【正文】 負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向并及時(shí)向總部匯報(bào)發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。保安部經(jīng)理（主管）其組編如下：總 指 揮店 長(zhǎng) 副總指揮人 事 部 主 管行 政 部 經(jīng) 理內(nèi) 保 主 管消 防 組 長(zhǎng)通 訊 醫(yī) 務(wù) 組財(cái) 物 搶 救 組人 員 疏 散 組救 災(zāi) 組災(zāi)災(zāi)區(qū) 氬嚕躑竄貿(mào)懇彈瀘頷澩。閿擻輳嬪諫遷擇楨秘騖。碩癘鄴頏謅攆檸攜驤蘞鷥。常見(jiàn)的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。鯊腎鑰詘褳鉀溈懼統(tǒng)庫(kù)搖。店長(zhǎng)、部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評(píng)的一項(xiàng)重要依據(jù)。使門(mén)店各級(jí)管理人員能在紛雜的事務(wù)中保持管理的條理性和有效性。工作的繁瑣性、重復(fù)性，許多日常事務(wù)如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國(guó)內(nèi)外許多大型量販店的實(shí)例及各成功店長(zhǎng)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)制定而成，是一套實(shí)用性很強(qiáng)的工作流程設(shè)計(jì)。由于營(yíng)運(yùn)恥諤銪滅縈歡煬鞏鶩錦。不得以客觀因素推卸責(zé)任3． 事無(wú)巨細(xì)，事事關(guān)心4． 有重點(diǎn)地巡店5． 解決問(wèn)題分輕重緩急6． 已分配的任務(wù)，及時(shí)檢查有無(wú)執(zhí)行到位二、 巡店的方式1． 一人巡店優(yōu)點(diǎn)：巡店時(shí)間短，機(jī)動(dòng)性強(qiáng)缺點(diǎn)：因主管、經(jīng)理當(dāng)時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)，而處理問(wèn)題時(shí)間長(zhǎng)2． 多人巡店優(yōu)點(diǎn)：處理、安排工作時(shí)間短，有問(wèn)題共同溝通處理缺點(diǎn)：巡店時(shí)間長(zhǎng)三、 巡店的區(qū)域：1． 店內(nèi)巡店：賣(mài)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫(kù)）、出入口、操作間、更衣室食堂廁所、退貨質(zhì)檢區(qū)2． 店外巡視：廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、收貨場(chǎng)、店的周邊四、 巡店的時(shí)間：1． 開(kāi)店前2． 關(guān)閉后3． 營(yíng)業(yè)高峰期五、 巡店的內(nèi)容1． 開(kāi)店前的巡店內(nèi)容類(lèi) 別內(nèi) 容人 員、各部門(mén)員工是否正常出勤、員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定、員工的早班工作是否都已安排好 商 品、生鮮商品是否補(bǔ)貨完畢、快訊商品補(bǔ)貨陳列是否完畢、堆頭、端架的牌是否懸掛、零星物品是否收回 清 潔、入口是否清潔、地板、玻璃、收銀臺(tái)是否清潔、通道是否清潔、暢順、廁所是否干凈、商品是否清潔完畢其 他、購(gòu)物車(chē)是否就位、購(gòu)物袋是否就位、開(kāi)店前分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢、廣播是否準(zhǔn)備完畢 2． 關(guān)店后巡店內(nèi)容類(lèi) 別內(nèi) 容賣(mài) 場(chǎng)、是否有顧客滯留、賣(mài)場(chǎng)音樂(lè)是否關(guān)閉、店門(mén)是否關(guān)閉、冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉、購(gòu)物車(chē)是否全部收回歸位、冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋、不必要的照明是否關(guān)掉、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理收 銀 、收銀機(jī)是否關(guān)閉、現(xiàn)金是否全部繳回、當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫(kù)、金庫(kù)保險(xiǎn)柜及門(mén)是否鎖好操 作 間、水、電、煤氣是否安全關(guān)閉、生鮮的專(zhuān)用設(shè)備是否關(guān)閉、操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢、冷庫(kù)的溫度是否正常3． 營(yíng)業(yè)高峰期巡店內(nèi)容類(lèi)別內(nèi) 容商 品、商品是否有缺貨、商品的品質(zhì)是否良好 、堆頭、端架的陳列是否豐滿(mǎn)，需不需要緊 急補(bǔ)貨、賣(mài)場(chǎng)通道是否暢通無(wú)阻、標(biāo)價(jià)牌是否正確（內(nèi)容、位置、價(jià)格）人 員 、賣(mài)場(chǎng)是否隨時(shí)都有員工作業(yè) 、促銷(xiāo)人員是否按商場(chǎng)規(guī)定程序作業(yè) 、員工有無(wú)違規(guī)違紀(jì)其 他 、店內(nèi)的特賣(mài)消息有無(wú)廣播 、顧客在收銀機(jī)前排隊(duì)是否太長(zhǎng) 、手推車(chē)是否及時(shí)收回 、稽核處的秩序 、入口處人流量是否正常 、店外交通是否正常4． 專(zhuān)門(mén)性的巡店內(nèi)容 類(lèi) 別 內(nèi) 容金 庫(kù) 、金庫(kù)的門(mén)鎖是否安全，有無(wú)異樣、金庫(kù)的報(bào)警系統(tǒng)是否正常運(yùn)作 、每日現(xiàn)金是否安全存入銀行收 貨 區(qū) 送貨車(chē)輛是否有交通堵塞，卸貨等待時(shí)間有多長(zhǎng)，是否需要臨時(shí)增補(bǔ)人員 是否優(yōu)先處理生鮮和快訊商品的收貨 收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開(kāi)堆放促 銷(xiāo) 區(qū) 、堆頭端架陳列是否豐滿(mǎn) 、價(jià)牌有無(wú)脫落，是否正確 、商品的陳列是否美觀、有吸引力 、堆頭端架的破損商品是否及時(shí)處理，散落的 零星物品有無(wú)及時(shí)歸位客 服 區(qū) 退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援 客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等 投訴情況如何六、 巡店的注意事項(xiàng)1． 巡店要以不影響顧客購(gòu)物為原則2． 巡店時(shí)以“客戶(hù)第一”為原則，遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)要立即予以答復(fù)、解釋?zhuān)瑖?yán)禁隨意指劃3． 巡店時(shí)要以身作則，教育員工樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任心4． 巡店時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要作書(shū)面記錄、及時(shí)處理解決問(wèn)題七、 巡店表的應(yīng)用 營(yíng)運(yùn)部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了門(mén)店各級(jí)管理人員每日的巡店時(shí)間和日常工作流程。凍鈹鋨勞臘鍇癇婦脛糴鈹?！坝行实难驳辍惫ぷ鲃t是達(dá)成上述目標(biāo)的重要手段之一。第六單元 店長(zhǎng)巡店一、 概述巡店是每個(gè)店長(zhǎng)日常工作的重要環(huán)節(jié)。遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān)識(shí)饒鎂錕縊灩筧嚌儼淒。一店之長(zhǎng)是整個(gè)商場(chǎng)、整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。11． 誠(chéng)信的職業(yè)道德。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中能跟上時(shí)代的步伐和企業(yè)一起成長(zhǎng)，不斷充實(shí)自己，完善自己的能力堯側(cè)閆繭絳闕絢勵(lì)蜆贅。怎樣有計(jì)劃地組織人力、物力、財(cái)力，合理調(diào)配時(shí)間9． 管理能力。經(jīng)營(yíng)商場(chǎng)的必備技巧和使顧客滿(mǎn)意的能力7． 專(zhuān)業(yè)知識(shí)的不斷學(xué)習(xí)和更新的能力。怎樣有效、合理地組織下級(jí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，共同完成公司的既定目標(biāo)5． 正確的判斷能力。輒嶧陽(yáng)檉籪癤網(wǎng)儂號(hào)澩蠐。3． 資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。同時(shí)要有找漏補(bǔ)缺，幫助下級(jí)盡快改正并迅速成長(zhǎng)的能力構(gòu)氽頑黌碩飩薺齦話(huà)騖。能拓展下級(jí)的視野，畫(huà)龍點(diǎn)睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才，提高業(yè)績(jī)的指導(dǎo)能力2． 培訓(xùn)的能力。鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔嗚。要做好一店之長(zhǎng)，千萬(wàn)不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個(gè)細(xì)小的失誤就可能導(dǎo)致門(mén)店癱瘓的嚴(yán)重后果。貓蠆驢繪燈鮒誅髏貺廡獻(xiàn)。驅(qū)躓髏彥浹綏譎飴憂(yōu)錦諑。有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟(jì)利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個(gè)讓顧客愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)和好感。綾鏑鯛駕櫬鶘蹤韋轔糴飆。三、 收貨的管理收貨是整個(gè)賣(mài)場(chǎng)物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯(cuò)都能造成庫(kù)存的不正確，甚至結(jié)帳不及時(shí)。買(mǎi)鯛鴯譖曇膚遙閆擷凄屆。(2). 節(jié)假日商品：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國(guó)慶節(jié)、店慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品和活動(dòng)是增加營(yíng)業(yè)額的主要手段之一，如抽獎(jiǎng)、贈(zèng)品、幸運(yùn)顧客、專(zhuān)門(mén)禮物、花籃等。蠟變黲癟報(bào)倀鉉錨鈰贅。8． 其他非常性商品的管理主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。 偷盜190。 商品變質(zhì)、破損等管理因素190。 條碼貼錯(cuò)190。190。7． 損耗管理由于競(jìng)爭(zhēng)激烈且價(jià)位低，故損耗的高低直接影響利潤(rùn)，往往每個(gè)單位商品的損耗需要幾個(gè)甚至更多單位商品的銷(xiāo)售才能彌補(bǔ)，損耗通常是由于：壇摶鄉(xiāng)囂懺蔞鍥鈴氈淚。 促銷(xiāo)結(jié)束后，價(jià)格要回升到正常價(jià)位，促銷(xiāo)用的紅色價(jià)簽要更換成正常的綠色價(jià)簽，促銷(xiāo)用的牌要撤換成正常的牌，保證當(dāng)天所有價(jià)格標(biāo)示正確贓熱俁閫歲匱閶鄴鎵騷。 每天分析《促銷(xiāo)商品日銷(xiāo)售報(bào)表》，制定計(jì)劃提高促銷(xiāo)品的銷(xiāo)售190。 促銷(xiāo)用的要明顯、吸引人190。 促銷(xiāo)商品的價(jià)格與快訊的價(jià)格要一致190。擁締鳳襪備訊顎輪爛薔報(bào)。 提高客單價(jià)(2). 對(duì)促銷(xiāo)商品的管理主要檢查：190。 提高營(yíng)業(yè)額190。鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡縫。滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦鋇。不允許用商品填補(bǔ)或拉大相鄰品項(xiàng)的排面來(lái)填補(bǔ)缺位。 禮儀培訓(xùn)190。(). 新員工的培訓(xùn)和老員工的知識(shí)更新的管理190。(). 工作效率：經(jīng)常按各部門(mén)的排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動(dòng)，以產(chǎn)生最高效率預(yù)頌圣鉉儐歲齦訝驊糴。（三） 、對(duì)員工的管理(). 出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不能影響賣(mài)場(chǎng)的整體運(yùn)行(). 服務(wù)：不管公司的任何員工，在對(duì)顧客服務(wù)方面，一律平等，每天巡查時(shí)，抽查員工的禮貌用語(yǔ)、服裝、儀容及應(yīng)對(duì)態(tài)度，特別是對(duì)客服總臺(tái)、退換貨客服員工的檢查籟叢媽羥為贍僨蟶練淨(jìng)。鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴(lài)縈。貨物的準(zhǔn)時(shí)配送與否對(duì)營(yíng)業(yè)額有很大的影響，不配合之廠商，應(yīng)及時(shí)同總部采購(gòu)部聯(lián)系，采取相應(yīng)措施。190。 提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使顧客滿(mǎn)意，又能符合公司、國(guó)家的政策煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚。 設(shè)身處地站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想190。 就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色190。 在處理顧客的不滿(mǎn)與抱怨時(shí)，使顧客在情緒上受到尊重190。 對(duì)安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無(wú)殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害190。廈礴懇蹣駢時(shí)盡繼價(jià)騷巹。 對(duì)收銀的抱怨：?jiǎn)T工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢(qián)不夠而少找錢(qián)、等候結(jié)帳時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、遺漏顧客的商品190。量販店顧客投訴主要有以下幾種類(lèi)別：190。 指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店?duì)I造“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。 店長(zhǎng)要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。謀蕎摶篋飆鐸懟類(lèi)蔣薔點(diǎn)。 指導(dǎo)處理下屬人員無(wú)法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車(chē)擦傷顧客等，此類(lèi)問(wèn)題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會(huì)給公司造成嚴(yán)重的不良后果。2． 如何處理顧客投訴(1). 店長(zhǎng)在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。190。一、 人的管理（一） .顧客（會(huì)員）的管理1． 顧客（會(huì)員）的分布和需求190。彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡。第四單元 店長(zhǎng)工作的重點(diǎn)超市的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是專(zhuān)業(yè)化的分工，協(xié)作性強(qiáng)，表現(xiàn)在各個(gè)崗位上是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，這就要求店長(zhǎng)必須熟悉各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)。主要工作：1． 制定各部門(mén)量化工作指標(biāo)，追蹤各部門(mén)報(bào)表完成情況,及時(shí)采取糾正措施并將異常情況反饋店長(zhǎng)；2． 在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門(mén)工作或被授權(quán)處理店長(zhǎng)不在時(shí)店內(nèi)事務(wù)；3． 對(duì)店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長(zhǎng)提出建議；4． 審查各部門(mén)員工業(yè)績(jī)考評(píng)記錄，并報(bào)店長(zhǎng)；5． 檢查各部門(mén)“營(yíng)運(yùn)規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評(píng)；6． 起草各項(xiàng)規(guī)章制度和通告，完善各管理機(jī)制；7． 制度審批后，負(fù)責(zé)向下發(fā)部門(mén)解釋、傳達(dá)、監(jiān)督并反饋其執(zhí)行情況；8． 與政府職能部門(mén)聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證商場(chǎng)的正常運(yùn)作；9． 起草店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算及其送審、申報(bào)工作；10． 做好消防安全，及時(shí)處理各項(xiàng)突發(fā)事件；11． 加強(qiáng)各部門(mén)間的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)了解情況，并提出整改意見(jiàn)