣子，實(shí)際上沒有在聽。設(shè)身處地的聆聽是為了理解對方，多從對方的角度著想：他為什么要這么說？他這么說是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，那就證明他沒有認(rèn)真地與你溝通，不愿意與你溝通。有效反饋技巧 反饋信息，是人所做的事，所說的話，這一信息旨在使行為有所改變或加強(qiáng)。正面的反饋就是對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。那么，在接收的過程中，我們的心情會(huì)是什么樣呢？心情就會(huì)不愉快。所以說，沒有反饋就不能稱為完整的溝通。第二，對于他人的言行的解釋，也不是反饋。反饋就是對剛才你接受到的這些信息給對方一個(gè)建議，目的是為了使他做得更好。發(fā)送信息中要注意五個(gè)問題：選擇合適的方法、正確的時(shí)間、正確的內(nèi)容、信息發(fā)送給正確的對象以及選擇一個(gè)好的地點(diǎn)發(fā)送。溝通是管理者必備的一項(xiàng)能力，希望你通過對有效溝通技巧的學(xué)習(xí)，提高你的溝通能力。在工作中與同事接觸時(shí)，有些人溝通起來非常地通暢，而有些人就很難溝通。任何一個(gè)人可能都說過，在公司里我和某某人好，我們相互信任好溝通?！局腋妗坑行У闹w語言可以贏得別人溝通的五種態(tài)度在溝通過程中，根據(jù)果敢性和合作性的不同，分為五種不同的態(tài)度。1 強(qiáng)迫性的態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度，果敢性非常強(qiáng)，卻缺乏合作的精神。他總是回避著你，不愿意與你溝通，不愿意下決定，所以得不到一個(gè)良好的溝通結(jié)果。如果是，那么溝通就失去了意義，得不到一個(gè)正確的反饋。在平時(shí)的工作生活中，是不是對方愿意說出自己的想法來？就像是上級問下級：你覺得我們這個(gè)部門還存在哪些不足？那么他是否愿意說出來？只有他是合作的態(tài)度，他才會(huì)說出所有他的問題。共同研究不是一方告訴另一方，更不是一方命令另一方，而是雙方共同研究一個(gè)很好的解決問題的方法。在平時(shí)的工作中，我們經(jīng)常會(huì)和不同的人在溝通，那么只有我們的態(tài)度問題解決了，溝通才有可能成功。當(dāng)我們遇到客戶、遇到供應(yīng)商，如果你的態(tài)度不停地在改變，那么溝通效果肯定是不好的，同時(shí)也會(huì)讓你感覺到工作中有非常大的壓力，因?yàn)槟阍诓粩嗟卣{(diào)整你的態(tài)度。好的第一印象會(huì)贏得對方一定的信任，愿意以合作的態(tài)度與你溝通。對方的表情、眼神、衣著、對方的一兩句簡單的問候語還有簡單的動(dòng)作，這些形成了第一印象。肢體語言溝通中，一個(gè)循環(huán)的過程中包括兩個(gè)非常重要的因素：說和問的行為。1“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個(gè)區(qū)間◇公開區(qū)：就是你自己知道，同時(shí)別人也知道的一些信息。盲區(qū)的信息，如：性格上的弱點(diǎn)或者是平時(shí)自己不在意的一些不好的行為?！笪粗獏^(qū)：就是關(guān)于你的某一些信息，你自己不知道，別人也不知道。他的信息他知道，別人也都知道，這樣的人我們感覺會(huì)是什么樣的一種人？善于交往的人、非常隨和的人，這樣的人容易贏得我們的信任，容易與他進(jìn)行合作地溝通?！笤诿^(qū)的運(yùn)用技巧。 ◇在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧。我們在和他溝通的過程中，可能合作的態(tài)度就會(huì)少一些，因?yàn)樗苌衩?、很封閉。未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道，換句話說，未知區(qū)大的一個(gè)現(xiàn)象就是他不說也不去問，可能是一些非常封閉的人，這種非常封閉的人，關(guān)于他的信息，他不去問別人去了解，也不去告訴別人?！蟮谌齻€(gè)步驟是闡述觀點(diǎn)。◇第五個(gè)步驟是達(dá)成協(xié)議。發(fā)送信息的時(shí)候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn)。有了目標(biāo)要有計(jì)劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。那么在溝通的過程中，要注意第一點(diǎn)是事前準(zhǔn)備，這是我們在溝通過程中第一個(gè)步驟；要準(zhǔn)備目標(biāo)，因?yàn)槲覀冊诠ぷ髦型鶗?huì)不知道目標(biāo)是什么，當(dāng)我們在溝通之前有了一個(gè)目標(biāo)時(shí)，對方肯定也會(huì)有一個(gè)目標(biāo)，雙方能夠通過溝通達(dá)成一致協(xié)議。第二步是積極聆聽。我們在溝通過程中，首先要確認(rèn)對方的需求是什么。提問是非常重要的一種溝通行為，因?yàn)樘釂柨梢詭椭覀兞私飧喔鼫?zhǔn)確的信息，所以，提問在溝通中會(huì)常用到。問題的兩種類型開放式問題封閉式問題由于平時(shí)我們在提問的過程中沒有注意到開放式和封閉式問題的區(qū)別，往往會(huì)造成收集的信息不全面或者浪費(fèi)了很多的時(shí)間?？梢?，開放式的問題，可以幫助我們收集更多的信息?！箝_放式：“我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時(shí)間為幾點(diǎn)？”服務(wù)人員就會(huì)告訴你非常多的信息。【忠告】大多數(shù)只需簡短回答的“封閉式”問題，都可變成“開放式”問題。還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問題提問的時(shí)候，對方會(huì)感到有一些緊張。封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與風(fēng)險(xiǎn)幾個(gè)不利于收集信息的問題◇少說為什么。◇少問帶有引導(dǎo)性的問題。這種問題也不利于收集信息。◇一邊聽一邊與自己的觀點(diǎn)進(jìn)行對比，進(jìn)行評論。當(dāng)對方處于這種狀態(tài)的時(shí)候，也沒有作到設(shè)身處地的聆聽。在聽的過程中適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭，這就是傾聽回應(yīng)，是積極聆聽的一種，也會(huì)給對方帶來非常好的鼓勵(lì)?！髿w納總結(jié)。聆聽不是一種被動(dòng)而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準(zhǔn)確的信息，同時(shí)它能夠鼓勵(lì)和引導(dǎo)對方更好地去表達(dá)。那么在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則：ＦＡＢ的原則。按FAB順序來闡述：沒有用FAB順序：在溝通中，有