xx保險股份有限公司投訴管理規(guī)定-文庫吧資料
2025-04-23 03:48本頁面
【正文】 到公司信譽、客戶利益的在職被投訴業(yè)務人員，依據(jù)《業(yè)務人員品質管理辦法》和《基本法》的規(guī)定，追究處理有關銷售人員的責任，對情節(jié)嚴重的案件發(fā)文通報。第二十二條 銷售管理部門的分工（一）調查涉及業(yè)務品質管理問題的投訴案件在本部門內指定專人擔任品質管理協(xié)調人。（六）答復原則上由客戶服務部門代表公司向客戶答復投訴處理意見。（四）對銷售系列人員品質管理工作的督辦凡涉及銷售系列人員品質管理問題的投訴案件，客戶服務部應督辦相關部門的工作進程和完成效果，及時跟蹤銷售管理部門對銷售人員品質管理行為的考核和處理結果，并向分公司客戶服務部分管總報告，以及按季度向總公司客戶服務部匯報督辦情況。（二）參與處理客戶對本部門員工的投訴參與處理客戶對本部門員工的投訴，調查并澄清事實真相，填寫《公司員工業(yè)務品質協(xié)調處理單》，并對被投訴人員的當事行為給出結論性意見，事后將完整記錄送交人力資源部備案。（三）在處理重大和疑難投訴案件的過程中，可視情況在公司內部成立“專門案件調查組”，全權負責相關案件的處理。第二十條 分工原則（一）公司各層級、各部門的員工在遇到客戶投訴的情況時，應遵循首問負責制，積極、主動、熱情接待客戶，將客戶引導至相關受理部門，不得以任何借口回避、推諉或支使。（三）后援支持部門，包括總公司辦公室、兩核、財務、稽核、品牌管理、精算等部門，及分公司辦公室、兩核、財務等部門。第六章 投訴處理分工第十九條 投訴涉及的相關部門（一）客戶服務部門，包括總公司客戶服務部、分公司客戶服務部（業(yè)務管理部）。（八）及時向相關部門反饋投訴問題，定期向分支機構經(jīng)理室及總公司相關部門報送投訴分析報告。（六）與投訴客戶保持聯(lián)系，并將投訴處理結果及時反饋給客戶。（四）在處理業(yè)務投訴的過程中協(xié)調相關部門，進行調查取證，必要時協(xié)調相關部門召開聯(lián)席會議對投訴案件進行合議。（二）受理監(jiān)管機構、消費者權益保護機構、公司上級機構轉辦的投訴。并根據(jù)當?shù)貙嶋H情況，安排專、兼職人員負責受理、處理、分轉和督辦投訴。（六）監(jiān)督、評價公司整體業(yè)務投訴工作的服務質量。（四）及時向投訴上報、轉辦機構反饋投訴處理情況。（二）按照業(yè)務投訴處理原則處理、分轉、上報業(yè)務投訴。第五章 投訴崗工作職責第十七條 總公司客戶服務部設立投訴管理崗統(tǒng)一協(xié)調、指導分公司處理重大、疑難投訴案件。（三）外部機構轉辦外部機構（如監(jiān)管機構、消費者權益保護協(xié)會等）轉辦的投訴如果先到達客戶服務部門以外的其他部門，均由這些部門先行接待，再轉辦客戶服務部門登記受理。（一）主渠道95567全國客戶服務電話；各分、中心支公司客戶服務部投訴處理崗；各分、中心支公司客戶服務中心。第十五條 投訴案情清晰，分支機構可通過一般處理流程即可解決的投訴案件，可由分支機構自行與客戶達成解決意見，但須向總公司如實填報《投訴信息報表》。（四）分支機構所在地保監(jiān)局轉辦的投訴案件，分公司須在接到轉辦單之時起24小時內向總公司客戶服務部和辦公室報備。（二）由投訴引發(fā)的訴訟案件，分公司須在接到法院傳票之時起24小時內向總公司客戶服務部和稽核部報備。第十四條 影響極為惡劣，對公司形象和業(yè)務發(fā)展會產生重大損害的投訴，分支機構必須在第一時間了解相關情況，將負面影響縮小到最小范圍內，并迅速向總公司報備。第三章 總、分公司投訴處理權限的劃分第十二條 因投訴糾紛導致公司承擔經(jīng)濟損失，列支營業(yè)外支出的金額超過5000元以上的投訴案件，分公司須向總公司客戶服務部請示處理意見，在未得到總公司正式答復的情況前，分公司不得直接向客戶承諾公司最終處理意見。原則上，自公司一
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