【正文】 志管理、用戶業(yè)務(wù)日志管理等。 系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)管理人員可以通過系統(tǒng)監(jiān)控模塊對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行管理和監(jiān)控，包括配置和查詢平臺(tái)各接口和模塊的配置信息、參數(shù)等。平臺(tái)還提供一些不需認(rèn)證就可使用的服務(wù)，這類服務(wù)在網(wǎng)關(guān)啟動(dòng)后，進(jìn)行服務(wù)初始化時(shí)，就駐留在服務(wù)列表中，如用戶請(qǐng)求的是這類服務(wù)，則可直接進(jìn)入核心單元。? 用戶鑒權(quán)用戶鑒權(quán)是指系統(tǒng)對(duì)于請(qǐng)求某項(xiàng)服務(wù)的用戶身份進(jìn)行判斷，核實(shí)當(dāng)前用戶是否存在，并能提供用戶的相關(guān)資料?？紤]到本業(yè)務(wù)平臺(tái)目前及將來將會(huì)運(yùn)行很多的各類語音、數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)，使用的用戶數(shù)也會(huì)逐漸增多，所以對(duì)用戶數(shù)據(jù)的保存、管理就顯得十分的重要，系統(tǒng)將采用雙備份數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，用于集中存儲(chǔ)各類用戶數(shù)據(jù)信息，從對(duì)用戶數(shù)據(jù)的管理上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一?！?采用雙機(jī)熱備份結(jié)構(gòu)核心服務(wù)器模塊由兩臺(tái)服務(wù)器組成，互為備份；當(dāng)其中一臺(tái)服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，另一臺(tái)服務(wù)器繼續(xù)工作，并不影響整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行；服務(wù)器可在線修理，故障排除之后，兩臺(tái)服務(wù)器仍互為備份。核心層單元結(jié)構(gòu)優(yōu)勢☆ 服務(wù)器功能模塊化核心層單 元 是 整 個(gè) 網(wǎng) 絡(luò) 系 統(tǒng) 的 中 心 ， 服務(wù)器單元按服務(wù)器功能分為核心服務(wù)模塊、綜合管理模塊、計(jì)費(fèi)處理模塊、以及監(jiān)控告警和維護(hù)管理模塊等。☆ 監(jiān)控告警對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行時(shí)時(shí)監(jiān)控，并以聲光等形式告警，定位故障點(diǎn)，幫助排除故障。☆ 綜合管理模塊綜合管理、維護(hù)用戶資料，業(yè)務(wù)信息等信息，維護(hù)管理核心數(shù)據(jù)服務(wù)器的數(shù)據(jù)資料。 主要設(shè)備說明核心層單元結(jié)構(gòu)圖 Cisco 交 換 機(jī)核 心 服 務(wù) 器 主 備 綜 合 管 理 機(jī)監(jiān) 控 告 警 終 端 計(jì) 費(fèi) 處 理 機(jī) 維 護(hù) 管 理 終 端核心層單元說明☆ 核心模塊核心模塊，保存了核心用戶信息、業(yè)務(wù)信息、計(jì)費(fèi)信息以及其他相關(guān)信息，并提供鑒權(quán)服務(wù)。 核心層核心支撐層提供對(duì)整個(gè)平臺(tái)所承載的業(yè)務(wù)和所服務(wù)的用戶的管理功能，如：鑒權(quán)、計(jì)費(fèi)和對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的監(jiān)控與管理等。? 其它接口隨著通訊技術(shù)和通訊手段的不斷發(fā)展，可能會(huì)出現(xiàn)新的通訊方式和接口要求；根據(jù)業(yè)務(wù)和提供服務(wù)的要求，也可能會(huì)有新的接口要求。? 計(jì)費(fèi)接口系統(tǒng)通過 TCP/IP 的方式與移動(dòng) BOSS 系統(tǒng)連接，可實(shí)現(xiàn)話單的發(fā)送和月租信息的發(fā)送。座席軟件提供 Windows 圖形界面，座席軟件在實(shí)現(xiàn)時(shí)，使用 C/S+B/S的形式實(shí)現(xiàn)，以方便業(yè)務(wù)的變更和新業(yè)務(wù)的添加。座席終端/系統(tǒng)包括座席話機(jī)、座席計(jì)算機(jī)系統(tǒng)/軟件等。? 排隊(duì)機(jī)排隊(duì)機(jī)具備強(qiáng)大的可擴(kuò)展性能，需要提供人工服務(wù)的時(shí)候，自動(dòng) IVR 系統(tǒng)提供到座席話機(jī)的分流、摘機(jī)檢測、通話功能，提供話務(wù)員話音通道，提供質(zhì)18 / 36檢臺(tái)功能。? 語音服務(wù)器語音服務(wù)器主要是存儲(chǔ)用戶和系統(tǒng)的語音信息。交換機(jī)通過收集主被叫號(hào)碼，并進(jìn)行分析，對(duì)于人工座席等呼轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)，交換機(jī)能收集第一主叫，第二主叫，并送到人工終端。同時(shí)提供實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)所需的各種資源：語音信息、呼叫控制等。完成業(yè)務(wù)平臺(tái)上所有業(yè)務(wù)呼叫的接入功能，進(jìn)行來話的自動(dòng)分配工作。此外，接入層還能夠提供對(duì)未來可能的新型接入方式的擴(kuò)展。在這一層支持多種方式的接入和用戶訪問，如電話、因特網(wǎng)訪問、短消息；同時(shí)還要支持同其他系統(tǒng)的連接，如信息源、其他業(yè)務(wù)平臺(tái)、第三方系統(tǒng)等；并且能夠通過本層中提供的接口將處理后的反饋信息返回給用戶或其他系統(tǒng)。下面，我們將對(duì)各層所完成的功能進(jìn)行詳細(xì)的描述。? 核心層 核心層負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的管理、維護(hù)和鑒權(quán)、計(jì)費(fèi)工作，平臺(tái)的核心支撐層主要由人工平臺(tái)提供。各層分別完成不同的工作。系統(tǒng)采用分層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。模塊之間相對(duì)獨(dú)立，便于系統(tǒng)的擴(kuò)展，升級(jí)，維護(hù)。? 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)合理，軟硬件結(jié)構(gòu)分層模塊化設(shè)計(jì)。? 軟件平臺(tái)采用多層體系結(jié)構(gòu)，分布式處理與集中式管理相結(jié)合，大型成熟數(shù)據(jù)庫技術(shù)與自行開發(fā)的文件數(shù)據(jù)庫技術(shù)相結(jié)合，達(dá)到軟件和硬件的完美結(jié)合，軟件運(yùn)行穩(wěn)定可靠。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)硬件根據(jù)系統(tǒng)的規(guī)模容量，可以方便地進(jìn)行擴(kuò)容和功能劃分組合。? 按收入統(tǒng)計(jì)可按照時(shí)間次序、地區(qū)等要求，統(tǒng)計(jì)出不同地市之間的移動(dòng)總機(jī)業(yè)務(wù)收入情況（不計(jì)算話費(fèi)，只計(jì)算總機(jī)月租收入） 。? 時(shí)間段統(tǒng)計(jì) 支持按時(shí)間順序，統(tǒng)計(jì)總機(jī)用戶量，分機(jī)用戶量的變化的統(tǒng)計(jì)。 人工座席人工座席具備如下功能：１、 班長席監(jiān)聽、錄音功能２、 座席間呼叫互轉(zhuǎn)功能３、 座席全忙情況下的排隊(duì)功能４、 座席示忙、簽入、簽出功能 話單記錄系統(tǒng)具備話單記錄功能，話單內(nèi)容的記錄包含但不限于如下信息：主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼、通話起始時(shí)間、通話結(jié)束時(shí)間。14 / 36 系統(tǒng)基礎(chǔ)功能 用戶信息的導(dǎo)入系統(tǒng)除了移動(dòng)總機(jī)用戶自己單個(gè)輸入的方式進(jìn)行維護(hù)的方式以外還可以通過批量導(dǎo)入的方式進(jìn)行分機(jī)用戶信息的導(dǎo)入。業(yè)務(wù)特點(diǎn)：總機(jī)黃頁數(shù)據(jù)是基于移動(dòng)總機(jī)登記的企業(yè)信息建立起來的延伸應(yīng)用，當(dāng)移動(dòng)總機(jī)用戶數(shù)增加的情況下，黃頁提供的查詢將更全面和權(quán)威。 移動(dòng)總機(jī)黃頁類似電信的 114 業(yè)務(wù)，移動(dòng)總機(jī)黃頁主要針對(duì)的是移動(dòng)公司的所有用戶的，用戶可通過撥打移動(dòng)總機(jī)黃頁的接入號(hào)碼，通過人工座席查找需要查找的企業(yè)總機(jī)的號(hào)碼。該功能適合日程安排的提醒。（2）一次性事件提醒與周期性事件提醒類似，一次性事件提醒實(shí)現(xiàn)在事件到達(dá)前自動(dòng)向用戶的手機(jī)發(fā)送提醒消息的功能。周期性事件一旦定義后將保持有效，除非用戶將其刪除。? 事件提醒分為：周期性事件提醒和一次性事件提醒兩種。 ”在手機(jī)用戶聽完語音短信后，系統(tǒng)發(fā)送給分機(jī)用戶的提示短信為：“您的朋友，在某時(shí)某刻已經(jīng)聽了您的編號(hào)是的語音短信。在發(fā)送對(duì)象聽取了語音信息后，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)送短信通知分機(jī)用戶，該用戶在什么時(shí)間聽取了語音信息。 集團(tuán)語音短信服務(wù)集團(tuán)語音短信業(yè)務(wù)是語音信箱與短信功能的結(jié)合，提供使用的對(duì)象是分機(jī)用戶，分機(jī)用戶進(jìn)入移動(dòng)總機(jī)后，可選擇集團(tuán)語音短信功能。短信格式舉例：“移動(dòng)總機(jī)為您服務(wù)，在號(hào)時(shí)分，有號(hào)碼曾經(jīng)呼叫過您！” 分機(jī)彩鈴服務(wù)該功能同樣是提供給分機(jī)用戶使用的，當(dāng)主叫用戶通過移動(dòng)總機(jī)呼叫分機(jī)的時(shí)候，分機(jī)用戶可設(shè)置分機(jī)彩鈴，該功能為分機(jī)用戶可選功能。分機(jī)用戶HGYDZJ人工短信代發(fā)人工短信代發(fā)功能手機(jī)號(hào)碼及組（成員）代理網(wǎng)關(guān)代發(fā)短信功能應(yīng)用示意圖短信網(wǎng)關(guān)12 / 36 漏話提醒服務(wù)該服務(wù)是為分機(jī)用戶提供的，系統(tǒng)默認(rèn)狀態(tài)為：所有分機(jī)用都開通了該服務(wù)。系統(tǒng)工作通知發(fā)送分立即發(fā)送和定時(shí)發(fā)送兩種。分機(jī)狀態(tài)設(shè)置具體為：? 飛機(jī)模式? 會(huì)議模式? 機(jī)主留言模式? 不在服務(wù)區(qū)模式? 關(guān)機(jī)模式? 主叫留言模式11 / 36 移動(dòng)總機(jī)增值功能 人工短信代發(fā)該功能是為分機(jī)用戶提供的，當(dāng)分機(jī)用戶選擇人工服務(wù)后，可向座席提出發(fā)送人工短信的要求，分機(jī)用戶可選擇發(fā)送的對(duì)象是誰，考慮到短信群發(fā)有可能造成一定的問題，建議分機(jī)用戶發(fā)送人工短信的短信條數(shù)控制在 10 條以內(nèi)。? 分機(jī)狀態(tài)設(shè)置功能分機(jī)狀態(tài)設(shè)置是用戶針對(duì)自己狀態(tài)進(jìn)行設(shè)置的途徑，分機(jī)狀態(tài)設(shè)置為系統(tǒng)提供的自動(dòng)服務(wù)，分機(jī)默認(rèn)狀態(tài)是可接通狀態(tài)，當(dāng)用戶處于默認(rèn)狀態(tài)時(shí)，系統(tǒng)將呼叫轉(zhuǎn)接到分機(jī)對(duì)應(yīng)的手機(jī)上。? 電話會(huì)議功能當(dāng)有權(quán)分機(jī)用戶按 1 進(jìn)入電話會(huì)議招集之后，系統(tǒng)將轉(zhuǎn)到座席臺(tái)，由座席臺(tái)提供電話會(huì)議的招集工作，該有權(quán)用戶可確定會(huì)議招集的時(shí)間，以及需要參加會(huì)議的人員等。? 人工服務(wù)用戶選擇 0 號(hào)鍵后，該用戶的呼叫將直接轉(zhuǎn)接到系統(tǒng)座席上，由座席人員提供查號(hào)及呼叫轉(zhuǎn)接功能。10 / 36 分機(jī)用戶功能當(dāng)移動(dòng)總機(jī)分機(jī)用戶撥打移動(dòng)總機(jī)號(hào)碼的時(shí)候，系統(tǒng)提供如下語音： “集團(tuán)歡迎您，請(qǐng)直撥分機(jī)號(hào)，人工服務(wù)請(qǐng)撥 0，電話會(huì)議招集請(qǐng)按1，本機(jī)狀態(tài)設(shè)置請(qǐng)按 2.” 該語音為標(biāo)準(zhǔn)語音，可變更語音設(shè)置。當(dāng)非集團(tuán)用戶通過總機(jī)撥領(lǐng)導(dǎo)分機(jī)的時(shí)候，系統(tǒng)判斷該號(hào)碼為領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)碼，且該領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)碼設(shè)置了電話過濾的功能，因此系統(tǒng)將該電話轉(zhuǎn)接到人工臺(tái)，由人工臺(tái)的人員代該領(lǐng)導(dǎo)接聽電話，坐席人員記錄下該電話的相關(guān)內(nèi)容后，通過短消息的方式發(fā)送給該領(lǐng)導(dǎo)。? 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)電話過濾服務(wù)（人工方式）集團(tuán)內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)一般情況下都是非常繁忙的，另外考慮到領(lǐng)導(dǎo)的尊貴地位，也不允許集團(tuán)外部的人員隨意打擾領(lǐng)導(dǎo)人員。? 查號(hào)功能用戶選擇 0 號(hào)鍵后，該用戶的呼叫將直接轉(zhuǎn)接到系統(tǒng)座席上，由座席人員提供查號(hào)及呼叫轉(zhuǎn)接功能。 ” 移動(dòng)總機(jī)外部用戶功能當(dāng)移動(dòng)總機(jī)外部用戶撥打移動(dòng)總機(jī)號(hào)碼的時(shí)候，系統(tǒng)提供如下語音： “集團(tuán)歡迎您，請(qǐng)直撥分機(jī)號(hào)，查號(hào)請(qǐng)撥 0，業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按 1.” 該語音為標(biāo)準(zhǔn)語音，可變更語音設(shè)置?？倷C(jī)用戶公共信息的設(shè)定示意如下：移動(dòng)總機(jī)用戶的公共信息管理功能應(yīng)用示意圖如下：企業(yè)用戶? 開通短信的發(fā)送用戶在輸入公共信息后，就可以設(shè)置企業(yè)的通訊錄了，具體通訊錄的輸入及修改，請(qǐng)參考通訊錄管理功能介紹。業(yè)務(wù)開通后企業(yè)客戶將從營業(yè)廳或客戶代表處取得企業(yè)移動(dòng)總機(jī)的 11位號(hào)碼與初始密碼。 移動(dòng)總機(jī)功能 通用功能? 業(yè)務(wù)開通移動(dòng)總機(jī)業(yè)務(wù)的開通方式：企業(yè)用戶到營業(yè)廳開通。企業(yè)用戶移動(dòng)總機(jī)通訊錄管理注意事項(xiàng)：? 移動(dòng)總機(jī)通訊錄的公共部分必需填寫移動(dòng)總機(jī)號(hào)碼的企業(yè)信息及移動(dòng)總機(jī)號(hào)碼（11 位的移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼） 。當(dāng)移動(dòng)總機(jī)用戶的通訊錄設(shè)置完成后，就可以通過多種方式進(jìn)行查詢了，信息的查詢支持基于各種屬性字段的條件查詢和模糊查詢功能，查詢的方式可以聲控方式，也可以通過秘書臺(tái)的話務(wù)員或者 INTERNET 進(jìn)行。移動(dòng)總機(jī)的組可定義為企業(yè)的不同部門，每個(gè)部門分為一組，總機(jī)用戶可自由進(jìn)行設(shè)定，也可不設(shè)定組。2 系統(tǒng)功能 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖7 / 36移動(dòng)總機(jī)功能總機(jī)通訊錄管理 移動(dòng)總機(jī)功能 移動(dòng)總機(jī)增值功能 移動(dòng)總機(jī)基礎(chǔ)功能 移動(dòng)總機(jī)業(yè)務(wù)功能示意圖以上移動(dòng)總機(jī)功能示意圖為分類示意圖，每個(gè)功能子項(xiàng)目都包含若干個(gè)具體的功能項(xiàng)，以下具體介紹各個(gè)功能模塊的具體功能項(xiàng)。因此，建立企業(yè)溝通的管理系統(tǒng)，對(duì)于企業(yè)溝通進(jìn)行 E 化的目的，就是要將廣泛的信息溝通由零散的、不確定的、缺乏保證的狀態(tài)變?yōu)楦咝У?、可策略的和可管理的，以全面提高企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率?！捌髽I(yè)溝通” ，就是在企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中廣泛地存在于企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)和投資人、合作伙伴、用戶之間的一切和本企業(yè)有商務(wù)關(guān)系的個(gè)人和經(jīng)濟(jì)實(shí)體之間的信息交換。日新月異的技術(shù)，全球化的市場，眾多的合作關(guān)系，對(duì)突發(fā)事件快速反應(yīng)，都需要有效的溝通來解決?；趯?duì)企業(yè)溝通重要性的理解和運(yùn)用現(xiàn)代通信設(shè)備能夠?qū)崿F(xiàn)的通信手段,上海海港通信技術(shù)有限公司推出“移動(dòng)總機(jī)服務(wù)”為企業(yè)用戶提供全方位的交流溝通解決方案，為提升企業(yè)競爭力提供有力的通信平臺(tái)，為現(xiàn)代企業(yè)在競爭中把握商機(jī)創(chuàng)造無限的可能。從這里我們不僅可以看見一個(gè)企業(yè)對(duì)溝通交流的本質(zhì)需求，同時(shí)我們也能夠發(fā)現(xiàn)其中蘊(yùn)藏著巨大的商業(yè)機(jī)會(huì)?，F(xiàn)代的通信手段使人們獲得信息的渠道更加廣泛，電話，WEB，郵件，短信，傳真，即時(shí)通信，會(huì)議等手段使人們溝通的渠道更加豐富，企業(yè)的管理效率在很大程度上取決于溝通的效率，在很多情況下，不能及時(shí)有效的進(jìn)行信息溝通和共享是導(dǎo)致商業(yè)失敗或管理失效的重要原因。中國移動(dòng)江西分公司移動(dòng)總機(jī)項(xiàng)目技術(shù)建議書上海海港通信技術(shù)有限公司2 / 36目 錄1 前言 ...................................................................................................................................................4 編寫目的 ...................................................................................................................................4 讀者對(duì)象 ...................................................................................................................................4 項(xiàng)目背景 ...................................................................................................................................4 技術(shù)術(shù)語解釋 ...........................................................................................................................5 概述 ...........................................................................................................................................5 企業(yè)對(duì)溝通的需求 ....................